2.1　流程化管理的概念和內容

2.1.1　什么是流程化管理

流程化管理的概念最早由管理大師邁克爾·哈默（Michael Hammer）在1990年提出，核心是再造（Reengineering）。流程化管理起初源于業務再造。業務再造（BPR），是以業務流程為導向，從企業戰略和客戶需求的角度出發，以創造更大價值和更多客戶滿意度為最終目標，提高企業競爭力的變革。

綜上所述，流程化管理是一種基于某項業務流程進行管理、控制的管理模式。因此，我們在學習流程化管理之前，需要先來了解一下流程的概念及包含的要素。這里通過一個簡單的實例—請假流程進行說明。

（1）流程的概念及包含的要素

請假，是企業人事管理中最常做的一項業務。在做這項業務時，需要如何進行流程化梳理呢？如圖2-1所示。

從上圖中可以看出，請假流程非常簡單，雖然簡單但卻是一個非常標準的流程，它包含了流程的全部要素。流程的要素有三個，分別為輸入、過程和輸出，如圖2-2所示。

①輸入。輸入是流程的前置環節，是啟動流程之前需要提前完成的準備工作，要確保流程有效運作，就必須有符合流程要求的輸入，如提交某項申請需要準備相應的申請材料、生產某個產品需要準備相應的原材料等。

②過程。過程是流程從發起到結束所經歷的處理環節，這個環節通常是被預設好的。環節可能是一個，也可能是多個，環節與環節之間存在著相互依賴關系或是先后順序。例如，某個決策流程會按照預設的人員或崗位進行流轉從而完成決策過程，生產線上的產品生產流程會按照產品生產或裝配的順序組織生產過程。

③輸出。輸出是實施這個流程能達成的最終產出。輸出是流程的目標，也就是說，實施這個流程究竟要達到什么目的。例如，決策流程的輸出就是決策結果，生產流程的輸出就是符合質量標準的產品。

接下來重新回到請假流程上，看看這個流程為什么被認為是非常標準的流程？原因就在于它包含了一個完美流程應該具有的全部要素：輸入、過程和輸出。我們再結合案例分析一下，具體如表2-1所列。

綜上所述，所謂流程，就是做一件事情前要清楚，需要準備哪些前置性的工作（輸入）、事情的處理環節是怎樣的（過程），以及會產生怎樣的預期結果（輸出）。

通過對請假流程實例的講解，我們可以給流程下一個定義：流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動，包含三個要素，即輸入、過程、輸出。這也是國際標準化組織（International Standardization for Organization，簡稱ISO）在ISO 9000中對流程的定義。

（2）流程化管理的概念和特征

在對流程的基本概念、要素有所了解后，接下來我們結合企業管理再說說什么是流程化管理。流程化管理（Process Management），是指以生產作業的流程為主線的管理方法。它強調以流程為目標，以流程為導向來設計組織框架，同時進行業務流程的不斷再造和創新，以保持企業的活力。簡而言之，流程化管理是對業務流程的再造。

①流程化管理最重要的特點是突出流程，強調以流程為導向的組織模式重組，以追求企業組織的簡單化和高效化。

②流程化管理的另一個重要特點是反向，即從結果入手，倒推其過程。這樣關注的重點，首先就是結果和產生這個結果的過程，這就意味著企業管理的重點轉變為突出客戶服務、突出企業的產出效果、突出企業的運營效率，即以外部客戶的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務。

③流程化管理注重過程效率，流程是以時間為尺度來運行的，因此這種管理模式在對每一個事件、過程的分解過程中，其關注的重要對象是時間。

④流程化管理將所有的業務、管理活動都視為一個流程，注重它的連續性，以全流程的觀點來取代個別部門或個別活動的觀點，強調全流程的績效表現取代個別部門或個別活動的績效，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及的下一個部門視為客戶。因此，將鼓勵各職能部門的成員互相合作，共同追求流程的績效，也就是重視客戶需要的價值。

2.1.2　流程化管理的內容

流程是流程化管理的核心，也是企業管理工作的基礎，企業所有的管理工作都需要流程來驅動。流程可以把相關的信息、數據根據一定的條件，從一個人（部門）輸送到其他人員（部門），得到相應的結果，并再返回到相關的人（或部門）。通過一系列的流程化運作，確保不同階段、不同部門、各個環節的工作都符合要求。

流程化管理是一系列管理工作的集合，它是一個體系，包括的內容很多。具體包括制度管理、資源管理、流程執行、流程監督等。其中，流程執行又包括流程挖掘、流程梳理、流程開發、流程實施、流程優化等子環節。因此，所謂流程化管理的內容，可以理解為是一套以流程為核心的，包含制度、資源、執行、監督、優化等管理手段在內的管理體系，如圖2-3所示。

企業的流程化管理體系是和戰略管理體系同等重要的管理體系，它可以極大地影響公司的業務和績效。流程化管理者需要具備戰略的高度、全局的視角和發展的眼光，建立高水平的、符合戰略、管理和業務發展要求的流程化管理體系，以流程為核心對企業的各條業務線進行梳理、整合、優化，推動跨部門的資源協作和業務開展。

管理者需要不斷跟進、監控流程的執行過程，發現和分析流程中存在的問題，以流程優化反向推動企業管理架構、資源配置和業務開展過程的優化。