第24招　退貨引流

在電商殺入市場之前，線下商家很少有“退貨”這一說，有些商家甚至也不同意換貨。

近年來，在電商無條件、無理由退貨政策的倒逼下，很多實體商家也逐漸開始推行退貨政策。

但即使同意給顧客退貨，線下退貨的過程也遠沒有電商退貨那么省心，基本不會太順當，因為退貨就要涉及再次進店，而商家在退貨過程中多半不會有很好的態度，一場退貨最終弄得商家顧客之間不歡而散。

其實，退貨環節也是一個重要的流量入口，一些聰明的商家很善于借助該環節進行退貨營銷。

案例24-1

信譽樓百貨是起家于河北一座小縣城的區域性百貨公司，目前在河北、天津、山東一帶擁有數十家店面。

在信譽樓百貨中有一套獨特的“退貨哲學”，顧客購買的商品，無論是衣服還是鞋子，包括超市的食品、日用品，都隨時可以退貨。在信譽樓甚至出現過這樣的案例，有顧客花幾百元買了一雙鞋子，穿了一個多月還是感覺磨腳，無奈就拿回去退貨，結果竟然也順利退了。

筆者也有過這種退貨的親身經歷，一次陪朋友去退一件衣服，客服人員只是簡單查看了一下，態度非常友好，當即表示可以退款，去收銀臺結算時，還贈送了朋友一包抽紙。

這種退貨體驗出乎預料，不得不佩服信譽樓百貨決策者的格局和境界。這種“無底線”的退貨政策看似商家吃虧了，其實不然。這種無障礙退貨政策會大大降低顧客的消費障礙，讓他們沒有任何后顧之憂，因此也就更容易做出消費決定。

實際上，退貨的顧客終歸是少數，即使有退貨，對商家收入的影響也是微乎其微。但是這種“退貨哲學”帶給顧客的信任感、放心感、安全感是無價的。

從顧客消費心理上看，顧客選擇退貨，不管出于什么理由，多少都會有內疚或不好意思的心理。退貨時，如果商家表現出一種很不情愿、很不耐煩的態度，那么顧客的這種內疚感就會被抹平，互不相欠，今后再次消費的概率也基本上為零；但如果商家在受理顧客退貨時善待顧客，給予超預期退貨體驗，就會讓顧客的內疚感更加深化，甚至找機會通過再次消費或口碑推薦的形式來回報商家。

不同的應對方式，付出的成本完全相同，但帶來的效果卻截然不同。既然如此，何不以更友善和積極的態度去處理退貨呢？