第二節　企業社會責任管理體系的內容

企業社會責任管理體系的內容有兩個層面：

一是企業責任管理的主體性內容，即企業自身組織建設、管理價值和管理精神等。一般來講，企業社會責任的變革與企業組織發展變化有著密切的聯系；

二是企業責任管理的客觀效果評價，即要根據對社會環境的影響，客觀評價這種管理活動的效果。

一種比較理想的企業社會責任管理體系，應該是主體性組織建設與客觀效果評價機制結合在一起的體系。

根據企業社會責任管理流程所涉及的要素，一般一個完整的企業社會責任管理體系大致應包含七個方面的內容。

一、企業社會責任組織管理體系

企業社會責任組織管理體系，是指為服務和促進企業全方位履行社會責任而建立的組織機構與運行程序，其組織結構通常包括組織機構、人員的職責、權限和相互關系的安排。

二、企業社會責任日常管理體系

企業社會責任日常管理體系，是指把履行社會責任的要求融入企業運營全過程和日常管理，完善公司各部門、各單位、各崗位的工作職責、管理要求與行為守則。其職能管理支持體系包括人力資源管理、財務資源管理、科技資源管理、信息資源管理、企業文化建設和風險控制體系等。企業社會責任日常管理體系是對企業現有的日常管理體系的改進、豐富和完善。企業各部門、各單位、各崗位的日常管理要全面落實履行社會責任的要求，在制度、資源和人員上保障企業運營滿足安全、高效、綠色、和諧的要求，確保企業全面、全員、全過程履行社會責任，將企業利益相關方的期望和需求的滿足融入企業的日常管理和運營工作中。

三、企業社會責任指標體系

企業社會責任的指標體系是企業社會責任管理體系的重要組成部分，它是由相互聯系、相互獨立、相互補充的一些社會責任指標所組成，主要是用于推進企業社會責任管理，加強與利益相關方的溝通，對企業社會責任的績效來進行評價而提供的一套完善、系統的工具和標準。

企業社會責任指標體系的運用要求遵循的一些基本的原則：第一是及時性原則。就是指標數據的采集應該根據要求按時進行，保證指標能夠及時反映企業各項工作的最新發展。第二是準確性原則。就是企業社會責任指標的采集和處理應該嚴格按照要求進行，不能隨意改變數值的大小，要保證指標能夠準確反映企業社會責任的基本狀況。第三是動態性原則。就是指標體系的指標不是孤立不變的，它根據企業內外環境的不斷變化而有所調整和改善，指標要能夠反映企業在推進社會責任方面的實際情況。第四是靈活性原則。就是企業社會責任的工作應該堅持強制性和自愿性相結合的方針，這指標的運用要根據實際情況的變化靈活把握，區分為不同性質的指標。

四、企業社會責任業績考核體系

企業社會責任業績考核，是指對公司整體、各部門、各單位以及員工個人履行社會責任的行為和結果符合職責要求和考核目標的程度進行具體評價與獎懲安排，旨在建立促進公司履行社會責任的激勵與約束機制，由公司社會責任業績考核制度和業績考核程序等組成，是公司業績考核體系和全員績效管理的重要組成部分。其中，建立企業社會責任業績考核制度，是公司全面履行社會責任的機制保障。企業沒有建立一個有效的社會責任業績考核體系，企業履行社會責任的效果就難以衡量，企業也難以有進一步履行社會責任的目標和方向，企業履行社會責任也難以持續。企業應堅持效果導向，循序漸進，持續改進，完善企業社會責任考核內容、標準與方法，不斷提升企業社會責任管理能力。

五、企業社會責任信息披露體系

企業社會責任信息披露體系是指建立企業社會責任信息披露的程序，健全企業社會責任信息披露的渠道，向利益相關方提供必要的信息，并且接受利益相關方監督和管理的運作體系。通過建立多層次、多角度、多渠道的信息披露渠道，向利益相關方完整、準確、及時地提供企業在履行社會責任方面的信息，有助于各方形成共識，贏得信任，建設和諧的與利益相關方的關系。

企業社會責任的信息披露的形式包括兩種形式：一是定期全面披露形式——企業社會責任報告。在企業社會責任報告披露過程中，要把企業社會責任內部學習培訓、外部對話，包括議題討論，企業社會責任的優化方案貫穿在整個企業社會責任報告的編制和發布過程之中，將企業社會責任報告機制建設為學習機制、對話機制和改進機制。二是臨時披露形式——企業社會責任危機處理。危機處理是指企業在履行社會責任的過程當中，由于各種不確定的因素，特別是企業跟利益相關方之間引發了某種沖突而造成對企業聲譽的潛在威脅或者說是一種實際的危害時，企業采取的信息披露形式。主要包括預警階段、應對階段、善后階段的信息披露工作。

六、企業社會責任能力建設體系

企業社會責任能力，是指企業實現履行社會責任的目標或職責所具有的知識、技能和意愿。每個員工在自己的崗位上明確自己對社會責任管理應盡的義務和應承擔的責任，并積極地做好它，整個組織管理體系方可有效運行，這就需要在明確職責的基礎上不斷提高員工的社會責任整體能力。

值得一提的是，建立一個好的職責體系通常應考慮四個重要因素：其一，應建立職工社會責任培訓體系，將社會責任因素融入所有員工的職責中；其二，建立職責結構定位圖，使職員對整個職責系統有一個基本的了解；其三，對職責范圍、工作程序、行為指標進行詳細描述；其四，還應向承擔職責的員工提供必要的權力和保證條件。

企業通過有效的制度安排和資源保障，努力推進全員社會責任培訓、加強社會責任管理制度建設、開展重大社會責任活動、研發和應用社會責任管理工具、加強社會責任國內外交流以及建立社會責任知識管理體系等重大舉措，逐步建立自我學習、持續改進的社會責任能力動態發展機制，不斷提升公司及其員工履行社會責任的知識、技能和意愿，在社會責任實踐、管理、研究、公益、文化、知識等各個領域增強公司履行社會責任的能力。

七、企業社會責任監督體系

企業社會責任監督體系包含四個方面的內容，分別為消費者監督、輿論監督、法律監督、行政監督。

（一）消費者監督

消費者監督是指消費者通過在使用產品和服務的過程中發現和反映產品質量的相關問題，進而監督產品和服務的質量承諾。消費者是企業生產經營產品和服務的基本受眾，也是企業的衣食父母。他們用貨幣購買了企業的產品和服務，理所當然應享受到企業承諾的相應使用價值。正因為消費者是產品服務的直接見證人，所以他們的感覺才是最權威、最真切的。

如果他們在使用企業產品和服務過程中發現產品以次充好、假冒偽劣，應該向企業、媒體、消費者協會反映其不滿，如實陳述有關產品的銷售廠家、經營門店、購買時間、購買數量以及售后服務承諾。

（二）輿論監督

輿論監督就是借助電視、廣播、報紙、手機等傳媒手段，反映和監督消費者對企業產品質量的呼聲。眾所周知，現代傳播手段速度快、傳播范圍廣，受眾多，常被喻為無冕之王。一家企業的產品出了問題，往往在幾分鐘內就可傳遍全國，甚至全世界。輿論傳媒既可以幫企業傳播廣告，打開市場，也可以激濁揚清，監督產品質量質價相符。比如，汽車生產廠家發現某個零件出現問題，經常借助現代傳媒即可從全世界用戶當中召回，這樣便保護了用戶和消費者利益，也顧全了生產廠家的臉面，避免產生更多更大的損失。

（三）法律監督

法律監督是指通過法律的手段對企業社會責任以及產品質量問題實施處罰的監督過程。1993年以來，國家頒布了多項對于產品質量管理監督的法律法規：產品質量法及其實施細則、標準化法及其實施細則、計量法、著作權法、商品條碼管理辦法、工業產品質量管理條例、商標法、質量管理體系、產品防偽監督管理辦法等。這些法律法規，從不同側面對企業社會責任及產品質量問題進行嚴格的規范和約束，區別不同情況給予程度不同的懲戒和處罰。等于給未盡社會責任，或盡社會責任不到位的企業敲響了警鐘，設置了不能觸碰的高壓線，使企業有所忌憚，必須時時保持警覺，從而達到推進企業切實負起社會責任的常態上來。

（四）行政監督

行政監督即通過行政手段監督企業理性社會責任。行政監督分為兩大類型：企業內部通過設立相關機構來監督本企業履行社會責任的情況；政府通過行政手段來監督企業履行社會責任。

1．企業內部行政監督

在大中型企業一般都設立公共關系部、質量檢驗監測部、安全部和售后服務部。公共關系部負責企業形象塑造和危機關系處理；質量檢驗監測部把控產品質量，不讓不合格產品出廠；安全部負責排除安全隱患，排除三廢，使生產過程不發生事故；售后服務部負責處理顧客投訴事宜。這四個部門的設置在一定程度上可以大大減少企業產品質量及其他社會責任問題，將履行企業社會責任的缺憾消滅在萌芽狀態。

2．政府行政監督

經濟學家格里高利·曼昆說過：“市場做了好多好事，但并不能做好每一件事。”在市場經濟發展過程中，需要政府監督管理才能促進企業履行好社會責任。

一是推進企業社會責任審計。將自然資源、人力資源、生態環境和經濟收益四個核算內容作為會計要素，規范和完善會計賬簿，實行不再單純以經濟績效為唯一核算內容的新的會計制度。這就為政府實施企業社會責任監督提供了立體的參考制度。各地政府要在充分尊重企業自主經營權的同時，加強對企業社會責任的監督。對企業守法行為的情況要充分了解，并定期做出評估。表彰認真履行社會責任的企業。對那些嚴重違反勞動法、生產安全法和環境保護法的企業提出批評和懲罰。一旦企業出現社會責任事故，除追究企業經營者的責任外，還要追究相關地方政府負責人的責任，以強化地方政府行政監督企業社會責任的自覺性。

二是建立企業社會責任信息備查制度。通過社會輿論和道德壓力促使企業履行社會責任。政府要設立臺賬記錄企業履行社會責任情況，供利益相關者和政府機關在需要時查閱。