什么是場景和場景化學習

“場景”一詞源于電影，其在商業領域的流行要歸功于2015年吳聲的《場景革命》一書。他在書中寫道：“場景是最真實的以人為中心的體驗細節，是一種連接方式，是價值交換方式和新生活方式的表現形態。場景構成堪比新聞五要素，時間、地點、人物、事件、連接方式。”

這個解釋是不是還是有些抽象？我個人覺得虎嗅網上一位網友的點評可能更容易理解，即“場景是一種對（用戶）需求在時、空、情、境等參數上的細分方法，進而，也是產品創造、設計的依據和方法”。

可以看出這里的場景更多地指用戶需求的分類方法，主要用于指導企業來細分消費者到底在什么情形下使用產品或者服務，這對我們理解學習場景有啟發，但兩者還是有差別的。

那么，到底什么是場景化學習里的場景？下面是我自己的定義。

場景：學員在真實工作任務中所面臨的情景和挑戰。

場景化：盡可能地還原和呈現真實工作任務中所面臨的情景和挑戰的過程。

場景化學習：真實地呈現了學員在工作任務中所面臨的情景和挑戰，并且提供了有效地應對這些情景和挑戰的知識技能要點的學習項目。

從上面的定義可以看出，場景化學習中的三個要素是情景、痛點和解決方案，即不僅要還原真實工作場景，聚焦典型挑戰去充分激活和刺痛學員，而且還要提供精準有效的知識、方法、工具和演練方案作為“解藥”，三者缺一不可（見圖2-2）。

舉個例子，現在你要為一群籃球球員做賽前強化訓練，在真實的籃球場進行集訓解決了場景的問題，但這還不夠，運球、傳球、投籃這些只是常規任務。真實工作任務中（比賽中）的典型棘手挑戰是投籃時有對方的緊逼防守，定點罰籃時有對方場外啦啦隊的噓聲干擾，這就是痛點。在這種情況下，教會學員如何穩定情緒并且做到出手不怵，就是解決方案。

同樣地，在客服中心的培訓中，教電話客服代表應對投訴有典型案例。無論是紙面案例還是錄音案例，都只是做到了場景化學習的第一步，即有情景讓學員感覺身臨其境，還必須有真實的工作任務中的挑戰，比如客戶反映問題時情緒激動而且缺乏耐心，這才算有了痛點。同時，還必須提供行之有效的方法，這才算提供了解決方案。至此，場景化學習的三件套才算齊備。

對于一些操作類、銷售服務類培訓，因其動作比較外顯，場景還原相對容易。對于一些思維技能類、復雜混合技能類、底層通用素質類培訓，場景還原就比較困難了，如教授創業者如何設計商業模式、形成高層管理者的戰略思維、具有HR的同理心等。正因為這些主題的場景化難度高，所以才會出現本章開篇列舉案例中的各種嘗試。這些嘗試不能說完全沒有價值，但是它們并不是有效的場景化學習。你可以對照一下我所提出的場景化學習三要素，看看它們分別缺了哪些。

以本章開篇的第六個案例“拋球與領導力”活動為例，老師的設計相當不錯。老師期望以團隊從頭開始學習一項新技能——拋球作為隱喻，讓學員體驗在這個過程中可能遇到的各種困難，并對團隊領導者在這些情形中發揮的角色和作用進行反思和探討。這是一個頗有創見的體驗式學習設計，然而，學員在這個過程中獲得的感悟和啟發，在真實工作場景中運用領導力時，只能靠隱喻和自己舉一反三才能實現。也就是說雖有情景，但沒有直接對準真實的工作任務場景，因此挑戰和解決方案也就自然沒法銜接和有效運用了。可能學員在現場會很有觸動，也能達成部分效果，但是能否跨情境轉化，就要看學員的悟性和學習動力了。很難想象學員在回到實際工作中時能基于一個完全不同的場景持續開展行動。

其他幾個案例的剖析也是類似的情況，限于篇幅，不一一展開。

除了深刻理解場景化學習的內涵，依據我個人設計訓戰項目以及用訓戰的方法論去審視之前做的場景化學習項目的經驗，我認為還必須領會學習場景構建的三個層次：圖文層、物理層、情緒層，如圖2-3所示。

（1）圖文層。圖文層指圖片和文本結合，借助認知和想象構建學習場景。案例和故事是這個層次有效帶入場景感的核心要素，而零散的信息和長篇大論的文字通常造成場景感的碎裂和斷層。這個層次的應用最廣，成本最低，但誤區也最多。無論如何，這個層次的場景感仍是間接的場景仿真。

（2）物理層。物理層指物理環境是否與工作應用場景接近。對某些學習主題來說，這個層次無關緊要。例如領導力和新員工培訓等，這時場景往往很容易讓學員進行自我加工和聯想。但對某些主題來說，物理層至關重要，如運動訓練、醫療培訓、零售的陳列培訓、飛行員訓練、駕駛技能訓練等。這些主題有兩個特點，要么涉及身體的動作和感知比較多，要么如果訓練主題出現問題將會帶來性命攸關的風險。

這時如果老師干坐在課堂上講授知識點乃至設計訓練練習，等學員回到真實工作環境中就會發現差異巨大，很難遷移，所以航空公司都有模擬客艙，而寶潔的終端理貨培訓和跟線輔導培訓也都強調實地進行。訓戰所談的在戰場上學習現場指揮和戰斗，也是這個方向。其實物理層的影響不限于可見的物理環境，不可見的場域常會附著在物理環境之上，并釋放強大的力量。

（3）情緒層。情緒層指學員在實際應用時所面臨的情緒壓力能否體現在學習場景里。同樣地，某些領域這不是問題，但對某些主題的培訓來說情緒層相當關鍵，如客服培訓、銷售培訓（無論是談判還是電銷）、醫療培訓、危機公關培訓、變革管理培訓等。在看上去跟情緒似乎關聯不大的競技體育領域，其實運動員在狀態不穩定時的心態和情緒調整，也是提升比賽成績的重要訓練環節。

這些培訓如果只關注知和行，缺省了學員對情緒的覺察和適度還原，那么學習體驗將是碎裂的、不完整的。即使學員在課堂上的角色扮演、案例陳述都做得很好，回到現實工作中面臨巨大的人際情緒壓力時，也會發現所學很難運用或根本無法施展。你能想象完全在一個團結友愛的班級氛圍中培訓如何應對人際沖突，然后再回到現實中實際應用的場景嗎？當你慢條斯理地剛想用課上的方法去澄清時，對方的幾個“勾拳”已經打過來了，估計這時你腦袋里一片空白、不知所措的可能性更大。

舉個新品上市培訓的例子強化一下上述概念。假設現在你負責一個手機新品的上市培訓，你的目的是讓公司的銷售人員在終端將這款新品推好，那么要構建三個層次的學習場景，你分別要考慮些什么問題呢？具體如表2-1所示。