管理信息系統在信息處理中的角色

很多管理信息系統（management information systems，MIS）似乎根本不是為管理而設計的。它們是計算機信息系統，并建立在如下假定之上：管理者喜歡機器加工處理過的信息。實際上，我們之前已經討論過，管理者喜歡信息及時又切題，可來自計算機的大部分信息卻并非如此。所以，管理者不得不建立自己的管理信息系統。為了技術而使用技術的“工具法則”又罷工了。

搞管理信息系統的人，似乎忽視了正式信息的局限性。我曾在美加管理會計協會的專刊上發表了一篇文章，名為《管理信息應用的障礙》。為什么管理者在本該利用信息的時候卻沒能利用信息呢？我總結了若干原因。大部分是因為正式信息的匱乏，還有一部分則是組織的先天機能問題，以及人類大腦本身的問題。

正式信息的匱乏

1.正式信息往往相當有限。對管理者而言，很多正式的管理信息不夠豐富（比方說，它忽略了有關滯銷和風險的信息）；它排除了很多不可量化的信息（政治信息、個人信息和質量信息，等等）、無法傳達的信息（語調、手勢、面部表情等）；而且，面對外界環境，它功能低下。

2.通過聚合數據得來的正式信息，對管理者來說太過籠統。銷售額下降的累積數據，或許遠遠不如某個消費者打上個月起不再買你家牙膏的原因重要。換句話說，有時候，一次非正式的談話，比大量統計數字更能說明問題。

3.很多正式信息不夠及時。事件變成事實要花時間，事實變成記錄、整合起來收錄到定期報告當中，要花更長的時間。這樣一來，當美國的領導者在華盛頓閱讀越南人員傷亡報告的時候，活著的越南民兵已經沿著叢林小路在進軍了。在短期運作中做出快速響應，往往深刻地影響著長期運作的績效，哪怕是對超大型組織里的最高層管理者來說，情況也是如此。

4.一些正式信息不可靠。有哪些統計數字是能夠確信無疑的呢？在那些傷亡者當中，誰是越南民兵，誰又是無辜的路人呢？智力測驗的分數頂用嗎？在企業里，質量到底是拿什么來衡量的？有誰敢確信市場數據嗎？利潤增加了，到底是因為績效更好了，還是因為把取消的投資誤記成了削減的成本？

組織的機能問題

當然，問題并不僅僅出在正式信息系統上。組織在信息的處理過程中同樣存在局限性。

5.死板而無條理的客觀目標，可能會迫使管理者使用不適當的信息。比如說，當管理者必須對短期盈利措施做出響應的時候，或許會削減維護費用，放棄產品研發。

6.組織政治可能會導致信息失真。人們往往傾向于傳遞能給自己帶來好處的層級信息。實際上，相較于其他管理者，身為美國國防部長的羅伯特·麥克納馬拉，在政府里做了大量推廣分析的工作，可據報道說，他曾故意向國會呈報歪曲的越戰費用評估。³⁰

7.管理工作的本質，使得人們偏愛從口頭渠道獲取信息，其代價則是放棄了書面信息來源。這一點已經在前面有過詳細的討論，在這里再次提出，只是為了提醒讀者：口頭渠道也有著明顯的局限性，它往往充滿各種自相矛盾的說法，而且所得信息較為膚淺。

人類大腦的局限性

最后，除了信息本身和組織安排上的不足，人類大腦也存在一些不足，使人們無法正確處理自己獲取的所有信息。

8.認知的局限性，限制了人們在復雜的決策過程中所能考慮到的信息量。有關這一點，赫伯特·西蒙曾在其作品中做了大量論述。在同一時間，人們只能關注有限的幾個要素；他們搞不清哪些信息該存儲在短期記憶里，哪些信息可以導入長期記憶。西蒙曾引用過一個常見的新聞故事，某州政府被一個月1500萬單詞的信息量“淹得暈頭轉向”，他們轉而“求助于計算機”。官員們聲稱，“計算機能以每分鐘1200行的速度錄入電報信息”“將消除系統的瓶頸”。西蒙評論道：“火上澆油真是個有趣的救火辦法！但愿這些官員們不會強迫自己去處理這些以每分鐘1200行的速度錄入的信息。”³¹

9.大腦會按照既定的經驗模式，系統地過濾信息。換言之，老話說看見什么信什么，大腦卻是信什么才看見什么。營銷人員只看得見與市場有關的問題，財務人員則只看得見與數字有關的問題。

10.心理上的障礙和威脅，進一步阻止了大腦對信息的接收。我們所有的心理問題，都能在我們最終處理和保留的信息上得到反映。有關最后這兩點，心理學早已掌握了大量證據。

總而言之，在所有可用的信息當中，正式系統只能獲取其中一部分；在這獲取的一部分中，管理者只能接收到其中一部分；在這接收到的一部分中，大腦只能吸收一部分；在大腦吸收的這一部分中，和當前事宜相關且準確的又只占其中一部分。面對如此之多的障礙，組織要還能得到一點正確的消息，簡直是個奇跡了！

當然，組織通常還是能得到一部分正確信息的。但要設計出一套真正的管理信息系統，有幾點是非常明確的。首先，它必須是獨立于計算機之外的系統。這種系統應當以管理者實際使用的信息為基礎，按他們的需要提供相關的信息。至于計算機這種工具方不方便處理這些信息，并不在考慮之列。工具是處理海量的量化信息的手段，僅此而已。口頭渠道應當和書面渠道配合使用，信息應當存儲在便利的地方，比如書面文件或是助手的腦袋里，而不只是放在磁盤上。管理信息系統還應當在智能的基礎上為管理者過濾信息，也就是說，不只能聚合信息，還能篩選信息，同時把關鍵信息單列出來。有了這種專家系統固然叫人興奮，但在我看來，我們可能還要繼續依靠人類大腦，而不是電子腦袋。