第4件事　產品經理必須“入戲”，與用戶交朋友

小O在老K師傅的教導下，對產品的理解也在慢慢加深，深知做好一款產品的難度非常大，也許產品的使用者會很爽，可是產品的研發者卻要經歷長期的痛苦和煎熬，或許這就是我們人生的一個縮影吧——用的人很爽，做的人卻不一定。小O喜歡看功夫片，最近在熱播吳京主演的電視劇。小O問了老K這樣一個問題：“吳京在一個訪談類的綜藝節目中說，為了演好這個角色，長達18個月沒有接任何工作，并多次下部隊體驗生活，一去就是幾個月。吳京在部隊的訓練項目和特種兵戰士完全相同，他還主動要求參加和特種兵戰士一樣的考核。師傅，你怎么看待這種現象？”

老K思考了一會兒，認為該向小O傳授最重要的秘訣了，那就是：體驗生活，貼近用戶，跟用戶移形換位，跟用戶交朋友、打成一片，跟用戶一起喜怒哀樂，捕捉用戶心理，洞悉用戶需求，甚至感受用戶情感。這就是產品經理的“入戲”。

在現實生活中，大家都只看到演員在領獎臺、活動現場光鮮亮麗的一面?？墒且嬲@觀眾的心，并不能只靠靚麗的外表，更要有好人品、口碑。獲得此二寶的不二法門在于演員有著敬業的職業操守。他們親自去體驗生活，為的就是找到創作靈感，只有這樣才能創作出大眾喜愛的作品。

演員為了演好角色，要被角色靈魂附體。產品經理要做好產品，何嘗不是要被用戶靈魂附體？這就是產品經理的“入戲”。走出辦公室，聆聽用戶的心聲，傾聽用戶對產品的不滿和抱怨，甚至吐槽。模擬用戶一天的生活場景和行為軌跡，觀察用戶的情緒、態度、觀點等，捕捉用戶的心理，洞察用戶的需求。當產品經理真正融入用戶生活時，才能解決用戶痛點，做出用戶真實想要和離不開的產品。

產品經理怎樣才能更好、更快地“入戲”呢？答案就是制定體驗用戶生活的規則和制度。比如做房地產在線垂直搜索引擎產品時，每兩個星期去房產中介公司的店面，觀察房地產經紀人是怎么使用房源發布和管理系統的。從經紀人接到買房者或租房者的電話開始，到最終完成交易的所有環節，產品經理都要全程參與。當產品經理觀察到經紀人不顧炎熱和寒冬等糟糕天氣帶著客戶去看房時，當產品經理觀察到經紀人上班時間至少大半天都在店外帶客戶看房時，當產品經理觀察到經紀人的互聯網使用經驗比較少時，就會明白解決這些痛點最好的方案就是研發一個自動刷新房源的功能，甚至可以自定義自動刷新房源的時間，以及提供一鍵式、傻瓜式的操作按鈕。這樣才能提高房地產經紀人使用產品時的滿意度。

騰訊有一個“10/100/1000法則”：產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集1000個用戶體驗反饋。這個方法看起來有些笨，但在洞察什么樣的功能是用戶所需要的時候很管用。

現在很多互聯網和移動互聯網公司處理用戶反饋有一個24小時反饋機制。很多產品使用者喜歡在微博和微信表達出在使用某些產品時的不滿和抱怨，甚至會選擇@某些產品的負責人或公司的負責人，目的很明顯，希望引起這些產品負責人的注意，及時得到產品負責人或產品團隊的反饋。從產品團隊的反饋速度和反饋質量就可以看出該產品團隊對用戶的關注程度以及做產品的態度。真正意識到用戶的反饋其實就是“入戲”的竅門所在。

在現實生活中，一個新產品經理入職，首先最應該去的部門是客服部門，在客服部門待上幾個月，聽聽用戶的吐槽，聽聽用戶的吶喊，因為這些都是用戶最真實的心聲。對于產品經理而言，這些都是無形的壓力，也是改進產品的動力所在，知恥而后勇。

小O這才幡然大悟，剛入職那會兒，老K師傅安排自己去客服部門待了三個月，原來是有意這么安排的。當初自己還有一些逆反心理，覺得自己北大畢業的高才生到客服部門做客服，憤憤不平，現在回想起來，羞愧不已，深知老K師傅用心良苦。

產品經理“入戲”的竅門在于制定與用戶親密接觸的規則和制度，如果能做到自發，那就更好了。走出辦公室，體驗用戶生活，被用戶靈魂附體，聆聽用戶的心聲，傾聽用戶對產品的不滿和抱怨，甚至吐槽。模擬用戶一天的生活場景和行為軌跡，觀察用戶的情緒、態度、觀點等，捕捉用戶的心理，最終洞察出用戶真實的需求，只有這樣才能研發出用戶喜愛的產品。