美好企業看重情感合約

在職業生涯早期，沃爾夫開過一家公司，該公司通過強制性會員制業主協會來管理與社區的關系。有一天，一個令人不安的事實擺在我們面前：我們最精通技術的社區管理人員并不總能像技術能力不那么突出的管理人員那樣成功續簽管理合約。我們對協會各理事會成員進行了調查，希望找到破解這一難題的方法。調查小組得出的結論令人吃驚：我們與每個理事會都有一份法律合約和一份情感合約。調查小組告訴我們：“你可能完全忠于法律合約，但如果你沒有滿足情感合約，各理事會就不可能續簽；如果你滿足了情感合約，各理事會就會在法律合約上對你放寬一些。”

從客戶和員工到供應商、合作伙伴、股東和社區，企業的所有利益相關者都通過這兩個合約與企業發生聯系。

·法律合約。這類合約通常是顯性的，并基于根據法律體系以及企業與其代理以書面、口頭交流和行動等方式所建立的量化績效標準。

·情感合約。這類合約通常是隱性的或不予言表的，并基于利益相關者以期望形式建立的定性績效標準，這些期望反映了他們的倫理道德觀和對體驗的需求——他們想要體驗到什么以及他們不想體驗到什么。

曾為麻省理工學院斯隆管理學院教授的埃德加·沙因（Edgar H. Schein）在撰文談及顯性法律合約和隱性情感合約（他將其稱為“心理合約”）時指出，“除非心理合約的條款能被所有人直接理解，否則建立長期關系是不可能的，短期內出現摩擦的可能性反而很大。”¹⁰

企業倒閉的原因之一很有可能就是其違反了情感合約。當情感合約遭到嚴重破壞時：客戶會停止購買企業產品；工人生產率會下降；供應商反應會變遲鈍；合作伙伴會退出；股東會拋售股份；社區會撤回支持。

許多企業花了很多錢保護自己免受各類利益相關者的法律挑戰，而明顯沒有意識到索賠的根本原因可能是自己違反了情感合約。人們不會去起訴他們對其有感情的人或組織，或者像凱文·羅伯茨所說的，人們不會去控告他們“熱愛”的人或組織。

巨型割草機及吹雪機生產商托羅公司（Toro）發現，更好地履行情感合約有助于減少人身傷害訴訟。該公司領導層曾認為，考慮到公司產品特征，受到人身傷害起訴無法避免。但在20世紀90年代中期，托羅公司摒棄了這一信條，公司代表開始與受傷的客戶私下接觸，他們向客戶道歉并表達了公司的同情；同時提出，如果不能立即就解決方案達成一致，那仲裁也比訴諸法庭好，而且可省去諸多麻煩。另外，托羅公司啟用了沒有攻擊性的助理律師、經驗豐富的和解顧問以及熟悉托羅公司早期案例解決偏好的調解人員。托羅公司估計，自從1994年采用非攻擊性的、情感敏感的方法避免訴訟以來，一直到2005年中期，它已經節省了1億美元的訴訟費用。后來，托羅公司沒有因為人身傷害案件上過法庭，對一家生產危險設備（每個周末這些設備都會被無數粗心的人使用）的公司來說，這項紀錄真的很了不起。¹¹

阿穆爾乳品公司（Amul Dairy Products）是印度最知名的企業之一，廣受客戶喜愛，這家企業懂得履行它與客戶之間的“無言合約”。印度全國乳制品聯合會主席瓦吉斯·庫林（Varghese Kurien）在阿穆爾乳品公司50周年慶典上致辭時說：“阿穆爾乳品公司之所以成為一個成功企業，是因為這50年來他們一直看重與客戶的合約。如果他們沒有做到這一點的話，那阿穆爾乳品公司就早已和成千上萬的其他企業一樣，被扔進歷史的垃圾堆了。”

美好企業懂得，它們的業務運營方式是由明確表達的法律合約和情感合約共同決定的。它們知道，就像一樁婚姻中的雙方那樣，忽視與客戶的情感合約意味著客戶忠誠的終結。