前言

近年來，拼多多平臺迅速火爆全網，并成功拿下了高份額的市場。現在的拼多多平臺正處于紅利期，所以，越來越多的商家開始涌入這個平臺，以期能在紅利期分一杯羹，這給很多人提供了就業機會，拼多多客服就是其中的一個。

拼多多客服作為連接商家與顧客的橋梁，對店鋪具有舉足輕重的影響。顧客瀏覽商品時，直接下單的概率并不高，大部分顧客會選擇先咨詢客服，在進一步了解商品的具體信息后，才決定是否下單。可以說，客服人員的服務直接影響店鋪商品的銷量。

客服的崗位門檻不高，多數客服人員可能認為只要打字的速度快，學會拼多多的系統后臺操作就可以了。其實不然，客服人員直接接觸顧客，除了為顧客解答疑惑，還需要為顧客提供高質量的售后服務，甚至承擔著銷售員的角色。所以，對拼多多客服人員來說，優秀的溝通能力與引導下單技巧是必須具備的基本技能。

那么，拼多多客服人員如何提升溝通的能力？如何有效應對各種類型的顧客，從而達成交易的目的呢？具體來說，拼多多客服人員可以從如下方面入手。

（1）具備基本素質，給顧客留下好印象。拼多多客服人員在與顧客溝通的過程中，給顧客留下的第一印象可能直接決定顧客是否會下單或回購。

（2）揣摩顧客，把握顧客心理。拼多多客服人員在接待顧客的過程中，只有對顧客的心理有一定的了解，才能思考出具體的應對方法。

（3）推薦商品，突出商品的特色。拼多多客服人員要在顧客未下定購買決心時，有技巧地介紹商品，讓顧客更直觀地了解商品的特色。

（4）學會傾聽與發問、刺激顧客需求。既然目的是達成交易，那么客服人員就需要對顧客有一個全面的了解，才能刺激顧客需求。傾聽與發問是在短暫的溝通中快速了解顧客的方式。

（5）掌握打消疑慮、消除抱怨的技巧。答疑解惑、消除抱怨是拼多多客服人員的重要工作內容，有效打消顧客疑慮，可以提高轉化率，消除顧客的抱怨，則可以提高顧客購物的滿意度。

（6）學會拒絕還價。如何拒絕顧客的討價還價，維護店鋪利益也是拼多多客服人員需要掌握的技巧。

（7）處理投訴、爭取追評并且維護店鋪顧客關系，增加用戶留存。拼多多客服人員能否給店鋪打造好口碑，有效爭取追評、撤銷投訴，并且維護好店鋪與老顧客的關系，不僅可以體現出該客服人員工作能力是否足夠出色，還決定了該店鋪的未來發展方向。

（8）提高工作效率。拼多多客服的工作量大，學會利用平臺的部分功能提高效率，可以給自己減輕一定的工作壓力。

本書從上述幾個方面結合精選案例，對拼多多客服人員如何提高溝通能力與引導下單技巧進行分析，給拼多多客服人員提供借鑒，讓客服人員能夠針對不同類型的顧客找到合適的應對方法，有效提高自身的溝通能力。

需要特別說明的是，不同使用場景的具體說話技巧不同，所以，拼多多客服人員可以根據實際情況加以變通，靈活應對。

本書由徐茜策劃，參與編寫的人員還有盧海麗等人，在此表示感謝。由于編者知識水平有限，書中難免有錯誤和疏漏之處，懇請廣大讀者批評、指正。

編者

2021年3月