上篇　感動員工才能感動顧客

第一章　服務好顧客，從服務好員工開始

一、以員工為家人，傳遞一份感動

1.員工把感動傳遞給顧客

很多人都熟知惠普公司有一條規定被奉為“惠普之道”：我們相信每一個人都有把工作做好的愿望，只要公司能給他們提供一個合適的舞臺和環境，員工必定全力以赴。

惠普的管理者一直堅持的這種惠普之道，就是堅持通過具體的政策、制度和行為去讓每個惠普員工親身感受到尊嚴、信任，感受到公司倡導的“員工至上”是落在實處的。所以惠普公司上上下下都有著一種善待員工、培養部下、讓員工滿意的文化氛圍。

正是因為惠普的一貫堅持和不懈努力，直到2010年，惠普一直都是一家備受員工喜愛的企業和優秀的雇主。就算有個別員工離開惠普，也是笑著離開的。有一本暢銷書叫《笑著離開惠普》講的就是惠普是如何具體實施人性化管理的。

惠普中國的成功是有目共睹的，正是惠普“以員工為家人”的企業文化，打動了惠普人的內心，惠普員工把這份感動傳遞給他們的顧客、經銷商，以及全社會，讓我們真正感受到了“惠普之道”的魅力。

幾年前，身邊的朋友對我說：“近年來有一家餐飲企業叫海底撈，做得非常火爆，而且它還有很多超值的服務值得我們去借鑒。你一直研究餐飲酒店行業，不妨去看一看。”我說：“一個小小的火鍋店，有什么好看的？”因為我經常給一些高檔酒樓和星級酒店講課，也經常會到很多四星級、五星級酒店去。朋友說：“你去看看就知道了。”心里帶著疑慮，我來到了北京的一家海底撈。這是當時我第一次走進海底撈的時候見到的景象（見圖1-1）。

圖1-1　海底撈顧客等候的情景

這家海底撈在四樓，一走進去，我發現已經排了好幾十人，當時就后悔自己沒有預訂。在等候的過程中，我不停地觀察。我深知，一家餐廳如果門前有幾十個顧客排隊的話，當然有自己經營的秘訣。正是處于這樣的想法，我愿意等，因為我想多觀察和了解一下海底撈。

可是半小時后，我發現還沒輪到自己。于是我就想，不能老這么等著，我就站起來溜達了溜達。又過了近20分鐘，還沒有輪到自己。其實每一個顧客都存在這樣的心態，當他等了半個多小時還沒結果，可能就想走了。我當時就是這種心態，一看時間，快下午一點了，我已經很餓了，于是就想到旁邊的餐廳去看看。

就在我正準備走的那一刻，一個服務員馬上打個手勢，面帶微笑地對我說：“先生，方便我幫您擦一下皮鞋嗎？”我一看他這么用心，而且露著八顆牙齒，怎么好意思打擊他脆弱的心呢，我馬上說：“可以。”他用手打一個手勢：“先生，這邊請！”當我在椅子上坐下來時，服務員面帶微笑地說：“先生，請問怎么稱呼您？”我說：“我姓易。”“易先生，很高興為您服務。您猜剛才您正準備往電梯門口走的時候，我是怎么請您過來，幫您擦皮鞋的？”我被他這句話問得愣住了，我說：“為什么？”他說：“易先生，坦白講您走了也就走了，對我來講，無非少服務一個顧客，對我們餐廳來講，最多也就失去一個顧客，可是您不要忘了，看看門口都在排隊……”我以為他在跟我開玩笑，但是他話鋒馬上一轉，“易先生，您猜猜，我們企業的服務文化？”我又愣住了：“什么服務文化，你告訴我是什么。”服務員面帶微笑地說：“我們的服務文化就是，傳遞一份感動。”

我想問，你認為這位服務員講一句“傳遞一份感動”，顧客就感動了嗎？還有，這位服務員為什么會向顧客講這樣一句話？不妨反思一下，你的員工會不會向顧客傳遞文化，甚至跟顧客聊一聊，你的企業的文化是什么。

從這種角度思考，我發現海底撈的每個員工，不但了解海底撈的服務文化，并且深諳其道。海底撈成功的真正基因，就是它的文化。所以很多經理人、企業家、餐飲酒店行業的老板都知曉，海底撈的文化是它的靈魂。

當時，我對這位服務員的這“我們的服務文化就是傳遞一份感動。”話感觸很深，我不僅在了解這句話的含義，同時在思考另外一個問題：很多管理者也會對員工說“大家多用心，要向顧客傳遞感動”，但是他們的員工就能讓顧客感動嗎？我覺得不盡然，因為即使員工知道要向顧客傳遞感動，不一定就能傳遞出來。