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改變?cè)O(shè)計(jì)流程
構(gòu)建包容性技術(shù)

菲利克斯·常（Felix Chang） | 文
劉雋 | 編輯

在技術(shù)領(lǐng)域，固有偏見很難根除。我們的技術(shù)通常可以反映其創(chuàng)造者——他們的觀點(diǎn)和經(jīng)歷會(huì)影響到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方式。無論是在談?wù)撝腔鄢鞘羞€是智慧音響，支撐我們生活的系統(tǒng)就是眾多設(shè)計(jì)師決策的總和；不平等和排斥往往是這些選擇的無意識(shí)后果。為解決這一問題，企業(yè)、專家和監(jiān)管人員一直努力讓具有不同身體和認(rèn)知能力的人更能獲得技術(shù)；科技行業(yè)在員工隊(duì)伍多元化方面采取的措施微乎其微，但技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)仍然主要由社會(huì)的一小部分人創(chuàng)造，這表明：從人工智能中的種族偏見到數(shù)字空間里對(duì)黑人、原住民、有色人種以及性別少數(shù)群體的騷擾，技術(shù)往往會(huì)加劇排斥。

這個(gè)問題不會(huì)自行消失。隨著由人工智能、混合現(xiàn)實(shí)和語音交互驅(qū)動(dòng)的數(shù)字平臺(tái)對(duì)社會(huì)的影響日益增加，技術(shù)人員需要認(rèn)識(shí)到，這個(gè)問題只會(huì)越發(fā)明顯。這就是為何像安蒂奧內(nèi)特·卡羅爾(Antionette Carroll)這樣支持公平設(shè)計(jì)理念的設(shè)計(jì)師認(rèn)為設(shè)計(jì)過程本身——也是科技的創(chuàng)造方式——必須進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。如果我們希望確保任何個(gè)人或社群都不受到傷害或被拋在后面，我們必須有意識(shí)地設(shè)計(jì)具有包容性的產(chǎn)品。

給已經(jīng)充滿挑戰(zhàn)的產(chǎn)品創(chuàng)造過程增加“防止系統(tǒng)性排斥與不公”可能會(huì)令人生畏，但有一些切實(shí)可行的辦法可以推進(jìn)可及性、安全性和歸屬感。我曾與在微軟、愛彼迎(Airbnb)等企業(yè)工作過的設(shè)計(jì)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者交流，討論任何產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或團(tuán)隊(duì)可以采取哪些行動(dòng)，以便創(chuàng)造更具包容性的產(chǎn)品和服務(wù)。

1.與被排斥及多元化群體共同設(shè)計(jì)，而非為他們?cè)O(shè)計(jì)。

傳統(tǒng)上，與用戶群體建立“共情”來理解他們的需求和挑戰(zhàn)，是設(shè)計(jì)思維和以人為本的產(chǎn)品開發(fā)的第一步。可是這種方法會(huì)讓設(shè)計(jì)師誤入歧途。在為那些有著不同能力、處境和身份的人創(chuàng)造無障礙體驗(yàn)時(shí)，“我們實(shí)際上并不認(rèn)為共情是最好的[方法]，”專注于可及性的微軟設(shè)備公司(Microsoft Devices)包容性主管布賴斯·約翰遜(Bryce Johnson)表示，“如果不將自身的生活經(jīng)歷聯(lián)系起來，團(tuán)隊(duì)可能很難產(chǎn)生共情，而自己的生活經(jīng)歷會(huì)讓他們的思維產(chǎn)生偏差。我永遠(yuǎn)無法真正體驗(yàn)或置身一個(gè)經(jīng)歷過分娩的女人的境地。”

為彌補(bǔ)這點(diǎn)，設(shè)計(jì)師和技術(shù)人員必須“與人一道設(shè)計(jì)，而非為他們?cè)O(shè)計(jì)”，約翰遜表示，“我們應(yīng)該依靠同情心——我們必須傾聽，把人當(dāng)成專家。”首先花些時(shí)間反思你產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的偏見，然后找出傳統(tǒng)上被排除在產(chǎn)品開發(fā)過程之外的人，并與之建立關(guān)系。要相信他們的知識(shí)、生活經(jīng)驗(yàn)和看法，將其用來指導(dǎo)產(chǎn)品戰(zhàn)略與開發(fā)。產(chǎn)品負(fù)責(zé)人必須授權(quán)目標(biāo)使用群體制定產(chǎn)品決策，而不僅僅是驗(yàn)證決策。

理想情況下，這樣的過程將創(chuàng)造一種讓人們能夠靈活參與其中的產(chǎn)品——甚至在產(chǎn)品發(fā)布后繼續(xù)進(jìn)行個(gè)性化定制。蘋果內(nèi)置的輔助功能VoiceOver就是一個(gè)很好的例子，它允許能力不同的人、包括那些視力低下的人，以滿足他們需求的方式（也即音頻敘述和盲文輸出）瀏覽平臺(tái)。科技行業(yè)應(yīng)該注意視頻流媒體服務(wù)如何打造更靈活的體驗(yàn)，還有人們經(jīng)常性定制自己硬件、身份和環(huán)境的游戲。當(dāng)產(chǎn)品更易獲取且更靈活時(shí)，每個(gè)人都會(huì)從中受益。

如何做到這一點(diǎn)：在產(chǎn)品開發(fā)之初組建社群工作組，積極加強(qiáng)與社群成員的聯(lián)系，并在整個(gè)過程中使用參與性及共同創(chuàng)造的方法。對(duì)社群成員提供的知識(shí)、專長(zhǎng)和時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)償。培養(yǎng)社群成員創(chuàng)建自己的解決方案的能力。一旦產(chǎn)品發(fā)布，促進(jìn)其靈活和可定制地使用。

2.通過象征手法培養(yǎng)歸屬感。

在產(chǎn)品層面防止排斥的辦法之一是使用默認(rèn)的表征，以盡量減少成見和表面文章的影響。“許多公司和品牌的插圖中，默認(rèn)的膚色調(diào)一直是淺膚色。我們默認(rèn)的是暗膚色，”甲骨文公司(Oracle)品牌用戶體驗(yàn)高級(jí)副總裁珍妮·拉姆(Jenny Lam)分享道，“這種默認(rèn)影響深遠(yuǎn)。”一些技術(shù)人員也在淡化語音技術(shù)中的性別角色和文化成見：比如，谷歌助手(Google Assistant)按照顏色（“紫色”）而非性別（“英國(guó)女性”）來標(biāo)注語音助手。

象征手法不只是誰出現(xiàn)在廣告和插圖中的問題——它還在企業(yè)使用的視覺暗示和美學(xué)語言中發(fā)揮作用。“就數(shù)字設(shè)計(jì)美學(xué)而言，受人推崇的其實(shí)是歐洲風(fēng)格：鮑豪斯學(xué)派，干凈的線條，簡(jiǎn)約。”拉姆表示。在創(chuàng)建甲骨文新的Redwood設(shè)計(jì)系統(tǒng)（甲骨文的基礎(chǔ)品牌，為甲骨文創(chuàng)造的產(chǎn)品提供視覺及用戶體驗(yàn)的指導(dǎo)原則）的過程中，“我們實(shí)際上在世界每一個(gè)國(guó)家都有客戶，我們希望這種全球故事能夠反映在我們的視覺敘事中……對(duì)我們而言，這轉(zhuǎn)化為植根于色調(diào)和意象的溫暖色彩，其靈感來自世界各地發(fā)現(xiàn)的藝術(shù)，而不僅僅是來自西方世界。”

如何做到這一點(diǎn)：產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和從業(yè)者必須仔細(xì)考慮其系統(tǒng)和產(chǎn)品各個(gè)層面的代表性。反思一下，作為實(shí)現(xiàn)平衡的出發(fā)點(diǎn)，你的產(chǎn)品是否對(duì)某些社群身份、美學(xué)或文化給予了特別關(guān)注，還是僅僅做些表面文章。避免系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)置對(duì)人的身份進(jìn)行假設(shè)，或者不必要地強(qiáng)迫人們給自己歸類。

3.加強(qiáng)文化、培訓(xùn)和流程。

為打造服務(wù)于更多人的產(chǎn)品，首先要提出你企業(yè)結(jié)構(gòu)中的差異問題。“每位領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人士都應(yīng)該問自己：‘你的團(tuán)隊(duì)多元化程度如何？’”IBM員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案(Employee Experience Design)的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人厄恩·邁克爾·哈蒙茲(Oen Michael Hammonds)表示，“他們有何社會(huì)經(jīng)濟(jì)和教育背景？如果你團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都是相同種族、性別或背景，那么相比于擁有不同觀點(diǎn)和人生經(jīng)歷的團(tuán)隊(duì)所帶來的創(chuàng)意，你得到的創(chuàng)新更少。”

多元化團(tuán)隊(duì)還必須利用有意考慮包容性的工作流程和工具。“這要從心態(tài)、培訓(xùn)、入職管理開始，”甲骨文的拉姆表示，“然后就是建立一個(gè)適應(yīng)這種內(nèi)置心態(tài)的系統(tǒng)。一開始就從強(qiáng)有力的、包容性的觀點(diǎn)著手，不要僅僅將其視為一個(gè)選項(xiàng)。”

如何做到這一點(diǎn)：產(chǎn)品負(fù)責(zé)人必須為團(tuán)隊(duì)配備多元化職員，并通過能力建設(shè)、工具和衡量包容性的流程來支持他們。從業(yè)者必須積極鑒別并消除排斥現(xiàn)象。持續(xù)的教育和培訓(xùn)會(huì)有幫助：“實(shí)際上，這可能意味著制作教學(xué)工具，比如消除偏見的代碼檢查工具，或者說插件，這些插件在發(fā)現(xiàn)你產(chǎn)品中的能力主義語言時(shí)會(huì)提供替代語言建議。” Shopify的客戶體驗(yàn)經(jīng)理海利·休斯(Hayley Hughes)建議道。休斯還領(lǐng)導(dǎo)了IBM和愛彼迎的設(shè)計(jì)系統(tǒng)工作。

4.建立問責(zé)制。

問責(zé)制對(duì)任何目標(biāo)來說都不可或缺。團(tuán)隊(duì)在預(yù)先確立明確的包容性義務(wù)時(shí)就創(chuàng)建了主動(dòng)而非被動(dòng)的激勵(lì)機(jī)制。“任何團(tuán)隊(duì)開始行動(dòng)之前，都應(yīng)該明確他們對(duì)包容的定義，”產(chǎn)品顧問和高級(jí)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師凱特·韋洛斯(Kat Vellos)強(qiáng)調(diào)，“你關(guān)注的是可及性、文化能力還是種族偏見？如果你更具體一些，就更容易評(píng)估你的工作力度。”如果企業(yè)和團(tuán)隊(duì)將價(jià)值一致的長(zhǎng)期目標(biāo)、可實(shí)現(xiàn)的短期目標(biāo)與具體的計(jì)劃相結(jié)合，他們就更有可能采取行動(dòng)。

問責(zé)制應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)的集合過程。“每個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和專業(yè)人士應(yīng)該總是在問：‘這是否容易獲得？這會(huì)把誰冷落一旁？’”韋洛斯表示，“包容性的責(zé)任應(yīng)該得到分擔(dān)，成為每個(gè)人成功指標(biāo)中的一部分。”

如何做到這一點(diǎn)：產(chǎn)品負(fù)責(zé)人必須為產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)定義可衡量的包容性目標(biāo)和計(jì)劃。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的所有成員必須分擔(dān)進(jìn)度責(zé)任。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估應(yīng)該反映產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員提倡包容性以及為其負(fù)責(zé)的程度。數(shù)字平臺(tái)和公眾應(yīng)該讓產(chǎn)品負(fù)責(zé)人擔(dān)起責(zé)任——應(yīng)用商店應(yīng)該促進(jìn)包容性取向產(chǎn)品的評(píng)級(jí)和比較，施加公眾壓力來彰顯進(jìn)步。

5.在制度層面實(shí)現(xiàn)包容性的規(guī)范化。

人們通常不喜歡當(dāng)出頭鳥。研究表明，人們和組織會(huì)改變自己的行為，以適應(yīng)被視為正常的行為。將包容性定位成一種主流行為或企業(yè)價(jià)值可以推動(dòng)變革，加深員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)包容性規(guī)范化的途徑之一是突出相關(guān)的案例研究及成功經(jīng)驗(yàn)。彭博慈善基金會(huì)(Bloomberg Philanthropies)和經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(Organization for Economic Co-operation and Development)最近發(fā)布了一張全球地圖，圖上位于世界各地的城市可以分享他們的公民創(chuàng)新方案。這不僅可以啟發(fā)靈感，讓創(chuàng)新看上去十分普遍——還可以讓人們從彼此的成功與錯(cuò)誤中獲得借鑒。

規(guī)范還通過技術(shù)人員每天使用的系統(tǒng)和工具得到強(qiáng)化。“設(shè)計(jì)系統(tǒng)是一種機(jī)制，用于擴(kuò)展意圖并隨著時(shí)間的推移重復(fù)某些結(jié)果，”休斯表示，“如果你將成功定義為每個(gè)人以最適合他們的方式獲取并使用你產(chǎn)品的能力，這就是你要衡量的東西。如果你將成功僅僅定義為某樣?xùn)|西看起來是否好看，那么這就是你要衡量的東西。”

如何做到這一點(diǎn)：產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者和從業(yè)人員在創(chuàng)建和應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)始終如一地分享最佳做法，并使其工作與尊嚴(yán)和無障礙性等包容性成果保持一致。要在企業(yè)內(nèi)部及整個(gè)行業(yè)突出包容性案例研究。此外，要有意識(shí)地創(chuàng)建設(shè)計(jì)系統(tǒng)，以便他們可以衡量包容性。休斯表示：“團(tuán)隊(duì)希望能夠構(gòu)建可以表達(dá)盡可能廣泛的需求和情境因素的組件。”當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)要擔(dān)負(fù)改變產(chǎn)品使用方式的職責(zé)時(shí)，可以拓展現(xiàn)有的設(shè)計(jì)系統(tǒng)組件，而不是從頭開始創(chuàng)建和編碼新的組件。

共同采取行動(dòng)

正如梅琳達(dá)·蓋茨(Melinda Gates)在《女性的時(shí)刻》(The Moment of Lift)一書中寫道的：“我們多數(shù)人都屬于相同的三個(gè)群體之一：試圖創(chuàng)造局外人的人，被迫感覺像局外人的人，以及袖手旁觀而不加阻止的人。”就像我們無法通過制止一次針對(duì)黑人、原住民或有色人種的暴力行為來終結(jié)種族主義一樣，我們無法僅僅通過關(guān)注用戶界面元素的顏色來防止排斥或偏見。參與產(chǎn)品開發(fā)的每個(gè)人需要承擔(dān)起創(chuàng)建包容性技術(shù)的責(zé)任。

菲力克斯·常是Artefact的戰(zhàn)略總監(jiān)。在該公司，他與領(lǐng)先的醫(yī)療、科技和社會(huì)影響力機(jī)構(gòu)合作，創(chuàng)建以社群及其環(huán)境為中心的包容性產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)。在加入Artefact之前，F(xiàn)elix在IBM從事數(shù)據(jù)分析和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品工作，使數(shù)十個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)對(duì)他們?cè)贗BM的用戶社群產(chǎn)生了更大的同理心。在包括SXSW互動(dòng)大會(huì)(SXSW Interactive)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)(Innovation Learning Network)、西雅圖互動(dòng)大會(huì)(Seattle Interactive Conference)和西雅圖設(shè)計(jì)節(jié)(Seattle Design Festival)在內(nèi)的國(guó)際會(huì)議上，他作過關(guān)于技術(shù)、健康、包容性和設(shè)計(jì)的發(fā)言。他畢業(yè)于斯坦福大學(xué)(Stanford University)，研究重點(diǎn)是虛擬現(xiàn)實(shí)中的社交互動(dòng)與學(xué)習(xí)。