- 超級談話術：輕松解決分歧的溝通秘訣
- 裘凱宇 楊嘉玲
- 5753字
- 2021-10-19 11:41:10
Chapter 1
沖突對話，你準備好了嗎？
生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情只會越來越難處理。究竟哪一類型的談話可以稱為“高難度對話”？很簡單，就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。
可能的情況有：
你若是公司負責人，怎么向股東解釋投資失利；
你若是部門主管，怎么向上司承認業績衰退；
你若是基層員工，怎么爭取個人福利或晉升；
你若是為人父母，怎么要求孩子遠離損友；
你若是為人伴侶，怎么開口討論財務分配；
你若是為人手足，怎么安排年老父母的贍養；
你若是為人媳婦，怎么和公婆討論孩子教育；
你若是為人朋友，怎么拒絕再借錢給對方開店創業；
你若有親密關系，怎么探問情人詭異的行蹤或來電？
此刻，跳進你腦中的任何一件很想處理卻又不知該怎么開口的事，都算是壓力情境。
你很清楚，這些問題如果不好好面對，很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關系。于是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣測著對方可能的反應，但又不確定對方會出現什么樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代表你即將進入一場“高難度對話”，你得動用比較多的身心資源，才能平安落地。
有沖突的是立場，而不是人
而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌靚麗、身材姣好的17歲的女兒，她接受班上同學的邀請，準備參加周末的跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。站在父母的立場，當然是希望女兒安全、避免出入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是站在女兒的立場，是希望能夠融入社交圈，得到同學的認同，團體行動是一種證明自己合群的表現，她哀求你答應。你在乎的是“安全”，她想把握的是“友誼”。你們各自站在不同的立場，希望對方能了解自己的處境，可是偏偏你和她的需求都強烈到難以松動。你無法拿安全當賭注，她不愿意失去朋友的信任。眼看這件事情又沒有其他替代方法，你只好搬出父母的權威，逼迫她就范。你可能會說出這類話：“我是為你好，你還小不懂得保護自己，我不能答應你和同學出去，如果出事了，誰能負責？我是你爸（媽），我有權說了算?！边@時，女兒聽到的不是你的立場，而是“你”反對“她”交朋友。于是，她也開始把炮火對向“你”，覺得是“你”這個人故意讓她不快樂，“你”才是讓整件事情無解的兇手。
于是，接下來的戲碼，我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙于工作，不關心她，受到指責的爸媽不甘示弱地反抗，細數女兒從小到大闖的禍。漸漸地，雙方對戰的焦點都轉到“人”身上。然后，事情就被擱在一旁。
這樣的劇情，并不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練時，很難把“人”與“立場”分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見等等同于“這個人”。偏偏人會有情緒和自尊的問題，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句話沒說好，就成了火柴棒，點起一片火海。沖突就是這么發生的。
學會處理高難度對話＝學會面對沖突
也就是說，高難度對話是沖突的前身。如果處理好，就可以避免一場激烈的沖突，降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話，不知道哪些地雷要繞過，只憑著平常的說話習慣來面對，就很容易引爆沖突。
畢竟那些讓你有壓力的對話，通常也是沖突的根源，意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差，你無法忽略或故意不去看見這件事；可是你又清楚如果真要攤開來談，勢必會有一些摩擦、沖撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的，戰火一觸即發。沒人敢保證，談了事情一定會變得比較好。你得有心理準備，打開鍋蓋后，撲面而來的蒸氣可能會讓人受傷。當然，你也可以選擇不處理，任由時間逐漸逝去。很多時候，當我們面對棘手的情境時，家人朋友會勸我們“以和為貴”“和氣生財”，盡可能不要發生沖突?？墒且晃兜厝棠?、逃避、忽視，并不能真正解決問題。更可怕的是，這樣的態度還會消磨我們的自信，甚或存在價值。
不談，繼續否認問題，委屈、壓抑，終有一天，不快樂的情緒累積到一定的程度還是會爆炸，甚至殃及無辜。你就像蒙著眼走在懸崖邊的人，若要離開這個處境，你知道必須有所行動。但麻煩的是，你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷，談與不談，都很為難！
進入壓力情境前，先裝備好自己
如果把高難度對話比喻成一場攻堅戰，我們都希望能夠在傷亡最少的情況下，讓沖突順利化解。但即使我們都心存善念，不愿意傷害任何人，你也不能保證雙方過招時，都不會有意外發生。你必須為最壞的情況做打算。所以，霹靂小組在進入案發現場前，一定會把安全裝備穿戴完整，你沒看過哪個大兵，傻傻地沒穿防彈衣就沖進封鎖線（以前有的話，現在應該也不存在了）。
也就是說，你若知道如何進行高難度對話的技巧，你就不需要在“談與不談”中為難，既不需要欺騙自己問題不存在，同時，也不會讓自己在毫無保護的情況下，進入壓力狀況。
借由對沖突正確的理解與應對方法，你能夠幫自己準備好防彈背心，掌握完整的情況，并通過心戰喊話，鼓勵對方與你配合，達成和解，避免可能的危機。否則，在不了解高難度對話的情況下，你會感覺自己像個光著膀子，只帶把刀就上戰場的士兵，除了蠻干，絲毫沒有自衛能力，甚至很容易在情急之下說了不該說的話，使自己成為眾矢之的。
你看見的是沖突可怕的外表，還是珍貴的核心？
為什么學會處理高難度對話這么重要？相信你一定有過這樣的經歷，對一段感情或一份工作，你一開始總是滿懷欣喜，希望可以長久維持下去?？墒菦]多久，過了蜜月期，爭執越來越多，起初只是一些雞毛蒜皮的小事，比如東西沒有整理好、行程沒有安排好……慢慢地，一件件小事演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。
每一次沖突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關系，你試著表達自己的想法，不斷地重申自己的觀點，希望對方能懂得你的苦心，可是對方似乎無動于衷，依舊堅持走自己的路。到后來，你心灰意冷，不再奢望情況會改善。也許，等到合適的時機，你就提出分手或遞出辭呈，開始寄希望于下一個機會更好。
然后，同樣的劇情再上演一遍。
你開始對別人失去信心，對生命失去盼望。于是你把錯歸結于爭執，覺得都是因為沖突才會讓所有的美好消失。接著，你學會了冷漠、不反應，只要不吵，就不會說出傷人的話。麻煩的是，這么做并沒有讓情況變好，反而加速了關系的疏離與惡化。你不了解對方，同樣，對方也覺得你很陌生，關系一樣無法維持。
繞了一圈，你實在不懂“沖突”究竟有什么意義，但至少你明白，若真想要把關系經營好，你必須學會這一課。
我很喜歡用迪士尼的動畫電影《美女與野獸》來比喻一般人對沖突的偏見。我們在不認識沖突之前，很容易被沖突看似丑陋的形象嚇到，覺得最好不要接近，保持距離以保安全。然而，就像電影中的美女，當她不得不近距離接觸野獸后，她才慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子，是因為先前的一些過錯才讓他被詛咒，但只要有人能不在乎表面的丑陋，真心待他，那么魔咒就會解開，故事就會有一個圓滿的結局。
沖突也是一樣，或許是因為過往的經驗，讓人們面對沖突時，馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若愿意先把這些刻板印象放在一旁，好好理解沖突，展現誠意，你會發現沖突并不危險，穿越令人恐懼的表象，反而能夠獲得更大的祝福。在這里，我想分享兩個故事，讓你更好地了解，好好處理沖突，是一份多么珍貴的禮物。
案例1
別怕打壞感情，讓關系更親密
明哲和筱瑩是多年的戀人，從大學時代開始他倆就是形影不離的情侶，進入社會后，也在同一個領域奮斗，是彼此最好的伙伴。明哲的工作能力很受公司賞識，公司想要派他到海外負責子公司的成立工作。他覺得這對自己的職業生涯會是一個重要的轉折，他將更有機會證明自己的管理能力。
可是，他不知道怎么和筱瑩說，為了工作，他們已經一再推遲婚期。先前筱瑩也暗示他，再不做懷孕的準備，自己很可能會變成高齡產婦。明哲很怕筱瑩希望他留下來，讓他拒絕這次的外派；但如果不告訴筱瑩，直接答應公司，筱瑩也可能因為覺得自己不被尊重，一氣之下干脆分手。兩種結果都是明哲不愿意看到的，他非?？鄲?，急于向我求助。
聽完明哲的講述，我先讓他了解，他即將要面對的是一場“高難度對話”，他的信息必須透過適當的鋪陳，才能在不引起筱瑩抗拒的情況下，兩人好好討論未來該怎么往下走；以及過程中，筱瑩可能有哪些情緒，他得好好地承接，不能企圖跳過情緒，直接得到答案。
這場沖突對話對這對戀人來說非常重要，如果過得去，他們的關系更經得起考驗。放下自己的害怕，明哲勇敢地面對沖突，并運用這本書后面講到的技巧以及適當的問句，了解筱瑩內心的想法。
原來，筱瑩是很支持他接受挑戰的，但相隔兩地，筱瑩也怕感情生變。更重要的是，面對明哲的真誠，筱瑩終于向明哲坦白，這些年工作下來，她發現自己其實并不喜歡商業環境，可是看到明哲工作這么開心，也常常咨詢她的意見，以至于她不敢說出自己真實的感受。她一直想要停下腳步，再去進修，學習新鮮的知識，她希望有一天能夠站在講臺上，和人們分享她的知識。
聽完筱瑩的想法，明哲松了一口氣，握著筱瑩的手說：“那我們就一起出國，我去賺錢，你去上課，我們都能夠做自己想做的事。這不是太棒了嗎？!”后來，他們就趕在出國前把婚事辦了。
有了一次好好解決沖突的經驗，兩人的感情也因此更加緊密，也更愿意和對方分享自己的想法，不再用自己的想法來揣測對方的立場。
回憶起這段經歷，明哲語重心長地說：“還好，我自己意識到了沖突的重要性，愿意好好學習怎么處理高難度對話。否則，依我以前的說話習慣，很可能傳遞錯誤的信息，讓筱瑩以為我只在乎自己的前途，不掛念多年的情分。一段本來能夠成就幸福的感情，就只能變成兩個人一生的遺憾?！?/p>
很多人把沖突當成是洪水猛獸，其實沖突是老天爺希望人們彼此更靠近的禮物。因為沖突，很多議題會被搬到臺面上討論，你和對方都有機會好好表達自己的想法，知道彼此的立場。同時，有了一起穿越情緒風暴的經驗，你們會更珍惜這段關系，知道對方不會因為一點兒小事就離你而去，你們的感情才能真正經得起考驗。
案例2
適時地提出質疑，才有好結局
看完了私人領域的故事，接著來談談公共領域的狀況。以往，在工作中與人發生沖突時，我們通常會稱對方是“小人”或“壞人”，但真的是這樣嗎？有沒有可能對方為了怕我們擔心，而沒有主動說明一些情況，從而造成誤解？假使沒有及時處理，很有可能工作不但沒有完成，還把本來不錯的關系都弄僵了。以下是一個很經典的案例：
擔任企業顧問的浚宇，成立了一間個人工作室，靠著口碑，業績蒸蒸日上。不過，隨著客戶人數越來越多，浚宇決定擴大營運規模，第一步就是開設網站。過去常有客戶抱怨，在網絡上找不到相關服務的說明和工作室簡介。所以，浚宇認為，好的網站可以幫助他們更快地贏得客戶的信任。
浚宇馬上想到大學室友，資工系
的應元，話不多，個性溫和。浚宇想把這個項目交給他，希望通過和熟人合作，降低溝通不暢的概率。抱著這樣的想法，浚宇很快聯系上應元，表達了自己的需求，簽下合約。接著，雙方針對網頁設計的具體細節，來來回回進行了多次修正和確認。應元答應浚宇，三個月后網站就可以上線。
兩個月過后，該進入網站程序開發階段了，浚宇滿心期待地撥了應元的電話：
“嘿，應元，上次你說網頁排版設計確定后，程序開發的速度就快了?，F在進度如何？是下個月就能上線嗎？”
“因為我們針對網頁版式還有功能做了一些修改，所以時間會往后延?！?/p>
“往后延？延多久??？”一直以為項目進行順利的浚宇，聽到網站要延遲上線，頓時不滿。
“嗯，大概還需要兩個月吧！我盡量跟工程師溝通?！彪娫捘穷^，應元聽起來依然溫和、客氣。但對于這樣的答案，浚宇很不滿意。他一直說服自己，應元是這么熟的朋友，應該不會糊弄自己，他不斷地斟酌，該不該約時間和應元碰個面，詳細了解下究竟哪里出了問題？為何網站工程突然往后延？可是又擔心問太多，會讓應元覺得自己不被信任。
浚宇的心情是很多人的寫照。在這個例子中，對話之所以困難，是因為我們知道對方是好人，不至于存心欺騙，就像應元是浚宇熟識的朋友，個性又好，所以浚宇很擔心赤裸裸地追問會傷了感情。
其實，和所謂的“好人”“熟人”之間遇到沖突時，更應該及早進行高難度對話，才不會傷害長遠的關系，因為結果往往是不能改變的，當事情已成定局，雙方只能認了。
我們幫助浚宇了解，有沖突的是立場，而不是人，勇于面對沖突，才是建立緊密合作關系的關鍵。有了這層心理準備，浚宇和應元約了時間，先表達了自己受到的沖擊，并用不帶預設的問句，深入了解應元負責這項工程的狀態。
“應元，我知道架設網站，工時拿捏得不是很精準，延遲是難免的。不過，這次你說會延后兩個月，超出我的預期，也可能會影響我后續的工作進度。所以我想知道，這兩個月是怎么估算出來的？”
通過一個好的開場，先卸下應元的防衛，再運用問句引導，反復確認彼此的狀態。浚宇后來才知道，原來應元家中突然有人生病，最近他得分心照顧家里，疏于和工程師確認進度。好險，浚宇并沒有用一般人習慣的指責模式表達自己的失望：“我就是相信你，才把網站交給你啊，你這樣隨便對付我，我后續的工作怎么辦？”然后，已經焦頭爛額的應元會覺得：“我這么忙，還很努力幫你提高網站安全性，你真的很難伺候?！币粋€不當的表達，關系就破裂了。相反，浚宇巧妙應用適當的技巧，溫和堅定地表達自己的立場與需求，就避開了這種可能。
“我知道照顧家人很辛苦，也會占用你不少時間。不過，我這邊也有很多計劃會跟新網站上線有關，我得掌握進度才能規劃下一步。現在我們需要怎么做，才可以讓工程的進度更明確？”
浚宇沒有逃避問題，適時地提出質疑，并利用高難度對話技巧，和大學好友應元做充分的溝通。后來，浚宇意識到：“沖突對話真的沒那么可怕，原來好好溝通，效果比預料的更好。”
后來，他很開心地和我分享：“真的沒有那么可怕，原來好好溝通效果比預期得更好?，F在應在每星期都會主動報告網站進度，一有狀況隨時讓我知道，這種感覺很讓人安心”。
在沖突對話中，有兩件事情最難修補，一是時間，二是關系。兩者都是金錢換不來的，而且我們知道結局通常是很難改變的，唯一的預防方式就是在事情還沒成定局之前，及早修正航道，不要等到落地時，才發現這個目的地根本不是當初設定的那一個，才大嘆回頭太難。盡管面對沖突有這么多好處，為什么大多數人還是很難平心靜氣地處理呢？在下一章，我們會有更完整的說明。