中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過　根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》第二次修正）

理解與適用

在日常生活中，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情形涉及人們生活的方方面面，如經(jīng)營者未盡安全保障義務(wù)而引起的糾紛，經(jīng)營者未盡質(zhì)量保證義務(wù)或售后服務(wù)義務(wù)而引起的糾紛，經(jīng)營者虛假宣傳而引起的糾紛，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)或公平交易權(quán)而引起的糾紛等。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》由第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議于1993年10月31日通過，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議通過《關(guān)于修改部分法律的決定》對該法進(jìn)行了第一次修正。2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》對該法進(jìn)行了第二次修正。現(xiàn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》共8章，63條。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行近二十年來，對保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，我國消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況新問題，有必要適時(shí)修改這部法律，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。

2013年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改的主要內(nèi)容包括：

一、充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定

（一）明確了對個(gè)人信息的保護(hù)。

消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

（二）完善了“三包”規(guī)定。

商品和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系消費(fèi)者的日常生活，涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。從工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的申訴投訴案件看，一半是有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量的案件。強(qiáng)化退貨、更換、修理的規(guī)定是促使保證商品和服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

（三）加大了對欺詐行為的懲罰力度。

實(shí)踐中有的經(jīng)營者采取弄虛作假等欺詐行為，損害消費(fèi)者權(quán)益，甚至造成嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者生命健康的后果，對此，本法2013年修改加大了懲罰力度。

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償。經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

二、強(qiáng)化經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任

（一）明確召回缺陷商品的義務(wù)。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

（二）明確經(jīng)營者的舉證責(zé)任。

經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

（三）強(qiáng)化廣告經(jīng)營者、發(fā)布者的責(zé)任。

廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

三、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費(fèi)方式

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等銷售商品或者提供服務(wù)的方式逐漸興起。這些新的消費(fèi)方式與傳統(tǒng)消費(fèi)方式不同，消費(fèi)者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、畫面或者文字等選擇商品，難以辨別商品的真實(shí)性，容易受到不當(dāng)宣傳的影響。針對新的消費(fèi)方式特點(diǎn)，本法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除特殊幾類商品，如消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

四、進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有必要進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評等公益性職責(zé)。

五、進(jìn)一步明確行政部門的監(jiān)管職責(zé)

從實(shí)際情況看，進(jìn)一步明確行政部門對商品和服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)管職責(zé)，對切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是必要的。有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。相應(yīng)加大對損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰力度。經(jīng)營者有損害消費(fèi)者權(quán)益的情形的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

第一章　總　則

第一條　【立法宗旨】為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。

注釋消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人，通常情況下只為自然人。農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。與消費(fèi)者相對應(yīng)的是經(jīng)營者，指從事商品經(jīng)營或者營利性服務(wù)，為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

第二條　【本法調(diào)整對象——消費(fèi)者】消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。

注釋消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是自然人。一是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給予消費(fèi)者傾斜保護(hù)，主要是考慮到其弱者地位，而單位從談判地位、經(jīng)濟(jì)力量等方面講不是弱者，可以通過《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律主張權(quán)利。二是符合國際立法趨勢。多數(shù)國家和地區(qū)都將消費(fèi)者限定于自然人。三是單位購買用于職工福利的商品或者服務(wù)，一般都要有償或者無償?shù)剞D(zhuǎn)歸個(gè)人，承受消費(fèi)權(quán)益的最終主體仍然是個(gè)人，個(gè)人受到損害的，可以直接維權(quán)；若考慮到?jīng)]有發(fā)票等證據(jù)問題，可以由單位作為訴訟第三人參加訴訟。但是考慮到仍有一些不同意見，2013年修改并沒有對此明確規(guī)定。

鏈接本法第62條

第三條　【本法調(diào)整對象——經(jīng)營者】經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。

注釋經(jīng)營者是指以營利為目的，從事經(jīng)營活動(dòng)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。主體包括為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的所有經(jīng)營者；提供商品或服務(wù)以營利為目的，表明其提供的是有償服務(wù)；提供商品或服務(wù)的方式包括直接和間接兩種形式；成立時(shí)必須依法注冊登記。

實(shí)踐中，個(gè)別單位和個(gè)人未經(jīng)登記注冊即從事經(jīng)營活動(dòng)，或者持他人的營業(yè)執(zhí)照從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，雖然他們不是合法的經(jīng)營者，但是由于所提供的商品或服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，實(shí)際上處于與消費(fèi)者相對應(yīng)的經(jīng)營者的地位。

第四條　【交易原則】經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

鏈接《民法通則》第3、4條；《合同法》第3、4、5、6條

第五條　【國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能】國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，反對浪費(fèi)。

第六條　【全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益原則】保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。

國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

鏈接《食品安全法》第4、10條；《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》第38條

第二章　消費(fèi)者的權(quán)利

第七條　【安全保障權(quán)】消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

注釋消費(fèi)者安全保障權(quán)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）人身安全權(quán)。包括生命安全權(quán)和健康安全權(quán)。消費(fèi)者的生命安全權(quán)，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中享有生命不受侵犯的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求自己消費(fèi)的商品對于自己的生命是安全的，如果因?yàn)樯唐返娜毕荻鴮?dǎo)致消費(fèi)者死亡，經(jīng)營者就侵犯了消費(fèi)者的生命安全權(quán)。消費(fèi)者的健康安全權(quán)，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中享有的身體健康不受損害的權(quán)利。如果因?yàn)榉?wù)設(shè)施的缺陷而致使消費(fèi)者身體健康受到損害，經(jīng)營者就侵犯了消費(fèi)者的健康安全權(quán)。

（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中享有的財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)損害包括財(cái)產(chǎn)在外觀上的損毀和內(nèi)在價(jià)值的減少。財(cái)產(chǎn)安全不僅是指購買、使用的商品或者接受的服務(wù)是否安全，更重要的是指購買、使用的商品或者接受的服務(wù)以外的其他財(cái)產(chǎn)的安全。如果消費(fèi)者正常使用商品或者接受服務(wù)，致使其他財(cái)產(chǎn)受到損害，同樣是損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

鏈接《侵權(quán)責(zé)任法》第37條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條；《刑法》第146條；《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條

案例1.李彬訴陸仙芹、陸選鳳、朱海泉人身損害賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2002年第4期）

案件適用要點(diǎn)：經(jīng)營者對不明身份的第三人闖入經(jīng)營場所內(nèi)尋釁的突發(fā)性暴力事件，雖無能力事先預(yù)見和預(yù)防，但如果采取及時(shí)勸阻和報(bào)警的行動(dòng)，則可認(rèn)定對消費(fèi)者的人身安全盡到了謹(jǐn)慎注意和照顧的義務(wù)，不承擔(dān)對消費(fèi)者的賠償責(zé)任。

2.謝福星、賴美蘭訴太陽城游泳池有限公司服務(wù)合同糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2003年第6期）

案件適用要點(diǎn)：太陽城公司應(yīng)當(dāng)按照要求安裝并使用照明設(shè)備，配備足額并稱職的救生人員、醫(yī)務(wù)人員，建立安全管理制度，以便給游泳者提供安全的游泳環(huán)境；當(dāng)發(fā)生溺水等事故時(shí)，救生人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)搶救，以便保障游泳者的人身安全。根據(jù)查明的事實(shí)，機(jī)械性窒息雖然能在很短時(shí)間內(nèi)致人死亡，但死亡并非不可避免。如遇及時(shí)搶救，溺水者被救活的可能是存在的。由于太陽城公司提供的游泳環(huán)境不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，事故發(fā)生時(shí)救生人員又未在高臺(tái)觀察游泳池動(dòng)態(tài)，救生人員雖然打了求救電話并按醫(yī)生的指示施救，但已于事無補(bǔ)。太陽城公司未盡保障游泳者人身安全的合同附隨義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失的違約責(zé)任。

第八條　【知情權(quán)】消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

注釋消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容包括：

（1）消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，例如，商品或者服務(wù)的價(jià)格、商品的生產(chǎn)者、用途、性能、主要成份等。

（2）消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況；在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者的詢問和了解的權(quán)利是受法律保護(hù)的，經(jīng)營者應(yīng)耐心細(xì)致地予以回答。

（3）消費(fèi)者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉真實(shí)情況，經(jīng)營者在向消費(fèi)者推出商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)情況。

鏈接《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22、27、28條；《食品安全法》第67、68、70-72條

案例1.劉雪娟訴樂金公司、蘇寧中心消費(fèi)者權(quán)益糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2005年第6期）

案件適用要點(diǎn)：化妝品經(jīng)營者在限期使用的化妝品包裝上雖標(biāo)注限用合格日期，但沒有說明該日期的確切含義，造成消費(fèi)者無法了解化妝品安全使用期的，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.張志強(qiáng)訴徐州蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2006年第10期）

案件適用要點(diǎn)：商品經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。在侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件中，消費(fèi)者主張商品經(jīng)營者提供的商品存在品質(zhì)問題，并提供了相應(yīng)證據(jù)的，商品經(jīng)營者如主張?jiān)撋唐凡淮嬖谄焚|(zhì)問題，應(yīng)對其主張承擔(dān)舉證責(zé)任。

第九條　【選擇權(quán)】消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

注釋按照本條規(guī)定，消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利主要有四個(gè)方面：

（1）自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者。消費(fèi)者在哪個(gè)商家購物，要求哪個(gè)經(jīng)營者向其提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由其決定。（2）自主選擇商品品種和服務(wù)方式。消費(fèi)的目的是滿足消費(fèi)者的生活需要，該需要能否得到滿足，取決于消費(fèi)者對于商品品種和服務(wù)方式能否進(jìn)行選擇。當(dāng)然尊重消費(fèi)者對于商品品種和服務(wù)方式的選擇權(quán)，并不意味著經(jīng)營者不能在眾多商品和服務(wù)中推薦質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、更符合消費(fèi)者消費(fèi)意愿的商品和服務(wù)，但這種推薦不能構(gòu)成對消費(fèi)者選擇商品品種和服務(wù)方式的限制和剝奪。（3）自主選擇是否購買商品或者接受服務(wù)。消費(fèi)源于需求，沒有需求自然不會(huì)有消費(fèi)的意愿和沖動(dòng)，因此，是否愿意購買商品或者接受某種服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者自主決定。（4）對商品和服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費(fèi)者只有在對商品和服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選后才能知道自己需要的種類，不讓消費(fèi)者挑選，不是好的商業(yè)策略，其結(jié)果很可能是消費(fèi)者放棄購買，經(jīng)營者也不能真正了解消費(fèi)者的喜好，造成產(chǎn)品積壓，最終在商品市場上失去競爭力。

在判斷消費(fèi)者的自主選擇權(quán)受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行衡量：

（1）違背消費(fèi)者的主觀意愿。（2）客觀上表現(xiàn)為強(qiáng)迫消費(fèi)者從事不公平或不平等的交易。（3）該強(qiáng)制交易行為自身存在違法性。（4）該交易行為將要或已經(jīng)造成消費(fèi)者權(quán)益的損害。

在保護(hù)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)的同時(shí)反對自主選擇權(quán)的濫用。包括以下幾種情況下，消費(fèi)者一般無自主選擇權(quán)：（1）經(jīng)營者以“高檔商品，非買勿動(dòng)”進(jìn)行明確告知的；（2）裸裝食品；（3）根據(jù)商品的特點(diǎn)，進(jìn)行選擇會(huì)降低使用價(jià)值的。

鏈接《旅游法》第35條；《治安管理處罰法》第46條

第十條　【公平交易權(quán)】消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

鏈接《價(jià)格法》第6-7、12-14、41條；《計(jì)量法》第16條

第十一條　【獲得賠償權(quán)】消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

注釋消費(fèi)者行使求償權(quán)應(yīng)該注意：

（1）受損害的內(nèi)容。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)可能受到的損害從內(nèi)容上分，包括人身損害和財(cái)產(chǎn)損害。人身損害是指生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)和榮譽(yù)權(quán)的損害；財(cái)產(chǎn)損害是指受到的直接或間接的財(cái)產(chǎn)損失。

（2）索賠的主體。無論是商品的購買者、使用者或服務(wù)的接受者，還是在別人購買、使用商品或者接受服務(wù)的過程中受到人身或者財(cái)產(chǎn)損害的其他受害人，只要其人身、財(cái)產(chǎn)損害是因?yàn)橘徺I、使用商品或接受服務(wù)而引起的，都享有求償權(quán)。

（3）損害賠償?shù)呢?zé)任主體。對于消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)受到的人身、財(cái)產(chǎn)損害，商品的生產(chǎn)者、銷售者或者服務(wù)者都要承擔(dān)賠償責(zé)任，而不論其是否有過錯(cuò)，除非造成損害是消費(fèi)者自己的過錯(cuò)。

（4）消費(fèi)者損害的賠償方法。消費(fèi)者除因人身、財(cái)產(chǎn)的損害而獲得賠償這一最基本、最常見的方式外，還可以要求經(jīng)營者以其他多種方式承擔(dān)民事責(zé)任，例如修理、重作、更換、退貨、繼續(xù)履行、返還預(yù)付款、排除商品或者服務(wù)的危險(xiǎn)、恢復(fù)原狀、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等。

鏈接《合同法》第111-113條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40、44條；《侵權(quán)責(zé)任法》第14-22，41-47條；《食品安全法》第147條

案例李萍、龔念訴五月花公司人身傷害賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2002年第2期）

案件適用要點(diǎn)：五月花公司作為消費(fèi)與服務(wù)合同中的經(jīng)營者，除應(yīng)該全面履行合同約定的義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)履行保護(hù)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的附隨義務(wù)。為了履行這一附隨義務(wù)，經(jīng)營者必須根據(jù)本行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)和條件，隨時(shí)、謹(jǐn)慎地注意保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。但由于刑事犯罪的突發(fā)性、隱蔽性以及犯罪手段的智能化、多樣化，即使經(jīng)營者給予應(yīng)有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪對顧客人身、財(cái)產(chǎn)的侵害。這種侵害一旦發(fā)生，只能從經(jīng)營者是否盡到合理的謹(jǐn)慎注意義務(wù)來判斷其是否違約。關(guān)于被上訴人五月花公司是否侵權(quán)的問題，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對自己提供的商品或者服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，這自然不包括對消費(fèi)者自帶的用品負(fù)責(zé)。

第十二條　【成立維權(quán)組織權(quán)】消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。

第十三條　【獲得知識權(quán)】消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。

第十四條　【受尊重權(quán)及信息得到保護(hù)權(quán)】消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

鏈接《憲法》第38條；《刑法》第251條；《民法通則》第101條；《全國人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》

第十五條　【監(jiān)督權(quán)】消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。

注釋1.消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)所規(guī)制的對象包括：

消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)所規(guī)制的對象，不僅僅是生產(chǎn)者、經(jīng)營者和服務(wù)者，而且包括有關(guān)國家機(jī)關(guān)及其執(zhí)法者和消費(fèi)者組織等社會(huì)團(tuán)體及其有關(guān)工作人員。消費(fèi)者行使這一權(quán)利的形式也不僅包括批評、建議，而且包括檢舉、控告。消費(fèi)者充分有效地行使這一權(quán)利，不僅對于維護(hù)自己的合法權(quán)益，而且對促使經(jīng)營者提高商品和服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)營水平，對促使從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國家機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，都有積極意義。

2.消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的主要內(nèi)容包括：

（1）對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向經(jīng)營者提出或者向國家有關(guān)部門舉報(bào)。對于已經(jīng)發(fā)生的危害或者可能發(fā)生危害的商品或服務(wù)，可以要求國家有關(guān)部門予以查處。（2）對國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行監(jiān)督。（3）對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評和建議。

鏈接《憲法》第2、41條；《價(jià)格法》第37、38條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第10條

第三章　經(jīng)營者的義務(wù)

第十六條　【經(jīng)營者義務(wù)】經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

注釋經(jīng)營者必須履行法定的義務(wù)和約定的義務(wù)，誠信經(jīng)營，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。所謂法定的義務(wù)，就是經(jīng)營者必須履行《反不正當(dāng)競爭法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》、《計(jì)量法》、《商標(biāo)法》、《食品安全法》、《藥品管理法》、《煙草專賣法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》、《廣告法》等法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。經(jīng)營者還要履行約定的義務(wù)。因?yàn)椋谙M(fèi)法律關(guān)系中，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的關(guān)系是一種合同關(guān)系，雙方就商品和服務(wù)所實(shí)施的行為是一種合同行為。不論是口頭合同還是書面合同，雙方必然要在合同中約定各自的權(quán)利和義務(wù)，且必須履行自己的義務(wù)。

本條第3款是2013年修改新增加的內(nèi)容。一些經(jīng)營者違法經(jīng)營，制售假冒偽劣商品，進(jìn)行虛假宣傳，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，一個(gè)重要原因就是缺失誠信，悖離社會(huì)公德。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)社會(huì)誠信建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，這有利于引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行法定義務(wù)并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步明確經(jīng)營者的義務(wù)，培育誠信的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)人民群眾的消費(fèi)信心。

第十七條　【聽取意見、接受監(jiān)督的義務(wù)】經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

注釋經(jīng)營者接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)主要表現(xiàn)包括：

（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者對商品和服務(wù)提出不同的看法。經(jīng)營者必須虛心聽取和接受消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)、價(jià)格狀況等各方面的意見和監(jiān)督。

（2）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者反映自己的意見和監(jiān)督提供便利的渠道，以便消費(fèi)者的意見和監(jiān)督能夠順利到達(dá)經(jīng)營者的決策層，對經(jīng)營者的行為發(fā)生影響。

（3）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)正確對待消費(fèi)者的意見和監(jiān)督。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在對消費(fèi)者的意見和監(jiān)督進(jìn)行鑒別的基礎(chǔ)上，視不同情況進(jìn)行認(rèn)真處理。對其工作人員態(tài)度惡劣、損害消費(fèi)者利益的行為應(yīng)堅(jiān)決予以制止；對于有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等的合理意見亦應(yīng)認(rèn)真聽取，并采取措施提高商品、服務(wù)的質(zhì)量水平。

（4）除了直接接受消費(fèi)者的監(jiān)督外，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待和接受消費(fèi)者組織、技術(shù)監(jiān)督部門和工商行政部門以及物價(jià)監(jiān)督部門等的監(jiān)督。

第十八條　【安全保障義務(wù)】經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

注釋1.經(jīng)營者保證商品、服務(wù)安全的義務(wù)是指經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。具體來講，包括以下幾個(gè)方面：

（1）經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)該達(dá)到有關(guān)的商品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)必須符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合社會(huì)公認(rèn)的安全要求。

（2）對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，其應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

2.本條第2款是2013年修改新增加的內(nèi)容。增加規(guī)定了賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者的安全保障義務(wù)。安全保障義務(wù)，是指這些經(jīng)營場所的經(jīng)營者負(fù)有的在合理限度范圍內(nèi)保護(hù)他人人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。理解安全保障義務(wù)，需注意以下問題：（1）安全保障義務(wù)人的范圍。本法中安全保障義務(wù)主體僅為經(jīng)營場所的經(jīng)營者。需要明確的是，本條規(guī)定的安全保障義務(wù)主體不僅僅限于此條款列舉的經(jīng)營場所的經(jīng)營者。（2）本法僅調(diào)整經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的安全保障義務(wù)，經(jīng)營者與消費(fèi)者之外的其他人安全保障法律關(guān)系由侵權(quán)責(zé)任法等其他法律調(diào)整。（3）對于實(shí)踐中需要確定義務(wù)人應(yīng)當(dāng)負(fù)有的具體安全保障義務(wù)的內(nèi)容，進(jìn)而判斷安全保障義務(wù)人是否已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)的，可以參考該安全保障義務(wù)人所在行業(yè)的普遍情況、所在地區(qū)的具體條件、所組織活動(dòng)的規(guī)模等各種因素，從侵權(quán)行為的性質(zhì)和程度、義務(wù)人的保安能力以及發(fā)生侵權(quán)行為前后所采取的防范、制止侵權(quán)行為的狀況等方面，根據(jù)實(shí)際情況綜合判斷。

鏈接《產(chǎn)品質(zhì)量法》第26、27條；《侵權(quán)責(zé)任法》第37條；《刑法》第146條；《旅游法》第50、80條

案例1.許景敏等訴徐州市圣亞國際旅行社有限公司人身損害賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2012年第6期）

案件適用要點(diǎn)：在旅行合同關(guān)系中，旅行社通過第三人協(xié)助履行合同義務(wù)的，該第三人對游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)。除游客直接與該第三人另行訂立合同關(guān)系外，該第三人如有故意或過失侵害游客合同權(quán)益的行為，旅行社應(yīng)當(dāng)對此承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

2.馬青等訴古南都酒店等人身損害賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2006年第11期）

案件適用要點(diǎn)：被上訴人古南都酒店作為涉案房屋的出租人、管理者，被上訴人信泰證券公司、信泰玄武門營業(yè)部作為在該房屋內(nèi)經(jīng)營證券業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，其安全保障義務(wù)只能在合理限度內(nèi)履行。

3.吳文景、張愷逸、吳彩娟訴廈門市康健旅行社有限公司、福建省永春牛姆林旅游發(fā)展服務(wù)有限公司人身損害賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2006年第6期）

案件適用要點(diǎn)：一、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游對自然風(fēng)險(xiǎn)的防患意識應(yīng)當(dāng)高于游客，且負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，應(yīng)以游客安全第一為宗旨，依誠實(shí)信用原則并結(jié)合當(dāng)時(shí)的具體情況對是否調(diào)整行程作出正確判斷。導(dǎo)游不顧客觀存在的危險(xiǎn)，堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)游玩，致游客身處險(xiǎn)境，并實(shí)際導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，其所屬的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；游客遇險(xiǎn)或者受到傷害后，相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡最大努力及時(shí)給予救助，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)未盡到救助義務(wù)，導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果擴(kuò)大的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；

二、樹木折斷致人損害的，除存在樹木的所有人或管理人已盡到維護(hù)、管理義務(wù)，或者損害結(jié)果的發(fā)生系因不可抗力所致，或者受害人因自己的過錯(cuò)造成損害等三種情形外，樹木的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.朱杭訴長闊出租汽車公司、付建啟賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2002年第3期）

案件適用要點(diǎn)：乘客乘坐出租車公司的出租車，即與出租車公司建立了客運(yùn)合同關(guān)系。朱杭是旅客，享有安全抵達(dá)目的地的權(quán)利；長闊公司是承運(yùn)人，被告付建啟是長闊公司的工作人員，他們承擔(dān)著安全運(yùn)輸旅客抵達(dá)目的地的職責(zé)。付建啟在履行運(yùn)輸職責(zé)時(shí)，對突發(fā)癲癇病的朱杭不僅不盡救助的法定義務(wù)，反而中途停車，將昏睡中的朱杭棄于路旁，使朱杭處于危險(xiǎn)狀態(tài)下。付建啟的行為雖未危及朱杭的生命、健康，但對朱杭的精神造成了一定刺激，侵犯了朱杭作為旅客應(yīng)當(dāng)享有的合法權(quán)利。

第十九條　【對存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)采取措施的義務(wù)】經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

注釋本條規(guī)定的主要目的是，明確經(jīng)營者對其提供的商品或者服務(wù)跟蹤服務(wù)的義務(wù)，要求經(jīng)營者對投入流通后的商品不能撒手不管，應(yīng)當(dāng)跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，最大可能地避免消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

停止銷售，是指經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，如果發(fā)現(xiàn)時(shí)經(jīng)營者仍然在銷售存在缺陷的商品，那么經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)采取的措施是停止銷售商品。警示，是指對產(chǎn)品有關(guān)的危險(xiǎn)或產(chǎn)品的正確使用給予說明、提醒，提請使用者在使用該產(chǎn)品時(shí)注意已經(jīng)存在的危險(xiǎn)或者潛在可能發(fā)生的危險(xiǎn)，避免危險(xiǎn)的發(fā)生，防止或者減少對使用者的損害。召回，是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者依法定程序，對其生產(chǎn)或者銷售的缺陷產(chǎn)品以換貨、退貨、更換零配件等方式，及時(shí)消除或減少缺陷產(chǎn)品危害的行為。無害化處理，是指經(jīng)營者對其生產(chǎn)或者銷售的有缺陷的商品做不污染環(huán)境的處理。停止生產(chǎn)或者服務(wù)，是指經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷的，停止繼續(xù)生產(chǎn)或者服務(wù)。

第二十條　【提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)】經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

注釋經(jīng)營者提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行理解：

首先，經(jīng)營者提供信息義務(wù)包括以下幾個(gè)方面：一是經(jīng)營者提供的信息應(yīng)當(dāng)是真實(shí)的。真實(shí)信息，是指有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供一切關(guān)于商品或者服務(wù)的信息，包括價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等等，都必須是真實(shí)的。無論經(jīng)營者通過何種途徑提供，如產(chǎn)品包裝、標(biāo)簽、說明或者通過廣告的方式，所有的信息必須是真實(shí)的。二是經(jīng)營者提供的信息應(yīng)當(dāng)是全面的。信息全面，是指經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的信息應(yīng)當(dāng)是可能影響消費(fèi)者選擇權(quán)的所有重要信息。信息全面義務(wù)是2013年修改新增加的內(nèi)容，主要考慮到實(shí)踐中有的經(jīng)營者雖然向消費(fèi)者提供的信息是真實(shí)的，但存在故意隱瞞一些可能影響消費(fèi)者選擇權(quán)的重要信息的情況，因此在提供信息真實(shí)的義務(wù)外又增加規(guī)定提供信息必須全面。值得注意的是，本條規(guī)定經(jīng)營者向消費(fèi)者提供信息應(yīng)當(dāng)全面并不是要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供商品或者服務(wù)的全部信息，而是可能影響消費(fèi)者安全權(quán)、選擇權(quán)等全部重要信息。三是經(jīng)營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳。虛假宣傳是指宣傳內(nèi)容與商品或者服務(wù)的客觀事實(shí)不符。引人誤解的宣傳則是指可能使消費(fèi)者對宣傳或者服務(wù)的真實(shí)信息產(chǎn)生不正確的認(rèn)識，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

其次，經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者對于消費(fèi)者提出的關(guān)于商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等詢問，應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)，作出真實(shí)、明確的答復(fù)，有助于消費(fèi)者全面準(zhǔn)確地獲取商品信息，從而正確地行使選擇權(quán)。

最后，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。商品或者服務(wù)價(jià)格的真實(shí)性和合理性直接關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)。價(jià)格信息是消費(fèi)者決定是否消費(fèi)的重要信息，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

鏈接《旅游法》第32、48條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第21條；《價(jià)格法》第二章

案例楊艷輝訴南方航空公司、民惠公司客運(yùn)合同糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2003年第5期）

案件適用要點(diǎn)：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。原告持機(jī)場名稱標(biāo)識不明的機(jī)票，未能如期旅行。參照遲延運(yùn)輸?shù)奶幚磙k法，被告航空公司應(yīng)負(fù)責(zé)全額退票，并對旅客為抵達(dá)目的地而增加的支出進(jìn)行賠償。

第二十一條　【標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)】經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

租賃他人柜臺(tái)或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

注釋經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記，代表著經(jīng)營者的信譽(yù)，是體現(xiàn)商品或者服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)要求經(jīng)營者不得使用未經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱；不得假冒他人的企業(yè)名稱和特有的企業(yè)標(biāo)記；也不得仿冒、使用與他人企業(yè)名稱或營業(yè)標(biāo)記相近似的和容易造成消費(fèi)者誤會(huì)的企業(yè)名稱和營業(yè)標(biāo)記；在租賃柜臺(tái)或者場地進(jìn)行交易活動(dòng)時(shí)，經(jīng)營者不得以柜臺(tái)和場地出租者的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動(dòng)。

產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，并符合下列要求：

（1）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

（2）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

（3）根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和適用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；

（4）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；

（5）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明；

（6）裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標(biāo)識；

（7）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性的危險(xiǎn)物品以及儲(chǔ)運(yùn)中不能倒置和其他有特殊要求的產(chǎn)品，其包裝質(zhì)量必須符合相應(yīng)要求，依照國家有關(guān)規(guī)定作出警示標(biāo)志或者中文警示說明，標(biāo)明儲(chǔ)運(yùn)注意事項(xiàng)。

鏈接《產(chǎn)品質(zhì)量法》第27條

第二十二條　【出具發(fā)票的義務(wù)】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

注釋發(fā)票，是指在購銷商品、提供或者接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動(dòng)中，開具、收取的收付款憑證。經(jīng)營者向消費(fèi)者出具發(fā)票，有利于消費(fèi)者更好地維護(hù)自身利益，也有利于增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識。

消費(fèi)者索要發(fā)票的，經(jīng)營者不得以收據(jù)、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等代替。有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用。

鏈接《發(fā)票管理辦法》第19、20條

第二十三條　【質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、瑕疵舉證責(zé)任】經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

注釋本條第1款、第2款是關(guān)于經(jīng)營者保證商品或者服務(wù)質(zhì)量狀況義務(wù)的規(guī)定。商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況包括質(zhì)量、性能、用途和有效期限。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況應(yīng)當(dāng)符合雙方約定的要求，如果有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)符合該強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。對于約定的方式，經(jīng)營者和消費(fèi)者可以以合同書的形式對提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況作出約定。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況應(yīng)當(dāng)視為經(jīng)營者的承諾，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照以廣告等形式表明的質(zhì)量狀況提供商品或者服務(wù)，不得拒絕或者不適當(dāng)履行。

本條第3款是2013年新增加的瑕疵舉證責(zé)任的規(guī)定。消費(fèi)者在接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，不是對商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的定性，而是指商品或者服務(wù)表面不符合質(zhì)量要求。對于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，發(fā)生爭議，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，主要指經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)舉證證明該瑕疵的產(chǎn)生不是由于商品或者服務(wù)自身的質(zhì)量問題，否則即承擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營者可通過證明商品或者服務(wù)本身符合質(zhì)量要求，或者該瑕疵是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部環(huán)境因素所造成，或者該瑕疵是商品或者服務(wù)的正常損耗等，完成自身的舉證責(zé)任。消費(fèi)者在接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月后發(fā)現(xiàn)的瑕疵，即按照“誰主張，誰舉證”的一般原則承擔(dān)舉證責(zé)任。

鏈接《合同法》第153條；《食品安全法》第19條；《民事訴訟法》第64條

第二十四條　【退貨、更換、修理義務(wù)】經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

注釋商品和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系消費(fèi)者的日常生活，涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。從工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的申訴投訴案件看，一半是有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量的案件。強(qiáng)化退貨、更換、修理的規(guī)定是促使保證商品和服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

鏈接《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》

第二十五條　【無理由退貨制度】經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報(bào)紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

注釋本條在消費(fèi)者有權(quán)要求退貨的基礎(chǔ)上，規(guī)定了無理由退貨制度。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買商品后，要求退貨的，無需說明理由。該條對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、增強(qiáng)消費(fèi)者信心具有積極意義。本條的適用范圍應(yīng)作廣義理解，既包括采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等遠(yuǎn)程方式的銷售，也包括上門推銷、直銷等非固定經(jīng)營場所的銷售?？紤]到網(wǎng)絡(luò)購物等市場發(fā)育程度和對經(jīng)營者的影響，為防止濫用這種權(quán)利，同時(shí)規(guī)定了不宜退貨的情形和退貨費(fèi)用的承擔(dān)。這樣規(guī)定一方面增強(qiáng)了法律適用的確定性和可操作性，另一方面也更好地處理了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與新的消費(fèi)方式健康發(fā)展之間的關(guān)系。關(guān)于消費(fèi)者選擇退貨時(shí)需要承擔(dān)的義務(wù)，有兩項(xiàng)內(nèi)容：一是支付退貨運(yùn)費(fèi)，二是保證商品完好。無理由退貨制度賦予消費(fèi)者的撤銷權(quán)，并不以締約時(shí)消費(fèi)者存在重大誤解、顯失公平或者商品存在瑕疵為前提，這是它與依照《合同法》一般原則提起撤銷權(quán)的根本區(qū)別，這也是被稱為“無理由退貨”或者“無因退貨”規(guī)則的由來。

關(guān)于“七日”期間的起算，根據(jù)《民法通則》第一百五十四條的規(guī)定，民法所稱期間規(guī)定按照日、月、年計(jì)算期間的，開始的當(dāng)天不算入，從下一天開始計(jì)算。期間的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日為期間的最后一天。期間的最后一天截止時(shí)間為二十四點(diǎn)，有業(yè)務(wù)時(shí)間的，到停止業(yè)務(wù)活動(dòng)的時(shí)間截止。

第二十六條　【格式條款的限制】經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

注釋經(jīng)營者使用格式條款時(shí)的具體義務(wù)包括提示說明義務(wù)和禁止使用對消費(fèi)者“不公平、不合理”的格式條款的義務(wù)。

本條第一款列舉了十項(xiàng)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，“商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任”。提示說明義務(wù)的范圍包括但不限于這十項(xiàng)，實(shí)踐中可以根據(jù)具體的交易類型和合同性質(zhì)進(jìn)行判斷，只要是與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系，對其基本權(quán)利可能造成影響的內(nèi)容，經(jīng)營者都應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意并按照其要求予以說明。經(jīng)營者對與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容必須以“顯著方式”提請消費(fèi)者注意，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。對于何種方式構(gòu)成本法規(guī)定的“顯著方式”，存在一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，需要考慮普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力，必須足以明顯引起普通消費(fèi)者的注意。發(fā)生糾紛后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對已盡以“顯著方式”提示及說明義務(wù)承擔(dān)舉證責(zé)任。如果經(jīng)營者違反上述義務(wù)，如該提示說明的未予提示說明，或者未以“顯著方式”或者按照要求提示說明，則視為經(jīng)營者未就上述內(nèi)容向消費(fèi)者履行告知和說明義務(wù)，該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容；但是消費(fèi)者主張構(gòu)成合同內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)允許。

本條第二款規(guī)定的不公平、不合理的格式條款主要指經(jīng)營者違背誠實(shí)信用原則單方制定的對消費(fèi)者明顯不利的條款，其范圍可能涉及合同的締結(jié)、變更、履行及合同的解釋方法和爭議的處理機(jī)制等各個(gè)環(huán)節(jié)。

違反本條第一款規(guī)定與違反第二款規(guī)定的法律后果不同，經(jīng)營者違反本條第一款提示或者說明義務(wù)，僅是視為未履行告知和說明義務(wù)，所涉條款不構(gòu)成合同內(nèi)容，對消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，但消費(fèi)者主張適用的除外，因此，性質(zhì)上屬于可撤銷條款；而違反本條第二款，則是因直接違反法律的強(qiáng)制性規(guī)范，性質(zhì)上屬于自始無效條款。

鏈接《民法通則》第4條；《合同法》第39條

第二十七條　【不得侵犯人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)】經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

注釋經(jīng)營者不得侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)的具體規(guī)定包括：

（1）經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗。在經(jīng)營活動(dòng)中，經(jīng)營者不能因消費(fèi)者挑選商品或選擇服務(wù)方式，了解有關(guān)產(chǎn)品的性能、產(chǎn)地、主要成份，討價(jià)還價(jià)，或者買后因質(zhì)量問題退貨等情況，侮辱、誹謗消費(fèi)者。例如，不得誣陷消費(fèi)者是小偷，不得用污言穢語辱罵消費(fèi)者等。

（2）經(jīng)營者不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品。根據(jù)法律的規(guī)定，除國家有關(guān)機(jī)關(guān)（例如公安機(jī)關(guān)、司法部門和行政執(zhí)法部門等）依照法定程序，有權(quán)對消費(fèi)者的人身及其攜帶的物品進(jìn)行必要的搜查、檢查外，其他任何單位和個(gè)人都無權(quán)進(jìn)行。對于經(jīng)營者以商品失竊等理由為借口，搜查消費(fèi)者的身體和其攜帶物品的行為，是法律所不允許的。

（3）經(jīng)營者不得侵害消費(fèi)者的人身自由。人身自由是指消費(fèi)者依法享有的人身行動(dòng)完全受自己自由支配，不受任何非法阻撓、限制和拘束的權(quán)利。公民的人身自由權(quán)是任何公民都依法享有的最基本、最起碼也是最重要的權(quán)利。經(jīng)營者沒有任何權(quán)利限制和侵害消費(fèi)者的人身自由，也不得以任何理由限制和侵害消費(fèi)者的人身自由。

鏈接《民法通則》第101條；《侵權(quán)責(zé)任法》第22條

第二十八條　【特定領(lǐng)域經(jīng)營者的信息披露義務(wù)】采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

注釋民根據(jù)本條的規(guī)定，負(fù)有更高程度信息披露義務(wù)的特定經(jīng)營領(lǐng)域主要分為兩類：一類是“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者”，另一類是“提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者”，即金融消費(fèi)領(lǐng)域。經(jīng)營者信息披露義務(wù)，主要包括三個(gè)方面：一是有關(guān)經(jīng)營者的真實(shí)身份信息，如經(jīng)營地址、聯(lián)系方式；二是有關(guān)商品或者服務(wù)的基本信息，如價(jià)款、數(shù)量、質(zhì)量等；三是有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)警示、民事責(zé)任等信息。

證券、保險(xiǎn)、銀行等金融機(jī)構(gòu)在銷售金融商品或者提供金融服務(wù)時(shí)，有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)警示的信息披露對于金融領(lǐng)域的消費(fèi)者而言，尤為關(guān)鍵。本條規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)，包括但不限于列舉的“證券、保險(xiǎn)、銀行”，只要是向消費(fèi)者提供金融服務(wù)，均屬本條調(diào)整范圍，其他經(jīng)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的金融機(jī)構(gòu)也在范圍之列；此外，這里的金融服務(wù)應(yīng)采廣義解釋，既包含金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者銷售基金等金融產(chǎn)品，也包括金融機(jī)構(gòu)提供存款、貸款和保險(xiǎn)等金融服務(wù)。金融消費(fèi)的領(lǐng)域，既涵蓋金融產(chǎn)品也包括金融服務(wù)。

鏈接《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》第5條　

第二十九條　【收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息】經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

第四章　國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

第三十條　【聽取消費(fèi)者的意見】國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見。

第三十一條　【各級政府的職責(zé)】各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。

鏈接《產(chǎn)品質(zhì)量法》第12-25條；《食品安全法》第109-121條

第三十二條　【工商部門的職責(zé)】各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理。

鏈接《食品安全法》第115條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22條；《旅游法》第91條

第三十三條　【抽查檢驗(yàn)的職責(zé)】有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。

有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

鏈接《產(chǎn)品質(zhì)量法》第15、17條；《藥品管理法》第64、65條；《食品安全法》第110、112條

第三十四條　【行政部門的職責(zé)】有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

第三十五條　【人民法院的職責(zé)】人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。

注釋通常而言，對公民提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄；被告住所地與經(jīng)常居住地不一致的，由經(jīng)常居住地人民法院管轄。對法人或者其他組織提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄。同一訴訟的幾個(gè)被告住所地、經(jīng)常居住地在兩個(gè)以上人民法院管轄區(qū)的，各該人民法院都有管轄權(quán)。根據(jù)此規(guī)定，遭受損害要起訴的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向相應(yīng)的經(jīng)營者所在地的基層人民法院遞交訴狀，提起訴訟。

鏈接《民事訴訟法》第21、119條

第五章　消費(fèi)者組織

第三十六條　【消費(fèi)者協(xié)會(huì)】消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

注釋消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織的任務(wù)是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，形式和方式是多種多樣的，如受理消費(fèi)者的投訴，提供商品和服務(wù)的信息，對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以揭露、批評等。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織的宗旨和直接目的是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，一切活動(dòng)都是圍繞著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的進(jìn)行的。

第三十七條　【消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)】消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：

（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；

（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；

（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

各級人民政府對消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。

注釋消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)包括：

（1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的重要職責(zé)，其主要目的，一是提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力；二是引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。（2）國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見。消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行有關(guān)職責(zé)，積極、認(rèn)真地參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。（3）根據(jù)本法和其他有關(guān)法律的規(guī)定，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)就涉及消費(fèi)者權(quán)益的產(chǎn)品、食品、藥品等商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，這些行政部門在進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)邀請消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與監(jiān)督檢查，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真參與監(jiān)督、檢查。（4）消費(fèi)者協(xié)會(huì)對涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向有關(guān)部門進(jìn)行反映、查詢，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見，積極提供有關(guān)查詢信息，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)將有關(guān)部門的反饋意見等情況及時(shí)告知廣大消費(fèi)者；認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問題的解決采取積極有效的措施的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上，有理有據(jù)地提出建議。（5）受理消費(fèi)者的投訴，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織所具有的積極意義。消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者的投訴后，應(yīng)當(dāng)采取積極措施化解糾紛，解決問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。（6）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，經(jīng)當(dāng)事人申請或者根據(jù)情況自行決定，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，要求其及時(shí)出具鑒定意見，作為定紛止?fàn)幍囊罁?jù)。而鑒定人接受委托的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行鑒定，并將鑒定意見告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。（7）如果經(jīng)營者的行為損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，受到損害的消費(fèi)者可以自己的名義提起民事訴訟，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以支持起訴，包括幫助消費(fèi)者提供證據(jù)，推薦有關(guān)人員擔(dān)任消費(fèi)者的訴訟代理人或者接受消費(fèi)者的委托代理訴訟。如果經(jīng)營者行為侵害了眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以自己的名義向法院提起訴訟，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。（8）作為對商品、服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以通過廣播電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒介予以揭露、批評。

第三十八條　【消費(fèi)者組織的禁止行為】消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。

注釋發(fā)布商品或者服務(wù)的比較試驗(yàn)結(jié)果，是消費(fèi)者組織提供消費(fèi)信息、引導(dǎo)消費(fèi)的一項(xiàng)重要公益服務(wù)。因此，消費(fèi)者組織不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，消費(fèi)者組織不得從事經(jīng)營活動(dòng)；其次，消費(fèi)者組織不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。推薦的方式主要是通過大眾傳播媒介，還有新聞發(fā)布會(huì)、專題講座、文藝演出、散發(fā)宣傳材料、舉辦專項(xiàng)展覽等方式。如果推薦的目的不是為了牟利，而是在于引導(dǎo)消費(fèi)者，給消費(fèi)者提供真實(shí)、可靠的信息，使消費(fèi)者在選擇商品或服務(wù)時(shí)免受劣質(zhì)商品和服務(wù)的侵害，從而維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，則是法律所允許的。和解協(xié)議。

第六章　爭議的解決

第三十九條　【爭議解決的途徑】消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

（二）請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

（三）向有關(guān)行政部門投訴；

（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

注釋消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過以下途徑解決：

（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解。這是解決消費(fèi)者權(quán)益爭議最常見的形式之一，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)利受到侵害或者就與自己利益有關(guān)的問題與經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營者聯(lián)系，雙方可就消費(fèi)者提出的要求通過反復(fù)協(xié)商、互諒互讓，最終達(dá)成一致，形成和解協(xié)議。

（2）請求消協(xié)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。消費(fèi)者權(quán)益受到侵害可以向消協(xié)或者依法成立的其他調(diào)解組織投訴，消協(xié)了解情況后，可以對產(chǎn)生爭議的消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)解，以促使雙方達(dá)成解決糾紛的協(xié)議。調(diào)解不是解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的必經(jīng)程序，當(dāng)事人不愿意調(diào)解或調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議，或達(dá)成協(xié)議后一方反悔的，都可以通過仲裁或者訴訟解決。

（3）向有關(guān)行政部門投訴。我國有關(guān)食品安全、藥品管理、價(jià)格管理、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等保護(hù)消費(fèi)者的法律規(guī)范中都有由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者權(quán)益糾紛的規(guī)定。消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)利受到侵害或發(fā)生爭議時(shí)，可以依法向經(jīng)營者的上級主管部門或有關(guān)國家監(jiān)督管理部門投訴，要求其做出公正的處理。

（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁，是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的活動(dòng)。通過仲裁解決糾紛具有公正、權(quán)威、快速、經(jīng)濟(jì)、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛，應(yīng)當(dāng)雙方自愿，達(dá)成仲裁協(xié)議。沒有仲裁協(xié)議，一方申請仲裁的，仲裁委員會(huì)不予受理。當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議，一方向人民法院起訴的，人民法院不予受理，但仲裁協(xié)議無效的除外。仲裁實(shí)行一裁終局的制度。裁決作出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會(huì)或者人民法院不予受理。

（5）向人民法院提起訴訟。訴訟是最強(qiáng)有力的爭議解決方式，通過以上其他方式無法解決的消費(fèi)者權(quán)益爭議，都可以通過訴訟加以解決。消費(fèi)者權(quán)益爭議屬于民事爭議，發(fā)生爭議后，消費(fèi)者可向法院提起民事訴訟，法院應(yīng)當(dāng)依照法定的民事訴訟程序?qū)徖怼?/p>

鏈接《民事訴訟法》第119條；《仲裁法》第4條；《人民調(diào)解法》第29、31、33條

第四十條　【消費(fèi)者索賠的權(quán)利】消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

注釋消費(fèi)者索賠權(quán)利的內(nèi)容包括：

（1）消費(fèi)者在使用購買的商品的過程中，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。至于銷售者與生產(chǎn)者或其他提供商之間的約定，則對消費(fèi)者無效。也就是說，如果該責(zé)任屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者賠償后，銷售者可以向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償，但這并不影響消費(fèi)者直接向銷售者要求賠償。

（2）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這就是說，消費(fèi)者或其他受害人的權(quán)益受到損失或損害的，既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償，還可以同時(shí)向兩者要求賠償，但究竟由誰賠償給消費(fèi)者，則由消費(fèi)者根據(jù)具體情況決定。若是屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，消費(fèi)者選擇由銷售者賠償?shù)?，銷售者賠償后，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償；反之，若是屬于銷售者責(zé)任的，消費(fèi)者選擇由生產(chǎn)者賠償?shù)?，生產(chǎn)者賠償后，生產(chǎn)者有權(quán)向銷售者追償。

（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

鏈接《侵權(quán)責(zé)任法》第16-22、24、25、41-47條；《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》；《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》

案例陳梅金、林德鑫訴日本三菱汽車工業(yè)株式會(huì)社損害賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2001年第2期）

案件適用要點(diǎn)：因產(chǎn)品缺陷造成消費(fèi)者人身傷害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；而產(chǎn)品是否具有缺陷，生產(chǎn)者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。

第四十一條　【企業(yè)變更后的索賠】消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

注釋（1）企業(yè)合并后的索賠

企業(yè)合并是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的獨(dú)立的企業(yè)合并成一個(gè)新的企業(yè)，原企業(yè)消滅。公司或企業(yè)合并時(shí)，合并各方的債權(quán)、債務(wù)，應(yīng)當(dāng)由合并后存續(xù)的公司或者新設(shè)的公司承繼。消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，而企業(yè)又被合并的，消費(fèi)者或受害者可以向合并后的企業(yè)要求賠償，合并后的企業(yè)不得以原企業(yè)被撤銷為由加以拒絕。

（2）企業(yè)分立后的索賠

企業(yè)分立是指一個(gè)企業(yè)分立成兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，原企業(yè)既可能存在也可能消滅。公司或企業(yè)分立前的債務(wù)按所達(dá)成的協(xié)議由分立后的公司來承擔(dān)；如果沒有債務(wù)分擔(dān)協(xié)議，分立后的任何一個(gè)企業(yè)均負(fù)有承擔(dān)全部賠償責(zé)任的義務(wù)。消費(fèi)者可以向任何一個(gè)分立后的企業(yè)要求承擔(dān)責(zé)任，該企業(yè)也不得拒絕，這種情況下，如果其中一個(gè)企業(yè)承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，可以要求其他分立后的企業(yè)分擔(dān)該賠償責(zé)任。

鏈接《公司法》第175、177條

第四十二條　【營業(yè)執(zhí)照出借人或借用人的連帶責(zé)任】使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

第四十三條　【展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)的責(zé)任】消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

第四十四條　【網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任】消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

注釋根據(jù)本條第1款的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受損害的，可以向提供商品或服務(wù)的銷售者或者服務(wù)者求償。由于網(wǎng)絡(luò)交易主體的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作為平臺(tái)的開辦者和管理運(yùn)營者，對于利用其平臺(tái)向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者負(fù)有一定的審查、監(jiān)管責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對于進(jìn)駐平臺(tái)的銷售者和服務(wù)者，應(yīng)當(dāng)盡到必要的身份審查義務(wù)，該項(xiàng)義務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先的、主動(dòng)性的，一旦發(fā)生糾紛消費(fèi)者難以找到經(jīng)營者求償?shù)?，平臺(tái)有義務(wù)向消費(fèi)者提供經(jīng)營者身份、資質(zhì)的真實(shí)信息。不能提供的，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者對消費(fèi)者承擔(dān)的是過錯(cuò)責(zé)任，僅在其明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，而未采取必要措施的，才依法承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者過錯(cuò)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以其是否明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益且未采取必要措施為參照。對“應(yīng)知”的判斷，可以綜合考慮以下因素，如基于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者提供服務(wù)的性質(zhì)、方式及其引發(fā)侵權(quán)的可能性大小，應(yīng)當(dāng)具備的管理信息的能力；所售商品或者服務(wù)的類型、知名度及侵權(quán)信息的明顯程度；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否積極采取了預(yù)防侵權(quán)的合理措施；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否設(shè)置便捷程序接收消費(fèi)者投訴并及時(shí)作出合理的反應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否針對同一經(jīng)營者的重復(fù)侵權(quán)行為采取了相應(yīng)的合理措施等其他相關(guān)因素。

第四十五條　【虛假廣告相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任】消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

注釋1.消費(fèi)者維權(quán)的途徑

（1）消費(fèi)者因?yàn)榻?jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)而使自己的合法權(quán)益受到傷害時(shí)，可以要求提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者賠償。這是因?yàn)榻?jīng)營者利用虛假廣告使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，從而作出了不真實(shí)的意思表示，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）在虛假廣告的經(jīng)營者不能提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的真實(shí)姓名、地址的情況下，由廣告經(jīng)營者承擔(dān)對消費(fèi)者的賠償責(zé)任。原因在于，廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，因此在消費(fèi)者不能找到經(jīng)營者的情況下，由廣告的經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。應(yīng)當(dāng)注意，這種賠償責(zé)任只適用于廣告經(jīng)營者不能提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者的真實(shí)姓名、地址的情況，如果廣告的經(jīng)營者提供了該經(jīng)營者的真實(shí)姓名和地址，則廣告的經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任。

（3）社會(huì)團(tuán)體或者其他組織，在虛假廣告中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。

（4）消費(fèi)者在因虛假廣告接受服務(wù)并受到損害后，不僅可以要求虛假廣告經(jīng)營者賠償責(zé)任，而且還可以請求行政主管部門懲處發(fā)布虛假廣告的經(jīng)營者。在我國，縣級以上人民政府工商行政管理部門是廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，享有處罰權(quán)。另外，工商行政管理機(jī)關(guān)也可以依職權(quán)直接查處。

2.廣告代言人的歸責(zé)原則

廣告代言人的歸責(zé)原則應(yīng)當(dāng)與廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者一樣，即應(yīng)當(dāng)根據(jù)虛假廣告涉及的商品或者服務(wù)的情況，區(qū)分一般的虛假廣告和關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告。對于一般的虛假廣告，可以采用過錯(cuò)責(zé)任原則，只有在廣告代言人明知或者應(yīng)知廣告虛假仍代言時(shí)，才承擔(dān)連帶責(zé)任。對于關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，采用無過錯(cuò)責(zé)任原則，廣告代言人只要代言了虛假廣告，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

3.虛假廣告的特征

（1）虛假的品質(zhì)和功能。指廣告宣傳的有關(guān)商品或服務(wù)并未達(dá)到廣告中所宣傳的質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或不具備廣告所宣傳的功能、效用。

（2）虛假的消息。通常稱“騙局廣告”，指宣傳的商品或者服務(wù)的信息本身不存在。

（3）虛假的證明。指廣告采用帶欺騙性的證據(jù)或者假借他人言論宣傳商品的質(zhì)量、功能等，誘騙他人上當(dāng)。

（4）虛假的價(jià)格。又稱欺騙性價(jià)格廣告，即消費(fèi)者最終支付的貨幣與廣告宣傳價(jià)格不符。

鏈接《反不正當(dāng)競爭法》第9、24條；《廣告法》第58、65、66條

第四十六條　【投訴】消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。

第四十七條　【消費(fèi)者協(xié)會(huì)的訴權(quán)】對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。

第七章　法律責(zé)任

第四十八條　【經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的情形】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；

（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；

（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

（四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

（六）銷售的商品數(shù)量不足的；

（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；

（八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

經(jīng)營者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

注釋因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。運(yùn)輸者、倉儲(chǔ)者對此負(fù)有責(zé)任的，產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失。

產(chǎn)品缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。

鏈接《民法通則》第122條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40-46條；《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

第四十九條　【造成人身損害的賠償責(zé)任】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

注釋1.根據(jù)本法的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用。另外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》的規(guī)定，自然人因生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損失的，人民法院應(yīng)當(dāng)予以受理。致人殘疾的，精神損害撫慰金為殘疾賠償金，賠償數(shù)額根據(jù)具體案件情況確定。因此，消費(fèi)者因產(chǎn)品缺陷致殘的，不但可以要求經(jīng)營者賠償自己的經(jīng)濟(jì)損失，還能向經(jīng)營者要求支付殘疾賠償金作為對自己精神損害的賠償。

2.侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

被侵權(quán)人死亡的，其近親屬有權(quán)請求侵權(quán)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。被侵權(quán)人為單位，該單位分立、合并的，承繼權(quán)利的單位有權(quán)請求侵權(quán)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。被侵權(quán)人死亡的，支付被侵權(quán)人醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)等合理費(fèi)用的人有權(quán)請求侵權(quán)人賠償費(fèi)用，但侵權(quán)人已支付該費(fèi)用的除外。因同一侵權(quán)行為造成多人死亡的，可以以相同數(shù)額確定死亡賠償金。

侵害他人財(cái)產(chǎn)的，財(cái)產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時(shí)的市場價(jià)格或者其他方式計(jì)算。侵害他人人身權(quán)益造成財(cái)產(chǎn)損失的，按照被侵權(quán)人因此受到的損失賠償；被侵權(quán)人的損失難以確定，侵權(quán)人因此獲得利益的，按照其獲得的利益賠償；侵權(quán)人因此獲得的利益難以確定，被侵權(quán)人和侵權(quán)人就賠償數(shù)額協(xié)商不一致，向人民法院提起訴訟的，由人民法院根據(jù)實(shí)際情況確定賠償數(shù)額。

侵害他人人身權(quán)益，造成他人嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請求精神損害賠償。

鏈接《民法通則》第119條；《侵權(quán)責(zé)任法》第16條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41、44條；《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》；《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》

案例1.黎某某訴佛山市某旅行社有限公司旅游服務(wù)合同人身損害賠償糾紛上訴案（廣東省佛山市中級人民法院〔2004〕佛中法民一終字第790號民事判決書）

案件適用要點(diǎn)：黎某某報(bào)名參加由佛山市某旅行社有限公司組織的旅行團(tuán)，并接受佛山市某旅行社有限公司提供的旅游服務(wù)，兩者間即形成了旅游服務(wù)合同的法律關(guān)系。合同雙方的法律地位分別是接受與提供旅游服務(wù)的消費(fèi)者與經(jīng)營者。現(xiàn)因佛山市某旅行社有限公司提供的運(yùn)輸服務(wù)有瑕疵，不符合保障合同相對方人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，致黎某某遭受人身損害，黎某某有權(quán)訴請佛山市某旅行社有限公司賠償損失。

2.王利毅、張麗霞訴上海銀河賓館賠償糾紛案（《中華人民共和國最高人民法院公報(bào)》2001年第2期）

案件適用要點(diǎn)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)賠償。此規(guī)定是指經(jīng)營者之商品或服務(wù)直接導(dǎo)致消費(fèi)者死亡的情形。本案王翰之死，并非由上訴人銀河賓館提供的服務(wù)直接造成，故不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的情形。

第五十條　【侵犯人格尊嚴(yán)的彌補(bǔ)】經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

鏈接《侵權(quán)責(zé)任法》第22條；《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》；《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》

第五十一條　【精神損害賠償責(zé)任】經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

第五十二條　【造成財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

鏈接《合同法》第111-113，122條；《侵權(quán)責(zé)任法》第19-21條；《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》

第五十三條　【預(yù)付款后未履約的責(zé)任】經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

注釋預(yù)付款是履行合同的一種方式，是合同當(dāng)事人一方預(yù)先支付給另一方的一定數(shù)量的貨幣，支付預(yù)付款的一方當(dāng)事人如果不履行合同可要求對方當(dāng)事人返還，接受預(yù)付款的一方當(dāng)事人如果不履行合同，不必雙倍返還。

第五十四條　【退貨責(zé)任】依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

鏈接《合同法》第111條；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第26、29、32、34、35、39條；《刑法》第140條

第五十五條　【懲罰性賠償】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

注釋1.根據(jù)第1款的規(guī)定，增加賠償?shù)慕痤~原則上是購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。考慮到有的商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用較低，要求經(jīng)營者額外支付三倍金額懲罰性不足，消費(fèi)者也可能因金額太小而放棄索賠，因此，本款還設(shè)定了最低賠償金額，即商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用的三倍低于五百元的，最低賠償金額為五百元。設(shè)定最低賠償責(zé)任制度的意義在于可以有效調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的積極性。

本條第2款規(guī)定，經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷仍然向消費(fèi)者提供，造成人身傷害的懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)有缺陷仍然向消費(fèi)者提供，是適用本款的主觀構(gòu)成要件。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，所謂“缺陷”，是指經(jīng)營者生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。適用本款的第二個(gè)構(gòu)成要件為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)給消費(fèi)者或者其他受害人造成實(shí)際損害。本款所要求的損害后果為“死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害”，這也是區(qū)別于第1款的重要表現(xiàn)，第1款主要適用于商品或服務(wù)本身存在問題以及尚未造成人身死亡、健康嚴(yán)重?fù)p害的情形。本款規(guī)定的賠償分為兩部分：一部分是受害人依照本法第49條、第51條等規(guī)定請求的賠償，是對受害人既有損失的賠償，造成財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)全額賠償。造成人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金；造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。造成嚴(yán)重精神損害的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任。另一部分是懲罰性賠償，受害人可以主張不超過第一部分損失兩倍以下的懲罰性賠償，如第一部分賠償金總計(jì)為五十萬元，受害人除可以獲得這五十萬元賠償金外，還可以要求經(jīng)營者承擔(dān)一百萬元以下的懲罰性賠償，具體金額由法院根據(jù)案件情形確定。

2.經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為：（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（2）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的；（3）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；（4）以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的；（5）以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；（6）不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；（7）采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；（8）作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；（9）利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；（10）騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；（11）利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；（12）以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；（13）以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：（1）銷售失效、變質(zhì)商品的；（2）銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品的；（3）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的；（4）銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；（5）銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。

鏈接《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第2-7條

第五十六條　【嚴(yán)重處罰的情形】經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；

（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；

（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；

（六）對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；

（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；

（八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

第五十七條　【經(jīng)營者的刑事責(zé)任】經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

鏈接《刑法》第140-150條；《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理生產(chǎn)、銷售偽劣商品刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》

第五十八條　【民事賠償責(zé)任優(yōu)先原則】經(jīng)營者違反本法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

第五十九條　【經(jīng)營者的權(quán)利】經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

注釋公民、法人或者其他組織認(rèn)為具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的，可以自知道該具體行政行為之日起六十日內(nèi)提出行政復(fù)議申請；但是法律規(guī)定的申請期限超過六十日的除外。申請人申請行政復(fù)議，可以書面申請，也可以口頭申請；口頭申請的，行政復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場記錄申請人的基本情況、行政復(fù)議請求、申請行政復(fù)議的主要事實(shí)、理由和時(shí)間。對縣級以上地方各級人民政府工作部門的具體行政行為不服的，由申請人選擇，可以向該部門的本級人民政府申請行政復(fù)議，也可以向上一級主管部門申請行政復(fù)議。對海關(guān)、金融、國稅、外匯管理等實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)的行政機(jī)關(guān)和國家安全機(jī)關(guān)的具體行政行為不服的，向上一級主管部門申請行政復(fù)議。

公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)依法向人民法院提起訴訟。公民、法人或者其他組織直接向人民法院提起訴訟的，應(yīng)當(dāng)在知道或者應(yīng)當(dāng)知道作出行政行為之日起六個(gè)月內(nèi)提出。法律另有規(guī)定的除外。

鏈接《行政復(fù)議法》；《行政訴訟法》

第六十條　【暴力抗法的責(zé)任】以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。

第六十一條　【國家機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)任】國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

注釋（1）玩忽職守

玩忽職守，是指國家行政機(jī)關(guān)的工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任、不履行或不正確履行法定職責(zé)，致使公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益、公共利益和社會(huì)秩序遭受損害或者損失的行為。

（2）執(zhí)法者包庇經(jīng)營者的責(zé)任

依據(jù)《公務(wù)員法》規(guī)定，公務(wù)員行政處分的種類有警告、記過、記大過、降級、撤職、開除六種。如果國家機(jī)關(guān)工作人員為使不法經(jīng)營者及其成員逃避查禁而有通風(fēng)報(bào)信，隱匿、毀滅、偽造證據(jù)，阻止他人作證、檢舉揭發(fā)，指使他人作偽證，幫助逃匿，或者阻撓其他國家機(jī)關(guān)工作人員依法查禁等行為的，依法應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任。

鏈接《公務(wù)員法》第56條；《刑法》第397、412、414條第六十二條　【購買農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的參照執(zhí)行】農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

第八章　附　則

注釋根據(jù)本法第2條的規(guī)定，消費(fèi)者只限于生活消費(fèi)者，不包括生產(chǎn)消費(fèi)者。農(nóng)民為了生活需要購買商品無疑是生活消費(fèi)者，可以受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。但是，農(nóng)民除了生活需要外，還作為個(gè)體生產(chǎn)者進(jìn)行生產(chǎn)消費(fèi)，如購買種子、農(nóng)藥、化肥等等，直接用于生產(chǎn)。這種消費(fèi)本不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的范圍，但在立法時(shí)考慮到我國目前農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)模不大，生產(chǎn)單位以戶為主，而且農(nóng)民在購買、使用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料時(shí)，經(jīng)常受到偽劣農(nóng)藥、種子的坑害，受害后由于各種原因，農(nóng)民的合法權(quán)益難以得到有效的保護(hù)，因此本條規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行，從而更好地維護(hù)農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的合法權(quán)益。根據(jù)這一規(guī)定，判定農(nóng)民在購買生產(chǎn)資料時(shí)是否適用本法這一問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題：（1）農(nóng)民購買的生產(chǎn)資料是用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，而不是用于其他用途，如果再用來轉(zhuǎn)手出賣就不能適用本法。（2）所購買的生產(chǎn)資料應(yīng)當(dāng)是直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，這里必須強(qiáng)調(diào)是“直接”，而不能是間接。

鏈接本法第2條

第六十三條　【實(shí)施日期】本法自1994年1月1日起施行。