微洱科技朱振華：未來每個人都應該配備專屬AI機器人
朱振華
讓人更值錢，讓人的價值凸顯，是AI的發展方向。
深耕互聯網領域11年的技術實戰專家，榮獲“2020年中國SaaS軟件行業年度創新人物”稱號，前阿里巴巴集團技術專家，前遙望網絡科技CTO。先后在阿里B2B事業部、天貓事業部擔任技術專家/架構師等要職（職級P9），完成天貓商品體系從0到1、從1到100的搭建，并帶領團隊打造“品牌站”“客戶之聲”“達爾文系統”“神秘買家購買系統”等多個淘系、天貓標桿系統，主導阿里無人超市的全面開發。在遙望網絡科技任職期間，成功輔助公司上市。
朱振華，“花名”王陽明，他希望自己文武雙全，知行合一。
2017年，朱振華離開工作了11年的阿里，就任遙望網絡CTO。懷揣對技術和商業的思考，他帶領微洱團隊，致力于研究機器理解人類語言的人工智能產品。
極快的反應，極快的語速，這位阿里P9出身的程序員，在談到極客精神、技術開源時，眼睛被瞬間點亮。
“我喜歡用動物做比喻，大自然蘊藏著大智慧。我們要做一頭奔跑的犀牛，負重往前?！彼幌胂窳缪?，雖然很快，很輕松，“奔跑過程中，人是要背負責任的。作為創始人，我不敢停也不能停，只要一停下來，原始的勢能全部沒了，只有不停往前跑”。
“未來每個人都應該配備一個專屬AI機器人，用AI賦能人類?！边@是技術極客的腦洞。
談初心｜阿里教給我的是一個夢想
章豐：為什么微洱選擇客服領域作為AI的切入口？
朱振華：我在阿里接觸了很多客服人員，他們的工作很機械，通常處于公司比較基層的崗位，流動性也很強。尤其是節假日高峰期，因為店鋪客流量大、人手不夠、回復不及時、技術故障等問題，客服會遭到客戶的遷怒與投訴……我內心覺得這個工種有點“反人類”，想去改變客服的工作方式和環境。
切入AI客服，經濟效益還是其次，更重要的是我看到了其中的痛點，覺得自己有一種使命感。阿里教給我的是一個夢想，阿里以“讓天下沒有難做的生意”為使命，今天微洱基于電商場景推出智能客服產品，某種意義上也是遵循這個邏輯，讓生意更容易。
章豐：阿里除了教給你夢想之外，在價值觀上對你有什么影響？
朱振華：我是抱著學技術的初衷進入阿里的，原本跟人打交道的意愿并不強烈，阿里提倡“人事合一”，借事修人、借人成事，這種土壤對我影響很深。所以今天微洱特別重視企業文化，我認為對企業文化的重視，本質是對人的重視。我們始終認為，一群有情有義的人聚在一起，總能做成一件有意義的事。
章豐：你在阿里學到了很高的“武功”，所以到了遙望網絡擔任CTO。從技術專家再到公司掌舵人，如何完成角色跨越？
朱振華：在弱小的時候，你必須要有一把利劍，這把利劍就是你最強的能力。我是程序員出身，技術就是我的利劍。但我也有很多短板，管理團隊、商業社交都不是我擅長的。強者磨練爪牙，弱者磨練智慧。什么是智慧？我的理解是讓員工、客戶感到跟隨你是靠譜的、有希望的，他們才會聚集在你身邊。
所以，做一件事的時候，一定要有一股沖破天際的勁頭。我從2018年3月開始帶AI客服項目，那段時間基本沒有早于晚上10點下過班。想太多沒有意義，只有一頭扎進去，把業務做到極致，才能沉下來。
談核心競爭力｜實現客服行業升級是技術演進方向
微洱聯合了谷歌團隊，歷時一年研發的小微全域智能機器人（以下簡稱“小微”），集合了自動問題回復、機器學習、用戶畫像等功能，在小微客服背后，是一整套從售前到售后的全周期解決方案。以微洱的客戶谷綠農品為例，過去采用客服外包的方式，隨著大量消費者涌入平臺，話術僵化、客服解決問題效率低、不能及時和運營團隊溝通等問題逐漸凸顯。小微客服助力店鋪運營不到一個月后，覆蓋了谷綠農品8萬多咨詢人數，助力提升近10萬元GMV（成交總額）。
章豐：就微洱自身定位而言，最核心的競爭力在哪里？
朱振華：技術其實沒有高下之分，本質上與AI的進化方向有關。過去做智能客服，往往通過對高頻問題設計問答模板來分擔人工客服的常規工作，這是一個縮小路徑的過程。微洱的路線恰恰相反，我們通過算法，運用機器學習，根據每個商家的金牌客服語料庫進行訓練，舉一反三，評估回答話術的優劣，實際上讓客服的能力得到外擴，變得更強大。
章豐：本質上是技術路線的差異？
朱振華：技術路線是核心，當然背后涵蓋了我們的產品理念和初心。以前做智能客服是讓機器人代替人回答大部分問題，人工客服只要回答簡單的問題，這反而是降級。讓客服行業升級，是我們的使命。我最初的目標很單純，就是讓客服的月薪從3000~4000元提高到8000元?？头后w里，通常是20%的金牌客服和80%的普通客服，但20%的金牌客服能間接帶來80%的利潤，如何用技術賦能客服人員，把20%提升到40%、60%，讓非金牌客服也能把銷售額提升上去。讓人更“值錢”，讓人的價值凸顯，才是今天整個AI技術的發展方向。
章豐：我們知道圖靈測試，讓測試者和被測試者（一個人和一臺機器）隔開的情況下，通過一些裝置（如鍵盤）向被測試者隨意提問。多次測試后，如果機器能讓每個參與者做出平均超過30%的誤判，這臺機器就通過了測試。現在小微的多輪對話能達到什么水平？
朱振華：目前技術還突破不了真實的人類對話，像小微可以達到三輪。在電商場景不需要算法人員介入，讓行業資深人員針對具體的行業場景和不同的需求，優化配置，規范邏輯，實現自動化生成問答。
章豐：這種多輪對話和擬人化的能力，未來能遷移到其他場景嗎？
朱振華：未來在絕大多數場景中可以適用，因為底層邏輯是相通的，建模能力和泛化能力已經形成。但非電商領域的智能化程度相對欠缺些，比如一家企業的線上平臺，因為數據沉淀的量不夠多。為什么我們選擇主攻淘寶生態？人工智能需要大規模、高質量的數據，電商行業所產生的問答數據量大，淘寶是目前全球對話量最大的體系，有著極其豐富的語料庫。這些數據產生的價值很高，不僅可以知道不同區域的人的聊天習慣、方式，也能了解企業的商品流，有利于智能客服的訓練，優化AI客服體系。所以我認為未來幾年，AI智能客服最可能在電商領域脫穎而出。
章豐：微洱和谷歌團隊合作的模式，能被行業普遍借鑒嗎？
朱振華：創業初期，我們和谷歌團隊緊密合作，溝通產品理念，經過大半年實踐，打造了AI客服機器人小微。但我們也發現了其中的問題，最大的問題是時差，其次是文化差異。目前，微洱團隊實現了國內自主研發，谷歌和我們的合作主要在指導層面。這幾年政策對國外人才的傾斜，吸引了很多人才回流，也為國內企業的技術進步提供了動力。
談競爭壁壘｜對待客戶的態度構建核心壁壘
小微的技術核心是NLP（自然語言處理）技術和行業知識圖譜，與其他通用型客服機器人的不同之處在于，它可以根據每個商家的金牌客服語料庫進行訓練和個性化定制，有不同品類和店鋪風格之分。小微目前的會話識別率在99.7%左右，能覆蓋76%左右的問題，可以支持文字、圖片和視頻問答。
章豐：目前微洱服務了16000多家商戶，意味著線下交付的成本較高？
朱振華：我們有上百人的團隊專攻線下培訓和部署，以應對客戶的多元化需求。我們始終認為，客戶所有的問題，都是我們的問題。服務一定要做“重”，“重”的服務才會成為真正的壁壘。把輕的東西做重，虛的東西做實，業務才能長存。我們把“臟活”“累活”做了，企業可以輕松上陣，賦能的價值就會更高。
章豐：聽說微洱的團隊里有個崗位叫“人工智能訓練師”？
朱振華：對，我們自建了一支百人的人工智能訓練師團隊。淘寶有很多細分類目，比如母嬰、服飾、食品、數碼等，以往商家需要自建業務專家團隊，我們就聘請所屬行業里客服能力較強的專家作為專職人員。
我們內部對于“人工智能訓練師”團隊的訓練極其嚴格，他們必須“宛如一人”。因為要標的序列很多，可能一天要標幾十萬條，他們不能起沖突，對任何一個序列的判斷一定要一致化。當時我們把大家分成兩個組，一起辦公，一起吃飯，一起休息，形成一致的行為習慣。如果出現不一致，他們一定要解析到底：為什么你這么判斷、我那么判斷？這是我們的基礎技術壁壘，也是為機器人的研究打下地基。
章豐：本質上是把客戶落地的體驗做得更好？
朱振華：是的，“客戶第一”是我們的價值觀。最初每個員工都是我自己招進公司的，面試時我會問每個人一個問題：如果商家遇到了問題，你是站在客戶的立場指責公司，還是幫公司維護形象？絕大部分人回答幫助公司維護形象，但這不是我想要的答案。你站在商家的角度指責公司，雖然公司會痛苦，但是商家能感受到你站在他的立場上，也只有這樣，才能快速解決商家的問題，推動公司成長。
其實每個創始人都有自己的使命，我喜歡做一頭奔跑的犀牛。羚羊跑得很快、很輕松，但我更愿意肩負重任。只有背負責任的同時還能跑得快，公司才勢不可擋。我喜歡用動物打比方，自然界孕育著大智慧。
小微智能CRM
章豐：微洱的產品里也有動物的形象，比如魚池、魚塘，是什么意思？
朱振華：這是小微智能CRM（客戶關系管理）中的一套業務邏輯。如果把消費者比作魚，魚池里有各類客戶，可以分為咨詢未下單客戶、咨詢下單客戶、靜默下單客戶；而商家還可以在這個標簽的基礎上根據店鋪的情況預設各種維度標簽，通過智能標簽對客戶自動進行分層沉淀，不斷完善用戶畫像，進行精準營銷，打造一個專屬于自己的流量“魚塘”。
為什么取名魚池、魚塘？它生動易懂，對外我們不會用很多專業名詞，比如智能CRM，客戶不一定都聽得懂。我始終認為，認知成本是所有行業里最大的成本，要盡可能降低客戶的認知成本。對內，命名可以是一套不同的邏輯，比如“海姆達爾”風控系統，命名來源于一個神話人物，這就是一種屬于程序員的極客文化。
談疫情與團隊建設｜我們做好了大規模擴招的準備
章豐：疫情給微洱的業務帶來了什么影響？
朱振華：疫情確實對業績造成了挺大的沖擊，因為銷售業務的開展受影響，整體比預期推遲了一個半月。對于創業者，關鍵的是在危機中看到機會，而不是在危機中看到危險。疫情期間，我每天都關注新聞、判斷疫情走勢，因為疫情延續時間的長短決定著我們的資金流。我們做了幾個決定：工資照發，做好大規模擴招的準備，沉下來做好內訓。
章豐：做好大規模擴招的準備？
朱振華：當時我個人判斷到2020年三四月份，業務會逐漸恢復，誰能搶占先機，誰就會領跑。準備好一支團隊，是打一場硬仗的前提。如果把整個公司看作一頭奔跑的犀牛，作為創始人，我就是犀牛的頭，你覺得我能停下來回頭看嗎？不敢停，不能停，只要一停下來，原始的勢能全部沒了。我應該繼續往前跑，吸引大批優秀人才進來，一起解決公司實際面臨的問題。
極客的腦洞｜每個人都應該配備專屬AI機器人
章豐：你怎么看待商業壁壘與極客的開源精神，兩者沖突嗎？
朱振華：這個話題很有意思，開源對我的沖擊力是巨大的，我非常向往。我進入阿里最開始是在ICBU（國際事業部），后來我自己強烈要求轉崗到天貓，就是為了能夠給HBase（一個分布式的、面向列的開源數據庫）貢獻代碼，我覺得這才是程序員該干的活。極客就是瘋狂地想，瘋狂地干。
構建專利是打擊抄襲很好的方式，但真正構建整個公司生態閉環的，不是專利，而應該是你的產品矩陣、組織文化、組織運作模式，這才是真正的護城河。
章豐：暢想一下，未來在客服這個領域，人工智能能發展到什么程度？
朱振華：技術在變革，社會環境在變化，人也要變化。未來，AI客服必然會取代人工客服，客服即銷售。我希望電商公司的客服全部是機器人，當然這是一種非?？鋸?、難以企及的情況，但我們要朝著這個理想的場景進化。
我希望未來每個人都配置一個智能機器人。如今是信息社會，人類的智商是有瓶頸的，但創造力是無限的。大量信息匯總的時候，人可以產生很大的創造力火花，這是人的價值。收集信息或者機械性的工作，這是機器人擅長的。人工智能會承擔機械性的勞動，然后把人的價值特別是情感價值放得更大。
章豐：尤瓦爾·赫拉利（《人類簡史》三部曲作者）有一個很悲觀的論斷，他認為隨著人工智能加速進化，技術會讓99%的人變得無用，少數人升級成超人甚至人神。你覺得AI會給未來的社會倫理帶來怎樣的挑戰？
朱振華：赫拉利的結論是一種典型的科學家思維。我始終堅信人類的自愈能力是非常強大的。比如這次人類面對的新型冠狀病毒，全球都在積極應對，這是人類的一種自我防御機制。在危機和變化面前，人類會進化和展現出新的能力和面貌。
科技進步的腳步無法阻擋，人類應該思考如何建立起一套強大的防御機制。我們靠宗教、幻想，靠著對美好未來的堅持，走到一起，為一個信念奮斗，這是人類的強大之處。
快問快答
你做過最艱難的決定是什么？
2018年裁員。
面對壓力，你有什么解壓之道？
聚焦問題，保持成長。
你獲取新知識、新信息的關鍵方法是什么？
積極獲取信息，同時把人作為學習對象。
為了激勵團隊，你慣用的“伎倆”是什么？
目標上高壓，氛圍上輕松。
你認為“數字新浙商”，“新”在哪里？
獲得數據，運營數據。