第一章 具有超速物流的戴爾

拿出50％的時間用于接觸客戶

記者：戴爾公司在成立之初，注冊資金僅僅是1000美元，經過10多年的飛速發展，成為PC市場的領頭羊，現在其PC機市場占有率位于世界前列，戴爾公司成功的秘訣是什么呢？

戴爾：我跟邁克爾·戴爾(戴爾公司總裁)接觸過很多次，他有個基本條件就是他對電腦本身非常喜歡。十幾歲的時候，他的父母給他買了一臺電腦，他馬上拆開，研究里面的配置。這表明他對電腦有一種很強烈的愛好，視其為生命中的一部分。這種愛好對他后來的成功起到非常重要的作用。第二，在他幾年的經營管理中，他發現通過總代理商、代理商、經銷商這個渠道賣電腦有很多的不足之處，因為電腦的利潤是很薄的，經過這么多環節，到最終用戶那里，其價格就不會有什么競爭力了，所以他改變了這種經銷模式，改為直銷。第三點，他喜歡親自接觸客戶、了解客戶，這也是他的一個愛好。他每到一個國家考察，包括中國的內地，他一定要接見幾個客戶，通過這些客戶了解到信息，包括客戶對自己產品的情況反映，也包括客戶對整個IT行業的反映。

記者：我記得公司總裁戴爾先生曾經說過：“我要拿出我全部時間的50％用于接觸客戶。”他是不是同樣要求你們也這樣做呢？

戴爾：你說得很對。公司現在已經把這一理念漸漸地形成一種制度，成為戴爾公司特有的企業文化。我們都已經養成了習慣，就是每到一個地方總要見客戶。現在我去上海、香港等地時，我必須要拿出一定的時間用來見客戶。

我們的責任就是聽客戶的話，客戶需要什么樣的產品，需要什么樣的服務，我們能做到的，馬上做到；不能馬上做到的，可以告訴客戶我們現在真的做不到，什么時間能夠做到。所以你將來有機會跟戴爾公司的客戶接觸的話，他一定會告訴你戴爾公司對他們是非常關心的。

現在，我們公司與客戶接觸的方式有兩種，一種是在外邊的服務人員，他們要親自到客戶家里，解決客戶的問題；一種是在辦事處里面的服務人員，他們通過打電話的方式，與客戶接觸。在廈門客戶服務中心有幾百名工作人員天天給客戶打電話，而且每一個電話都是有記錄的。每個星期我都要看電話記錄，通過電話記錄，我可以了解到一天多少個銷售員打了多少次電話，每一次電話的時間，中國各個地區的情況是什么樣的，客戶打進來多少次電話，一一都看得出來，我們都有非常詳細的記錄。假如我們的工作人員有幾天沒有打電話，客戶就會覺得為什么戴爾的銷售員還沒有打電話呀，客戶也已經養成跟我們溝通的習慣。所以我們的這種親自與客戶溝通的方式，從上到下已經形成了戴爾公司的文化，每一名員工都能做到這一點。

有一次，我們的一個客戶的辦公大樓發生火災，很多資料被燒毀，他們無法得到想要得到的資料，于是就抱著試試看的想法，給買過的各個廠家打電話，其中包括戴爾公司，沒有想到他們從戴爾公司找到了比自己公司還全的資料。

我們這樣做有兩個好處，一個就是與客戶接觸以后，可以從客戶那里了解到很多情況，便于我們在今后改進工作；第二客戶也很高興，覺得中國的總裁能跟我們聊天，這么關心我們，這樣可以增強用戶對戴爾公司的信任程度。這也是戴爾公司做生意比較特殊的地方。