第一篇　思維篇

第1章　數(shù)字化變革簡(jiǎn)介

變，則改既往；革，則繼開來。

——坦枚·沃拉（Tanmay Vora），印度作家、知名博主

引言

本章概述了數(shù)字化變革的基本概念，并描述了圍繞這一主題的劇變。事實(shí)證明，人們對(duì)于數(shù)字化變革的基本定義沒有形成廣泛的共識(shí)。有時(shí)，人們會(huì)同詞異義，抑或異詞同義。本章給出了我們對(duì)數(shù)字化變革的基本定義，旨在減少混淆，并為接下來的章節(jié)提供概念框架。

數(shù)字化變革已經(jīng)成為企業(yè)界、學(xué)術(shù)界、咨詢公司和技術(shù)供應(yīng)商間的一個(gè)熱門話題。截至目前已經(jīng)有數(shù)十本書、數(shù)百篇文章和研究報(bào)告涉及這個(gè)主題。

例如，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》（The Economist）的研究部門在2017年4月對(duì)英國(guó)電信（British Telecom）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，顯示了數(shù)字化變革在首席執(zhí)行官（CEO）議程中的重要地位（見圖1-1）。在對(duì)13個(gè)國(guó)家的400名跨國(guó)公司高級(jí)CEO進(jìn)行的調(diào)查中，約39%的CEO認(rèn)為，數(shù)字化變革是董事會(huì)的重要議程之一，另外有34%的CEO認(rèn)為，數(shù)字化變革盡管不是組織議程上的優(yōu)先事項(xiàng)，但是一個(gè)很重要的議程。

世界經(jīng)濟(jì)論壇（World Economic Forum，WEF）的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在未來的十年中，數(shù)字化對(duì)社會(huì)和企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)價(jià)值將增長(zhǎng)到約100萬(wàn)億美元。這項(xiàng)研究涉及幾個(gè)問題，例如，無人駕駛汽車的經(jīng)濟(jì)影響，它每年將減少交通事故死亡人數(shù)約100萬(wàn)人。研究人員計(jì)算得出，通過智能規(guī)劃來管理能源消耗和電力公司資源的數(shù)字化技術(shù)，將會(huì)減少對(duì)空氣的污染，并可節(jié)省8670億美元。

數(shù)字化變革本身并不是一項(xiàng)戰(zhàn)略或者目標(biāo)，而是一種實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的方法，即組織通過不斷創(chuàng)新來適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代，并持續(xù)壯大和盈利。

圖1-1　數(shù)字化變革在CEO議程中的重要地位

注：因四舍五入原因，數(shù)據(jù)加總非100%。

數(shù)字化變革并不是像單個(gè)項(xiàng)目一樣的一次性事件，而是一趟“在路上”的旅程——隨著時(shí)間的推移漸漸展開，奔向一個(gè)未知的、未得到定義的終點(diǎn)。隨著數(shù)字化進(jìn)程的推進(jìn)，組織動(dòng)態(tài)地調(diào)整自身，以應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

近年來，想必你也經(jīng)常聽說數(shù)字化變革，甚至?xí)诟鞣N各樣的場(chǎng)合使用這個(gè)詞。盡管數(shù)字化變革很流行，但是你可能并不清楚它在各種不同的模式和實(shí)現(xiàn)方法下的不同定義。

數(shù)字化世界并不是伴隨著“數(shù)字化變革”這個(gè)詞的出現(xiàn)而誕生的。事實(shí)上，幾十年前，從第一臺(tái)數(shù)字計(jì)算機(jī)出現(xiàn)并在組織和商業(yè)空間里滲透開始，數(shù)字化世界就出現(xiàn)了。我們認(rèn)為一個(gè)組織不應(yīng)將數(shù)字化變革視為對(duì)現(xiàn)有情況的補(bǔ)充，而應(yīng)視其為為了適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的活動(dòng)和業(yè)務(wù)而做出的必要變革。重要的是，實(shí)施數(shù)字化并不意味著實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目、升級(jí)一項(xiàng)技術(shù)、添加一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站或一個(gè)新的移動(dòng)應(yīng)用程序。實(shí)施數(shù)字化意味著更新一個(gè)組織的業(yè)務(wù)策略、商業(yè)模式、組織文化并使其適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代。換句話說，實(shí)施數(shù)字化旨在使組織適應(yīng)21世紀(jì)的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境。

數(shù)字化變革的動(dòng)機(jī)與定義

為了應(yīng)對(duì)數(shù)字環(huán)境，組織不得不改變自己的一些最基本的經(jīng)營(yíng)理念和思維狀態(tài)去適應(yīng)一個(gè)全新的商業(yè)視角。這種巨大的變化被稱作范式轉(zhuǎn)換（paradigm shift），即具有根本性和深遠(yuǎn)意義的劇烈變化，而不是本質(zhì)上相同特征的漸進(jìn)式變化。學(xué)術(shù)界、知名的咨詢公司和許多組織都清楚，“數(shù)字化”一詞完全不同于一般意義上的“技術(shù)”或者商業(yè)環(huán)境中的新“IT功能”。它們建議組織將“數(shù)字化”這個(gè)概念與新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式、新世界的機(jī)遇和挑戰(zhàn)聯(lián)系起來。有些組織認(rèn)為“數(shù)字化”只是對(duì)現(xiàn)狀的一次簡(jiǎn)單相加（例如“我們也應(yīng)該有一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站了”“我們開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序吧”等決策），卻忽略了這一變化的實(shí)質(zhì)。數(shù)字化的概念觸及了一個(gè)組織所做所想的最深層的本質(zhì)和核心，因此，應(yīng)該用以數(shù)字化為核心來強(qiáng)調(diào)這種變化的關(guān)鍵。組織必須考慮其核心業(yè)務(wù)，并考慮如何改變來適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代。

我們的結(jié)論是：一個(gè)組織首先要從技術(shù)的角度與數(shù)字化的力量聯(lián)系起來，然后更為重要的是，必須再?gòu)?span id="myipyn6" class="yanse">商業(yè)的角度使用數(shù)字化的力量。這是關(guān)于組織如何在數(shù)字化時(shí)代開展業(yè)務(wù)的綜合方法。組織必須重新檢查其當(dāng)前的商業(yè)運(yùn)營(yíng)方式，并清楚它必須開啟一段變革之旅，即商業(yè)變革。這是數(shù)字化技術(shù)帶來的新機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

以下是瑞士IMD商學(xué)院和思科（Cisco）聯(lián)合研究中心給出的更為流行的定義。

數(shù)字化變革

數(shù)字化變革是一個(gè)組織借助數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字業(yè)務(wù)讓商業(yè)模式發(fā)生重大變化的過程，其目的是提高企業(yè)的績(jī)效。

數(shù)字化變革是一個(gè)重要且持續(xù)的變化過程，要求組織采取新的、不同于當(dāng)前立場(chǎng)的方法。這不是一種簡(jiǎn)單的、漸進(jìn)的改變，而是一種具有深遠(yuǎn)意義的改變。因此需要重新思考各種各樣的問題，包括：

·如何將組織變得更加敏捷，使其能夠快速靈活地應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)？

·如何將業(yè)務(wù)流程變得高效而且智能？

·如何提供量身定制的服務(wù)，確保每一位客戶都能獲得獨(dú)特且高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)？

·如何采用創(chuàng)新的理念，確保其在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，讓創(chuàng)新成為組織DNA的一部分？

·如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的商業(yè)模式？

·如何擴(kuò)展和增強(qiáng)客戶的價(jià)值主張？

·如何發(fā)現(xiàn)和接觸新的客戶群體？

·如何成為一個(gè)客戶至上的組織？

·如何將數(shù)據(jù)作為一種資產(chǎn)來加以利用？

·如何做出明智的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策？

·如何利用好共享經(jīng)濟(jì)和API（應(yīng)用程序編程接口）？

數(shù)字化組織就是這樣，會(huì)有很多機(jī)遇，也會(huì)有很多挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。

那些清楚變革之力的組織在幾年前就已經(jīng)啟動(dòng)了一系列數(shù)字化變革過程，來尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；與此同時(shí)，保護(hù)自己免受被新競(jìng)爭(zhēng)者顛覆的風(fēng)險(xiǎn)。

麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究中心的首席科學(xué)家喬治·韋斯特曼博士（Dr.George Westerman）是《DT轉(zhuǎn)型》（Leading Digital）一書的作者之一，他說：

數(shù)字化戰(zhàn)略是公司通過技術(shù)改變其經(jīng)營(yíng)方式的方法。不幸的是，許多公司更注重?cái)?shù)字化而不是戰(zhàn)略。它們?cè)诠镜牟煌块T做了很多數(shù)字產(chǎn)品，卻沒有做到協(xié)調(diào)各部門和提前做好計(jì)劃。數(shù)字化戰(zhàn)略不一定要做到完全統(tǒng)一，但是要有一些共同愿景，而成功的關(guān)鍵則是協(xié)調(diào)互動(dòng)。

數(shù)字化意味著組織采用一種特定的方法或者思維方式（通常被稱為“缺省的數(shù)字化”，digital by default）。這樣的組織傾向于在任何地方、任何問題上都使用數(shù)字化技術(shù)。當(dāng)然，這是可行而且合乎邏輯的。數(shù)字化是解決組織發(fā)展問題的首選途徑。

缺省的數(shù)字化

缺省的數(shù)字化是指在組織和管理理念中，優(yōu)先考慮通過數(shù)字化技術(shù)來解決工作流程和決策中面對(duì)的商業(yè)挑戰(zhàn)。

一些組織將“數(shù)字化”一詞解釋為擁有一系列互相獨(dú)立的項(xiàng)目，例如建立一個(gè)新的電子商務(wù)網(wǎng)站，或者在服務(wù)中心添加聊天、電子郵件、機(jī)器人客服等功能，或者開發(fā)一個(gè)新的智能移動(dòng)應(yīng)用程序（App）。這些都是重要的步驟，但是它們只是“數(shù)字化”道路上的步驟而已。實(shí)際意義上，“數(shù)字化”要求組織重新思考現(xiàn)階段所有的基本假設(shè)，研究數(shù)字化時(shí)代的新機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，重新定義自己和做好運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并在數(shù)字化時(shí)代為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

許多組織主要從流程支持的角度來考慮數(shù)字化變革，而沒有花時(shí)間重新考慮自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然也沒有考慮業(yè)務(wù)流程。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)閿?shù)字化變革還涉及組織的核心和本質(zhì)。以數(shù)字化為核心是描述它最好的術(shù)語(yǔ)，這個(gè)術(shù)語(yǔ)取自加特納公司的兩位顧問撰寫的《商業(yè)的未來：重布行業(yè)，重構(gòu)企業(yè)，重塑自我》一書。換句話說，組織必須思考數(shù)字化技術(shù)是如何改變組織本身、產(chǎn)品、服務(wù)、流程以及重塑業(yè)務(wù)的，而不僅僅是思考數(shù)字化技術(shù)是如何支持組織工作的。

隨著數(shù)字化密度的提高——數(shù)字化組件的智能設(shè)備越來越多，數(shù)字化變革的力量也在不斷增強(qiáng)。數(shù)字化變革的推進(jìn)正以不可思議的速度發(fā)展。人人佩戴可穿戴式智能設(shè)備（手表、手環(huán)）、家家擁有3D打印機(jī)的憧憬將不再是遙不可及的。在更遠(yuǎn)的未來，我們?cè)谧鲠t(yī)療決策時(shí)將擁有高水平的咨詢系統(tǒng)（例如IBM正投入大量的精力開發(fā)從事癌癥研究和治療的系統(tǒng)），或者我們?cè)诔鲂袝r(shí)，將乘坐無人駕駛汽車，這正是當(dāng)今主要汽車制造商、谷歌（Google）、蘋果（Apple）和百度投入大量資源開發(fā)的東西。就連“天空便是極限”這個(gè)概念如今也面臨考驗(yàn)。谷歌正在進(jìn)行一項(xiàng)大型試驗(yàn)，即讓氣球在很高的高度飛行，讓人們無論身處何處都可以連接到互聯(lián)網(wǎng)。2014年，麻省理工學(xué)院的兩位研究人員埃里克·布萊恩約弗森（Erik Brynjolfsson）教授（他是本書作者張曉泉教授讀博士時(shí)的導(dǎo)師）和安德魯·麥卡菲博士（Dr.Andrew McAfee）共同出版了一本名為《第二次機(jī)器革命：數(shù)字化技術(shù)將如何改變我們的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)》的書。這本非常吸引人的書描述了新時(shí)代技術(shù)發(fā)展的驚人現(xiàn)象。作者研究了在各種場(chǎng)景下，這些發(fā)展對(duì)人們?cè)诮M織中的角色和他們的工作所造成的沖擊。

數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義

組織并不是一成不變的，商業(yè)活動(dòng)的變化使各個(gè)行業(yè)中卓越的商業(yè)組織不斷發(fā)生更替。在數(shù)字化時(shí)代，商業(yè)環(huán)境變化的不斷加劇以及一些重要組織的消失，促使研究人員和顧問將這種現(xiàn)象描述為數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義。事實(shí)證明，達(dá)爾文的進(jìn)化論思想除了可解釋自然界現(xiàn)象的發(fā)展之外，在商業(yè)世界中也是適用的。如果一個(gè)組織不能迅速地適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境并不斷提升自己以應(yīng)對(duì)數(shù)字化技術(shù)帶來的劇變，它將無法長(zhǎng)期生存下去而注定被淘汰。

圖1-2展示了技術(shù)和組織的發(fā)展步伐不同對(duì)組織的發(fā)展與變革的影響。技術(shù)以指數(shù)形式發(fā)展，而組織在最優(yōu)的情況下以對(duì)數(shù)形式發(fā)展。它們之間發(fā)展速度的差距會(huì)不斷擴(kuò)大，無法縮小差距的組織注定要被淘汰。

圖1-2　技術(shù)和組織的不同發(fā)展步伐對(duì)組織的發(fā)展與變革的影響

Altimeter Group的布萊恩·索利斯（Brian Solis）是數(shù)字化變革領(lǐng)域的杰出顧問，他是最早使用“數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義”這個(gè)術(shù)語(yǔ)的人之一。

數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義

數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義是一個(gè)技術(shù)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展快于組織發(fā)展的過程，也是一個(gè)逐漸發(fā)生的選擇過程，即對(duì)成功適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的組織與無法在數(shù)字化時(shí)代生存、停止運(yùn)營(yíng)或被其他組織收購(gòu)的組織進(jìn)行選擇。

數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義現(xiàn)象在標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)（Standard & Poor’s Indices）中表現(xiàn)得很明顯。標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)是紐約證券交易所（NYSE）和納斯達(dá)克證券交易所（NASDAQ）市值最高的500家公司的股票價(jià)格加權(quán)指數(shù)。該指數(shù)中的組織平均壽命從1965年的33年降到1990年的20年左右，預(yù)計(jì)到2026年將下降到14年。標(biāo)準(zhǔn)普爾研究表明，到那時(shí)目前標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)覆蓋的公司中大約一半的上市公司將會(huì)被取代。換句話說，組織的存活時(shí)間將會(huì)縮短。令人驚訝的是，當(dāng)人類的預(yù)期壽命隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步而不斷延長(zhǎng)時(shí)，商業(yè)組織的壽命卻隨著技術(shù)的發(fā)展而不斷縮短。如圖1-3所示，標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)覆蓋的公司平均壽命呈下降趨勢(shì)。

圖1-3　標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)覆蓋的公司平均壽命（7年浮動(dòng)均值）

有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的更多證據(jù)，我們也可以參考世界500強(qiáng)企業(yè)名單，它與標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)榜單反映了同樣的明顯趨勢(shì)——一些企業(yè)正逐漸被取代。1955～1975年，平均每年有11個(gè)組織從這個(gè)名單中消失；1976～1995年，這個(gè)數(shù)字上升至15個(gè)；1996～2013年，這個(gè)數(shù)字再次上升，達(dá)到每年21個(gè)。人們對(duì)于榜單的不斷變化，以及越來越多的組織從榜單中消失有不同的解釋，如管理失敗、并購(gòu)、分拆成較小組織，等等。然而，現(xiàn)在有一種解釋更加引人注目：數(shù)字化顛覆。隨著那些成功利用數(shù)字化技術(shù)并創(chuàng)造性地使用它的組織獲得迅速成長(zhǎng)，許多組織被擠出了榜單。據(jù)專家預(yù)測(cè)，這一趨勢(shì)在未來幾年內(nèi)可能會(huì)加劇，所有組織都將不能幸免于數(shù)字化顛覆的影響。

柯達(dá)（Kodak）、Blockbuster、Borders、摩托羅拉（Motorola）、諾基亞（Nokia）、黑莓（Blackberry）等公司很明顯都是數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義產(chǎn)生影響的例子。除了這些典型例子（經(jīng)常被當(dāng)作經(jīng)歷了商業(yè)模式數(shù)字化顛覆的組織），我們還可以列舉一些其他有指導(dǎo)意義的案例，有一些甚至涉及行業(yè)運(yùn)作的終止。

·大英百科全書（Encyclopedia Britannica），著名的百科全書制造商。大英百科全書至今已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了240多年，在經(jīng)歷了兩次世界大戰(zhàn)和大英帝國(guó)的解體后尚能存活，卻在2012年被迫停止生產(chǎn)和發(fā)行印刷版百科全書。在維基百科（Wikipedia）這樣的數(shù)字化和開源式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)后，大英百科全書無法在原始模式下生存，不得不改變商業(yè)模式，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)數(shù)字化產(chǎn)品，從而挽救了公司并使公司在合理的利潤(rùn)下繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。類似地，微軟停止了從1992年開始發(fā)布的光盤版數(shù)字化百科全書，并在2009年關(guān)閉了MSN Encarta百科全書資料網(wǎng)站，這無疑是新的數(shù)字化產(chǎn)品——維基百科的另一個(gè)受害者。

·Rand McNally，地圖出版商。從前，在美國(guó)各地，幾乎每輛車內(nèi)都有Rand McNally的地圖。這個(gè)品牌的地圖以可靠性和精確性聞名，以至于一提到地圖人們馬上就會(huì)聯(lián)想到Rand McNally。但隨著GPS技術(shù)、導(dǎo)航工具和軟件以及移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，它面臨著一場(chǎng)危機(jī)，不得不調(diào)整和改變自身的商業(yè)模式。

·美國(guó)郵政服務(wù)（United States Postal Service，USPS）。值得注意的是，數(shù)字化力量也會(huì)影響公共服務(wù)：淘汰過時(shí)的服務(wù)并倒逼監(jiān)管干預(yù)的改進(jìn)。美國(guó)郵政服務(wù)為了在數(shù)字化時(shí)代中準(zhǔn)確定位并生存下去，苦苦掙扎了好幾年。隨著電子郵件和無紙化電子賬單的普及，美國(guó)郵政處理的信件數(shù)量大幅下降達(dá)35%，其他國(guó)家的郵政局也出現(xiàn)了類似的情況。電子商務(wù)不可思議的發(fā)展，則又可能挽救郵政機(jī)構(gòu)，并使其工作重心從郵件派送轉(zhuǎn)變?yōu)榘伤汀?/p>

即使是在自己的領(lǐng)域中處于領(lǐng)導(dǎo)地位的大型組織也不能免于數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義的影響。圖1-4顯示了自1917年至2017年，美國(guó)最大的10家公司名單的演變。1917年，美國(guó)最大的公司主要來自能源和鋼鐵行業(yè)。半個(gè)世紀(jì)后的1967年，盡管IBM已經(jīng)位居榜首，但是榜單上的大多數(shù)公司仍然來自能源行業(yè)。但到了2017年，全球最大的5家公司都來自數(shù)字化技術(shù)行業(yè)。

圖1-4　1917～2017年美國(guó)最大的10家公司的變遷

注：圖中的數(shù)字代表公司市值。

目前的研究（如本書第10章所講的數(shù)字化旋渦模型）表明，沒有一個(gè)行業(yè)可以免受數(shù)字化顛覆的影響。然而，仍然存在一個(gè)問題，即數(shù)字化的顛覆將在何時(shí)出現(xiàn)在你所在的行業(yè)，以及你的組織將多快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。你的組織能否及時(shí)做出響應(yīng)，成為一個(gè)敏捷的數(shù)字化組織，以適應(yīng)其所在行業(yè)所發(fā)生的變化？不要讓你的組織為了改變商業(yè)模式而被迫后退，甚至面對(duì)最壞的后果——破產(chǎn)。

數(shù)字化變革是一個(gè)戰(zhàn)略拐點(diǎn)

“戰(zhàn)略拐點(diǎn)”一詞是由英特爾前首席執(zhí)行官安迪·格魯夫（Andy Grove）提出來的。這個(gè)詞借用了數(shù)學(xué)概念，意思是曲線改變方向的點(diǎn)。他在他著名的《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書中使用了這個(gè)詞。讓我們來看看這個(gè)詞在我們的語(yǔ)境中是如何被定義的。

戰(zhàn)略拐點(diǎn)

戰(zhàn)略拐點(diǎn)是指一個(gè)組織在其所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中發(fā)生重大變化的時(shí)間點(diǎn)。變化的來源可以是新技術(shù)的引入、法規(guī)的變更、客戶價(jià)值或期望的變化，或者其他變化。即使變化本身是為人熟知的，但如果趕上了組織的管理層尚未做好進(jìn)行關(guān)鍵性業(yè)務(wù)策略調(diào)整的準(zhǔn)備，也可能會(huì)導(dǎo)致組織的業(yè)務(wù)狀況惡化。

公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化的原因可能包括以下幾個(gè)。

·法規(guī)。法規(guī)的變化可能會(huì)導(dǎo)致諸如開放蜂窩通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、改變養(yǎng)老金市場(chǎng)的規(guī)則、新競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入公共交通市場(chǎng)、開放醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、政府開始監(jiān)管某些之前開放的行業(yè)等。

·不斷變化的公眾品位。公眾的品位和文化偏好不時(shí)發(fā)生變化。例如，消費(fèi)者對(duì)付費(fèi)收聽音頻和收看影視作品的接受程度，公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的敏感度和對(duì)污染環(huán)境公司的懲罰態(tài)度，偏向無糖產(chǎn)品，公眾對(duì)虐待動(dòng)物敏感，反對(duì)童工，偏好對(duì)地球可持續(xù)發(fā)展破壞性較小的產(chǎn)品等。

·商業(yè)環(huán)境的改變。組織所處商業(yè)環(huán)境的重大變化可能包括：全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，中美貿(mào)易摩擦，各國(guó)政府和中央銀行干預(yù)全球經(jīng)濟(jì)金融系統(tǒng)，世界貿(mào)易急劇萎縮導(dǎo)致海上運(yùn)輸能力過剩，能源價(jià)格下降或者上升，農(nóng)業(yè)用水短缺，改用燃?xì)獯娌裼突蛎海鹊取?/p>

·技術(shù)變革。新技術(shù)的出現(xiàn)可能會(huì)對(duì)現(xiàn)有的公司商業(yè)模式造成嚴(yán)重的打擊。iPhone的問世對(duì)諾基亞和黑莓等生產(chǎn)商造成了很大的沖擊；數(shù)碼攝影技術(shù)壓倒了柯達(dá)；數(shù)字圖書的出現(xiàn)對(duì)印刷商、出版商和連鎖書店都是毀滅性的打擊；iTunes的出現(xiàn)對(duì)各類音樂制作人和發(fā)行商來說都是一個(gè)打擊；優(yōu)步（Uber）和滴滴的出現(xiàn)使私家車可以提供租車服務(wù)；愛彼迎（Airbnb）的出現(xiàn)讓普通人可以出租自己的房子、公寓，甚至一個(gè)單人間；亞馬遜（Amazon）和阿里巴巴以及其他網(wǎng)站在電子商務(wù)領(lǐng)域的成功，重創(chuàng)了西爾斯（Sears）等許多連鎖零售企業(yè)，并迫使沃爾瑪（Walmart）大舉進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。這樣的例子舉不勝舉。

戰(zhàn)略拐點(diǎn)是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)（或者一個(gè)時(shí)期），在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，一個(gè)組織可能會(huì)從原先的領(lǐng)先、繁榮、成功和盈利進(jìn)入到減速階段（下降曲線），并開始失去市場(chǎng)份額，與此同時(shí)，收入和利潤(rùn)也遭到侵蝕，最終可能會(huì)走向破產(chǎn)。圖1-5展示了格魯夫關(guān)于戰(zhàn)略拐點(diǎn)的看法。

圖1-5　戰(zhàn)略拐點(diǎn)

對(duì)于執(zhí)行管理層來說，最大的挑戰(zhàn)是判明戰(zhàn)略拐點(diǎn)并下定決心付諸行動(dòng)。應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略拐點(diǎn)需要對(duì)業(yè)務(wù)策略進(jìn)行重大的改變，而這種改變對(duì)于任何管理團(tuán)隊(duì)來說都是具有挑戰(zhàn)性的。許多管理團(tuán)隊(duì)自然地傾向于忽略拐點(diǎn)并推測(cè)“一切都會(huì)好起來”。換言之，管理團(tuán)隊(duì)選擇把頭埋進(jìn)沙子里，堅(jiān)持現(xiàn)有的這個(gè)一路走來使組織獲得成功的商業(yè)模式。戰(zhàn)略拐點(diǎn)的定義與克萊頓·克里斯坦森教授提出的“顛覆性創(chuàng)新”概念相近。英特爾前首席執(zhí)行官安迪·格魯夫深受克里斯坦森研究的影響，而戰(zhàn)略拐點(diǎn)的概念正是他自己對(duì)顛覆性創(chuàng)新理論的解讀。

我們認(rèn)為，對(duì)于許多組織來說，數(shù)字化變革2.0是戰(zhàn)略拐點(diǎn)出現(xiàn)的原因和回應(yīng)。只有能夠理解和采納這種觀點(diǎn)，并據(jù)此進(jìn)行部署的組織，未來才會(huì)取得成功。錯(cuò)過拐點(diǎn)機(jī)會(huì)的組織很可能會(huì)進(jìn)入一個(gè)或長(zhǎng)或短的衰退階段，最終甚至可能因?yàn)楸徊①?gòu)或者破產(chǎn)從商業(yè)舞臺(tái)上消失。

為什么現(xiàn)在需要數(shù)字化變革

如前所述，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)持續(xù)了幾十年。圖1-6摘自加特納公司的兩位顧問馬克·拉斯金諾（Mark Raskino）和格雷厄姆·沃勒（Graham Waller）合著的《商業(yè)的未來：重布行業(yè)，重構(gòu)企業(yè)，重塑自我》。

圖1-6　營(yíng)銷業(yè)務(wù)層面的改變

互聯(lián)網(wǎng)和其他技術(shù)的發(fā)展，促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)層面發(fā)生了巨大改變，如圖1-6所示。我們重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)主要階段。

·網(wǎng)站。第一個(gè)階段始于20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)出現(xiàn)。隨著HTML、瀏覽器和http協(xié)議的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開始了。大量的網(wǎng)站浮出水面，每個(gè)組織都急于確保自己在數(shù)字化時(shí)代的地位。在早期，這些網(wǎng)站是靜態(tài)的，主要的功能是為公司的客戶提供信息，而客戶本身無法在網(wǎng)站上進(jìn)行任何交互。

·電子商務(wù)。2000年，商業(yè)網(wǎng)站的出現(xiàn)使用戶可以與網(wǎng)站互動(dòng)、搜索內(nèi)容，并接收定制的信息。這個(gè)時(shí)代見證了組織和客戶之間的電子商務(wù)（B2C）以及組織間的電子商務(wù)（B2B）的出現(xiàn)。電子商務(wù)顯而易見的好處在于，它不僅改善了服務(wù)，降低了服務(wù)費(fèi)用，還加快了交易速度。

·數(shù)字化營(yíng)銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)使用范圍的擴(kuò)大，客戶漸漸習(xí)慣了在網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。隨著社交媒體的流行和移動(dòng)通信的興起，組織意識(shí)到需要對(duì)不斷變化的互聯(lián)網(wǎng)做出必要的回應(yīng)。它們不得不將注意力和營(yíng)銷資源從熟悉的傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、廣播、電視、廣告牌等）轉(zhuǎn)移到新媒體，如社交媒體、數(shù)字新聞媒體、手機(jī)App和商業(yè)網(wǎng)站等。

·數(shù)字化商業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用促進(jìn)了全數(shù)字產(chǎn)品的出現(xiàn)，如音樂、新聞、書籍、電影和地圖等。創(chuàng)新的數(shù)字平臺(tái)使愛彼迎、優(yōu)步、蘋果、eBay、淘寶等公司建立起了客戶對(duì)客戶（C2C）或者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（P2P）的直接聯(lián)系。然而數(shù)字平臺(tái)商業(yè)模式的迅速發(fā)展和數(shù)字業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，可能是以犧牲實(shí)體業(yè)務(wù)為代價(jià)的。今天，我們看到批發(fā)和零售連鎖店在與亞馬遜、阿里巴巴等電子商務(wù)巨頭的較量中面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。線下和線上的生意出現(xiàn)了此消彼長(zhǎng)。

·智能商業(yè)。未來，我們可能會(huì)看到越來越多的企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)：工廠在沒有人工干預(yù)的情況下工作；自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)里有一堆機(jī)器人跑來跑去儲(chǔ)存或提取產(chǎn)品；自動(dòng)化停車場(chǎng)無人看管。不久的將來，我們還會(huì)看到無人駕駛汽車、無人機(jī)、僅由少數(shù)工人操作的云端服務(wù)器群等。我們正朝著自動(dòng)化的未來邁進(jìn)。除了可以實(shí)現(xiàn)這些功能以外，這些智能系統(tǒng)還可以相互學(xué)習(xí)、自動(dòng)優(yōu)化和互通互聯(lián)。這些過去我們只能在科幻電影中看到的神奇的事情，如今就發(fā)生在我們眼前。

為什么數(shù)字化變革的概念在最近幾年才出現(xiàn)呢？自第一臺(tái)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)在商業(yè)環(huán)境中以來，組織經(jīng)歷了幾十年的數(shù)字化變革。任何信息系統(tǒng)進(jìn)入到一個(gè)組織都會(huì)促使其發(fā)生改變或者變革，有時(shí)甚至是非常深刻的改變或劇烈的變革。例如，在一個(gè)組織中實(shí)施企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)就是一個(gè)重大事件。這需要改變業(yè)務(wù)流程和部分員工的工作；為成百上千的員工提供培訓(xùn)和指導(dǎo)；升級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)并提升數(shù)據(jù)收集能力，以便收集以前沒有收集過的數(shù)據(jù)；有時(shí)還需要對(duì)組織進(jìn)行重組。再比如，安裝新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)于一個(gè)地方政府部門來說也是一件大事，需要更改相當(dāng)一部分工作流程。如新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)使家長(zhǎng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)電話來為孩子登記入學(xué)，而無須前往市內(nèi)的教育局辦公室。這樣的變化一方面達(dá)到了便民的效果，另一方面也促進(jìn)了地方政府辦公業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變。我們稱之為數(shù)字化變革1.0。數(shù)字化變革1.0階段涉及組織多年來所做的兩類主要變革。

·主要業(yè)務(wù)變革。這類變革是指在引入新的數(shù)字化技術(shù)之后，業(yè)務(wù)流程發(fā)生重大改變。例如，啟動(dòng)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)將需要對(duì)組織的物流管理流程進(jìn)行更改；在電信公司實(shí)施新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)將導(dǎo)致工作流程的巨大變化；前面提到的，實(shí)施一個(gè)新的ERP系統(tǒng)需要在不同層面上做出改變；等等。

·次要業(yè)務(wù)變革。這類變革是指在業(yè)務(wù)實(shí)踐中時(shí)刻發(fā)生并日積月累的改變。例如，改進(jìn)公司的網(wǎng)站，使網(wǎng)站支持移動(dòng)端訪問并集成業(yè)務(wù)流程中的各種變化等。

圖1-7展示了組織多年來實(shí)現(xiàn)這兩類變革的過程。

圖1-7　兩類業(yè)務(wù)變革

現(xiàn)在又如何呢？為什么幾年前，數(shù)字化變革這個(gè)詞突然出現(xiàn)并變得如此流行？這是由于過去幾年變化的強(qiáng)度和速度與以往不同。我們決定將這一變革的第二波，也是相對(duì)較新的浪潮稱為數(shù)字化變革2.0。我們可以將在過去幾年中數(shù)字化變革2.0風(fēng)起云涌的緣由分為四個(gè)主要類別。

（1）技術(shù)。我們正目睹著一波新的數(shù)字化技術(shù)浪潮，我們現(xiàn)在擁有的技術(shù)，有許多是最近幾年才出現(xiàn)的。這些技術(shù)（如AI、5G、IoT、3D打印、虛擬現(xiàn)實(shí)、移動(dòng)支付等）在不久前還被認(rèn)為是只會(huì)出現(xiàn)在科幻電影中的天方夜譚，而現(xiàn)在它們存在于現(xiàn)實(shí)中，觸手可及，任何組織都可以獲得并使用它們。它們使組織能夠開發(fā)創(chuàng)新型產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)思想和模式，而這在不久以前是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。事實(shí)上，目前的情況表明，這波浪潮不會(huì)很快結(jié)束。

（2）商業(yè)模式。新的數(shù)字化技術(shù)掀起了商業(yè)模式的創(chuàng)新浪潮。優(yōu)步、滴滴和愛彼迎加快了共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。Lending Club、eLoan和Zopa等公司提供了網(wǎng)上眾籌的平臺(tái)。Coursera、edX、可汗學(xué)院（Khan Academy）、優(yōu)達(dá)學(xué)城（Udacity）、FutureLearn等紛紛在慕課（MOOC——大規(guī)模開放在線課程）開設(shè)免費(fèi)課程。傳播學(xué)術(shù)知識(shí)的新模式已經(jīng)出現(xiàn)，在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)的功能正在改變?cè)S多傳統(tǒng)高校的教學(xué)模式。越來越多的課程開始使用所謂的“翻轉(zhuǎn)”學(xué)習(xí)，即學(xué)生在家里而不是在教室完成在線學(xué)習(xí)，并利用課堂時(shí)間與同學(xué)一起做練習(xí)和合作完成項(xiàng)目——這以前都是放學(xué)后在家里完成的。許多課程已經(jīng)開始使用混合教學(xué)的方法，將課堂授課和在線教學(xué)結(jié)合起來。書籍開始多以電子書的形式出版；音樂則多以數(shù)字音樂的形式來制作和發(fā)行，并基于每月訂閱量或收聽次數(shù)進(jìn)行銷售；無線電臺(tái)開始通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣播，并使用按月或按次付費(fèi)的模式。數(shù)字化技術(shù)使業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間的界限變得模糊，導(dǎo)致像蘋果這樣的公司從個(gè)人電腦制造商變成了其他領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，如音樂提供、應(yīng)用程序商店運(yùn)營(yíng)、手機(jī)和智能手表銷售、電視節(jié)目放送、在線支付等。亞馬遜是另外一個(gè)例子，它從一家圖書電子商務(wù)公司轉(zhuǎn)型為云端服務(wù)等領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，并成為Kindle和Echo智能音箱等先進(jìn)電子設(shè)備的生產(chǎn)商。Echo智能音箱集成了Alexa語(yǔ)音識(shí)別功能和智能家居控制系統(tǒng)。除此之外，該公司還生產(chǎn)能在多種操作系統(tǒng)上運(yùn)行的Kindle電子書應(yīng)用程序。這是一種全新的商業(yè)模式，正在廣泛影響整個(gè)商業(yè)環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)。

（3）客戶。客戶步入數(shù)字化時(shí)代。他們樂于接受改變，并尋求娛樂、便利和高質(zhì)量。他們期望無論何時(shí)、何地、在何種設(shè)備（如筆記本電腦、智能手機(jī)或智能手表）上，都能通過相應(yīng)渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、社交媒體等）獲得所有類型組織的數(shù)字化服務(wù)。在對(duì)服務(wù)或價(jià)格不滿意的情況下，客戶可以隨時(shí)更換供應(yīng)商，所以他們對(duì)于品牌和組織的忠誠(chéng)度要低得多。因此，組織必須全方位提升客戶體驗(yàn)，否則將面臨被客戶拋棄、被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取而代之的風(fēng)險(xiǎn)。可以說，現(xiàn)在掌握權(quán)力的是客戶。

（4）中斷的風(fēng)險(xiǎn)。我們之前探討的數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義現(xiàn)象，已經(jīng)重創(chuàng)了那些沒有適應(yīng)新環(huán)境的組織。柯達(dá)、諾基亞、摩托羅拉、Blockbuster、Polaroid、美國(guó)在線（AOL）等“一切照舊”的企業(yè)，被迫將舞臺(tái)讓給了新一代的創(chuàng)新型數(shù)字化組織。采取措施進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)的傳統(tǒng)組織，包括那些重新規(guī)劃業(yè)務(wù)方式和修改業(yè)務(wù)流程的組織，則繼續(xù)在新環(huán)境下前行。成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化變革的組織有星巴克、雀巢（Nestle）、博柏利、科德爾克、思科、微軟和達(dá)美樂比薩等。包括沃爾瑪、麥當(dāng)勞（McDonald’s）和英特爾在內(nèi)的許多公司，仍在為商業(yè)生存而奮斗，試圖在新數(shù)字化時(shí)代取得成功。與此同時(shí)，像特斯拉這樣的新興公司已經(jīng)開始滲透市場(chǎng)，它們的電動(dòng)和數(shù)字化技術(shù)逐漸對(duì)汽車行業(yè)的知名巨頭構(gòu)成威脅。

所有這些重大的變化都促使了“數(shù)字化變革”概念的出現(xiàn)。我們可以將現(xiàn)階段視為第二波數(shù)字化變革——數(shù)字化變革2.0。歡迎來到數(shù)字化變革2.0！

圖1-8展示了當(dāng)今組織所處的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。是繼續(xù)進(jìn)行數(shù)字化變革1.0，還是認(rèn)真研究商業(yè)的新技術(shù)、新方式，并開啟新浪潮——數(shù)字化變革2.0，是你目前要做的選擇。

圖1-8　數(shù)字化變革與轉(zhuǎn)折點(diǎn)

新一波的創(chuàng)新和數(shù)字化技術(shù)發(fā)展要求組織迅速做出調(diào)整，否則，組織將面臨淘汰。數(shù)字化時(shí)代的達(dá)爾文主義對(duì)那些無法自行調(diào)整以適應(yīng)新時(shí)代的組織來說，是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。顯然，數(shù)字化變革2.0是勢(shì)在必行的，而不僅僅是個(gè)看起來不錯(cuò)的選擇。

案例：保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化變革2.0

為了闡明數(shù)字化變革的第二波浪潮，我們來看一個(gè)熟悉的行業(yè)——保險(xiǎn)業(yè)。保險(xiǎn)業(yè)被視為一個(gè)保守的行業(yè)，它的運(yùn)作系統(tǒng)和發(fā)展理念是歷經(jīng)多年才發(fā)展起來的。這個(gè)行業(yè)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為精算科學(xué)。它的業(yè)務(wù)是銷售在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后提供補(bǔ)償?shù)谋危ㄘ?cái)產(chǎn)險(xiǎn)（車險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)等）、人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、個(gè)人人身意外傷害保險(xiǎn)、職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)和出境旅游保險(xiǎn)等。保險(xiǎn)行業(yè)在多年前經(jīng)歷了第一次數(shù)字化變革，所有保險(xiǎn)公司在對(duì)所有業(yè)務(wù)實(shí)施了數(shù)字化技術(shù)后采用了新的業(yè)務(wù)流程：銷售政策——通過代理商或直接與客戶對(duì)接；索賠處理——保持與汽修廠、各領(lǐng)域?qū)＜摇⒃俦ｋU(xiǎn)公司的聯(lián)系；基于海量數(shù)據(jù)的智能精算管理；等等。

看起來，所有保險(xiǎn)公司都可以按照多年來習(xí)慣的方式進(jìn)行數(shù)字化變革。然而，隨著第二波數(shù)字化變革的臨近，保險(xiǎn)行業(yè)將不得不再次做出改變。我們將簡(jiǎn)要介紹保險(xiǎn)行業(yè)的幾個(gè)預(yù)期發(fā)展方向，對(duì)此保險(xiǎn)公司應(yīng)該即刻做好準(zhǔn)備。

·無人駕駛汽車。許多研究表明，再過幾年（5～10年），全球?qū)⒂屑s1000萬(wàn)輛無人駕駛汽車行駛在公路上。通用、豐田、奔馳、寶馬、沃爾沃、奧迪、比亞迪、吉利、蔚來等相當(dāng)多的汽車制造商都在這一領(lǐng)域投入了巨額資金。電動(dòng)汽車領(lǐng)域的領(lǐng)跑者——特斯拉則已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)駕駛。2017年11月，特斯拉還推出了新一代電動(dòng)卡車，充電一次可以行駛750公里，并實(shí)現(xiàn)了高度自動(dòng)化。科技公司如谷歌、蘋果、優(yōu)步、來福車（Lyft）也加入了競(jìng)爭(zhēng)行列。nuTonomy是麻省理工學(xué)院旗下的一家初創(chuàng)技術(shù)公司，專門開發(fā)無人駕駛汽車和移動(dòng)機(jī)器人的軟件。該公司最初是在新加坡市中心提供無人駕駛出租車服務(wù)的。沃爾沃與優(yōu)步建立起了伙伴關(guān)系，它們?cè)诿绹?guó)匹茲堡開展了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，探索無人駕駛汽車是否能在沒有司機(jī)的情況下搭載乘客。沃爾沃的首席執(zhí)行官在2015年表示，無人駕駛汽車制造商將不得不為其汽車可能造成的損害承擔(dān)責(zé)任。從保險(xiǎn)行業(yè)的角度來看，這意味著什么呢？傳統(tǒng)上，保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算是基于投保人的理賠歷史和駕駛記錄的，而無人駕駛減少了人為犯錯(cuò)誤的可能性，這很可能意味著更少的事故、更少的傷亡、更少的修車、更少的拖車、更少的用油和更少的污染，而這些只是無人駕駛汽車帶來的一小部分影響。

·按需的短期保險(xiǎn)。一個(gè)意外因素在保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)意味著短期財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的需求。Trov是一家總部位于加州的公司，按需為吉他、昂貴的自行車、價(jià)值不菲的照相機(jī)、筆記本電腦等單件物品提供為期特定天數(shù)的保險(xiǎn)。保險(xiǎn)的開始和結(jié)束都是通過智能手機(jī)來設(shè)定的。一家名為Slice Insurance的美國(guó)公司為公寓、拼車和網(wǎng)絡(luò)安全提供即時(shí)保險(xiǎn)。客戶可以為在愛彼迎上出租的公寓進(jìn)行投保，以彌補(bǔ)租戶可能造成的損失。客戶通過使用該公司的App，定義保險(xiǎn)的開始日期與結(jié)束日期。每晚的費(fèi)用從4美元到7美元不等，覆蓋的范圍比愛彼迎的保單更廣，并且索賠也是通過數(shù)字化方式處理的。一家名為L(zhǎng)emonade的公司使用創(chuàng)新的數(shù)字模式提供零文書的家庭保險(xiǎn)。Next Insurance為小型企業(yè)提供保險(xiǎn)，并通過數(shù)字化方式根據(jù)客戶的特定業(yè)務(wù)類型定制不同的保險(xiǎn)，簽訂合同。所有這些保險(xiǎn)技術(shù)公司都能很好地補(bǔ)充并有可能顛覆現(xiàn)有保險(xiǎn)公司的商業(yè)模式。

·“基于使用”的保險(xiǎn)。一些保險(xiǎn)公司為車輛提供基于使用情況的保險(xiǎn)，也稱為“為您的駕駛買單”。保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)是基于車輛上的一個(gè)設(shè)備，該設(shè)備會(huì)向保險(xiǎn)公司的電腦（主要是云端）實(shí)時(shí)發(fā)送車輛行駛的數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司采用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，并給謹(jǐn)慎駕駛的司機(jī)提供很大的折扣。美國(guó)前進(jìn)保險(xiǎn)公司（Progressive）使用一個(gè)名為Snapshot的程序來為不同駕駛特征的駕駛員提供不同的保單和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司（State Farm）提供了一個(gè)名為Safe & Save的程序。Snapshot基于一個(gè)特殊的裝置，連接到汽車的數(shù)據(jù)適配器并直接上傳數(shù)據(jù)；而Safe & Save基于安裝在汽車上的信標(biāo)（beacon）裝置，通過智能手機(jī)藍(lán)牙連接，上傳行駛時(shí)間、行駛里程和行駛速度等數(shù)據(jù)。美國(guó)國(guó)際集團(tuán)（AIG）在一些市場(chǎng)中提供了使用類似程序的保險(xiǎn)。

·目標(biāo)跟蹤。TrackR和Tile兩家公司都開發(fā)出了一種硬幣大小的設(shè)備，可以附著在任何物體上（如汽車、鑰匙、手提箱、筆記本電腦、自行車、手袋或公文包等），并且可以通過移動(dòng)設(shè)備快速、輕松地定位目標(biāo)物體。隨著時(shí)間的推移，保險(xiǎn)公司將通過給客戶提供折扣的方式鼓勵(lì)他們使用這些設(shè)備。

·可穿戴式計(jì)算設(shè)備。許多客戶已經(jīng)開始使用可穿戴式計(jì)算設(shè)備（如手鐲、手表、運(yùn)動(dòng)鞋等），這些設(shè)備可以傳遞穿戴者實(shí)時(shí)活動(dòng)和健康狀況的數(shù)據(jù)。據(jù)推測(cè)，公司可以利用這些數(shù)據(jù)來鼓勵(lì)客戶檢測(cè)并改善自身的健康狀況。

·網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)問題變得越來越重要。黑客造成的影響、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷、云計(jì)算故障等都會(huì)給用戶造成巨大損失。除了保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行自我保護(hù)之外，這個(gè)問題也可被看作保險(xiǎn)公司的一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始提供應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)。

·大數(shù)據(jù)。處理和分析多樣化海量數(shù)據(jù)的能力，使保險(xiǎn)公司能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行智能分析，并智能化地提供保險(xiǎn)產(chǎn)品、制定費(fèi)率。

簡(jiǎn)而言之，第二波數(shù)字化變革正在逼近保險(xiǎn)行業(yè)。所有保險(xiǎn)公司都必須學(xué)習(xí)、準(zhǔn)備和組織新的商業(yè)技術(shù)與模式，否則可能會(huì)后悔不及。這只是一個(gè)行業(yè)的例子，我們也可以舉出許多其他行業(yè)的例子，如教育、衛(wèi)生、零售、工業(yè)、采礦、航運(yùn)、航空等。第二波浪潮不會(huì)放過任何一個(gè)行業(yè)。正可謂“長(zhǎng)江后浪推前浪”——因循守舊必將自取滅亡。

技術(shù)創(chuàng)新浪潮的興起帶來了好消息、不太好的消息，也帶來了非常糟糕的消息。

·好消息。數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)造了各種新的商業(yè)機(jī)會(huì)，使組織能夠接觸到世界各地的客戶，并通過具備升級(jí)能力的創(chuàng)新產(chǎn)品（例如，客戶即使已經(jīng)購(gòu)買了特斯拉汽車，也可以通過汽車軟件的無線升級(jí)加入附加組件），為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；數(shù)字化技術(shù)能夠降低產(chǎn)品成本和服務(wù)成本；數(shù)字化技術(shù)有助于制定靈活、高效和智能的業(yè)務(wù)流程；數(shù)字化技術(shù)有助于發(fā)展創(chuàng)新的商業(yè)模式，并對(duì)新技術(shù)產(chǎn)生的巨大數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行創(chuàng)新利用，從而改進(jìn)決策流程，提高業(yè)務(wù)洞察能力，甚至創(chuàng)造新的收入流。

·不太好的消息。組織為了從這些新的技術(shù)創(chuàng)新中獲益，必須改變一些最基本的經(jīng)營(yíng)理念，并使其適應(yīng)新時(shí)代。組織必須成為數(shù)字化的核心，重新定義自己的經(jīng)營(yíng)方式，即密切關(guān)注自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；研究和調(diào)整商業(yè)模式；重新制定和更新競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；適應(yīng)并改變組織結(jié)構(gòu)；調(diào)整與管理所有利益相關(guān)者關(guān)系，即客戶、員工、商業(yè)伙伴、管理層和董事會(huì)之間的關(guān)系。換句話說，為了從新的技術(shù)創(chuàng)新中獲益，做出實(shí)質(zhì)性的改變和適應(yīng)是必要的。眾所周知，沒有一個(gè)組織喜歡變化，因此，這些消息對(duì)一些組織來說是不容易消化的。

·非常糟糕的消息。數(shù)字化技術(shù)使敏捷的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有時(shí)甚至是新成立的組織，完全瓦解現(xiàn)有的商業(yè)模式并迅速搶走其客戶。優(yōu)步、愛彼迎、Kindle、亞馬遜，這些是我們前面提到過的例子。客戶可以在數(shù)字世界的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間快速切換。在大多數(shù)國(guó)家，一旦法規(guī)允許手機(jī)用戶在更換運(yùn)營(yíng)商時(shí)保留他們的電話號(hào)碼，更換運(yùn)營(yíng)商則變得簡(jiǎn)單、快速并受歡迎。

數(shù)字化組織的五種能力：5S模型

組織應(yīng)該追求什么？當(dāng)我們走向數(shù)字化的時(shí)候，會(huì)有什么樣的組織呢？針對(duì)這些問題，我們提出了數(shù)字化能力的5S模型。該模型是兩項(xiàng)研究的結(jié)合，即IMD商學(xué)院和思科合辦的全球商業(yè)轉(zhuǎn)型中心的研究和波士頓大學(xué)奎斯特羅姆商學(xué)院（Boston University Questrom School of Business）的文卡特·文卡特拉曼（Venkat Venkatraman）教授在其著作《數(shù)字矩陣》中的研究。該模型包含了五種特質(zhì)，所有特質(zhì)的名稱都以S開頭（與“麥肯錫7S模型”呼應(yīng)），故稱為5S模型。

（1）敏感（sensing）。組織必須對(duì)商業(yè)環(huán)境的近期發(fā)展保持敏感和關(guān)注，實(shí)時(shí)監(jiān)控自己所處的業(yè)務(wù)環(huán)境、進(jìn)入或者準(zhǔn)備進(jìn)入市場(chǎng)的新競(jìng)爭(zhēng)者、組織中將要實(shí)現(xiàn)的新技術(shù)和潛在的技術(shù)，以及市場(chǎng)中新出現(xiàn)的商業(yè)模式。在現(xiàn)代數(shù)字商業(yè)環(huán)境中，組織不能滿足于現(xiàn)有的成就，必須始終對(duì)正在發(fā)生的事件保持敏感和關(guān)注。動(dòng)態(tài)的商業(yè)環(huán)境要求組織能夠迅速做出響應(yīng)。

（2）悟性（savvy）。悟性即做決定的能力：這意味著組織需要根據(jù)信息（甚至部分信息）做出決定，同時(shí)承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。組織必須開發(fā)其在智能應(yīng)用和數(shù)據(jù)智能分析領(lǐng)域的人才與能力，以便能夠在高級(jí)業(yè)務(wù)分析的幫助下做出決策。這需要建立一種組織文化，這種文化可以支持并鼓勵(lì)基于該分析的數(shù)據(jù)分析和決策（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的決策）。過去為人稱道的直覺與經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)無法應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的挑戰(zhàn)。

（3）規(guī)模化（scale）。規(guī)模化即形成規(guī)模化效應(yīng)的能力。數(shù)字化組織能夠快速、高效地發(fā)展，并且毫不費(fèi)力就能夠服務(wù)大量客戶。像谷歌這樣的公司由于能夠高效地處理查詢搜索指令而迅速發(fā)展。1999年，谷歌在一年內(nèi)處理了10億次查詢；而到2014年，這個(gè)數(shù)字達(dá)到了1萬(wàn)億次。優(yōu)步剛開始時(shí)只有少數(shù)司機(jī)與其合作，并服務(wù)于少數(shù)客戶，但該公司以驚人的速度發(fā)展，到2015年，其每年服務(wù)量超過了10億次。在此之后只用了6個(gè)月就達(dá)到了20億次。2015年底，亞馬遜的活躍用戶達(dá)到了3.04億。一個(gè)傳統(tǒng)組織是難以在如此短的時(shí)間內(nèi)以如此的速度發(fā)展的。

（4）視野和焦點(diǎn)（scope and focus）。數(shù)字化組織能夠利用自身建立起來的數(shù)字化平臺(tái)迅速擴(kuò)展，并超越自身原有的領(lǐng)域。亞馬遜快速?gòu)囊粋€(gè)專注于通過電子商務(wù)網(wǎng)站銷售圖書的組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)在銷售領(lǐng)域無處不在的大組織，并且進(jìn)入了更多領(lǐng)域，如云服務(wù)（AWS）、電子書（Kindle）、人工智能的聲控?fù)P聲器等。蘋果能夠迅速開發(fā)出成功的數(shù)字產(chǎn)品，并通過蘋果應(yīng)用程序商店（App Store）迅速轉(zhuǎn)型為音樂和應(yīng)用程序領(lǐng)域的巨頭，而且還進(jìn)入了電子支付（Apple Pay）、智能手表（Apple Watch）和車載娛樂操作系統(tǒng)（CarPlay）領(lǐng)域。平安集團(tuán)除了開發(fā)與其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)方面的技術(shù)之外，也迅速進(jìn)入了金融科技、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域。與傳統(tǒng)組織通過緩慢擴(kuò)張進(jìn)入相似領(lǐng)域不同的是，數(shù)字化組織行動(dòng)迅速，并能將其視野范圍擴(kuò)展到全新的、不同的和創(chuàng)新的領(lǐng)域。

（5）速度（speed）。基于軟件的數(shù)字化組織能夠做出快速的響應(yīng)，并以最快的速度擴(kuò)展業(yè)務(wù)。它們與數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶聯(lián)系在一起，清楚客戶對(duì)什么感興趣，反應(yīng)速度非常快。特斯拉開發(fā)了一款集合了各種軟件的電動(dòng)汽車，該公司可以通過直接發(fā)送到汽車上的軟件對(duì)汽車進(jìn)行升級(jí)（空中下載技術(shù)），迅速為其汽車增添附加組件。安卓（Android）操作系統(tǒng)和蘋果的iOS操作系統(tǒng)都可以通過給正在運(yùn)行其軟件的智能手機(jī)添加新功能實(shí)現(xiàn)升級(jí)換代。一個(gè)不是基于軟件產(chǎn)品的組織，更新不可能擁有這種靈活性和速度，有時(shí)甚至根本無法更新。組織必須培養(yǎng)快速?zèng)Q策的能力。一般情況下，一個(gè)產(chǎn)品在上市兩三年后將不再適合數(shù)字化時(shí)代。因此組織必須分階段地思考問題，在產(chǎn)品完全成型之前發(fā)布一些最小可行性產(chǎn)品（minimum viable product），并且要有非常快的發(fā)展速度和對(duì)相關(guān)內(nèi)容的持續(xù)關(guān)注。有些人稱之為“快速失敗機(jī)制”（fail fast）。組織如果發(fā)現(xiàn)先前的計(jì)劃不成功，必須學(xué)會(huì)馬上放棄它們，因?yàn)閯?chuàng)新常常會(huì)有失敗。

當(dāng)像Netflix、愛彼迎、優(yōu)步、阿里巴巴、亞馬遜、Facebook、微軟、蘋果、谷歌、平安、騰訊、今日頭條這樣天生的數(shù)字化公司出現(xiàn)時(shí)，傳統(tǒng)公司正在傳統(tǒng)理念、文化、現(xiàn)有市場(chǎng)和資產(chǎn)成本等的重壓下苦苦呻吟。這正是許多一流組織需要面對(duì)的挑戰(zhàn)。

受數(shù)字化變革影響的領(lǐng)域

認(rèn)識(shí)到數(shù)字化變革影響領(lǐng)域的多樣性是理解數(shù)字化變革現(xiàn)象的一個(gè)重要方面。顯而易見，數(shù)字化變革已經(jīng)并且應(yīng)該對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。但是，這是唯一或主要受到影響的領(lǐng)域嗎？答案當(dāng)然是否定的，數(shù)字化變革影響的領(lǐng)域非常廣。

每個(gè)組織在制定其數(shù)字化路線時(shí)，都必須先進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，不要分心在所有方向上。問題在于需要一個(gè)檢查清單，使組織能夠系統(tǒng)地檢查所受到的影響，接著做出明智的決定——需要去檢查哪些領(lǐng)域，而哪些領(lǐng)域與此無關(guān)。下面展示的模型可以用作檢查清單。

麻省理工學(xué)院數(shù)字商業(yè)中心與凱捷咨詢公司聯(lián)合開展了一項(xiàng)名為“數(shù)字化變革：10億美元的企業(yè)路線圖”的研究。該研究發(fā)現(xiàn)了九個(gè)主要的影響領(lǐng)域，研究人員將其分為三類，每一類都列出了三個(gè)主要的影響領(lǐng)域。這個(gè)模型也在喬治·韋斯特曼、迪迪埃·邦尼特（Didier Bonnet）和安德魯·麥卡菲的一篇題為“數(shù)字化變革的九要素”的文章中出現(xiàn)，該文章于2014年在《麻省理工斯隆管理評(píng)論》上發(fā)表。這篇文章提出了三類影響領(lǐng)域，并在九個(gè)標(biāo)題下加以闡述。我們把這個(gè)模型簡(jiǎn)稱為影響領(lǐng)域的韋斯特曼模型（The Westerman Model of Areas of Impact），如圖1-9所示。

圖1-9　影響領(lǐng)域的韋斯特曼模型

我們將簡(jiǎn)要地回顧這三類中的每一類，以及它們的三個(gè)主要影響領(lǐng)域。

用戶體驗(yàn)

本類別討論的是數(shù)字化變革對(duì)組織與其客戶之間的關(guān)系以及對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。這是企業(yè)開啟數(shù)字化之旅的主要領(lǐng)域之一。這類影響的三個(gè)主要領(lǐng)域如下。

（1）了解客戶。數(shù)字化技術(shù)使組織能夠更好地了解客戶群體，并從地理位置和客戶類型兩個(gè)方面清楚地了解其服務(wù)的客戶群體。商業(yè)分析是了解客戶、做出預(yù)測(cè)、分析趨勢(shì)和創(chuàng)建目標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)的主要引擎。一些組織使用分析工具來了解在不同情境下，不同部門的客戶首選的溝通渠道。例如，它們會(huì)針對(duì)不同的情況（如天氣、一天中的時(shí)間等）來考查價(jià)格的敏感性。一些組織在社交網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)客戶的興趣創(chuàng)建不同領(lǐng)域的客戶社區(qū)，并將這些社區(qū)作為一個(gè)平臺(tái)為人們提供建議和支持，從而建立與客戶之間的交互關(guān)系。

（2）頂線增長(zhǎng)。組織使用數(shù)字化工具幫助其銷售人員管理客戶關(guān)系；提高從潛在客戶發(fā)展到銷售對(duì)象的轉(zhuǎn)化率；提高交叉銷售和增銷的數(shù)量。為了給每一個(gè)客戶量身打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，它們使用推薦引擎，根據(jù)客戶的個(gè)人資料和最近的購(gòu)買行為生成個(gè)性化的推薦。這一領(lǐng)域的創(chuàng)造力是無限的，人們可以看到組織對(duì)這些數(shù)字化應(yīng)用程序的使用與提高銷售額、收入和利潤(rùn)之間的直接聯(lián)系。

（3）客戶接觸點(diǎn)。組織與客戶之間的關(guān)系可以通過使用數(shù)字化技術(shù)提供的各種新渠道來改善。例如，組織可以開通一個(gè)Twitter、微博或微信賬號(hào)來應(yīng)對(duì)客戶的投訴；使用社交網(wǎng)絡(luò)來了解人們新的思想動(dòng)態(tài)；每次有相關(guān)事件發(fā)生時(shí)，通過短信或者微信的方式給客戶發(fā)信息（如當(dāng)客戶的交易賬戶超過指定金額時(shí)）；使客戶可以在臺(tái)式電腦、筆記本電腦、智能手機(jī)或平板電腦上查詢自己的賬戶。豐富的渠道使組織能夠根據(jù)每個(gè)人的需求創(chuàng)造出良好的客戶體驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)過程

這一類別通過使用數(shù)字化技術(shù)應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程和組織價(jià)值鏈的變革，這些技術(shù)為每一個(gè)業(yè)務(wù)流程提供了關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施。這類影響的三個(gè)主要領(lǐng)域如下。

（1）流程的數(shù)字化。數(shù)字化技術(shù)使大多數(shù)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，進(jìn)而促使員工能夠完成更有價(jià)值的任務(wù)。業(yè)務(wù)流程數(shù)字化通常會(huì)帶來更高的效率、更快更好的表現(xiàn)、更低的成本，并使流程轉(zhuǎn)換方面更具靈活性。借助分析工具，數(shù)字化過程產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)可以用來分析運(yùn)營(yíng)行為并使其更加有效。圖1-10展示了數(shù)字化過程中業(yè)務(wù)流程是如何進(jìn)行分析和提升的。對(duì)于數(shù)字化技術(shù)支持的業(yè)務(wù)流程，性能會(huì)隨著時(shí)間的推移而提高。組織如果學(xué)會(huì)以數(shù)字化的方式來執(zhí)行流程，就可以相對(duì)輕松地進(jìn)行更新和改進(jìn)。相反的是，手動(dòng)執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程通常會(huì)隨著涉及的人員數(shù)量的增加而變得更加不靈活多變。

（2）給員工賦能。數(shù)字化技術(shù)（如中文的語(yǔ)雀、ONES，英文的Slack、GitHub等）通過支持更大的協(xié)作、更強(qiáng)的連續(xù)性、更快和更有效的組織知識(shí)管理與傳播，以及知識(shí)管理系統(tǒng)、組織或部門門戶和Wiki等協(xié)作工具的實(shí)現(xiàn)，來賦予員工能力。通過提高員工和管理者之間協(xié)作能力，極大地提高組織的生產(chǎn)力。

（3）績(jī)效管理。數(shù)字化技術(shù)使組織能夠連續(xù)且有效地創(chuàng)建并改進(jìn)實(shí)時(shí)運(yùn)行的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及基于這些指標(biāo)的決策過程。數(shù)字化技術(shù)可以創(chuàng)建管理儀表板，進(jìn)而使管理人員能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控性能并及時(shí)對(duì)異常情況做出反應(yīng)。

圖1-10　數(shù)字化業(yè)務(wù)流程與手動(dòng)業(yè)務(wù)流程的表現(xiàn)對(duì)比

商業(yè)模式

這一類別討論了數(shù)字化技術(shù)改變組織商業(yè)模式的潛力。這類影響的三個(gè)主要領(lǐng)域如下。

（1）數(shù)字化改良后的商業(yè)模式。組織可以使用數(shù)字化技術(shù)改進(jìn)和提高其產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式的性能。數(shù)字化技術(shù)可以集成到商業(yè)模式的所有構(gòu)建模塊中。

（2）新的數(shù)字化商業(yè)模式。除了可以輔助開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)字化技術(shù)還可以成為商業(yè)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

（3）數(shù)字全球化。數(shù)字化技術(shù)通過利用全球化擴(kuò)大組織的邊界，使組織能夠進(jìn)入新的市場(chǎng)。如今，任何一個(gè)城市的小企業(yè)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)品銷售到世界各地，并通過物流公司，如順豐、聯(lián)邦快遞（FedEx）或聯(lián)合包裹服務(wù)（UPS）將產(chǎn)品發(fā)送給客戶。這樣，客戶足不出戶就可以在家收到該產(chǎn)品。

數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)

數(shù)字化變革的所有潛力及其九個(gè)主要影響領(lǐng)域在很大程度上取決于組織的數(shù)字化技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施。這些技術(shù)必須在以下若干領(lǐng)域中得到體現(xiàn)。

（1）統(tǒng)一的流程和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)變革的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施必須使業(yè)務(wù)中的各個(gè)單位實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，并以共享的、統(tǒng)一的和高質(zhì)量的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。大型組織通常會(huì)使用模塊化的筒倉(cāng)結(jié)構(gòu)（silo structure）進(jìn)行運(yùn)作，每一個(gè)單位執(zhí)行不同的流程；而它們都是以自己的數(shù)據(jù)來開展工作的，這樣可能會(huì)與其他業(yè)務(wù)單位所使用的數(shù)據(jù)形成矛盾。客戶的信息有時(shí)分布在不同的應(yīng)用程序和系統(tǒng)之間，在某些情況下會(huì)增大矛盾。數(shù)據(jù)的整合和優(yōu)化處理是成功進(jìn)行數(shù)據(jù)變革的必要條件。在不同的業(yè)務(wù)單位之間劃分的數(shù)據(jù)很可能會(huì)成為數(shù)字化變革的障礙，因此組織在這個(gè)領(lǐng)域的投資是很有必要的。

（2）解決方案的交付。許多組織的IT部門都使用經(jīng)過驗(yàn)證的軟件開發(fā)方法來進(jìn)行操作，這些方法是相對(duì)穩(wěn)定和緩慢的（瀑布開發(fā)模式）。為了在數(shù)字化時(shí)代取得成功，這些部門必須使用快速而靈活的方法和操作過程（如“敏捷”和DevOps的開發(fā)方法）。有些IT部門采用的是一種混合的方法：一部分系統(tǒng)使用比較舊的開發(fā)方法；而那些涉及前端應(yīng)用程序的系統(tǒng)，特別是處理客戶渠道的系統(tǒng)，則使用“敏捷”的方法開發(fā)。加特納將這種方法稱為雙模態(tài)IT（Bimodal IT）開發(fā)方法。

（3）分析功能。在數(shù)字化時(shí)代，組織分析處理數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)）的能力已經(jīng)成為獲取成功的關(guān)鍵能力之一。組織必須加強(qiáng)這些能力，以便能夠快速地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有價(jià)值的信息和見解。

（4）業(yè)務(wù)和IT的集成。數(shù)字化變革需要各個(gè)業(yè)務(wù)部門和IT部門之間的集成和強(qiáng)大而又高質(zhì)量的合作。沒有這方面深入、密切的合作，將難以應(yīng)對(duì)數(shù)字化變革的挑戰(zhàn)和推進(jìn)數(shù)字化變革。組織必須投資開發(fā)這種集成，并且創(chuàng)建聯(lián)合工作團(tuán)隊(duì)，使用高級(jí)且透明的需求管理系統(tǒng)、清晰而透明的性能指標(biāo)和服務(wù)水平協(xié)議（service-level agreement，SLA）等。

綜上所述，韋斯特曼模型的影響領(lǐng)域描述了通過數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行商業(yè)改進(jìn)可能出現(xiàn)的各種問題和機(jī)遇。顯而易見的是，這種巨大的改變涉及非常廣泛的領(lǐng)域。組織在制定數(shù)字化路線圖之前，必須了解這種潛力，以便能夠?yàn)槠鋵?shí)施和計(jì)劃分階段工作確定優(yōu)先次序。

組織應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的準(zhǔn)備水平

顯而易見，即便數(shù)字化變革并不是什么新鮮事，即便許多組織早在幾年前就已經(jīng)開始了數(shù)字化之旅，但是依然有許多組織沒有準(zhǔn)備好進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代。麻省理工學(xué)院信息系統(tǒng)研究中心（MIT Center for Information Systems Research）進(jìn)行了一項(xiàng)研究，試圖闡明企業(yè)對(duì)數(shù)字未來的準(zhǔn)備程度。它從兩個(gè)維度深入研究組織的準(zhǔn)備情況：組織為客戶提供了什么樣的數(shù)字體驗(yàn)，以及公司的業(yè)務(wù)流程有多高效。

該研究將組織分為四個(gè)象限，突出了組織特征是如何促進(jìn)組織為數(shù)字化時(shí)代做好準(zhǔn)備的。該研究的負(fù)責(zé)人沃納（Woerner）和韋爾（Weill）定義了四個(gè)象限中的關(guān)鍵屬性（見圖1-11）。

（1）筒倉(cāng)和復(fù)雜的。這些組織的數(shù)字化系統(tǒng)不是整合在一起的，非常復(fù)雜，以至于讓人有一種它們是以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心的感覺。它們的數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)之間進(jìn)行分割，而且存在大量的重復(fù)數(shù)據(jù)。為了應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的挑戰(zhàn)，這些組織不得不進(jìn)行英雄史詩(shī)般的、非凡和非常復(fù)雜的開發(fā)活動(dòng)。

（2）工業(yè)化的。這些組織能夠以模塊化的方式開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，并采用一種“即插即用”的方式；它們的數(shù)據(jù)在不同的平臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)共享和集成。這些系統(tǒng)不夠靈活，因此通常只有一種方法來執(zhí)行給定的任務(wù)。

（3）完整的體驗(yàn)。這些組織盡管后臺(tái)的業(yè)務(wù)流程非常復(fù)雜，而且并不總是有效的，但是它們提供了良好的、完整的客戶體驗(yàn)，包括為客戶提供先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用。

（4）為未來做好了準(zhǔn)備。面向未來的組織已經(jīng)為數(shù)字化時(shí)代做好了充分的準(zhǔn)備。由于它們具有創(chuàng)造性和高效率，所以能夠以相對(duì)較低的價(jià)格提供產(chǎn)品和服務(wù)。它們是非常敏捷的組織，可以為客戶提供高質(zhì)量、先進(jìn)的數(shù)字化體驗(yàn)。這些組織還很重視移動(dòng)應(yīng)用程序。它們將數(shù)據(jù)視為一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，因此它們能夠使用一種集成的方法來很好地管理數(shù)據(jù)。

如圖1-11所示，每個(gè)象限的右上角顯示了調(diào)查企業(yè)在特定象限中的百分比。

圖1-11　四個(gè)象限中的關(guān)鍵屬性

值得注意的是，大多數(shù)組織（51%）處于筒倉(cāng)和復(fù)雜的象限中，這意味著這些組織還沒有為數(shù)字化時(shí)代做好準(zhǔn)備；只有大約四分之一（23%）的組織做好了充分的準(zhǔn)備；其余的組織或多或少處于準(zhǔn)備階段。盡管大多數(shù)組織的管理層都在討論數(shù)字化變革的問題，但是很多組織完全沒有做好應(yīng)對(duì)數(shù)字化挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

該研究還討論了這些尚未做好充分準(zhǔn)備的組織需要采取的步驟，以便為未來做好準(zhǔn)備。

（1）路徑1：先進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。一種可能是這些組織投入大量的資源，然后將其系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)；繼而相應(yīng)地更改業(yè)務(wù)流程；對(duì)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行投資（消除重復(fù)、提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，并將其轉(zhuǎn)換為所有應(yīng)用程序的共享數(shù)據(jù)）。這條路徑的意義是：首先過渡到“工業(yè)化的”象限，然后是“為未來做好了準(zhǔn)備”象限。這是一條漫長(zhǎng)、復(fù)雜且代價(jià)高昂的道路，甚至有時(shí)候，組織中的系統(tǒng)將會(huì)進(jìn)入無法繼續(xù)使用的狀態(tài)，進(jìn)而無法支持先進(jìn)的數(shù)字流程和解決方案。

（2）路徑2：先提升客戶體驗(yàn)。另一種可能是這些組織投入大量資源來提升并實(shí)現(xiàn)集成的客戶體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上過渡到“為未來做好了準(zhǔn)備”的狀態(tài)。這些組織可以將資源投入到應(yīng)用程序開發(fā)上來改善客戶體驗(yàn)和移動(dòng)應(yīng)用程序，并建立客戶呼叫中心和開發(fā)工具來加強(qiáng)客戶管理。盡管在業(yè)務(wù)流程和非集成數(shù)據(jù)中存在困難和挑戰(zhàn)，但是它們可以優(yōu)先提升客戶體驗(yàn)，然后通過逐漸轉(zhuǎn)換核心系統(tǒng)，最終過渡到“為未來做好了準(zhǔn)備”的狀態(tài)。

（3）路徑3：集成步驟。第三種可能是這些組織采取適度的向前或向后的步伐，改進(jìn)某些業(yè)務(wù)流程，然后改進(jìn)客戶體驗(yàn)等。這條路徑由于需要更改核心系統(tǒng)，并立刻開放給客戶，所以也是資源和風(fēng)險(xiǎn)密集型的。執(zhí)行這些集成的過程最終將使組織更接近于“為未來做好了準(zhǔn)備”這個(gè)象限。

（4）路徑4：建立一個(gè)新的組織。有時(shí)候，新系統(tǒng)替換現(xiàn)有系統(tǒng)的挑戰(zhàn)過于巨大、代價(jià)過于昂貴，以至于組織必須選擇一種不同的路徑——建立一個(gè)新的組織，在新舊系統(tǒng)并行的情況下優(yōu)化和使用新的系統(tǒng)。這樣就可以進(jìn)行創(chuàng)新的商業(yè)實(shí)踐，并快速提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。

圖1-12描述了前三個(gè)轉(zhuǎn)移路徑。

組織的管理層必須檢查這些替代方案，并決定使組織從當(dāng)前狀態(tài)轉(zhuǎn)型成“為未來做好了準(zhǔn)備”的狀態(tài)。總之，特別是對(duì)大型、客戶密集型、資源密集型和產(chǎn)品密集型的組織來說，轉(zhuǎn)型是復(fù)雜和具有挑戰(zhàn)性的，會(huì)面臨許多風(fēng)險(xiǎn)。這對(duì)于組織來說是一個(gè)戰(zhàn)略考量，因此管理層必須仔細(xì)考慮每種選擇的意義，并做出最終決策。

圖1-12　三個(gè)轉(zhuǎn)移路徑

顯而易見，之所以大約一半的組織仍然沒有為數(shù)字化時(shí)代做好充分的準(zhǔn)備，是因?yàn)榻M織需要應(yīng)對(duì)調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程的挑戰(zhàn)。組織越大，面臨的挑戰(zhàn)就越大。

案例：公共部門

多年來，我們遇到的一類比較特殊的問題是：公共部門（各級(jí)政府部門、非營(yíng)利組織等）是否也必須進(jìn)行數(shù)字化變革？公共部門不參與競(jìng)爭(zhēng)是否就不存在被數(shù)字化顛覆的風(fēng)險(xiǎn)？由于政府部門或地方當(dāng)局在自己的領(lǐng)域是壟斷的，所以沒有任何商業(yè)組織能夠威脅到它們的存在。人口和移民主管機(jī)構(gòu)將繼續(xù)發(fā)行身份證和護(hù)照；稅務(wù)機(jī)關(guān)將繼續(xù)從公民和組織那里征稅；地方政府則繼續(xù)負(fù)責(zé)教育、街道照明、垃圾收集、提供自來水。那么，為什么公共部門還必須投入資源去進(jìn)行數(shù)字化變革呢？

我們的基本觀點(diǎn)是：公共部門也必須經(jīng)歷一場(chǎng)數(shù)字化變革。公民期望中央和地方政府能為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)，并達(dá)到類似于企業(yè)所提供的服務(wù)水平。公共部門必須始終朝著精簡(jiǎn)和高效的方向努力，數(shù)字化變革可以幫助它們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

忽視公共部門的獨(dú)特挑戰(zhàn)是錯(cuò)誤的，這些挑戰(zhàn)會(huì)降低數(shù)字化變革的速度，使其變得更復(fù)雜。數(shù)字化變革的一些過程非常復(fù)雜，在某種情況下會(huì)涉及多個(gè)政府部門或者當(dāng)局。想象一下一個(gè)新企業(yè)獲取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的過程，根據(jù)所在國(guó)家，可能需要獲取經(jīng)濟(jì)部門的許可，并且根據(jù)業(yè)務(wù)類型可能還需要衛(wèi)生部、警察局、消防局、地方當(dāng)局等的許可。這里還有另一個(gè)例子：取得建筑許可證的程序，會(huì)涉及內(nèi)政部規(guī)劃司、建筑和住房部、地方地區(qū)規(guī)劃委員會(huì)、環(huán)境署、交通部門等。

需要注意的另一點(diǎn)是，公共部門的一個(gè)特點(diǎn)就是會(huì)有很多層級(jí)（有許多委員會(huì)），因此公共部門的雇主必須與其員工合作進(jìn)行改革，以解決計(jì)劃中的改革對(duì)雇員產(chǎn)生的任何影響。除此之外，由于有許多關(guān)于投標(biāo)和招標(biāo)的法律，所以采購(gòu)會(huì)更加緩慢和復(fù)雜，也會(huì)涉及與采購(gòu)委員會(huì)和豁免委員會(huì)等之間的很多官僚流程和繁文縟節(jié)。害怕失敗的文化，以及擔(dān)心來自政府監(jiān)管實(shí)體的潛在負(fù)面報(bào)告，使得“冒風(fēng)險(xiǎn)”一詞在這些組織中沒有任何話語(yǔ)市場(chǎng)。在公共部門中，招聘會(huì)進(jìn)行得比較緩慢，并且涉及強(qiáng)制性的職位招聘和公務(wù)員續(xù)約委員會(huì)的指導(dǎo)。在公共部門進(jìn)行組織改革需要得到管制機(jī)構(gòu)的授權(quán)并與它們進(jìn)行討論（如財(cái)政部、公務(wù)員事務(wù)委員會(huì)，甚至很可能是中央政府一級(jí)的決策或立法修正）。

盡管存在上述挑戰(zhàn)（我們后面還會(huì)看到更多的挑戰(zhàn)），公共部門還是必須經(jīng)歷數(shù)字化變革，并應(yīng)該將其視為一個(gè)改善公民服務(wù)的機(jī)會(huì)。讓我們簡(jiǎn)單回顧一下主要原因。

（1）更方便的服務(wù)與更少的官僚作風(fēng)。人們已經(jīng)習(xí)慣了從商業(yè)組織那里獲得高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，因此，我們很難向別人解釋為什么只需要打開筆記本電腦或智能手機(jī)就可以得到各類銀行服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)或其他服務(wù)），而不是必須乘坐汽車或公共交通工具前往政府部門，接著排很長(zhǎng)的隊(duì)伍才能得到他們所需的服務(wù)。許多公共部門的辦公室接待處甚至可能缺乏智能排隊(duì)管理系統(tǒng)，迫使人們?yōu)榱吮３肿∽约涸陉?duì)伍中的位置而像沙丁魚一樣擠在一起。為什么普通公民不能以高質(zhì)量、有效和迅速的數(shù)字化方式獲得公共部門提供的各種服務(wù)呢？公眾希望政府部門所提供的服務(wù)水平能夠與企業(yè)齊平。

（2）提供服務(wù)的成本。政府部門有義務(wù)為公眾提供服務(wù)，但是這種服務(wù)的成本可能太高了。寫字樓的租金和眾多員工的工資提高了面對(duì)面服務(wù)的成本。以英國(guó)政府?dāng)?shù)字化服務(wù)GDS為例，該機(jī)構(gòu)詳細(xì)研究了各種渠道向公眾提供服務(wù)的成本。它發(fā)現(xiàn)通過電話呼叫中心提供同樣的服務(wù)成本是數(shù)字化服務(wù)的20倍，郵政服務(wù)成本則是數(shù)字化服務(wù)的30倍，而實(shí)體辦公室接待時(shí)間是數(shù)字化服務(wù)的50倍。其他國(guó)家和地區(qū)也有類似的情況。中國(guó)香港特別行政區(qū)各級(jí)政府部門在技術(shù)完全可以實(shí)現(xiàn)無紙化辦公的前提下，仍然在很多時(shí)候堅(jiān)持用傳統(tǒng)的紙質(zhì)郵件辦公，因?yàn)檫@樣顯得更加正式。這清楚地告訴我們：將公共服務(wù)轉(zhuǎn)為數(shù)字化服務(wù)可以節(jié)省大量成本，這樣可以更加明智地使用納稅人的錢。

（3）關(guān)注公民個(gè)體。數(shù)字化服務(wù)可能可以突破現(xiàn)有各個(gè)政府部門之間的壁壘。目前，在許多情況下，一個(gè)公民為了得到一項(xiàng)完整的服務(wù)而被迫穿梭于各個(gè)政府部門之間。公民必須帶著文件夾去往多個(gè)辦事處，有時(shí)還需要填寫各種表格，“化身”為各個(gè)辦事處之間的“整合者”。然而，數(shù)字化能從服務(wù)接受者的角度創(chuàng)建整個(gè)透明的工作流程，這樣一來，接受者甚至不需要知道哪個(gè)部門正在處理他們的請(qǐng)求。這體現(xiàn)了以公民為中心的理念，一些政府部門在發(fā)展數(shù)字化服務(wù)時(shí)就采用了這一理念。英國(guó)的一個(gè)新網(wǎng)站GOV.UK將這種方法作為基礎(chǔ)架構(gòu)并囊括了所有政府服務(wù)。公民并不需要知道哪個(gè)部門或當(dāng)局提供服務(wù)。該站點(diǎn)允許個(gè)人請(qǐng)求服務(wù)，并在許多情況下以數(shù)字化和透明的方式接受端對(duì)端的服務(wù)。中國(guó)香港特別行政區(qū)政府也允許辦理了電子簽名認(rèn)證的用戶在網(wǎng)上提交諸如更新駕照、注冊(cè)公司等業(yè)務(wù)，使公民能通過一個(gè)網(wǎng)站直接和十幾個(gè)政府部門對(duì)接。

（4）縮小社會(huì)差距。數(shù)字化服務(wù)可以縮小社會(huì)差距并確保為所有公民提供同等水平的服務(wù)。無論地理位置好壞（中心或者周邊）、何種宗教，或者居住地與某一特定政府部門的辦事處相距遠(yuǎn)近，服務(wù)質(zhì)量都是相同的。

（5）面向公眾的先進(jìn)數(shù)字化產(chǎn)品。數(shù)字化變革不僅僅涉及數(shù)字化服務(wù)，還可能極大地改變公共部門向公民提供的許多產(chǎn)品，包括教育、衛(wèi)生、福利等。例如，教育系統(tǒng)中的兒童可以從先進(jìn)的數(shù)字化內(nèi)容中受益（數(shù)字圖書存儲(chǔ)在一個(gè)特殊的教育云服務(wù)中，兒童可以在任何地方閱讀）；公共衛(wèi)生系統(tǒng)可以提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，如在線咨詢專家、傳遞檢測(cè)結(jié)果或處方，患者不必親自前往診所或醫(yī)院就診。

許多政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到在公共部門推進(jìn)數(shù)字化變革的重要性和必要性，并設(shè)立了負(fù)責(zé)國(guó)家一級(jí)數(shù)字化變革的特別辦事處。你可以在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭、愛沙尼亞、韓國(guó)等國(guó)家找到這些新的政府組織。

你的組織需要的不是數(shù)字化戰(zhàn)略

麻省理工學(xué)院的韋斯特曼博士在《麻省理工斯隆管理評(píng)論》上發(fā)表了一篇文章，題目是“你的組織不需要數(shù)字化戰(zhàn)略”。韋斯特曼認(rèn)為，組織需要的不是數(shù)字化戰(zhàn)略，而是適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)戰(zhàn)略。我們想強(qiáng)調(diào)一下這一點(diǎn)：許多組織在開始處理數(shù)字化變革問題時(shí)，過于強(qiáng)調(diào)數(shù)字化（即技術(shù)），而對(duì)變革（即與組織和業(yè)務(wù)相關(guān)的變更部分）重視程度不夠。這是一個(gè)錯(cuò)誤，如果它促使組織專注于錯(cuò)誤的事情，可能會(huì)給組織帶來巨大的損失。數(shù)字化變革的最大挑戰(zhàn)是組織本身必須經(jīng)歷變革。技術(shù)本身并不能給組織帶來價(jià)值。只有當(dāng)組織因新技術(shù)而改變其商業(yè)模式時(shí)，技術(shù)才能帶來價(jià)值。這一點(diǎn)很重要，應(yīng)在定義數(shù)字化變革的期望和目標(biāo)時(shí)加以考慮。

在這篇文章中，韋斯特曼博士提供了幾個(gè)組織的案例。這些組織清楚這一原則，并將技術(shù)作為新的商業(yè)流程和模式的基礎(chǔ)，專注于為客戶帶來價(jià)值。為確保數(shù)字化變革的正確實(shí)施，他提出了一些組織應(yīng)該注意的問題。

（1）組織必須避免對(duì)技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)的局限性思考（筒倉(cāng)思維，silo thinking）。組織不應(yīng)該從移動(dòng)戰(zhàn)略、分析戰(zhàn)略、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等方面進(jìn)行思考，這種思維是碎片化的、技術(shù)決定論的。組織應(yīng)該考慮在新的移動(dòng)技術(shù)能力下，如何改進(jìn)商業(yè)模式，以及在新的數(shù)字化和分析能力下，如何改善客戶服務(wù)并提高價(jià)值。

（2）組織應(yīng)該避免步子邁得太大、太快。數(shù)字化變革并不一定意味著鼓勵(lì)組織使用最具創(chuàng)新性的新技術(shù)，或者進(jìn)入尚未積累足夠經(jīng)驗(yàn)的新領(lǐng)域，如人們很容易想到的無人駕駛汽車、基于人工智能的自動(dòng)自助服務(wù)等。組織可以在改進(jìn)更簡(jiǎn)單、風(fēng)險(xiǎn)更小的事情中發(fā)現(xiàn)很多價(jià)值。

（3）不要讓技術(shù)經(jīng)理獨(dú)自領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化變革。數(shù)字化變革是一個(gè)組織和業(yè)務(wù)協(xié)同變化的過程。只有非常了解業(yè)務(wù)并且對(duì)技術(shù)創(chuàng)新持開放態(tài)度的經(jīng)理才能領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化變革。這并不意味著IT部門的經(jīng)理沒有資格領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)過程，如果他有很強(qiáng)的商業(yè)思維，并且熟悉商業(yè)和商務(wù)流程，那么他就可以領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)過程。變革領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)與各個(gè)業(yè)務(wù)部門密切合作。為了更深入地探討這個(gè)問題，我們將在后面的章節(jié)中進(jìn)行專門的討論。

（4）組織必須培養(yǎng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力，而不僅僅是技術(shù)能力。因?yàn)樵谛录夹g(shù)能力的應(yīng)用下，數(shù)字化變革首先在于組織和業(yè)務(wù)的變化，所以更重要的是，高級(jí)管理人員首先需要有創(chuàng)新能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，特別是領(lǐng)導(dǎo)重大變革的能力，其次才是強(qiáng)大的技術(shù)能力。

總結(jié)

在這一章中，我們?cè)噲D回答經(jīng)常遇到的問題，如“數(shù)字化意味著什么”，從我們的講述中可以發(fā)現(xiàn)，實(shí)施數(shù)字化的意義非常廣泛，幾乎涉及一個(gè)組織的所有活動(dòng)。例如，組織提供的產(chǎn)品或者服務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行、決策過程和商業(yè)模式。

在任何情況下，我們都不能僅僅關(guān)注技術(shù)問題。討論必須是廣泛的，并從組織的角度考慮許多問題，如流程與變更流程本身、業(yè)務(wù)處理方式、決策制定以及組織的人力資本。

組織要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，必須做好準(zhǔn)備，并愿意踏上重大變革之旅。每個(gè)組織的數(shù)字化之旅都需要計(jì)劃和聚焦，保證資源配置，準(zhǔn)備大量的預(yù)算及決心，從最高層領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化的貫徹執(zhí)行。隨著時(shí)間的推移，一個(gè)組織必須解決在向數(shù)字化組織轉(zhuǎn)型時(shí)遇到的一系列挑戰(zhàn)。這不是一個(gè)爆炸性的事件，它也許會(huì)伴隨著許多異議，但最終必須成功。

數(shù)字化變革在不同組織里的不同特性，來自組織運(yùn)作的大環(huán)境和特定的行業(yè)以及其可支配的資源、所面臨的挑戰(zhàn)和數(shù)字化旅程的獨(dú)特起點(diǎn)。

每個(gè)組織都必須踏上獨(dú)一無二的數(shù)字化旅程。