銷售文化就是服務(wù)文化

一個(gè)企業(yè)如果有正確的銷售文化，那么必定能夠潛移默化地讓所有員工規(guī)范自己的行為，讓每個(gè)客戶都得到一致的服務(wù)。一名銷售人員如果能夠形成正確的銷售觀念和銷售習(xí)慣，那么必定能夠?qū)N售流程化，做到每次銷售都讓客戶滿意。

那么，銷售文化是什么呢？是服務(wù)文化。我們可以做如下一些對(duì)比。

1．服務(wù)文化要對(duì)客戶的滿意程度進(jìn)行評(píng)估。客戶是否對(duì)服務(wù)滿意是非常重要的。有時(shí)候我們自以為提供的服務(wù)已經(jīng)很好了，但是客戶偏偏不滿意，這不是客戶的問(wèn)題，而是我們的。只有為客戶提供其滿意的服務(wù)，才是真正的服務(wù)；為客戶提供其不滿意的服務(wù)，那么服務(wù)得再認(rèn)真也很難產(chǎn)生好效果。

銷售文化同樣如此，我們提供給客戶東西的首要目的就是讓客戶舒服，讓客戶滿意。所以，我們必須要評(píng)估客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。如果客戶不滿意我們的服務(wù)，那么購(gòu)買我們產(chǎn)品的概率就會(huì)很低。即便現(xiàn)在購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，也很難成為我們的回頭客。

2．服務(wù)文化要規(guī)范服務(wù)理念與服務(wù)行為。服務(wù)要以客戶為中心，要一切為客戶著想，但服務(wù)也不是毫無(wú)底線、毫無(wú)規(guī)范的。服務(wù)要有限度，如果不加以規(guī)范，那么可能就會(huì)出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)的情況。這不僅會(huì)增加服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，有時(shí)還會(huì)讓客戶覺(jué)得自己被騷擾了。只有規(guī)范服務(wù)的范圍，建立健全合理的服務(wù)理念，才能夠讓客戶感受到自己被服務(wù)了，而不是被騷擾了。

銷售文化同樣如此，我們要服務(wù)客戶，要讓客戶感受到無(wú)微不至的關(guān)懷，要讓客戶感受到我們把一切麻煩都解決了，卻不能讓客戶覺(jué)得我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在盯著他。只有規(guī)范好了服務(wù)行為，才不會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售人員是可以滿足其一切要求的，不管要求是否合理，也才不會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售人員過(guò)多的服務(wù)對(duì)其造成了騷擾。

3．做好服務(wù)文化，需要制訂流程。流程是非常重要的，一件事情如果有了固定的流程，那么進(jìn)行起來(lái)就會(huì)方便很多。新人可以利用服務(wù)流程查漏補(bǔ)缺，避免服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，老手可以提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時(shí)間。

做好銷售文化，同樣需要有流程，不管是售前還是售后，不管是簽單還是與客戶拉近關(guān)系，都是有流程的。掌握了流程以后，不管面對(duì)什么樣的客戶，銷售人員都能夠快速上手，從而避免出現(xiàn)“狗咬刺猬，無(wú)處下嘴”的情況。

流程并不是用來(lái)限制銷售人員的——流程是死的，人是活的，特殊情況自然要特殊處理，但是要注意，不可偏離流程太遠(yuǎn)。

4．做好服務(wù)文化，需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。做事要有一顆熱心，但僅僅憑著一顆熱心是不夠的，還要有足夠的業(yè)務(wù)能力。如果沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)能力，即便有滿腔的熱情，也難以避免好心辦壞事的情況出現(xiàn)。只有不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，才能更好地服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。

做好銷售文化同樣如此。如果沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)能力，售前不能為客戶答疑解惑，售后又不能起到客戶與售后人員之間紐帶的作用，那么即便銷售人員有滿腔熱情，也幫不上客戶什么忙。銷售人員只有不斷地精進(jìn)業(yè)務(wù)能力，懂客戶、懂服務(wù)、懂產(chǎn)品，才能更好地服務(wù)客戶。

5．服務(wù)文化需要塑造良好的氛圍，讓服務(wù)從看不見(jiàn)到看得見(jiàn)。服務(wù)本身是無(wú)形的，看不見(jiàn)、摸不著，如果我們不去宣傳，如果我們不塑造一種良好的服務(wù)氛圍，又有誰(shuí)知道我們能夠提供良好的服務(wù)呢？只有不斷地宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，讓服務(wù)從看不見(jiàn)到看得見(jiàn)，才能有越來(lái)越多的客戶來(lái)享受我們的服務(wù)。

銷售文化同樣如此，客戶能夠看到的往往只有我們的產(chǎn)品，而對(duì)我們能夠提供的服務(wù)一無(wú)所知。在這種情況下，銷售人員需要將我們能夠提供的服務(wù)傳遞給客戶，讓客戶知道購(gòu)買產(chǎn)品后得到的不僅是產(chǎn)品，還有一系列品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。這些服務(wù)是產(chǎn)品的附加值，也是讓客戶心動(dòng)的重要因素。

銷售文化的特征與服務(wù)文化幾乎一致，銷售不僅要將產(chǎn)品推銷給客戶，還要讓客戶知道在產(chǎn)品之外我們能夠提供什么。僅僅有產(chǎn)品的銷售是單薄的，是不完整的。只有加上良好的服務(wù)，才能夠保證銷售鏈條的完整性。

如果你在購(gòu)買產(chǎn)品之前需要查閱大量的資料去了解產(chǎn)品，如果你在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候有大量的問(wèn)題無(wú)人解決，如果你在購(gòu)買產(chǎn)品之后需要花費(fèi)大量的時(shí)間為解決售后問(wèn)題自學(xué)，那么你對(duì)這件產(chǎn)品還會(huì)感興趣嗎？顯然是不會(huì)的。

只有銷售人員更好地服務(wù)了客戶，才能保證產(chǎn)品能夠順利銷售出去。因此，我們要以服務(wù)文化的特征為基準(zhǔn)，建立良好的銷售文化體系，保證在銷售產(chǎn)品的時(shí)候能為客戶提供最好的服務(wù)。當(dāng)你做到這一切的時(shí)候，客戶還會(huì)不動(dòng)心嗎？