1.3　RPA的業(yè)務(wù)價值

如果上面談到的RPA特征都屬于一種客觀表述，那么它給企業(yè)能帶來什么收益、能帶來多少收益就會相對主觀一些。對于業(yè)務(wù)價值（Business Value）來說，若是站在不同的角度就會看到不同的結(jié)果。RPA軟件廠商一般是最樂觀的，表達的觀點也最為激進；而提供RPA服務(wù)的咨詢服務(wù)公司就會相對保守一些，同時還會埋下一些危機因素和恐慌意識，但同時也會告訴用戶，只要這些問題都解決了，前景仍然是光明的。下面我們從直接價值和間接價值兩個角度，羅列RPA所能帶來的10項業(yè)務(wù)價值，如圖1-5所示。為了能夠盡量客觀地表達RPA的價值，我們會先羅列一下各方的觀點，對比分析之后再給出結(jié)論。

圖1-5　RPA的10項業(yè)務(wù)價值

1.3.1　節(jié)省成本

各種市場宣傳材料中通常會談到RPA的第一個價值就是節(jié)省成本，因為通過自動化技術(shù)來降低運營成本，減少人力投入，這幾乎就是產(chǎn)生RPA的原動力。安永咨詢公司稱可以節(jié)省50%～70%的成本；IDC的報告稱可以節(jié)省30%～60%的成本；Kinetic咨詢公司甚至聲稱能節(jié)省90%的成本。

如圖1-6所示，有將近四成的用戶認為成本縮減沒有達到預(yù)期，而且成本縮減的預(yù)期排序也落到了后面。顯然，對于RPA能夠降低成本這件事情，大家是有共識的，但是對于能夠降低多少成本，各方的意見還存在分歧。我們分析一下這些分歧的產(chǎn)生原因。所謂RPA能夠降低的企業(yè)成本主要包括三部分內(nèi)容：人力成本、管理成本以及可能存在的配置成本。

圖1-6　用戶對RPA預(yù)期調(diào)研報告

·人力成本由機器人能夠減小的FTE值來決定。FTE是指全時當量（Full-time Equivalent），即工作人員工作量的度量單位。FTE為1，相當于一個全職工作人員的工作量；FTE為0.5，表示完成全部工作量的一半。

·管理成本主要由減少的勞動量和管理者的管理半徑來決定。

·配置成本是針對由于RPA替代而減員的情況，因為機器人不需要小隔間、辦公桌、電腦、電話、辦公場地等。配置成本是由減員數(shù)量來決定的。

從短期來看，“減員”在企業(yè)中是個復(fù)雜的難題，很難做到一步到位。那么，我們重點分析第一類和第二類成本。原因一，企業(yè)可能對于自己目前業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的運營成本是模糊的，也就沒有辦法進行量化核算，只能進行大致的估算，所以成本比例無法精準核算。原因二，企業(yè)最早期對于RPA的印象很多是來自廠商的一些Demo演示。Demo中都會最大限度地體現(xiàn)自動化優(yōu)勢，而到了實際環(huán)境中，卻發(fā)現(xiàn)由于自身業(yè)務(wù)流程標準化、規(guī)則不清晰等問題，致使能夠?qū)崿F(xiàn)的自動化比例過低，所以未能達到當初的預(yù)期要求。

所以，我們對于成本節(jié)省的觀點如下。

·由于企業(yè)各自運營情況、人員成本和IT系統(tǒng)的建設(shè)情況各不相同，也就沒有一個確定的成本節(jié)省比例可以拿來直接參考。

·在RPA的實施初期，管理者不應(yīng)過多考慮節(jié)省成本這件事情，而應(yīng)將其作為一個長期的考核目標。因為一旦談及成本節(jié)省，員工就會不自覺地與裁員、降薪等詞匯聯(lián)系在一起，特別是在自動化的初期，并不利于該項技術(shù)的推廣。

·對于中國一些欠發(fā)達地區(qū)，員工薪資水平較低且技術(shù)人員能力較弱，RPA核算出來的投入產(chǎn)出比也并不會太好。

·那些成熟運營的企業(yè)還是應(yīng)該采用科學(xué)的方法，先摸清目前企業(yè)中的作業(yè)成本分布情況，再通過試點摸清RPA可能帶來的自動化比例，明確未來運行RPA后的作業(yè)成本估算方法，依據(jù)這些因素來合理確定自己的期望值。

1.3.2　提升運營效率

機器人以超于常人的速度工作，且可以24小時一直運行，而人類員工可能會因為疲倦、懈怠、分心等生理或心理因素拖慢正常的工作效率。如果說目前不應(yīng)過于討論自動化的成本節(jié)省問題，那么值得討論的問題就是時間的節(jié)省和效率的提升。我們與其費盡心機地計算每個環(huán)節(jié)的作業(yè)成本，還不如將精力投入到如何改進自動化的生產(chǎn)效率，人員應(yīng)該如何配合自動化的過程。把目光放長遠一些，成本減少不過是效率提升的一個副產(chǎn)品。對于如何最大化地提升效率，我們需要考慮以下幾點。

·要考慮機器人的合理工作日程編排，充分發(fā)揮單個機器人的使用效率，以及機器人與機器人之間的協(xié)作效率。

·盡量采用不需要有人參與協(xié)作的機器人運行方式，從而減少人機交互帶來的效率損失。

·對于剛剛嘗試使用RPA的企業(yè)來講，初期實施的流程都是簡單流程，發(fā)生在整個流程中的某一環(huán)節(jié)，如比對數(shù)據(jù)、合并清單等。而單點效率的提升并不能代表整個流程效率的提升，更應(yīng)該將RPA應(yīng)用到端到端的全流程來提高企業(yè)的整體運營效率。

1.3.3　提高流程質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理的準確性

提高流程質(zhì)量是為了最大化地提升該流程的交付成果質(zhì)量，并在過程中減少浪費。盡管一些企業(yè)已經(jīng)有了非常嚴密的操作規(guī)范，但人類員工在工作中還是經(jīng)常會出現(xiàn)處理步驟遺失或顛倒的情況，影響交付成果質(zhì)量，或給后續(xù)的處理流程帶來隱患。這樣的錯誤對于管理者來講是很難監(jiān)督的，因為不會采用人工的方式來監(jiān)督員工的每個工作細節(jié)，通常是采用老員工“傳幫帶”的學(xué)徒方式。員工通常對這些錯誤也是不自知的，可能直到多年后造成企業(yè)的直接損失之時才會被發(fā)現(xiàn)。而RPA必須按照既定的設(shè)計步驟來嚴格執(zhí)行，而且通常會選取效率和質(zhì)量最佳的人類員工的操作方式來執(zhí)行，這些執(zhí)行過程又是完全透明地展示在管理者的面前。

在一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作中，員工手工操作容易出錯，當出現(xiàn)錯誤時，又需要復(fù)雜的錯誤修正處理過程。RPA的流程處理基于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，所以理論上可以達到100%的準確性。但這并不意味著RPA永遠都不出差錯，如果出現(xiàn)了之前沒有測試過的一些情況，則很有可能導(dǎo)致RPA機器人出現(xiàn)錯誤操作。另外，一旦RPA有錯誤的操作，這個錯誤也會被100%執(zhí)行，直到有人發(fā)現(xiàn)。所以，RPA不但需要完善的測試工作，還需要在生產(chǎn)中不斷優(yōu)化提升，進行定期巡檢，逐步彌合真實運行環(huán)節(jié)的各種情況，不斷完善機器人的穩(wěn)定性和健壯性，就如同工廠里的老師傅愛護自己的機器一樣，員工也要愛護幫助你完成工作的機器人。

1.3.4　提升流程的合規(guī)性和安全性

由于企業(yè)內(nèi)外部的監(jiān)管合規(guī)要求不斷加強，一些新規(guī)則和新法規(guī)的推出也給業(yè)務(wù)流程增加負擔(dān)。為此，RPA可以記錄業(yè)務(wù)處理的每個步驟，以防手動錯誤并為合規(guī)管理員提供完整透明的信息。一些必要的合規(guī)操作要求可以統(tǒng)一加載到機器人的自動化腳本中，這樣可以避免人類由于疏忽這些規(guī)則而帶來的風(fēng)險。企業(yè)中的風(fēng)險和合規(guī)部門也可以使用RPA幫助自己執(zhí)行檢查工作，從而減少他們自己的日常工作量，提升監(jiān)管效率。

由于安全性涉及的范圍很廣，我們利用兩個方面的例子來加以說明。

一個是關(guān)于數(shù)據(jù)安全。企業(yè)中經(jīng)常會涉及一些敏感業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的操作，如果這些數(shù)據(jù)經(jīng)過人工來處理，就可能有被篡改和泄露的風(fēng)險，如果引入RPA，由機器人進行數(shù)據(jù)處理，再將這個操作過程對人隱藏，就可以最大限度地減少員工與敏感數(shù)據(jù)的接觸，從而降低欺詐和違規(guī)發(fā)生的可能性。

另一個是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全。一些企業(yè)會嚴格禁止員工在自己的工作電腦上訪問外部網(wǎng)站。這是擔(dān)心員工可能將企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)對外泄露，或是員工在瀏覽外部網(wǎng)站時，不小心受到木馬病毒或網(wǎng)絡(luò)攻擊等。這種方式其實是一把雙刃劍，保護網(wǎng)站安全的同時限制了員工便捷獲取外部網(wǎng)絡(luò)信息。但是RPA可以很好地解決這個問題，它只會按照既定的規(guī)則訪問固定的網(wǎng)站，獲取固定的信息，而不會點擊或瀏覽其他信息，所以對RPA開放網(wǎng)絡(luò)權(quán)限沒有任何風(fēng)險。員工需要什么外網(wǎng)信息，就可以利用機器人來幫助抓取。RPA這種既像人類又像機器的特征，可以幫助我們解決很多企業(yè)運營中的難題。

1.3.5　高敏捷性

RPA能夠提高敏捷性的原因包括投入少、周期短、見效快、易學(xué)易會。除此之外，還有很多敏捷特征是在RPA實施過程中所體現(xiàn)的。例如，由于機器人模擬的人工操作有很多細節(jié)，所以通過傳統(tǒng)的紙面書寫的需求說明書難以充分表達，通常在開發(fā)過程中需要業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員一起參與，共同討論來確定每個實現(xiàn)細節(jié)。這種敏捷特征非常像是“結(jié)對編程”，或者是Scrum，詳細內(nèi)容可以參見5.2節(jié)。維護RPA時也體現(xiàn)了其敏捷性。例如，一個小的業(yè)務(wù)變更不必像傳統(tǒng)應(yīng)用一樣，需要業(yè)務(wù)人員將待修改的需求提交給IT開發(fā)部門，IT開發(fā)部門再來設(shè)計、開發(fā)、測試，一整套流程走下來耗時耗力。由于RPA的易用性，在一定的管理許可下，業(yè)務(wù)人員可在自行維護、提交，代碼審核后發(fā)布上線。這樣一線員工就可以根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整情況，隨時更改機器人的配置和處理規(guī)則，以滿足自己的操作需要。

RPA的高敏捷性還體現(xiàn)在它的可擴展性，具體如下。

第一，對于RPA處理流程的橫向擴展能力。因為每個獨立的流程都可以單獨實現(xiàn)自動化，所以RPA項目不必像傳統(tǒng)ERP項目一樣，必須在全部梳理流程或整理需求的基礎(chǔ)上才能進行，當未來再增加新的流程到RPA環(huán)境時，對之前實施的流程也沒有影響。

第二，機器人數(shù)量的橫向擴展能力。實際業(yè)務(wù)中經(jīng)常會出現(xiàn)某類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量突然增加的情況，有的情況是有固定時間周期的，比如月末、月初；有的情況是隨機出現(xiàn)的，比如股市大漲時，人們都去證券公司開戶。但是原來負責(zé)這項工作的人員并不會突然補充進來，那么在這種業(yè)務(wù)波峰時段，業(yè)務(wù)會被積壓或延時處理。如果有了RPA，就可以在人力不足時，及時補充有著同樣能力的軟件機器人。機器人的資源可以隨時調(diào)度，可以依據(jù)業(yè)務(wù)量情況靈活地擴大或縮小規(guī)模，以響應(yīng)不經(jīng)常出現(xiàn)的業(yè)務(wù)量激增或激減，從而避免新員工的招聘、培訓(xùn)或遣散，也不需要員工加班或者多班倒。

1.3.6　實施見效快

前面幾點業(yè)務(wù)價值在用戶反饋統(tǒng)計中也都排在了滿足預(yù)期的前幾名，說明這些價值對于RPA的供需雙方都是認同的。但是有一點是雙方存在爭議的，就是關(guān)于RPA項目的實施速度。在圖1-6的調(diào)研結(jié)果中，“實施速度”這項指標遠遠沒有達到用戶的預(yù)期。在各種實踐案例中，我們發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致RPA項目延遲的幾個原因。

第一，目前企業(yè)大多執(zhí)行的是一些RPA試點項目，從IT的開發(fā)人員到業(yè)務(wù)人員再到主管領(lǐng)導(dǎo)，對RPA的思想理念、技術(shù)特征、軟件產(chǎn)品、實現(xiàn)方法等都不熟悉，即使是那些外部服務(wù)供應(yīng)商也只擁有少量的RPA專家，內(nèi)外部的人才短缺都造成了較長的學(xué)習(xí)曲線，從而影響了項目的交付周期。

第二，企業(yè)已有的流程標準化程度和規(guī)則化程度不足以滿足RPA項目的實施，所以在項目前期需要長時間的流程梳理和規(guī)則梳理工作，導(dǎo)致該項工作超出了原本的預(yù)期；另外，企業(yè)中原有的管理體系無法滿足RPA項目的實施特征，如通常需要給機器人申請一個新的用戶ID和口令用于系統(tǒng)操作，但企業(yè)原有的審批流程只是針對新員工入職的，所以在流程上就無法繼續(xù)進行，中間需要多次溝通，類似的例子還有很多。

所以項目管理流程和機制上的障礙都是導(dǎo)致RPA項目無法順利進行的原因。不過可喜的是，對于那些愿意參與RPA實踐的行業(yè)領(lǐng)先者來說，他們愿意持更加開放的心態(tài)來看待這些問題，只有直面問題、解決問題，才能避免未來RPA項目大規(guī)模實施時的風(fēng)險。

除了上述講到的直接價值外，RPA為企業(yè)帶來了很多間接價值。

1.3.7　提升客戶體驗

通常我們認為RPA只是為企業(yè)的后臺運營提供幫助，而事實上RPA也能作用于對外客戶服務(wù)領(lǐng)域。

第一，可以將RPA技術(shù)應(yīng)用到對外客戶服務(wù)領(lǐng)域，如利用機器人協(xié)助提供客戶呼叫服務(wù)、客戶保修服務(wù)、保險領(lǐng)域的理賠服務(wù)等。雖然客戶服務(wù)中心的工作尚不能像后臺運營那樣可以完全交給機器人去處理，但一些典型的流程已經(jīng)交給RPA處理。例如RPA協(xié)助客服人員使用多個系統(tǒng)來查詢客戶信息。通過減少或消除煩瑣且容易出錯的客服工作，減少客戶的等待時間，既提升了客戶滿意度，也可以讓客服人員更加專注于與客戶業(yè)務(wù)辦理的溝通交流。

第二，RPA可以直接協(xié)助客戶實現(xiàn)自助服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)在銀行網(wǎng)點的自助機上會有一些十分復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理，需要客戶操作的步驟十分煩瑣。通常，客戶遇到這種情況會叫來大堂經(jīng)理尋求幫助。這樣一來，自助機并沒有起到它相應(yīng)的自助作用，反而浪費了雙方的時間，顯得有些得不償失。如果將RPA引入自助服務(wù)過程中，基于客戶錄入的基礎(chǔ)信息，由機器人自動完成后續(xù)的操作處理，處理完成后，再由客戶來確認結(jié)果。例如對公客戶開戶業(yè)務(wù)，一些銀行已經(jīng)開始推薦客戶采用自助機來完成信息的錄入，比如營業(yè)執(zhí)照號碼、辦公地點、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、注冊資金等，這時如果采用RPA機器人到提供企業(yè)信息服務(wù)的外部網(wǎng)站上自動查詢，或者通過圖像識別技術(shù)對掃描后的營業(yè)執(zhí)照進行識別，再將獲取的信息自動回錄到銀行自助機上，就可以大大節(jié)省客戶的辦理時間。

第三，即使RPA只是應(yīng)用到企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程中，由于后臺的加速也會同樣帶來前臺的加速，最終體現(xiàn)為對客戶服務(wù)效率上的提升。例如客戶向保險公司申請理賠的流程，這不只是一個簡單地與客戶交互的過程，還包括保險公司內(nèi)部作業(yè)的一些環(huán)節(jié)，包括檢查請求信息、獲取證明信息、檢查和校驗、判斷理賠金額等，最終再將理賠結(jié)果反饋給客戶。如果利用RPA技術(shù)自動檢查信息、抓取證明信息、判斷理賠處理的業(yè)務(wù)規(guī)則等，當保險公司的內(nèi)部處理速度加快后，客戶也就可以盡早地得到理賠。

1.3.8　提升員工滿意度，帶來員工技能轉(zhuǎn)型

當員工剛剛開始了解RPA時，他們可能會隱隱覺得機器人會影響到他們現(xiàn)有的工作，甚至?xí)氲狡髽I(yè)是否因此裁員。但是在所有的案例中，我們看到更多的是企業(yè)利用RPA來減少員工的重復(fù)工作和無聊的系統(tǒng)操作，或者利用RPA來補充那些長期人手不足的崗位。

所有的企業(yè)管理者對此都擁有清醒的認識，目前更需要的是人類和機器人可以共存并且能夠并肩工作，希望能夠避免員工在重復(fù)勞動中產(chǎn)生不良情緒。消除不良情緒比起減少的工作量來說甚至更有價值，因為不良情緒可能會導(dǎo)致員工喪失工作積極性，甚至是離開現(xiàn)有的崗位或企業(yè)，而且這種情緒會在員工之間相互傳染，導(dǎo)致整個團隊的戰(zhàn)斗力都會變?nèi)酢９芾碚叨枷Ｍ麊T工在工作中能夠獲得成長，而RPA可以準確地執(zhí)行員工的手工任務(wù)，使員工可以將更多的時間投入到更多有價值的工作中。而一線員工可以成為問題解決者和關(guān)系構(gòu)建者，使他們獲得一個光明的職業(yè)前景。

從員工角度來看，其實也沒有人愿意花一整天時間將數(shù)據(jù)從一個系統(tǒng)錄入或復(fù)制到另一個系統(tǒng)，或是核對兩張電子表格中的數(shù)據(jù)，如今RPA可以為員工帶來工作環(huán)境的轉(zhuǎn)型，使他們有機會轉(zhuǎn)移到更有挑戰(zhàn)性、更有創(chuàng)造力、更有價值的工作中。

人力資源部門也因此獲得收益，在現(xiàn)有的團隊規(guī)模下保持業(yè)務(wù)增長。一方面避免了招聘新員工的成本；另一方面也可以減少由于人員流動、工作交接而產(chǎn)生的摩擦性成本，同時提高整個團隊滿意度，使得公司對人才更具吸引力。

另外，RPA還可以起到一定的培訓(xùn)作用，在新員工對業(yè)務(wù)操作不清晰的情況下，可以通過觀看機器人的操作過程來學(xué)習(xí)和了解業(yè)務(wù)。

1.3.9　充分發(fā)揮流程在企業(yè)中的價值

如果說“數(shù)據(jù)”是一家公司的血液，那么“流程”就是這家公司的骨骼。當年華為所執(zhí)行的BP/IT（業(yè)務(wù)流程與信息化）轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略也是從流程開始入手，利用流程來規(guī)范企業(yè)的管理，端到端地拉通企業(yè)流程中相關(guān)的資源、組織、崗位、決策、規(guī)則等內(nèi)容，然后利用IT手段對流程加以固化。即使是華為的六級流程體系，IT能夠固化的最細顆粒度的流程也只能到“任務(wù)”級，這也通常是傳統(tǒng)IT系統(tǒng)能夠做到的最好的情況。

而RPA有機會讓IT固化的層級做到更細，即“操作步驟”級，不但是固化，而且可以讓機器人保留每個操作細節(jié)的數(shù)據(jù)，這對于人類員工是難以做到的。這么精細的流程監(jiān)控可以讓管理者分析機器人的每個操作步驟，快速識別流程中存在的瓶頸，更清晰地了解運營情況，為企業(yè)中的流程持續(xù)優(yōu)化提供機會。而且這種細粒度的記錄還可以用于審計和報告，滿足合規(guī)性管理的要求。

RPA不只是作為一種技術(shù)工具被動地支持細節(jié)流程的固化，同時也是一種推動流程標準化的理念和手段。例如在一些大型集團企業(yè)的共享中心經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，由于集團下屬成員單位在某項業(yè)務(wù)處理上的細微差別，而無法做到流程上的完全標準化。那么，共享中心通常會設(shè)置不同工作組來對口辦理不同成員單位的業(yè)務(wù)，后臺的IT系統(tǒng)也就沒有辦法在后臺邏輯處理上實現(xiàn)統(tǒng)一處理，只能將這種非標準化流程放手交給業(yè)務(wù)人員來靈活處理。這其實是通常說的“物理共享”，而非“邏輯共享”，即只是后臺運營人員集中到一起辦公，而沒有真正達到共享中心業(yè)務(wù)集中辦理的目標。這時，企業(yè)如果勉強采用RPA手段來實現(xiàn)自動化，由于業(yè)務(wù)的差異性，必然會導(dǎo)致RPA實施更復(fù)雜、工作量更大。

然而，我們可以換一種策略來推進該項工作，首先找一家業(yè)務(wù)相對規(guī)范和標準化程度較高的成員單位率先實現(xiàn)RPA，然后推廣到其他成員單位。在推廣過程中，集團需要讓其他成員單位親眼見到自動化所能帶來的益處，并告知他們能做到自動化的前提是流程的標準化，如果你們和集團一起做到標準化，就可以直接利用已經(jīng)實現(xiàn)的RPA機器人；如果做不到，你們只能回到傳統(tǒng)的手工方式來辦理業(yè)務(wù)。通常這種“現(xiàn)身說法”式的推廣模式，好過那些采取行政命令的強制模式。

RPA其實是對原來的流程管理思想和管理體系的一種有效補充，借助于自動化可以更深地挖掘流程管理在企業(yè)運營的潛能，提升流程績效水平，為流程管理者打開新的一扇窗。

1.3.10　提升業(yè)務(wù)部門與科技部門的協(xié)作水平

關(guān)于傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)部門和科技部門的協(xié)作方式，一般是業(yè)務(wù)部門提出信息系統(tǒng)的建設(shè)需求，科技部門作為系統(tǒng)的承建方，負責(zé)系統(tǒng)的采購、建設(shè)、上線、運維等工作。雙方在協(xié)作過程中主要的矛盾點集中出現(xiàn)在兩個地方，一個是需求階段，另一個是維護階段。在需求階段，科技部門認為業(yè)務(wù)部門提出的需求不夠明確、不夠細致，而且經(jīng)常改變；而業(yè)務(wù)部門認為自己既不懂科技，又不懂系統(tǒng)建設(shè)，所以無法拿出更準確的需求。在維護階段，業(yè)務(wù)部門認為對于系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，科技部門修復(fù)不及時；對于新的補充需求，科技部門更是一拖再拖。而科技部門受制于系統(tǒng)架構(gòu)和上線風(fēng)險等問題，在投入資源有限的情況下，無法迅速做出反應(yīng)。在這樣的協(xié)作模式下，長此以往，雙方經(jīng)常相互抱怨，積累了很多怨氣。

RPA的出現(xiàn)會帶來局面上的改觀。在業(yè)務(wù)部門一方，由于其需要深度參與到機器人流程的梳理過程中，而且可能會親自參與自動化的維護工作，甚至是自己動手來修復(fù)程序的Bug，這樣，業(yè)務(wù)人員會逐步了解計算機的工作機理，并且加深對科技部門的理解。這不但提升了整體的IT建設(shè)效率，而且提升了業(yè)務(wù)部門對自動化流程應(yīng)用和維護的自身能動性。當業(yè)務(wù)部門對RPA應(yīng)用和維護的能力不斷強化后，科技部門也將獲得更少的自動化變更請求，可以減少系統(tǒng)維護的工作壓力。在科技部門一方，在RPA項目實施過程中，科技人員需要經(jīng)常與業(yè)務(wù)人員并肩工作，討論和分析每個環(huán)節(jié)的自動化處理方案，使技術(shù)人員深入地了解了業(yè)務(wù)過程，提升了業(yè)務(wù)水平。由于RPA項目具有風(fēng)險小、建設(shè)周期短、見效快的特征，科技部門能夠迅速實現(xiàn)業(yè)務(wù)部門所提出的新增需求或變更需求，這也增加了科技部門在企業(yè)中的受信任度和滿意度。