6.6 啟發問題和挑戰

以下是啟發活動常見的七項啟發的挑戰和四點建議，分別概括如下。

七項啟發的挑戰包括：

●相互沖突的觀點和需要。

●相互矛盾的信息和需求。

●未闡明的或假設的信息。

●抗拒變更和合作的相關方。

●相關方沒時間參與訪談或啟發。

●相關方不知道想要什么。

●相關方不能專注于解決方案。

四點建議包括：

●不能訪問到合適的相關方：關注信息而不是關注個人來解決這一問題。

●相關方不知道想要什么：使用原型技術幫助相關方可視化解決方案。

●相關方難以定義需求：理解相關方希望應對的問題或機會。

●相關方沒有提供足夠細節：通過可視化模型技術來啟發需求和開展對話。

上面這些挑戰和問題非常具有代表性，是很好的實踐參考。同時相信你從中也能看得出來，提問技巧對于一個商業分析師來說是多么重要。因此下面我們就項目實戰中的提問技巧進行更多的分析和案例討論。

在需求信息收集時可以用到各種類型的問題。在啟發活動中采用多種類型的問題，將有助于組織和發現解決方案范圍內相關方的需要。經驗豐富的需求分析師很擅長提問，特別是當他們并不知道答案的時候。經驗豐富的商業分析師應該熟悉以下六種可能提出的問題類型。

●研究型問題：這些通用問題可用于邀請相關方告知關于解決方案范圍內的問題、興趣和需要。研究型問題使經驗豐富的商業分析師可以篩選相關方需要。人們更愿意回答研究型問題，因為問題是開放的而不是特定的，然后回答也不受限制。比如，項目成功有哪些因素？

●詳細型問題：詳細型問題側重于收集既定解決方案的特定信息。這些問題通常出現在研究型問題之后，幫助商業分析師更多地聚焦于所需要的特定信息。詳細型問題應該包括5個W：誰（Who）、什么（What）、哪里（Where）、何時（When）和為什么（Why）。當問題變得越來越有針對性時，就需要鼓勵相關方的回答更加具體，而不是簡單的是和否。可以通過設計每個問題如何表述來達到這個目的。一個詳細問題的例子是，誰給你提供了這些信息？

●指引型問題：指引型問題主要用于組環境內，當不同的商業分析師被告知的內容有沖突時。指引型問題可以將其他人引到需要達成共識的某個特定領域，有時也將人們從容易爭論的領域帶離。對于項目需求信息，這些問題有助于人們在某些特性功能上達成一致意見，同時鼓勵相關方做出決定。一個指引型問題的例子是，這個關鍵特性的相對優先級如何？

●元問題：元問題是一種強大的工具，有助于澄清和強化商業分析師的需求。元數據是有關問題的問題。這種交流策略，讓商業分析師在一種沒有威脅的方式下，進行完全開放式的交流。這是一種主動傾聽的技巧，表明商業分析師在需求啟發時，確實是在仔細傾聽某位相關方的表述。一個元問題的例子是：“介意我問你嗎？”

●開放型問題：允許被問者用任何他們喜歡的方式回答問題。研究型問題和詳細型問題都可以是開放式問題或封閉式問題。

●封閉型問題：要求從有限選項列表中做選擇性回答的問題。封閉型問題是被動和有限的選擇，并需確認。研究型問題和詳細型問題都可以是開放式問題或封閉式問題。

下面我們通過一個實戰案例來看看一位熟練的商業分析師是如何在項目訪談過程中使用上述六種問題類型的。

案例6.5 颶風推高蛋撻銷售量？沃爾瑪漏斗模型一探究竟

案例背景

我們在項目實戰過程中意識到，設計不同的啟發問題來發問，有助于發現相關方需要什么。可以以漏斗形式來設計啟發問卷表。在漏斗的頂部是高層級的范圍問題。往下，問題變得越來越詳細。在漏斗底部，可以詢問一些特別詳細的問題，如對于我們的項目，相關方會用來干什么，并希望得到什么等，如圖6-7所示。

作為全球最有名的零售商之一，沃爾瑪多次登上《財富》世界500強榜首，沃爾瑪全球2018年營業收入達到5 003億美元。以零售業為主的沃爾瑪在全球企業中擁有數一數二的數據資源。在大數據時代，這成為沃爾瑪的經營利器。

沃爾瑪擁有一個龐大的用戶歷史交易記錄數據庫，消費者所購買的每一件商品、購物金額、購物時間，甚至包括購買時的天氣都清楚地記錄在這個數據庫中。2004年，通過對數據庫進行觀察研究，沃爾瑪發現了一個有趣的現象。

由于颶風會引發停水停電、交通癱瘓等問題，所以在季節性颶風到來之前，人們需要做好充足的應對措施，如遠離海岸、居住在堅實的房屋里、鎖好門窗、準備足夠的食物與飲用水。

沃爾瑪發現，季節性颶風驅使大量消費者購買手電筒，以備停電時照明，但同時POP—Tarts蛋撻（美國含糖早餐零食）的銷售量也會增加。這究竟是怎么回事呢？

為此，沃爾瑪的項目團隊成員珍妮用漏斗問題模型，向客戶瑪麗提問，探究問題的根本原因。

首先，珍妮從漏斗頂部的研究型問題出發，開始收集信息。“颶風會讓你碰到哪些麻煩？”（研究型問題）

瑪麗回答：“我們會遇到安全問題、停電問題，而且食物和飲用水短缺也是個大問題。”

接著，珍妮采用元問題來澄清對答復的理解：“是什么讓你認為食物短缺是個大問題？”（元問題）

瑪麗回答：“因為颶風來臨，我們不得不更多地考慮安全問題，不能到超市購買食物。網購的配送也會因為颶風問題而耽擱。”

珍妮用指引型問題進一步詢問：“你認為家里食材短缺是個問題，還是颶風來臨時買不到即食食物是個問題，還是兩方面都有問題？”（指引型問題）

瑪麗答復：“我認為兩者都會出現問題。但我認為最重要的還是買不到即食的食物。”

珍妮繼續深挖了下去，采用詳細型問題就后續啟發訪談和相關工作接著發問：“在您家里誰負責購買食物？通常購買什么食物？多久購買一次？通常在哪里購買？”（詳細型問題）

瑪麗解釋說：“家里的即食食物都是我來買的。因為早上的時間比較緊張，最需要即食食物，而我們家里人通常會把蛋撻作為早餐。尤其是停電的時候，蛋撻食用起來很方便，都不需要微波爐加熱的。我們一般一周就要購買一批蛋撻。而且因為是沃爾瑪的老客戶，通常我們都是在沃爾瑪下單訂購的。”