第一章　不同性格類型顧客的心理分析與引導金話術

① “四招”巧對情緒型顧客

小怡是×藥店的店員。一天，一位顧客來買感冒藥，小怡向顧客推薦天然VC：“你好，可以買點VC，提高抵抗力，這樣感冒也會好得快點！”沒想到那位顧客聽了之后情緒失控，大聲嚷道：“這是藥呀，你們為了做生意，藥也亂推薦。”

小怡聽了之后馬上解釋道：“不是的，這不是藥物，這是天然型的……”沒等小怡說完，這位顧客使勁擺手道：“別說了，再說我這個也不要了！”小怡沒有再吱聲。

顧客走后，小怡感到很委屈，自己真沒有那個意思，只是想跟顧客說一下，買不買都沒有關系，怎么這個顧客的反應這么大？

你遇到過這樣的顧客嗎？本來只是很普通的一句話，但在顧客心里卻激起了“千層浪”，這種類型的顧客該怎么接待，才會愿意聽我們說話呢？

要找到應對這類顧客的技巧，我們先要分析清楚這類顧客的性格特點。

（1）情緒易激動。小怡只是做門店正常的推薦，多數顧客不想要，聽聽也就罷了，并不會有過激的言行，而這位顧客的情緒變化很大。

（2）沖動性語言。“這是藥呀，你們為了做生意，藥也亂推薦。”“別說了，再說我這個也不要了！”這位顧客說的話帶有沖動性意味。一般來說，一個人如果足夠冷靜是不會這樣說的。

（3）多用肢體語言動作來表達自己的想法。這位顧客在表達想法時，不只是大聲，還使勁擺手，喜歡用肢體語言等來表達自己的想法。

分析之后，可以看出，這是一位情緒型顧客。情緒型顧客的個人情感體驗深刻而豐富，言行舉止容易受到外界的影響，會沖動，而且喜歡用肢體語言來“說話”，對圖片等視覺信息較敏感。

雖然這是一位情緒型顧客，不過天底下沒有不好說話的顧客，為什么小怡“平常的銷售用語”讓這位顧客“不好說話”了呢？關鍵在于小怡表達的技巧。首先要肯定的是小怡會向顧客主動推薦產品，這是一種積極的行為，但是當顧客有了沖動性語言時，小怡沒有馬上調整自己的定位，而是停留在生活中我們碰到這種情況時的處理方式，“不是的……”這是生活性的語言（否定了對方），不是工作性的服務語言（服務用語要多認同顧客）。我們知道小怡是想解釋清楚，但是，此刻顧客的狀態是什么樣的呢？顧客是“情緒激動”的，所以，要做的并不是馬上解釋，而是平復顧客的心情。

怎樣應對情緒型顧客呢？

（1）多表達感情，態度熱誠。在與情緒型顧客溝通時，語言溝通中要多表達一些感情，這樣最能俘獲這類顧客的心；非語言溝通中，態度要熱情誠懇，表情要豐富，舉止自然得體，多點頭表示認同等。

（2）多肯定顧客的想法。多認同顧客，多鼓勵顧客表達自己的想法，多觀察顧客的目光、表情、動作等，進一步了解顧客的情緒變化與真實的想法。

（3）順應顧客情緒變化。這類顧客情緒變化快，我們要及時捕捉顧客的狀態，跟上顧客的情感步驟。當顧客有沖動性語言時，不要太介意，不能停留在自己的情緒中，而忽略了重要的事情——服務好顧客。

需要說明的是，當時小怡會覺得委屈，但是委屈是個人情緒，工作中要放下個人情緒，冷靜分析顧客的狀態，及時調整自我，做出正確的應對。

（4）多用圖片等來“說”。情緒型顧客對視覺信息更敏感，我們在與這類顧客交流時，要多用說明書、產品展示、流行音樂（POP）等視覺信息，這樣會取得更好的溝通效果。

我們來看一下，如何運用這些技巧現場破解小怡遇到的這種情形：

先表示歉意。“很抱歉（情感性語言），可能我沒有解釋清楚！”

態度熱誠，不計較顧客的沖動性語言，先放下個人的委屈。

如果方便，可以倒一杯水給顧客。

認同顧客：“的確，也有很多顧客和你一樣覺得天然VC是藥，其實這是天然型的，是安全的。你看產品包裝上有藍帽子標志，你也可以看一下說明書，了解一下……”

讓顧客放松：“沒事的，我只是跟你說一下，買不買都沒有關系，只是覺得這個產品對你有幫助！”

提供門店服務卡等。

我們知道了接待顧客的原則，還要將這些原則轉化成在現場的活性化的語言，這樣銷售就做活了。

從小怡的案例中可以看出，在接待顧客的時候，要考慮顧客當時的狀態，分析清楚。同時，服務顧客時要學會忘記自己，不要卷入其中，應時刻想著“我要做些什么來解決這個問題”。當我們將所學的技巧轉變成自己的“話”時，再難的銷售場景也難不倒我們。