2.2　流程化管理的作用

根據流程化管理的實踐，歸納了流程化管理最突出的五個作用：具體內容如下。

①優化管理，理清工作脈絡。

②疏通渠道，實現信息的高效傳遞。

③規范行為，提高工作效率。

④降低成本，節能增效增利。

⑤防錯糾錯，實現零容忍、零失誤。

2.2.1　優化管理，厘清工作思路

前面提到很多管理人員在工作時大部分都是混亂的、無序的。實行流程化管理可讓管理變得井井有條，讓管理者做事情能分清輕重緩急，厘清工作思路，知道什么時候該做什么事情，什么事情需要重點做，什么事情只要交給下屬就可以了。

流程化管理對管理者工作思路的梳理，根據職位高低、職責大小可以分為3個層面，分別為高層、中層和基層。對不同職位、不同職責的管理者，優化的重點也有所不同。

（1）高層領導要厘清思路抓重點

企業的高層領導精力集中在了解企業運營現狀、明確企業發展方向、制訂各項重大決策等方面。但在管理實踐當中，很多人卻常常“錯位”，可能是為了事務的順利開展，自己沖鋒陷陣，事必躬親，親力親為，但等事后就會發現，事情的發展早已偏離了當初預期的方向。

有了規范的流程管理之后，高層管理人員就可以非常清晰地梳理自己的工作“清單”，高屋建瓴地看整體，既見到了樹木也見到了森林，實現從“低頭拉車”到“抬頭看路”的宏觀轉變。

案例1

某家以研發、生產、銷售為一體的綜合性企業，整個管理體系中分別設置了采購經理、研發經理、銷售經理、人事經理、財務經理和行政經理6個職位，同隸屬于總經理管轄范圍。

那么，作為總經理要實現對整個企業的高效管理，必須從全局出發，從宏觀入手，全面梳理整個管理流程。比如，在具體的管理上，原則上只要管理好6大職能部門，組織、協調和監督好6位部門經理的工作即可。倘若越過各部門經理，事無巨細，去管理一些基層工作那就是本末倒置，從根本上講就是流程錯了。

流程錯了，工作效率勢必下降，甚至有可能造成矛盾沖突。

（2）中層管理者要發揮好上通下達的樞紐作用

中層管理者在企業里的地位常常十分尷尬，認真執行，管理嚴格，會招致下屬不滿；執行不暢，管理不善又會引來上司責罰。當規范流程后，中層管理人員就會避免受夾板氣了；同時，權益也就有了有力的保障。他們對自身的責任、工作范圍及目的也會理解得更為深入。在這種前提之下，他們自然會更加積極地投入自己的工作當中。

案例2

以采購經理為例，如圖2-4所示為采購經理業務流程圖，從中可以看出，部門經理對上應該履行哪些職責，對下又可以行使哪些權力。

（3）基層要高效簡單的執行

當中高層管理者抱怨下屬執行不力時，其實基層管理人員心中也藏了很多不滿。例如，不了解哪些事情該自己做，哪些事情又不該自己做；哪些問題應該先請示，哪些問題應該立即解決；哪些事情必須優先完成，哪些事情需要打持久戰……中高層管理者可能會說命令都已經下達了，你迅速去做就是了，有不明白的地方可以再來問。

可是，在實際工作中，大多數基層管理人員都是悶頭悶腦地執行命令，常常會功勞、苦勞都沒有，白費力氣還得不到任何好處。因此，基層管理者在執行命令之前，至少需要弄清楚：這項命令實際上包含了幾項工作；這些具體的工作分別由誰完成；如果某項工作由自己完成，那時限是多長、完成的標準是什么、遇到問題時自己的權限有哪些。

案例3

我們以生產線上的生產組長為例，生產組長是生產部門管理體系中職位最低的管理人員，是中高層政策、戰略的具體執行者，是生產一線的“指揮官”。然而，對一個生產組長來講，更需要為自己制訂清晰的工作流程，以提高執行的效率。

如圖2-5所示，可以看到貫穿整個產品生產過程的所有流程和各節點，各個節點、責任人及相關說明清晰明了。顯然，這樣一套流程，就是一套目標明確、責任到人的生產組長管理流程圖。

綜上所述，清晰、明確的流程可以讓企業每個層次的管理人員明確自己分內的事，工作范圍與權限有哪些、完成標準是什么，職責、標準一目了然。這將有利于消除企業內的部門壁壘，消除職務空白地帶，并且能讓全體員工的潛能得到釋放、積極性得以發揮，從而大大提高企業的整體運行效率和效益，增強企業的核心競爭力。

總而言之，流程管理的目的就是消除企業內人浮于事、扯皮推諉、職責不清、執行不力的頑疾，確保企業運行有序、效率有保證，讓企業管理工作簡單高效，保證員工高效執行。

2.2.2　疏通渠道，實現信息的高效傳遞

高層有政策，基層執行卻不力，這是企業中常見的一種亂象，從而導致高層制訂的制度決議、戰略方針、會議精神再好，也只能流于形式，形同雞肋。制度決議、戰略方針、會議精神這些信息就像一盞盞路燈，可以為企業的發展指明方向，一旦得不到良好的執行，企業這艘大船將會迷失方向。

戰略方針、制度決議、會議精神一般先在高層形成決議，然后再一級一級地向下傳達，直至執行人處。執行人需要全面學習，認真領會，明確這些信息的真正內涵，然后才能正確執行。然而，很多問題就出在信息從高層向執行人傳遞的這一過程中。一項項決議在高層形成時都很完美，近乎100%，但在傳遞過程中由于這樣或那樣的問題，尤其是在信息傳遞渠道很不完善的情況下，很多戰略方針、制度決議、會議精神便無法保質保量地傳遞下去。

比如，公司決定對某重點項目執行人施以獎勵，計劃獎勵300萬元人民幣。然而，執行人在向下傳遞的過程中，由于缺乏監督并沒有100%的執行，每向下傳遞一級就被消耗掉20%左右（包括合理消耗、非必要消耗）。等傳遞到最后一個環節時，所謂的獎金尚不足原來的一半。試想，這樣的獎勵如何能收到預期的效果呢？獎金下發過程中的消耗如圖2-6所示。

據調查，傳遞渠道的不完善已經成了企業高層戰略方針、制度決議、會議精神等信息資源無法得到最大化利用的主要障礙。而信息傳遞一旦受阻，勢必會導致某個工作環節出現問題。這時就有必要引進流程化管理，良好的流程可以使管理者清楚地看到這些障礙。

案例4

某高科技企業對市場信息的依賴特別大，產品更新換代十分快，而每一代產品的更新都必須有足夠的市場信息支撐。隨著競爭的日益激烈，競品越來越多，企業急需新產品來打開市場。而信息部門無序的管理開始跟不上企業的發展需求，導致出現了很多問題，最大的問題就是信息滯后，嚴重影響到了研發部門的效益。

據悉，信息滯后并非是信息部門搜集不到新信息，而是由于信息的流轉不暢。一個信息往往需要上級部門、多個平級部門充分的研討、論證和分析才能被使用。而該企業在信息的上傳下達上沒有完善的制度和流程做保證，一個決議很難及時地傳遞到研發部門。這樣一來，企業上下完全是脫節的，決策層的決議傳遞給研發部門非常遲緩，從而導致研發部門無法及時獲得足夠的信息，無法對市場需求有明晰的了解，從而耽誤了時機。

這樣，研發部門只能被動接受，憑借經驗、感覺來執行，無形中就降低了生產效率，增加了企業的生產成本。

企業高層在意識到問題所在之后，一致認為這種粗放式的、隨意性的管理方式再也無法適應企業的發展。于是痛定思痛，組織各部門高管、聘請專家、成立項目組專門研究企業的流程化建設，尤其是針對企業上下、各部門在信息上溝通不暢、使用率過低的問題，最后設計出了一套完整的信息管控流程制度。

公司在實行了新制度后，各項工作很快就出現了好轉，工作責任落實到人，部門之間銜接順暢，信息傳遞規范、時效性強。這大大提升了研發部門執行的精準性，生產率提高了，產品合格率也大大提升，公司的利潤顯著增加。

保證信息順暢地上傳下達，實現信息在企業各部門、各個人員之間的集成和共享，對高層決策、基層執行有著重要的引導作用。這個案例告訴我們，企業信息流程化建設有利于企業資源的充分利用，尤其是組織結構較多、業務交叉點較復雜的大型企業，信息在流轉過程中會遇到很多阻礙。只有引進科學合理的流程，加以引導、疏通，再加上良好的執行落地，管理效率才會提高。

流程化管理對企業信息流轉的促進作用主要表現在3個方面，具體如下。

（1）系統管理，存取便捷

隨著信息化時代的到來，信息種類越來越多，產品更新換代越來越頻繁，為了更好地掌握、利用信息，必須建立起一套信息管理系統。比如，建立信息數據庫，對企業產、銷、供各個環節所產生的原始記錄、基本數據及統計分析進行科學有序的管理，使之條理化、系統化，既能為目標的改進提供事實依據，也能為科學管理和決策起到智囊團的作用。

在流程優化中有必要專門設置一個信息系統管理環節，由專人集中統一管理。

（2）優化渠道，就近處理

在傳統等級控制管理和職能分工管理中，不同崗位上的管理人員都只能處理與自己職責對等的工作，不能跨級處理。這不僅造成了信息傳遞的失真，而且還會延誤時機。有很多信息的時效性是非常短的，任何延誤都會造成巨大損失。

因此，流程化管理必須體現出“現場處理原則”，要保證對信息處理的及時性。這一原則要求客戶價值信息在哪里發生就在哪里處理，由誰發現問題就由誰負責處理問題，以避免信息在多級傳遞過程中失效失真。

（3）分散搜集，集中使用

信息通常來源于不同的地域、不同的部門，在使用上也存在側重點。比如，專場分析報告是市場部、銷售部的各項工作的依據，但對于客服部門來說就顯得沒有那么重要了。但如果某份市場報告的所有權掌握在客服部手中，那么，市場部如果需要的話就會非常不方便，也就是說，部門間無法很好地實現互通有無。而在大部分企業里，資源是由不同的單位和部門分別占有的，盡管其所有權統一歸企業所有者，但其使用權分別由所占有的單位和部門行使，因而使統一的企業資源分割到各個單位、部門的孤立小島上，致使企業往往因為不能整體性地使用信息資源而蒙受損失。因此，有必要由企業對分散的信息資源進行統一管理、統一調度。

一個企業如果能做到流程與信息管理的良性循環，那么這個企業一定是有生命力的，也必有長遠發展的巨大潛力。

2.2.3　規范行為，提高工作效率

對行為的規范是流程化管理最主要的一個作用，也是企業實施流程化管理后，管理者往往最先感受到的一個變化。因為有了流程的約束后，一個人做事情不能再恣意妄為，不能再按照自己的意志和想法隨意下決定。

流程要求執行人必須按照既定要求一步一步去做，每個環節、每個節點都有詳細的、明確的要求。這就像圍繞企業而修建的一條條跑道，目的是幫助員工指引方向，讓員工沿著跑道前進，多快好省地達到目的。這在一定程度上保證了執行人必須行為規范，按照要求操守，或各司其職，做好自己的分內工作，或相互配合，兼顧整體利益。

科學的流程管理往往會明確崗位的具體職責、工作內容及工作步驟，從而讓執行人明晰地知道如何去做，這大大提升了工作效率。

案例5

例如，一位銷售人員接待客戶，也許有人認為這項工作很簡單，但要想做到最標準、最高效卻不是那么簡單，其中有很多小細節是絕對不可忽視的。接下來我們就來詳細介紹一下接待客戶的全部流程，如表2-2所列，圖2-7所示。

在這個過程中，銷售人員對自己的工作內容能夠有清晰的了解，能按照流程一步一步去做，直到完成工作任務。其實，這就是工作效率提升的表現，一件事情如果不按照流程提示去做，它永遠無法得到最快速的執行。心里想的也許只是個設想，是一個大致的計劃，但絕不是一個完美的執行方案，真正執行時會發現困難重重。因此，要想將設想、希望變為完美執行，唯一的辦法就是流程化，給出明確的執行標準和步驟。

員工行為規范，就意味著工作效率會大大提升，意味著企業執行力和競爭力的增強，這無疑為企業的迅速發展提供了堅實的保障。其實，從某方面來說，執行就是走流程，按照合理的流程執行，也許無法次次都能取得好的結果，但從統計意義上來說，能很大程度上保證不會出錯。

2.2.4　降低成本，節能增效增利

有很多企業成本居高不下，原因就在于浪費嚴重，而導致浪費嚴重的最根本原因就在于流程不夠精簡、不夠清晰。三步能完成的工作非要十步去完成，浪費也就不可避免。

很多人都聽過“三個和尚沒水喝”的故事，三個人為什么總是為了誰下山挑水的事情爭吵不休？大多數人的思維都停留在和尚懶的層面上。其實，從流程管理的角度來看，關鍵不在于和尚懶，而在于流程不到位，致使挑水的成本太大。

案例6

我們先想象一下挑水要經過什么樣的流程，如圖2-8所示。

從上圖可以清晰地看出來，挑一趟水要經歷至少5個步驟，其實，為了節約成本很多環節是可以優化的，尤其是上山、下山這個過程。從流程管理的角度看，從取桶到將水倒入缸中這幾步都是不增值的活動，要想降低成本完全可以不做這幾步，如將上山、下山這個過程轉化為“尋找水源”或“挖井儲水”等一勞永逸的行為。當有了這樣的思路，就可以將其縮減為三個步驟，如圖2-9所示。

從上圖可以清楚地看到，喝水現在是一件很簡單的事情。我們總是想方設法提升取水的效率，但效果不好，無論如何努力都無法突破瓶頸。現在改變一下，從做事情的流程入手，通過“尋找水源”或“挖井儲水”這樣的優化之后，問題就可得到根本性的解決。換個角度看，只要對不增值的環節進行流程優化就會收到不一樣的結果。

企業在實施流程化管理后，由于對管理過程進行有效梳理，屏蔽了一些不必要的環節和節點，減少因為管理混亂帶來的反復使用，這在一定程度上節省了人力、財力、物力等，管理成本可能大大降低。尤其是在這個資源有限、成本壓力巨大的時代，企業向誰要效益呢？答案就是向流程要效益。通過加強企業流程化管理來降低成本，提高效益。

那么，流程是如何降低成本的呢？主要表現在以下兩個方面。

（1）清晰地描述各個崗位的職責和相應的做事方法

用流程圖（表）把各個崗位的工作職責描述清楚，做到人崗統一，讓執行人一目了然地看到簡單高效的做事方法。當執行人清楚自己的職責，明確做事方法之后，只要按照這個方法去執行就可以了。這樣不僅有效率，而且能大大減少犯錯的可能性。更為重要的是，企業也不必再為付出大量人力而煞費苦心。因為在流程規范下，每個工作都變得簡單化，員工通常能勝任。

案例7

一家企業實施流程化管理之后，把廣告策劃工作、公關宣傳工作、企業文化建設、客戶接待工作、售后服務工作等都用流程圖描述出來。每項工作都有一個相應的負責人，每個負責人都有一套工作流程，所屬部門、崗位職責、所負責的內容，以及在整個流程的什么環節發揮什么作用，都在流程圖（表）上有清楚描述，讓人一目了然。在這種情況下，每個人只要按照流程去執行，就能很好地完成工作。經過這么一個流程，每項工作都可收到事半功倍的效果。

（2）保證各環節之間的銜接和補位，避免出現工作漏洞

不少企業在實施流程化管理之后，管理執行力大幅度提高，但也出現了一個新的問題。那就是各項工作之間，缺少良好的銜接，一些遺漏環節也沒有及時的補位，從而導致執行效果并不那么好。

案例8

仍以上面的案例為例，該公司的廣告策劃、公關宣傳、企業文化建設等工作，通常會存在這樣或那樣的聯系。具體如圖2-10、表2-3所示。

在這個循環往復的過程中，三個部門的負責人要做好交接工作，互相之間把必要的細節交代清楚，千萬不能抱著“事不關己，高高掛起”的態度。具體怎樣交接工作呢？流程圖表中可能清楚地描述了，如果沒有描述清楚，流程負責人這個時候就要適當地發揮自己的主觀能動性，加強自己的責任意識，多一點主動和耐心，這樣就能保證流程的各個節點完美銜接。

事實證明，一個企業如果沒有科學流程做保障，不但會造成巨大的浪費，還會潛伏很多風險。很多企業都存在浪費現象，其中最重要的原因就是不重視流程化管理。流程化管理可大大降低企業管理成本，只要梳理關鍵環節、強化節點銜接，利用流程化管理降低管理成本將不再是難事。

2.2.5　防錯糾錯，實現零容忍、零失誤

市場是無情的，消費者是挑剔的，一個企業沒有完美的產品，最終的命運就是被消費者拋棄。在消費需求和市場需求的雙重壓力之下，很多企業提出了“零容忍”戰略。顧名思義，零容忍就是堅決不允許出現一點瑕疵，以匠心的態度、精益求精的精神打造產品。然而，很多企業由于沒有引進流程化管理的理念，創新流程化管理模式，在實踐中很難做到零失誤和精益求精。

科學的、嚴格的、具體的流程是實現零失誤的重要保障。企業要想實現零失誤的宏偉目標，首先必須實行流程化管理，針對每項工作制訂詳細的流程。

（1）流程化是企業精細化管理的重要環節

互聯網時代，企業進入了微利時代，精細化管理成為必然，也是企業獲得利潤、站穩腳跟的必經之路。實踐表明，很多依靠微利贏得一片市場的企業都是實行了精細化管理。從早期的福特公司到后來的豐田公司，再到國內的聯想、海爾、華為等，無不實行了精細化管理，精細化管理已經是互聯網時代企業競爭的制勝法寶之一。而企業實行精細化管理，流程化是必不可少的一個環節，甚至可以說沒有流程優化，就沒有精細化。如果不懂流程優化，或是少了流程優化，那么就無法真正實現精細化管理，精細化管理就會成為一句空話。

那么，精細化管理與流程化到底有什么關系呢？

精細化管理具體到某一企業，就是運用最新管理方法和技術，立足于本企業的實際情況，把工作做細，把產品做精。而企業要想實現精細化管理，必須從優化企業戰略、調整組織架構、合理設置崗位、梳理工作流程做起；然后，對工作進行細分，規范工作行為，制訂工作標準；最后以局部的流程化帶動全面的精細化。

（2）通過對現有流程的梳理，去發現流程中不合理的環節、節點

很多企業認識到流程優化是提升企業競爭力、增強企業內部運營能力的一個有效手段，并把流程優化當作日常運營管理的一個重點。但是，在進行流程優化之后，并沒有發現有明顯的效果，特別難以形成持續運營和改進。試問，流程優化到底要如何進行呢？其內在規律體現在哪里呢？

流程化管理的重點在于降低失誤率，主要是通過對現有流程的梳理，去發現流程中不合理的環節、節點，經糾錯、重新修訂等方式，從而達到資源合理配置、管理架構合理、管理過程優化的目的。再聰明的管理者也不可能總明確地知道自己該做什么，因為在管理過程中往往會存在諸多無序的管理，而實行流程化管理后可有效地幫助管理者發現問題，解決問題。