什么是情緒智力

人們利用自己情緒的有效程度對于他們的成功起著至關重要的作用。情緒智力這個術語包含多層意義，但都涉及個體建設性地利用自己情緒的有效程度。美國新罕布什爾大學的心理學教授John D.Mayer和美國耶魯大學的心理學教授Peter Saloey共同提出了情緒智力這個概念。Mayer從科學的視角（而不是從通俗的意義）來解釋這個概念，情緒智力（emotional intelligence）是指個體準確覺察自己及他人的情緒，理解人際關系中所傳達的情感信號，以及管理自己和他人情緒的能力。¹

簡單地說，情緒智力是執(zhí)行情緒性任務的能力。例如，這里有一個情緒性的任務，告訴房東她的房子在洪水中被毀，并且她沒有購買洪水保險。關于情緒智力，一個更為普遍且廣泛適用的定義把它看作除了認知能力（智力）之外的所有智力成分。²一個擁有高情緒智力的人很擅長迅速對他人做出判斷，取悅他人以及影響他人。

情緒智力的主要成分

情緒智力的四個主要成分如下所示：³

（1）（情緒的）自我覺察（self-awareness）指個體能夠知覺自己的情感、情緒、需要以及上述領域對別人的影響的能力。自我覺察也包含運用直覺做出讓自己的生活更加快樂的決策。（一位具有良好自我覺察能力的個體能夠知道自己是否與別人疏遠了。）

（2）（情緒的）自我管理（self-management）指個體能夠管理自己的情緒，并能夠以一種被大家所接受的方式，真實坦誠地表達自己情緒的能力。當事情沒有按照預期發(fā)展時，良好的自我管理能夠幫助每個人避免情緒失控。高效的員工不會讓偶發(fā)的壞情緒破壞他們的日常工作生活。如果他們不能及時控制自己的壞情緒，他們也會讓同事了解到他們所面臨的問題以及這個過程將會持續(xù)多久。（與之相反，自我管理能力較差的員工，會在工作遇到阻力時，突然無理由地放棄原有的工作計劃。）

（3）（情緒的）社會覺察（social awareness）是指對他人富有同理心，并且能夠直覺出工作中的問題。一個富有社會覺察或同理心的團隊主管，能夠準確地評估團隊成員是否對分配給他們的任務保持足夠的熱情。社會技能的另一方面是對非言語信息的解讀能力，例如皺眉或微笑。⁴（富有社會覺察或同理心的管理者能夠在做出涉及下屬員工的決策之前，就考慮到下屬可能會有的反應。）

（4）關系管理（relationship management）主要包括以下人際技能：清楚且有說服力地溝通、化解人際沖突、建立緊密的人際關系。高效的員工能夠利用關系管理技能傳播他們的工作激情，解決矛盾紛爭，態(tài)度友善且富有幽默感。（擁有關系管理技能的員工針對特定群體和個人，使用恰當的說服方式。）

情緒智力包括很多技能和態(tài)度，這些技能和態(tài)度對在組織中獲得高效的人際關系而言是必不可少的。人際關系的很多方面，例如化解人際沖突、幫助他人發(fā)展、利用有效的政治手段等，都包括在情緒智力這個概念之中。圖4-1概要性地展示了情緒智力與人際關系各個方面的聯系。

情緒智力的測量一般采用5點評分（1=從不，2=很少，3=有時，4=經常，5=總是）回答有關問題。例如，評估你出現下列行為的頻率：

我會自嘲。　1　2　3　5

我會幫助別人成長和發(fā)展。　1　2　3　4　5

在交談時，我會仔細觀察別人的非言語信息。　1　2　3　4　5

另一種有助于建立有效人際關系的智力類型是社會智力（social intelligence），它是指能夠理解自己和老板、同事、家人與朋友之間的關系狀況，形成認知并影響行為。因此，從某種程度上來說，社會智力和情緒智力很相似。社會智力所包含的內容很廣泛，而且，我們可以從中發(fā)現很多與積極人際關系相關的基礎性知識。⁵社會智力這個概念給人們如下啟示：良好的人際關系就像維生素，能幫助人們的機能運行良好；與之相反，不良的人際關系就像毒藥，損害我們的認知能力和創(chuàng)造力。具有良好社會智力的人能夠在工作中和別人建立積極有效的人際關系，因此，更能專注于工作任務并且成就良好。

另外，社會智力能讓個體認識到自大或者嘲笑別人會引起痛苦的情緒感受，這將會削弱大腦的學習和理性思考能力。因此具有團隊精神的員工或者優(yōu)秀的管理者，為了獲得高效率的工作行為，在為人處世時會表現得更加積極正面。

情緒智力高和低的后果

良好的情緒智力會給人留下深刻印象，因為它會幫助人們有效地處理棘手的狀況。高情緒智力的員工能夠表現出以下行為：①識別出同事在什么時候需要自己的幫助，但（該名同事）因為避免難堪而未能主動提出；②安撫因為對服務不滿而生氣的客戶；③及時覺察到老板面臨的巨大壓力；④識別出客戶的“也許”意味著“行”還是“不行”。

大量研究表明：對于需要高度情緒卷入的勞動工作（這些工作需要展示出積極正面的情緒）來說，高情緒智力有助于產生好的工作表現；另外值得注意的是，當工作需要情緒卷入時，情緒智力不僅僅對認知能力和人格特點產生積極影響。當工作涉及較少情緒時（例如，作為處理應收賬款的出納員），情緒智力對工作表現只會產生很微弱的影響。在某些情況下，需要較少情緒卷入的工作，擁有高情緒智力反而會導致差的工作表現，因為員工可能會覺得情緒受到壓抑。⁶

圖4-1　情緒智力與人際關系各個方面的聯系

情緒智力的另一個好處是：如果個體懂得如何表達積極情緒，他就會在他周圍的工作場所中向別人傳達積極的感受。情緒傳染（emotional contagion）是一種個體間自發(fā)的、無意識的情感傳遞，其線索主要取決于對別人的觀察。因為人們都有一種模仿傾向，并傾向于和所模仿的面部表情、聲音、姿勢和動作保持同步，所以會出現這種傳染。作為一種模仿的結果，模仿者會體會到被模仿者的情緒。⁷下面這個例子就是如何利用情緒傳染來解決人際關系中的問題：假設你在一個彌漫著沮喪和不滿情緒的團隊中擔任領導者，團隊負責一家大型網絡零售商配送中心的管理工作，你經常聽到員工抱怨：“我們真像是第三世界里的監(jiān)獄勞工”、“由于電腦系統總是反應很慢，所以我們經常不能準時完成工作”、“即使讓我們穿著輪滑鞋工作，那鞋子也磨得差不多了”。當你每次聽到這些抱怨，你嘗試說服員工振作起來，但這些話顯得缺乏說服力。

如果你很擅長運用情緒智力，可以嘗試使用情緒傳染的方法。首先，選拔一位你認為士氣最高的團隊員工，比如威利，讓他做你的“代言人”，這樣情緒傳染的效果將加倍。你和威利在工作中經常保持微笑，表達積極想法，姿態(tài)挺拔，無論誰表現出積極的行為，就及時與他進行一對一的交流。很快，你和威利的積極態(tài)度和行為就慢慢感染到你們的同事。當情緒變得足夠積極時，大家就開始關注工作中的問題所在，而不僅僅是不停地抱怨。

一項針對眾多研究的回顧發(fā)現：相比于情緒智力高的同事，情緒智力低的員工在面對工作不穩(wěn)定時會產生更消極的情緒體驗，例如，高度緊張。而且，情緒智力低的員工更傾向于表現出與之對應的消極行為，例如，當公司不能提供工作保障時，向直接上級表達憤怒或者進行言語辱罵等。⁸

情緒智力的獲得和開發(fā)

很多人相信情緒智力是可以獲得并且可以開發(fā)的，就像人可以學著變得更外向或者能夠更好地控制自己的情緒一樣。很多職業(yè)發(fā)展咨詢顧問會向員工提供有關情緒智力開發(fā)的培訓項目，北美地區(qū)的教育系統也向學生提供一些針對情緒智力的培訓課程。美國紐約大學醫(yī)學院的神經病學臨床教授Elkhonon Goldberg指出，情緒智力可以通過學習達到一定的程度，就像音樂才能和數學能力可以開發(fā)一樣。然而，一定的先天基礎是進行后天開發(fā)的先決條件。先天的生理基礎（例如，能夠體察自己的情緒）與后天培訓相結合，能夠幫助大多數人提升情緒智力。⁹

考慮到情緒智力是包含不同成分的復雜結構，獲得和發(fā)展這種能力需要對情緒智力的每個成分進行單獨訓練。例如，如果有人在自我管理方面存在問題，他就需要學習和訓練關于自我管理方面的內容，比如，對憤怒情緒的控制。因為許多人都不能有效管理他們的憤怒情緒，這種職業(yè)教練技術目前非常流行。本章最后的人際關系應用練習4-1將會提供一個情緒智力開發(fā)的分步訓練方法。

（對情緒智力的）關注和跨文化差異

一個針對情緒智力的批評是，情緒智力可能只是分析性智力（或傳統智力）的一部分。例如，能夠讀懂別人的情緒，這難道不是因為你更聰明嗎？另一個被關注的問題是：通俗化的情緒智力概念傳播得如此廣泛，以至于它幾乎涵蓋了心理學領域中關于人格的全部研究。情緒智力變成一個無所不包的術語，從它流行的那一刻起，為眾多的關于人類行為的研究提供多種觀點。當然，當情緒智力被當作一系列可進行開發(fā)的技能后，它有了更多的科學支撐。¹⁰

因為情緒智力與人際關系的所有維度都有關系，所以在某些情況下需要關注在不同文化下有效的情緒智力的構成成分可能會有所不同。比如，相對于倫敦而言，過于外露的情緒表達會在墨西哥首都墨西哥城所召開的會議上更有效，這是因為典型的墨西哥商人比典型的倫敦同行要更外向。