第三節 無接觸餐廳 ：重塑餐飲新業態

一、什么是無接觸餐廳？

2020年2月12日中國烹飪協會發布了《2020年新冠肺炎疫情對中國餐飲業影響報告》（簡稱《報告》），該《報告》指出，與2019年春節相比，2020年有78%以上的餐飲企業損失高達100%以上，9%的企業營收損失達九成以上，7%的企業營收損失在七成至九成之間，僅有5%的企業營收損失在七成以下。

無接觸餐廳是指從前以店面流水為主的餐廳開始聚焦線上經營，通過改變線下的運作模式和就餐環境，使餐品從制作到交付全程避免人與人的直接接觸，保障消費者用餐安全的新型餐飲經營模式。

無接觸餐廳多服務于全國各地的復工復產企業，讓復工復產的人們吃一頓放心飯，各餐飲企業在特殊時期采用“無接觸就餐”服務可保障安全生產和日常經營。

根據國家統計局的公開數據顯示，2020年1～3月份，全國餐飲收入6026億元，同比下降44.3%，限額以上單位餐飲收入1278億元，同比下降41.9%。由此可見疫情對餐飲行業的重創之巨大。

餐飲業抵抗風險能力本身就偏低，疫情更讓整個行業陷入困境。在如此艱難的時期，國家和各地區政府針對中小企業提出減租免稅，信貸支持等多方政策扶持餐飲行業。各金融機構與互聯網平臺合作，共同向餐飲業伸出援手。例如，美團攜手金融機構提供100億元的優惠利率小微貸款，京東、蘇寧、阿里等互聯網巨頭發起“共享員工”行動。

2020年2月21日，美團、中國飯店協會宣布與漢堡王、真功夫、峨嵋酒家和云海肴四大餐飲品牌聯合落地首批“無接觸餐廳”。餐廳囊括了中式快餐、西式快餐、中式正餐和餐飲老字號四大類，基本滿足不通過消費者的個性化餐飲需求。“無接觸餐廳”的門店專門設立了“無接觸取餐”騎手專區，使得顧客與外賣騎手無接觸分流。為了方便消費者查找附近的“無接觸餐廳”，“大眾點評App”“美團App”都上線了“無接觸安心送”“無接觸外賣或自提”等專區或標識，為用戶提供更便利的選擇。

美團率先在全國推出“無接觸配送”之后，又陸續推出一系列的“無接觸”服務，確保商家與消費者的安全。如商戶采購可通過快驢進貨完成“無接觸配送”，美團收銀實現了餐廳前廳經營的“無接觸點餐和取餐”，美團的無人配送平臺可借助機器人“小二”把餐食送到指定地點，消費者通過各個美食外賣App找出離自己最近的無接觸餐廳。

這些餐廳最大的特點是：

1．無接觸點餐

用戶可通過手機掃碼完成點餐和線上支付，餐廳接到訂餐信息后按照規范制作餐食，制作完畢后會放置在無接觸取餐專區并發信息給消費者，消費者收到提示信息后憑借取餐碼取走餐食，整個過程避免了與服務員和收銀員的直接接觸。

2．使用機器人“小二”

機器人“小二”的工作是完成從后廚到無接觸取餐區的餐食配送，機器人“小二”可將打包好的餐食送達指定取餐位置，由消費者或騎手取走對應的餐食。整個過程最大限度地減少了人與人的接觸，用餐安全得到了保障。

3．無接觸安心送

無接觸餐廳做到了無接觸安心送達。消費者通過平臺下單后，餐廳按規范制作餐食后放置外賣無人接觸區，騎手通過餐碼取餐并且記錄操作員和騎手的體溫，餐箱嚴格消毒，騎手要完全符合“無接觸配送”送餐標準，消費者也可以通過手機隨時跟蹤食品的安全信息。

4．外賣安心卡

無接觸餐廳使用外賣安心卡，安心卡記錄無接觸餐廳的廚師、打包員、騎手的姓名體溫和消毒情況。消費者在點餐前和配送中都可以查到安心卡的信息，買的安心，吃的放心。

5．無接觸進貨

無接觸餐廳嚴格按照無接觸配送標準來進貨，每項食材都能追本溯源，存儲倉庫和運輸工具都經過嚴格的消毒，商戶和卸貨人員都在固定位置，避免直接接觸。接觸食材的分揀員、配送員的體溫要及時記錄，以確保食材安全。

在疫情形勢嚴峻時期，無接觸餐廳的出現給餐飲業提供了新的經營模式，極大地減少了感染風險。尤其是企業陸續復工復產后，無接觸餐廳保障了消費者的用餐安全，餐廳客流量逐步恢復，營業額逐漸遞增，這是消費者與餐企經營者共同的期待。

二、“寒冬”中的“自救”

雖然隨著疫情的好轉，餐飲業正在逐步復蘇，但我們永遠無法預知未知環境的變化，唯有在“寒冬”中學會“自救”。

1．現金流是血液，外賣是輸血管

“現金流”在特殊時期變成了高頻詞匯。其實現金流承壓大一直是餐飲業的老問題，只不過在疫情暴發下讓問題更加突出了。餐飲業想要在危機中自救，節流解決不了根本問題，政策補貼也只能暫時延長生存時間，只有打破目前的“停業”狀態才能完成自救。但疫情下，即便是敞開店門也不會有生意登門。把現金流比喻成人的血液，餐飲業目前的狀況就好比平時流了點血也沒關系，畢竟心臟是最重要的，但如果持續出血，企業的血將被放干，功能再好的心肺也會停工。因此，在時局緊張時，外賣（當然，這里只是提供一種轉型的思路）顯得尤為重要，因為它是支撐企業的一條新的輸血管道。與其死盯著客流量為零的前廳大門，不如謀求新出路。

2．任何時候，創新必不可少

有些產品本身就便于外賣，例如，快餐、奶茶這類標品，容易復制又可以突破區域限制。但很多細分的餐企，想要依靠外賣造血存活就必須進行創新。

例如，燒烤就是一個急需創新的品類，但不適合消費者作為午餐食用。而快餐是最適合午餐的食品。目前對午餐需求量最大的群體是醫護人員和上班族，餐飲業隨著各地復產復工迎來了新機遇，有些企業開始訂購團餐，為了保障食品安全，在團餐中出現了“分餐制”。所謂分餐不只針對單人餐，而是要在集體用餐時保證餐食獨立包裝。這很容易讓我們想到前面提到的“無接觸取餐”，將騎手等候區、無接觸取餐區、顧客等候區都獨立劃分開，真正做到各個環節“無接觸”。

總之，創新無論在何時對企業發展都至關重要。餐飲企業要進化線上能力，把沉淀下來的能量變成強勁的進攻力。隨著具備復工條件的餐企增多，“無接觸就餐”將成為常態，即便迎來餐飲業的大回暖也不能放松警惕，更要堅持“無接觸點餐”“無接觸配送”等形式盡量減少直接接觸，滿足長期疫情防控用餐的需求。

如圖2-1所示，據美團外賣發布的數據顯示，2020年初已有3000多個商家申請店面升級“無接觸點餐”方案，有超5萬的美團合作商開通“手機點餐”功能。

圖2-1 美團外賣網發布的公開數據信息

1．美團外賣——“無接觸配送”

根據美團外賣《無接觸配送報告》在2020年1月26日至2020年2月8日的數據顯示，“無接觸配送”訂單已經高達80%以上，每單都采用“無接觸配送”服務的用戶高達66%。隨后，美團外賣推出了線上“外賣安心卡”，用戶可以隨時追蹤到菜品制作員、打包員及騎手的姓名和體溫，做到“事先知曉、心中有數”。

2．必勝客——“無接觸標簽”

2020年2月，北京184家必勝客門店在“大眾點評”App上線了“無接觸外賣或自提”等標簽。必勝客在此期間一直提倡“無接觸、必安心”，具備無接觸服務能力的餐廳會更好地幫助消費者做出安全用餐的決策。

3．峨嵋酒家——“無接觸點餐”

疫情期間，峨嵋酒家等餐廳開始啟用“無接觸點餐”的經營模式。

基于手機收銀的功能，商家把專屬的點餐二維碼放在大堂或門廳外，顧客通過手機掃碼點餐后，后廚按要求規范生產餐食形成訂單號，工作人員再將做好的餐品送到指定取餐區，顧客便可憑借訂餐號自行領取，整個過程避免了人與人的接觸。

4．云海肴——“送餐機器人”

在云海肴“無接觸餐廳”中，由美團和擎朗科技合作落地的“送餐機器人”負責菜品的運送，機器人會按照指定路線將菜品從后廚送到指定位置，避免店員與顧客接觸。同時店內將騎手與顧客分流，在專門區域設立“無接觸取餐”騎手專區，騎手嚴格遵照“無接觸配送”標準，用戶通過手機實時跟蹤食品安全信息。

5．漢堡王——騎手專區

在漢堡王，外賣小哥在美團智能取餐柜憑號碼領取訂單。食材進貨更是嚴格按照“無接觸進貨”標準確保食材安全。餐食制作完成后，服務員會打開背面柜門將打包好的餐食放到智能取餐柜中，騎手到達后輸入訂餐號或者掃描二維碼就能讓前面的柜門自動打開，騎手和服務員全程零接觸，外賣安心卡也讓顧客更加安心。

除了前面提到的真功夫、云海肴、峨嵋酒家、漢堡王等四家落地“無接觸餐廳”外，包括李先生牛肉面大王、必勝客、幸福西餅等品牌在內的2萬多家門店也陸續上線了“無接觸自提/外賣”標簽，太平洋咖啡、滿記甜品、西貝、綠茶餐廳等在內的12多萬家門店上線了電子版“外賣安心卡”功能。美團攜手新白鹿、吉野家、吉祥餛飩、全聚德等300多家企業發起“提升服務安全，餐廳正在行動”的行動，為復產復工增添動力（見圖2-2）。

圖2-2 美團外賣網發布的公開數據信息

通過推出一系列無接觸服務，各大企業逐漸建立了完善的“無接觸”全鏈條銷售模式。在新的業態中，我們唯有不斷打磨自己，堅持創新，才能挺過那些艱難的時光。