二、堅持客戶導向，輸出高質量服務，快速響應

在市場經(jīng)濟時代，企業(yè)與客戶作為交易雙方常常因利益矛盾而站在了彼此對立的位置——企業(yè)想從客戶這里多賺錢，客戶希望企業(yè)從自己這里少賺錢。而伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展與演進，一種倡導企業(yè)與客戶互利共贏的理念出現(xiàn)了，并很快得到了認同。

企業(yè)是產品與客戶服務的供給者，而客戶是企業(yè)利潤獲取的來源，二者之間存在著互利的關系。企業(yè)想要獲得更大的利潤，并實現(xiàn)長期生存與發(fā)展，那么就必須建立科學的客戶管理戰(zhàn)略，建立客戶導向的運轉方式。對此，華為采用的做法是：堅持“以客戶為中心”的理念，緊抓客戶需求，輸出高質量服務，竭盡全力讓客戶滿意。

1．為客戶服務是華為存在的唯一理由

對于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶需求是其尋求未來發(fā)展的重要出發(fā)點；而對華為而言，為客戶服務是華為存在的唯一理由。在《華為公司的核心價值觀》一文中，任正非強調：“從企業(yè)活下去的根本來看，企業(yè)要有利潤，但利潤只能從客戶那里來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產品和服務并獲得合理的回報來支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報的，天底下唯一給華為錢的，只有客戶。我們不為客戶服務，還能為誰服務？客戶是我們生存的唯一理由。既然決定企業(yè)生死存亡的是客戶，提供企業(yè)生存價值的是客戶，企業(yè)就必須為客戶服務。因此，企業(yè)發(fā)展之魂是客戶需求，而不是某個企業(yè)領袖。”

從市場角度來說，沒有客戶就沒有市場需求，從而無法形成市場購買力；而對于企業(yè)，如果沒有銷售對象，那么創(chuàng)造的產品或服務就沒有可用于投放的市場。所以，“為客戶服務”才會被華為視為企業(yè)存在的唯一理由，“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗”也成為華為上下奉為圭臬的價值觀。任正非強調，任何時候都要堅持客戶需求導向，不以客戶需求為工作出發(fā)點的行為就如同“冬天去北極，是會凍死人的”。

2．基于客戶需求，提供高質量服務

為了讓客戶戰(zhàn)略與客戶導向價值觀最終得到落實，華為在組織設計方面做了專門建設，在人們的業(yè)務及工作開展等方面也做出了對應的操作要求，企業(yè)上下得以在實踐中把握和落實“如何讓客戶滿意”，并為客戶創(chuàng)造實實在在的價值貢獻。

（1）客戶需求導向的組織設計

華為從IBM等成功企業(yè)的管理實踐中總結出一個經(jīng)驗，即：成功企業(yè)的目標大多是為客戶生產價值；唯有客戶真正受益了，客戶才會心甘情愿地從錢包里拿出錢來。所以，任正非要求華為人“把企業(yè)的所有改進對準為客戶服務，如果哪個部門報告說他們那里做得怎么好，我就要問糧食有沒有增產？如果糧食沒有增產，那怎么能說做得好呢？”

為了更好地踐行這一客戶戰(zhàn)略理念，華為在組織管理、業(yè)務管理、流程管理等方面都始終牢牢抓住客戶需求。比如，在為客戶服務的一線，華為建立了以客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理、交付經(jīng)理為核心的鐵三角作戰(zhàn)單位，并深入各地區(qū)有效對接客戶的真實需求，以閉環(huán)式管理滿足客戶需求，繼而持續(xù)提升客戶滿意度。

（2）傾聽客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意

任正非曾言：“在客戶面前，我們要洞察未來，認真傾聽客戶的需求，幫助客戶解決他們所關心的問題，為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)的成功，客戶才有可能把華為當作‘問計的對象’。”華為人認為，只有與客戶有效交流，充分傾聽客戶的心聲，從客戶的視角審視問題，才能切實抓住客戶內心的真實需求。

華為曾經(jīng)負責了某國第一大運營商的重點項目，客戶項目總監(jiān)對項目管理非常嚴苛。由于華為項目組在前期推進階段交付速度較為緩慢，客戶向華為總公司進行了投訴。在仔細分析了客戶投訴內容之后，項目組緊急擬定項目整改方案，約見客戶的項目總監(jiān)向其真誠地表示歉意，并就進度緩慢問題進行了自我批評與原因分析。客戶項目總監(jiān)聽后，面部表情開始有所放松，隨即開始追問后續(xù)處理方案。于是，項目組拿出了預先準備好的三張計劃表，并重點說明了客戶當時最關注區(qū)域的建設目標、計劃、質量控制、資源等方面情況。客戶聽完，立刻安排了接口人，提供相關資源支持，并對華為項目組給予了積極的評價：“我相信華為是可以做好交付的。”最后，華為項目組不負客戶期望，按照整改方案圓滿完成了此次項目任務。

案例中，項目組主動向客戶承認錯誤，并提出了系統(tǒng)的整改方案。這種從客戶的需求出發(fā)的做法，消除了客戶對項目交付速度的不滿，激發(fā)了客戶對整改方案的興趣，進而愿意主動配合華為按時完成任務。

當然，華為的競爭力不僅僅體現(xiàn)在它能夠讓客戶滿意上，而是它比競爭對手的客戶服務能力更強，華為人會為每一位客戶提供高附加值的產品和超出預期的服務。由此可見客戶需求導向的觀念已經(jīng)呈現(xiàn)于華為人的客戶服務行動之中。

在2013年的軟銀峰會上，華為設計師Bruce與團隊接到了一個任務：為一個小基站進行設計。當時，組委會并未對基站設計提出任何標準要求，但Bruce認為“所謂沒有標準，實際上是最高的標準”。為了讓這個小基站的設計能夠更契合客戶的實際需求，有恐高癥的Bruce，親自爬上樓頂，系統(tǒng)測試客戶的使用場景，而后分析場景特征，設計出一套滿足使用需要且極為人性化的基站設計。最后，Bruce團隊的設計取得了國際著名獎項——德國IF國際設計大獎。面對這一殊榮，Bruce謙虛地說：“唯有客戶滿意，我們的設計才是真正有價值的設計。”

對于華為公司而言，為客戶提供高質量服務，贏得客戶的認可，才能制勝于市場。當然，這一客戶戰(zhàn)略不僅適用于華為，也適用于每一個謀求長遠發(fā)展的企業(yè)。

（3）不怕危險，出現(xiàn)在客戶需要的地方

在華為《干部管理條例》中有一條規(guī)定：客戶需要的地方，就是華為人應當出現(xiàn)的地方，就是華為的干部應當出現(xiàn)的地方。這一準則至今在華為仍然發(fā)揮著效用。

2011年，“3·11”大地震后的幾天，日本并沒有恢復平靜，很多地區(qū)仍不斷出現(xiàn)6級以上的余震，加之福島核電站核泄漏不斷惡化，情況極為嚴峻。當時，華為的一個項目組正在日本“危險區(qū)域”范圍內開展一項重要測試；其他國際公司的絕大多數(shù)項目組都選擇了暫時放棄實驗，回國避難。但是，華為的測試工作已經(jīng)進入關鍵時期，如果此時中止會極大地傷害客戶利益，甚至會影響到華為公司在客戶中乃至在通信業(yè)界的聲譽。

是走還是留？經(jīng)過短暫的討論后，項目組做出決定：只要客戶不決定暫停、不改變測試日期，項目組就必須按照原計劃，按時、保質地完成實驗測試。不久，亞太片區(qū)總裁王勝利、董事長孫亞芳也陸續(xù)飛抵日本，在仍然頻發(fā)的余震中看望駐日員工，并與客戶進行交流。

就這樣，即便身處“核威脅”之下，華為項目組仍然堅守到最后，并如期完成了客戶要求的各項測試和升級工作。客戶對華為人的誠信態(tài)度與高質量服務給予了高度評價：“華為把客戶利益放在了頭頂上，下次選擇合作伙伴，我們只選華為。”

3．以質取勝，同時不忘快速行動響應

有時候，人們一說“以質取勝”，就會考慮穩(wěn)定性因素，疏漏了行動效率問題。然而在企業(yè)運營方面，高質量與慢速度并不是直接相關的，而且有時候必要的“快速度”也是企業(yè)能夠完成市場突襲、早日實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵所在。

簡單地說，企業(yè)做出快速的行動響應，意味著它搶占了市場先機；而如果企業(yè)能夠在確保高質量的基礎上比競爭對手更早地滿足客戶需求，那么這無疑是企業(yè)的一個絕對優(yōu)勢。

在華為流傳著這樣一個故事：一天，一位國外客戶意圖前往深圳，與××洽談業(yè)務，沒想到卻提前與華為簽了合同。原來，華為事先得知了這位客戶前往深圳洽談業(yè)務的消息后，直接前往機場將客戶接回華為深圳總部。而此時，××接待處的員工還坐在自己的辦公室里喝茶呢！

華為人稱這是一種“敏銳的嗅覺”。在競爭激烈的市場中，華為高度珍惜每一次為客戶服務的機會，積極、高效地付出行動。

2004年12月8日，荷蘭移動通信運營商Telfort宣布華為為公司第三代網(wǎng)絡建設的設備供應及承包商，這是華為的首份歐洲合同。在競爭中，參與Telfort 3G項目競標的企業(yè)還包括愛立信、諾基亞等一流設備商。

Telfort之所以選擇了華為，最重要的原因是其對華為的歐洲業(yè)務研發(fā)中心的信任。當時，華為在歐洲有4個研發(fā)中心、1100人的團隊，其中75%的人員從當?shù)仄赣茫藛T架構分布多達30個國家。而且，在參與Telfort 3G項目的競標中，整個華為歐洲的研發(fā)中心都行動了起來，以快速滿足顧客的各種需求。Telfort從競標過程做出判斷，華為的歐洲業(yè)務研發(fā)中心也能夠快速響應Telfort的業(yè)務定制需求，從而幫助其差異化競爭戰(zhàn)略高效落地。

任正非在2019年開年的講話中說道：“我們要轉變觀念，追求打造可信的高質量產品，不僅僅是功能、特性的高質量，也包括產品開發(fā)到交付過程的高質量。我們知道，功能、特性對產品至關重要，我們更知道，進度對滿足客戶需求也至關重要。”可以說，“高質量”與“快速度”兩大特征已把華為的品牌形象推向了全新的高度。這是因為這兩大特征契合了華為目標客戶的需求本質：重視客戶需求，跟隨客戶需求的指引，來設計客戶服務戰(zhàn)略，采取最佳行動方案。這也是華為走上成功道路的法門所在。