第3章　投資思考系列

3.1　投資思考系列1——滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)存在的基本價(jià)值是滿足客戶的需求，而優(yōu)秀的企業(yè)在滿足客戶需求的同時(shí)，還可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這是分析企業(yè)價(jià)值的基本邏輯。

首先談第一個(gè)層次，即滿足客戶的需求，這一點(diǎn)大部分企業(yè)都可以做到。只有滿足客戶的需求才會有客戶的存在，而客戶是企業(yè)存在的前提條件。客戶可以是個(gè)人，也可以是一個(gè)組織，或者是政府部門，客戶的需求創(chuàng)造了訂單，執(zhí)行訂單的組織即企業(yè)，企業(yè)為訂單而存在，訂單充裕的企業(yè)獲得發(fā)展壯大，缺少訂單的企業(yè)則最終走向消亡。

其次談第二個(gè)層次，即為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在自由競爭的市場里，一般來講生產(chǎn)能力是過剩的，絕大部分企業(yè)都可以滿足客戶的基本需求，屬于典型的供大于求的市場環(huán)境，在這種環(huán)境下為客戶創(chuàng)造價(jià)值則彌足珍貴。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是區(qū)分優(yōu)秀企業(yè)和平庸企業(yè)的試金石，筆者總結(jié)為以下6個(gè)方面。

節(jié)約成本是為客戶創(chuàng)造價(jià)值最明顯的方面。例如，超市取代百貨公司，專業(yè)連鎖店取代超市，電商取代專業(yè)連鎖店，商業(yè)流通領(lǐng)域發(fā)展最直接的推動力就是成本節(jié)約，新的商業(yè)模式取代舊的商業(yè)模式以后都為客戶節(jié)省了流通成本，從而為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。另一個(gè)例子則是低成本制造商在各個(gè)行業(yè)都取得了非凡的成績，福耀玻璃依靠低成本優(yōu)勢攻城略地，國內(nèi)的市場占有率達(dá)到了65%左右，海螺水泥依托長江沿線建立的“T”形戰(zhàn)略布局大幅降低了生產(chǎn)成本，獲得了爆發(fā)性的發(fā)展機(jī)會，利潤穩(wěn)居行業(yè)第一位，在行業(yè)低迷期竟然占據(jù)了行業(yè)三分之一的利潤，擁有巨大的競爭優(yōu)勢。快時(shí)尚品牌優(yōu)衣庫與Zara提供同樣品質(zhì)的服飾，但只有Zara一半的價(jià)格，成為服飾行業(yè)的領(lǐng)頭羊，美國的低成本航空公司西南航空，低成本鋼鐵制造商紐柯鋼鐵都是非常好的例子，所以說節(jié)省成本可以為客戶創(chuàng)造巨大的價(jià)值，企業(yè)從而獲得巨大的成功。

節(jié)約時(shí)間是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)方面。這一點(diǎn)首先體現(xiàn)在品牌上。品牌存在的根本價(jià)值就是節(jié)約了客戶的選擇時(shí)間，品牌就是產(chǎn)品的一種背書，客戶相信這種背書則會選擇這種產(chǎn)品，從而節(jié)約了大量思考和選擇的時(shí)間，這才是品牌存在的基礎(chǔ)。尤其是對于琳瑯滿目的大眾消費(fèi)品，客戶選擇起來是很花費(fèi)時(shí)間的，為了節(jié)約時(shí)間，選擇品牌消費(fèi)品成了最佳選擇。另一個(gè)例子是電子商務(wù)，電商除了成本低之外，還能為客戶節(jié)約了時(shí)間，點(diǎn)一下鼠標(biāo)就會送貨上門，節(jié)省了客戶外出采購、貨比三家的大量時(shí)間，所以電商獲得了長足的發(fā)展，已經(jīng)成為一種主流的商業(yè)模式。

提供服務(wù)從而創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)方面。招行的服務(wù)遠(yuǎn)超其他銀行，創(chuàng)造了極佳的客戶體驗(yàn)，從而成為最佳零售銀行；京東極佳的物流配送和正品行貨創(chuàng)造了良好的客戶體驗(yàn)，從而在電商的戰(zhàn)國時(shí)代脫穎而出，成為僅次于阿里的電商巨頭；海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)你學(xué)不會，每天5次翻臺率高居行業(yè)榜首，從而成為接近兩千億市值的餐飲巨頭，顛覆了大眾對餐飲行業(yè)的認(rèn)知。

提供便利性同樣可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值。日本的7-11便利連鎖店能夠發(fā)展成為世界級零售巨頭，開始僅僅是為社區(qū)提供便利性服務(wù)，賣飯團(tuán)、提供復(fù)印服務(wù)、提供報(bào)紙等，為客戶提供便利，增加了客戶黏性。社區(qū)附近的超市同樣提供了便利性，所以有其存在的價(jià)值；網(wǎng)點(diǎn)密集的全國性銀行也是以為客戶提供便利性為目的。

滿足客戶精神方面的需求同樣是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。奢侈品存在的價(jià)值正是滿足這種需求，一方面限制產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量，一方面高價(jià)售賣，營造出稀缺的特點(diǎn)，從而滿足客戶精神方面的愉悅感。最好的例子無疑是茅臺酒，請客吃飯喝茅臺，不僅對方感覺有面子，自己也倍兒有面子，在精神方面得到了極大的滿足。

創(chuàng)新可以為客戶創(chuàng)造巨大的價(jià)值。創(chuàng)新可分為產(chǎn)品創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新最佳的例子就是蘋果公司的iPhone系列，屬于完全的顛覆性創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。還有一種產(chǎn)品創(chuàng)新叫微創(chuàng)新，產(chǎn)品并沒有什么翻天覆地的變化，通過微創(chuàng)新一點(diǎn)一點(diǎn)完善產(chǎn)品，從而達(dá)到最佳的客戶體驗(yàn)，比如騰訊的QQ和微信，都不算是原創(chuàng)性產(chǎn)品，但通過不斷的微創(chuàng)新，讓產(chǎn)品走向了完美。商業(yè)模式創(chuàng)新屬于另一種創(chuàng)新模式，比如360開啟了免費(fèi)殺毒的商業(yè)模式，完全顛覆了行業(yè)原有的商業(yè)模式，客戶享受了免費(fèi)的價(jià)值，360則獲取了行業(yè)內(nèi)最大的蛋糕。永輝超市也是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，通過完善的生鮮產(chǎn)業(yè)鏈+內(nèi)部合伙人管理機(jī)制，永輝超市將生鮮的損耗率控制在4%～5%（行業(yè)平均水平在20%～30%），其生鮮產(chǎn)品在總產(chǎn)品中占比50%左右，從而成為生鮮超市的代表，形成了強(qiáng)大的護(hù)城河。小米則創(chuàng)造了全新的商業(yè)模式，它重構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈，提供具有極高性價(jià)比和一定品質(zhì)感的產(chǎn)品，通過電商和小米專賣店銷售米家系列產(chǎn)品，類平臺經(jīng)營方式大幅降低了營銷成本，為客戶創(chuàng)造了很大的價(jià)值，這也是小米產(chǎn)品成為爆款的原因。

以上是本人總結(jié)的為客戶創(chuàng)造價(jià)值的6個(gè)方面的內(nèi)容，當(dāng)然并不完善，在企業(yè)經(jīng)營中，只要時(shí)刻想著為客戶創(chuàng)造價(jià)值，一定可以不斷思考和創(chuàng)新，在客戶獲得價(jià)值的同時(shí)，企業(yè)獲得巨大的發(fā)展。