第三章　全面品質管理及品質成本分析

現代企業的產品和服務主要的賣點是品質，品質是包羅萬象的，不只限於輸出產品的質素，也包括輸入原料、勞動力和配套工作的優良配合。全面品質管理（total quality management, TQM）的重點，是逐步提高產品和服務的品質，它十分重視“在第一次製作，就已經把東西做好，省卻日後的修正”。長遠來說，這種品質管理方法可免卻售出產品日後需要反覆整頓品質，與及損失顧客信譽等的機會成本。