第四節 金融客戶經理的團隊精神與團隊建設

金融客戶經理另一素質要求是應具有極強的團隊意識和團隊精神，積極主動參與搞好團隊建設，發揮團隊合作的凝聚力、戰斗力，從而創造佳績。

一、客戶經理的團隊精神

（一）團隊的基本含義

團隊是指由多個人組成，在一定程度的各自分工的基礎上，圍著既定的共同目標而相互協作以追求整體利益的組織或集體。團隊成員在學識、才能上是互補的，為完成共同目標或任務發揮個人所長并產生協同效應。

Jon R.Katzenbatch和Douglas K.Smith在《團隊的智慧》中將團隊定義為：團隊就是在技能上可以取長補短的少量人，他們承諾達到共同的目的和績效目標，并且按照相互負責的步驟行動。

R.Meredith Beibin有著“團隊角色理論之父”之稱，他認為：團隊是指有限的一些人為了共同的目標而在一起工作，每個人分擔不同的角色，有獨特的貢獻。每個人的行為都和其他人相關聯，團隊效率決定整體效率水平。

（二）團隊的特征

團隊是個體與整體的有機統一體，因此，團隊表現為以下特征。

（1）目標明確，團隊成員均圍繞共同目標奮斗。

（2）角色分工，團隊中每個成員都各司其職，但共同擔負責任。

（3）每個成員必須做到相互協作，并能互相學習，取長補短。

（4）每個成員的特殊才干可以得到充分地發揮，形成團隊的優勢。

（5）團隊成員具有共同的組織價值觀，與組織目標協調。

（6）團隊績效不是成員個人貢獻的簡單總和，而是個人貢獻的數倍放大。

（三）客戶經理的團隊意識

金融客戶經理的團隊意識是指客戶經理個人與客戶經理隊伍之間相互依存關系的認知并要求自覺遵守的意念。

團隊意識要求金融客戶經理遵循以下理念和行為規范。

（1）認識到金融客戶經理個人是團隊的一分子，個人行為、利益不應與團隊行為、利益相沖突。

（2）金融客戶經理個人的能力、個性可以得到充分的發揮，個人業績與薪酬、福利緊密聯系，在職責范圍內鼓勵個人英雄主義，充分發揮個人潛能與社會資源的有效運用。

（3）客戶經理團隊是客戶經理各要素集合的組織形式，團隊功能應給以客戶經理個人強有力的支持，為其開展業務創造便利條件。

（四）團隊精神的內涵

團隊精神是團隊成員以團隊的利益為目標而相互協作，盡心盡力發揮作用以取得最佳業績的價值觀和工作態度。團隊精神具體體現在以下幾方面。

（1）團隊精神表現為團隊成員強烈的集體感與歸屬感。通常來說，一個真正的團隊必須有一個共同的目標，是一個追求整體成功的集體。其成員在行為上相互依存、相互影響，并且能很好地合作，在心理上能意識到其他成員的存在，并有歸屬感和集體精神的寄托。一個好的團隊要以團隊的目標為總目標，團隊成員不僅僅以突出個人業績為工作出發點和動力，而且以整個團隊的業績為動力和工作的出發點，整體業績強于個體業績。

（2）團隊精神表現為團隊成員之間相互協作支持，互為一體。團隊是由多個人組成的，在實現團隊目標過程中，不可避免地會產生成員之間的沖突和摩擦。團隊精神的作用是在沖突處理中著眼于問題的解決，對事不對人，多提建設性意見，避免把任務沖突轉化為關系沖突。不能因為某一成員的一次失誤而相互指責，只有相互理解和相互支持，才有利于團體利益的創造及客戶經理團隊成員的共同發展。

（3）團隊精神表現為每個團隊成員都盡心盡力地奉獻和全身心地投入工作。團隊成員強烈地感受到自己是團隊的一員并且由衷地把自己的前途與團隊的命運系在一起，自愿為團隊的利益竭盡全力，團隊憑借個體成員的共同貢獻而得到實實在在的集體成果。

（五）團隊精神的作用

（1）團隊精神是先進企業文化的表現，是企業成功的內在動力。團隊的目標在團隊成員中形成了高度的自覺性，為著共同的利益，在心里彼此知曉，心照不宣，都理解他們是一個集體，代表著一項事業，在企業中形成這樣一個氛圍，使團隊成員能不斷地釋放潛在的才能和盡情地發揮工作技巧，能夠使員工深感尊重和被尊重，鼓勵坦誠交流，避免內耗競爭，用崗位找到最佳的協作方式，為一個統一的目標，自覺地擔負責任和愿意為此而共同奉獻，共同塑造、維護先進的企業文化。

（2）團隊精神的核心是協同合作，追求整體績效。團隊精神的最高境界是全體成員能夠形成向心力、凝聚力，這是從松散的個人集合形成團隊的重要標志。向心力、凝聚力來自成員自覺的內在意識，來自于共同的價值觀，很難想象在沒有展示自我機會的集團里能夠形成真正的向心力，在沒有明確的協作意愿和協作方式下能形成真正的凝聚力。團隊成員彼此相互依存、榮辱與共，在互動過程中形成了一系列行為規范，既充滿凝聚力，又彼此促進，其最終目標是為了促成更好的合作，追求團隊的整體績效與和諧。每個人都有一定的潛能與創造力，利用團隊的力量，讓他們的能力與智慧共同閃光，迸發的力量將是無窮的，也將產生顯著的效果。

（3）團隊精神可以推動企業效率的提高。一個組織的主要功能是能夠將不同性格和不同才能的人組織起來，形成一個團體，取得積極、高效的成果，通過每個員工的努力，從而形成企業合力，進而產生放大的企業效益。管理的真實目的在于提高企業效益，促進企業成長與發展，強調團隊精神并深入貫徹無疑為企提供了強有力的助推器。團隊精神的存在與推廣，使得企業具有旺盛的生命力。

總之，團隊精神對于企業有著不可替代的作用，它可以提高組織的運作效率。更為重要和值得一提的是，團隊精神可以發揮激勵的作用，是企業管理中不可或缺的手段。

二、客戶經理的團隊建設

金融客戶經理團隊建設通常有以下幾種形式。

（一）客戶經理小組

客戶經理小組一般由三個以上的客戶經理和其他人員組成，這些組成人員應具備不同的知識結構、業務專長和個性。客戶經理之間的有效溝通與交流，可以集思廣益，博采眾長，發揮不同的知識結構、經驗閱歷和個性特征的客戶經理的優勢與特長，起到優勢互補和團隊協作的作用。一個客戶經理小組主要由小組的牽頭人、關系經理、方案設計人員，外部專家及輔助人員組成。

客戶經理小組人員的職責如下。

（1）小組牽頭人一般由高級客戶經理擔任，主要行使總體指揮、組織和協調職能，負責對整個客戶小組培育與維護的組織策劃、銀行內部和外部關系的協調、產品的組織運作、小組內部重大事項的管理和決策。

（2）關系經理負責與客戶的日常接觸，他對客戶的情況最熟悉，與客戶打交道最頻繁，發揮著銀行與客戶之間橋梁和紐帶作用。

（3）方案設計人員對金融產品比較熟悉，具有較強的業務技能，負責設計具體的產品組合方案，以滿足客戶多方面的需求。方案設計人員是小組里的技術專家。

（4）外部專家。當客戶經理不能完成一些客戶需要的專業服務時，客戶經理可吸收部分專家來提供專項的技術和支持。常見的外部專家如律師、注冊會計師、行業經濟專家、宏觀經濟專家、財務專家等。這些專家提供的是有償的服務，銀行向其支付服務費。

（5）輔助人員。輔助人員負責客戶經理小組內部的日常性事務，是事務性工作人員，也是客戶經理小組不可缺少的崗位。

（二）客戶服務小組

客戶服務小組是一種綜合性的組織形式，是為了滿足客戶的金融需求，由多個部門、多級人員參加的松散型工作團隊。它可以是臨時的，也可以是長期的。

客戶服務小組的主要工作職責包括：客戶拓展；與客戶談判；了解客戶需求；客戶調查（評估）；產品推介；制定金融服務方案；與客戶談判；實施金融服務；客戶維護；風險監測；部門與行際間日常協調等。

客戶服務小組的主要由本級行的客戶經理、產品經理及相關專業人員組成，對于重要或復雜的金融需求的客戶，必須有高級客戶經理和高級產品經理參與。客戶服務小組實行組長負責制，組長負責客戶服務小組的日常工作，對本級客戶部門負責。小組中的產品經理及其他專業人員代表小組與本部門溝通及協調。

資料1-1

香港商業銀行客戶經理六大職責

1. 業務拓展

客戶經理須具備全天候、全方位的展業思維。其中全天候指不論在什么時間（包括在工作時間以外），客戶經理都要有良好的客戶發掘意識；全方位是指客戶經理能對客戶提供全面的銀行金融產品服務。

客戶經理須擁有適當的推銷技巧。如某客戶經理參加某課程并不是為了學習知識，他也許對所學知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業務。但當他剛加入學習班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待與其他學員打成一片、找到營銷對象（fact finding）后再用銀行名片。

客戶經理還要會把握營銷時機。

2. 具體金融服務

作為一位客戶經理，除了注重放款和存款業務外，還須有全方位的業務發展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

3. 加強客戶關系

（1）目的：提高客戶忠誠度。

（2）方法。

① 先選出大戶及重點戶，排隊探訪；最少每季一次，其他戶最少每半年一次。

② 較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯系。

③ 適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結束后客戶經理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯、關系如何、宴請目的等內容。

④ 積極肩負起溝通橋梁的作用，協調各部門關系，為客戶解決操作上的困難。

⑤ 適當地運用通融權限。

⑥ 介紹各部門業務，負責介紹同事與客戶認識。

⑦ 主動向客戶提供實用而又客觀的資訊（注意保密原則）。

⑧ 禮節性接觸。

⑨ 小禮物。

4. 授信申請

（1）原則：在規定范圍內向客戶經理授信。

（2）客戶經理的角色。

① 角色選擇一：資料準備+撰寫授信申請書+解答提問

② 角色選擇二：資料準備+解答提問（授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶）。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經理角色的發展方向。

5. 風險監控

若風險監控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現，客戶經理是需要承擔部分責任的。

（1）目的：控制風險。

（2）方式：通過多接觸客戶。

（3）監控項目及途徑。如突擊探訪非常重要，便于發現異常情況并及時采取預防措施避免損失。

（4）補救行動：對于在與客戶交往的過往記錄中有不妥的地方或根據新的進展情況，及時采取相應的補救，以消除不利影響。

6. 提供訊息

客戶經理時常向客戶提供各類資訊，保持溝通，這一點也非常重要。

資料來源：價值中國網（http://demo.chinavalue.net）/商業博客/金融行業，北京，陳顯忠，發布時間2007-01-24。