創造鮮活的客戶形象，啟發共情

了解潛在客戶最有效的方法就是創造一個化身。先別擔心，我并不是要講什么怪力亂神的玩意兒。所謂“化身”，就是對目標客戶和他們的生活的一種深入細致的探索和描述。就像是警方的側寫專家，通過對細節的模擬和拼合，在你的腦海中創造一個鮮活的客戶形象。這樣能幫助你從客戶的視角出發，模擬他們的生活，從而洞悉他們的需求。

在市場中，客戶也是千姿百態，有“決策人”型，也有“影響者”型。模擬不同類型的客戶也是一項重要工作。舉例來說，如果你是一家為小型財務公司提供IT服務的企業，就很有可能會與企業主及其助理打交道。為此，我們創造了兩個“化身”：其一是馬克斯·卡什（Max Cash）先生，一名成功的財務規劃公司老板；其二是卡什先生的助理，安杰拉·艾賽斯坦（Angela Assistant）。以下是兩個“化身”的資料：

馬克斯·卡什：

• 男，51歲。
• 他擁有一家成功的財務規劃公司，在過去的十年間成長飛速。起初，卡什供職于畢馬威會計師事務所，后來獨立創建了自己的公司。
• 他獲得了學士學位，后來又讀了MBA。
• 已婚，有兩個十多歲的女兒和一個小兒子。
• 他在上層中產階級聚居的郊區有一座五室的房子，在那里住了四年。他的座駕是一輛兩年車齡的梅賽德斯-奔馳S-Class。
• 他麾下有18名員工，在自己的辦公大樓里辦公。他的公司距家有15分鐘車程。
• 公司的年交易額能達到450萬美元，主要為服務性收入。
• 他的員工里沒有專業IT人員，大部分和IT技術相關的業務都交予私人助理安杰拉·艾賽斯坦處理。
• 他每月花4 000美元購置行業需要的電腦軟件和最新的財務數據。他知道這些軟件能為他和客戶提供幫助，但也明白這些軟件還有很多功能沒有得到充分利用。
• 他的辦公室服務器和系統是軟件經銷商組裝出來的“大雜燴”，從安裝至今沒有做過幾次保養和維護。備用系統非常陳舊，且沒有做過測試。他是高爾夫球愛好者。辦公室內陳列著不少與高爾夫相關的紀念品，各處都掛著他打高爾夫球的照片。他的電腦壁紙是圓石灘高爾夫球場的遠景圖。在業余時間，他喜歡和朋友、商業伙伴們打高爾夫球。
• 他喜歡閱讀《華爾街日報》（The Wall Street Journal）、《彭博商業周刊》（Bloomberg Business Week）和一份當地報紙。
• 他使用iPhone手機，只用于接打電話，有時候會收發郵件。

根據以上信息，相信你已經大致了解了如何通過模擬客戶生活來獲取有效信息。接下來我們將目標轉向另一個“影響者”型的“化身”身上：

安杰拉·艾賽斯坦：

• 女，29歲。
• 目前單身，和一只叫點點的貓租住在一間兩室的公寓內。每天搭乘公共交通上下班，通勤時間為30分鐘。
• 她井井有條，妝容精致，熱情洋溢。
• 3年前，公司開始高速增長之時，安杰拉成為馬克斯的私人助理，現在已經成為馬克斯身邊不可或缺的得力干將。
• 她組織馬克斯的日常事務，管理他的手提電腦和手機，以馬克斯的名義接打電話等。她一手維系著馬克斯的業務，從辦公用品購置到IT事務再到人力事務，事無巨細。
• 雖然頂著私人助理的頭銜，但她的工作遠不止于此。她兼任了辦公室經理甚至是總經理的工作。當某些事務需要處理、協調和組織的時候，總能看到她的身影。
• 雖然精通科技，但在某些技術性、專業性較強的IT領域還是會捉襟見肘。
• 下班后的業余時間，她會去健身房健身，喜歡看Netflix的新劇。在周末會與朋友聚會，喜歡夜生活。
• 她喜歡上網瀏覽美容、時尚、名人八卦的相關內容。
• 她的大部分收入都花在出行、娛樂和網購（尤其是網購，貌似成癮）上。因此，雖然薪水很高，但常常入不敷出，信用卡有1萬美元左右的欠款。她知道自己需要精打細算，但生活中的誘惑實在太多。
• 她手機不離手，經常處于收發信息、使用社交App的狀態。

你也可以找到一個真實存在的形象來替代“化身”，并將他／她作為目標客戶來探索需求。希望你現在已經意識到創造“化身”究竟能提供怎樣的便利——它是你磨煉營銷手段的模擬戰場，能幫助你正確洞悉潛在客戶的需求，在打造勸介信息前幫你做好萬全的準備。