質(zhì)量只有由顧客來決定。

——戴維·庫珀，警察局長，

威斯康星州麥迪遜市

最近什么時(shí)候你在你孩子的學(xué)校里感到像是受重視的顧客？對(duì)機(jī)動(dòng)車辦事處覺得怎么樣？對(duì)市政廳覺得怎么樣？

在政府里幾乎從來沒有人使用顧客這個(gè)詞。大多數(shù)公共組織甚至不知道誰是它們的顧客。當(dāng)鮑勃·斯通要求他的國防設(shè)施參謀人員進(jìn)行反思并討論《追求卓越》一書時(shí)，他們的第一項(xiàng)任務(wù)就是明確誰是他們的顧客。結(jié)果甚至對(duì)斯...