第2章 到市場的浪潮中淬煉自己

20世紀(jì)90年代，這個(gè)在中國當(dāng)代商業(yè)史上留下濃墨重彩的時(shí)期，“觀念突破”與“變革”成了時(shí)代最強(qiáng)有力的注腳。在改革前沿的特區(qū)里，誰有膽量率先打破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，放棄機(jī)關(guān)飯，到市場中找飯吃，誰就有機(jī)會(huì)在迅猛發(fā)展的市場中早有斬獲。

市場的強(qiáng)勁發(fā)展鼓勵(lì)了第一撥敢“吃螃蟹”的人。1988年年底，深圳對(duì)公房管理體制進(jìn)行了改革，將原來政府直接管轄的各房管所全部改制為屋村管理處，改房管模式為物業(yè)管理模式，開始向房屋住戶每月收取0.05元/平方米作為物業(yè)維護(hù)費(fèi)。

在此過程中，深圳物業(yè)管理的先驅(qū)者們很快發(fā)現(xiàn)，住宅區(qū)物業(yè)管理存在著“多頭管理”的現(xiàn)象，居委會(huì)搞衛(wèi)生，派出所管車場，供水、供電、園林綠化、環(huán)衛(wèi)等部門都各管一攤事。很多時(shí)候，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)狀況都不知道應(yīng)該找誰解決問題。顯然，原有的住宅區(qū)管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)時(shí)的市場需要了。那么，究竟應(yīng)該怎么管？

1990年，深圳市決定將蓮花二村住宅小區(qū)作為試點(diǎn)，進(jìn)行住宅管理體制改革。這個(gè)小區(qū)是深圳房改之后，市房改管理局建的首個(gè)花園式住宅區(qū)。當(dāng)年10月13日，深圳市蓮花物業(yè)管理公司被批準(zhǔn)成立。深圳市房產(chǎn)管理局為此召開專題會(huì)議，提出物業(yè)管理公司不僅將管理房屋，還將負(fù)責(zé)管理治安、綠化、衛(wèi)生、水電、車輛停泊、便民服務(wù)、社區(qū)文化等涉及業(yè)主日常生活的各個(gè)層面。這個(gè)模式后來成了中國物業(yè)管理的基本模式，被稱為“一體化管理模式”。

據(jù)時(shí)任蓮花物業(yè)管理公司宣傳部負(fù)責(zé)人陳智勇介紹，當(dāng)年的蓮花二村不僅在管理模式上進(jìn)行了突破，在資金運(yùn)營方面也有不少創(chuàng)舉。他在接受《深圳特區(qū)報(bào)》采訪時(shí)透露了當(dāng)時(shí)蓮花物業(yè)管理公司的幾種經(jīng)費(fèi)來源：其一，經(jīng)市政府批準(zhǔn)，從工程總造價(jià)中一次性提取1%的資金作為管理基金。其二，房產(chǎn)管理局拿出800平方米的商業(yè)用房，以成本價(jià)賣給物業(yè)管理公司經(jīng)營。其三，每月向買方的住戶收取0.1元/平方米的管理費(fèi)。除此以外，小區(qū)內(nèi)屬于房產(chǎn)管理局的招待所、餐廳等劃歸物業(yè)管理公司經(jīng)營，物業(yè)管理公司還可以通過房屋裝修、水電托管、衛(wèi)生清潔、車輛管理等多種專業(yè)化經(jīng)營收取服務(wù)費(fèi)。

上述做法打開了市場的缺口，為當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域的人們打開了眼界。很快，建設(shè)部開始進(jìn)行全國文明住宅小區(qū)的評(píng)選，掀起了全國性的物業(yè)管理行業(yè)能力大比拼浪潮。之后，從深圳市蓮花北村試點(diǎn)開始，物業(yè)管理市場化招標(biāo)的劃時(shí)代變革逐漸展開。

這是一場機(jī)會(huì)均等的競賽，正等待著擁有廣闊視野和強(qiáng)大魄力的競爭者前來。

獨(dú)自啟程

1993年，對(duì)于長城物業(yè)公司而言，其重要性絲毫不亞于1987年，因?yàn)樵谶@一年，長城地產(chǎn)房管部脫胎于“母體”，正式迎來新生。

長城物業(yè)公司的獨(dú)立，除了有來自市場環(huán)境與行業(yè)變化的壓力之外，也有來自母公司——長城地產(chǎn)的推動(dòng)和支持。面對(duì)越來越令人興奮的市場擴(kuò)張，以及隨之而來的激烈競爭，專注于地產(chǎn)開發(fā)的長城地產(chǎn)公司計(jì)劃將物業(yè)管理作為專業(yè)化服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)立出來，參與競爭。在新的市場環(huán)境和格局下，“做大做強(qiáng)”這個(gè)樸實(shí)而強(qiáng)大的目標(biāo)激勵(lì)著長城物業(yè)的先行者在市場的浪潮中接受淬煉，迅速成長。

獨(dú)立后的長城物業(yè)公司成為長城地產(chǎn)下的全資二級(jí)國有單位。成立之初，長城地產(chǎn)為長城物業(yè)設(shè)立的目標(biāo)是：“立足白沙嶺，走出深圳市?！痹诖酥埃抗懿恳呀邮止芾砹碎L城大廈等多個(gè)住宅小區(qū)，部門也發(fā)展到上百號(hào)人了。但這些小區(qū)都集聚在長城地產(chǎn)的發(fā)源地——白沙嶺。隨著白沙嶺土地陸續(xù)開發(fā)完成，長城地產(chǎn)需要向外拓展，進(jìn)入深圳的其他地段。長城物業(yè)成立后，時(shí)任長城地產(chǎn)工會(huì)副主席和企業(yè)部部長吳賢光，被調(diào)任長城物業(yè)第一任法人代表和經(jīng)理。吳賢光此前沒有物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但這位曾在部隊(duì)干過指導(dǎo)員和政治處組織干事的老兵，以多年的歷練和觀察，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)值得開拓；同時(shí)，又因?yàn)樗鴵?dān)任第一建筑公司副經(jīng)理，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)還算豐富，于是，他便走馬上任了。

成立之初，吳賢光面前只有房管部一間簡陋的辦公室，連電話都沒有。更讓他焦慮的是，沒有啟動(dòng)資金。開工一天，工資、水電的硬性支出就擺在那里；而且獨(dú)立之后，員工人數(shù)增加了許多。公司怎么開始運(yùn)營？

向銀行借貸？沒有資產(chǎn)抵押，銀行是無法提供貸款的。想來想去，吳賢光只能硬著頭皮到長城地產(chǎn)尋求幫助。經(jīng)過幾次爭取，長城地產(chǎn)將長城大廈3號(hào)樓首層的幾間房劃給長城物業(yè)辦公，另外還專門撥了30萬元作為啟動(dòng)資金。

對(duì)剛成立的長城物業(yè)來說，這筆資金是生存的保障。但之后，長城物業(yè)的拓荒者只能靠自己。

當(dāng)時(shí)長城物業(yè)管理的幾個(gè)小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)都是按照0.56元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)來收。實(shí)際上，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，除去員工工資、保潔、綠化、設(shè)備維修等各項(xiàng)費(fèi)用，基本入不敷出。“根本就沒辦法支撐管理處正常地運(yùn)轉(zhuǎn)?！眳琴t光說。要挺下去，只有兩條路：一是得過且過，有多少錢，干多少活；二是漲價(jià)。

在吳賢光心里，以犧牲服務(wù)質(zhì)量省錢，這條路背離趨勢(shì)，也違背人心，不能走；那么，只能冒險(xiǎn)，走通漲價(jià)這條路。

但是在當(dāng)時(shí)的深圳，“物業(yè)漲價(jià)”四個(gè)字幾乎等同于爭議與糾紛。對(duì)業(yè)主而言，服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)難以察覺，漲價(jià)卻是實(shí)實(shí)在在的影響。在深圳，因?yàn)樽枇^大而難以提價(jià)的物業(yè)公司比比皆是，這些公司都陷入了收入微薄又無法提升服務(wù)品質(zhì)的兩難之中。

吳賢光的溝通策略是先從大業(yè)主著手，列出事實(shí)和單據(jù)，一樣一樣地告知他們：現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更何況保證服務(wù)質(zhì)量；唯有將價(jià)格提升到某個(gè)數(shù)字，才有可能提供令人滿意的服務(wù)，這是對(duì)業(yè)主和公司利益的雙重保障。反復(fù)溝通之后，小區(qū)一些大單位業(yè)主（如核電公司）終于同意漲價(jià)了。最終，雙方經(jīng)過協(xié)商，將長城大廈6樓以下的非電梯房的管理費(fèi)提高到1元/平方米， 6樓以上的電梯房提高到1.5元/平方米。經(jīng)過市物價(jià)局審批，調(diào)價(jià)得以確定。

調(diào)價(jià)之后，長城物業(yè)迅速扭虧為盈，利潤率開始達(dá)到10%，吳賢光對(duì)此很滿意。除此以外，他認(rèn)為這次與業(yè)主的溝通“邁出了重要的一步”，為后來長城物業(yè)爭取業(yè)主支持積累了經(jīng)驗(yàn)。

協(xié)調(diào)行業(yè)步伐

長城物業(yè)剛成立，就遇上了深圳乃至全國物業(yè)行業(yè)的一件大事：特區(qū)以其“敢為天下先”的魄力，決心改變物業(yè)管理行業(yè)零散的狀態(tài)。

1993年6月28日，深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，來自建設(shè)部、部分省區(qū)市和港澳地區(qū)的250多人參加了成立大會(huì)。它是國內(nèi)第一家物業(yè)管理協(xié)會(huì)，它的成立標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)正式成為一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。

在行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管下，深圳物業(yè)管理行業(yè)逐漸進(jìn)入了相對(duì)規(guī)范運(yùn)作、自律發(fā)展的階段。從此，政府主管部門與企業(yè)之間的溝通渠道更通暢，物業(yè)法規(guī)調(diào)研、行業(yè)投訴、企業(yè)資質(zhì)查詢、行業(yè)考評(píng)等事務(wù)都可以在該平臺(tái)上操作。同時(shí)，通過協(xié)會(huì)平臺(tái)，主管部門也能更方便地將業(yè)內(nèi)好的做法在成員單位中推廣?！跋袼娰M(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等通過銀行托收的方式，就可以通過協(xié)會(huì)來推廣。”吳賢光介紹說。

協(xié)會(huì)成立初期，共有成員單位57家。剛剛成立的長城物業(yè)，幸運(yùn)地成為其中一員，并得到了常務(wù)理事的身份。作為長城物業(yè)的負(fù)責(zé)人，吳賢光參與發(fā)起，并擔(dān)任協(xié)會(huì)常任理事一職。

物業(yè)管理協(xié)會(huì)的另一大作用，就是大大地方便了深圳市住宅局的培訓(xùn)工作。

雖然深圳物業(yè)管理行業(yè)已有一體化管理模式，在國內(nèi)已屬領(lǐng)先，但與香港物業(yè)行業(yè)管理水平相比，仍有巨大差距。為此，深圳市住宅局通過物業(yè)管理協(xié)會(huì)，不定期舉辦培訓(xùn)和去外地學(xué)習(xí)，比如去香港小區(qū)實(shí)地考察，或聽香港房屋署官員講解培訓(xùn)等。

住宅局還委托吳賢光帶隊(duì)，領(lǐng)著深圳市物業(yè)管理從業(yè)者去新加坡考察，在玉朗工業(yè)區(qū)參觀了新加坡街道綠化、聽課；并前往馬來西亞參觀學(xué)習(xí)……回來后繼續(xù)為當(dāng)時(shí)仍在醞釀之中的《物業(yè)管理?xiàng)l例》提出修改意見。

除了利用協(xié)會(huì)平臺(tái)，吳賢光和團(tuán)隊(duì)成員還積極參加深圳物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的培訓(xùn)，深化對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知，提升物業(yè)管理服務(wù)的技能和水平。

“當(dāng)時(shí)我們的看法很簡單，認(rèn)為發(fā)展物業(yè)管理就是服務(wù)于民。我們的目標(biāo)也不是說要賺多少錢，大家都是當(dāng)兵改過來的，思想比較正，所以都想著踏踏實(shí)實(shí)地干好工作，為業(yè)主服務(wù)，為住進(jìn)特區(qū)的居民提供安全、清潔和舒暢的生活環(huán)境，滿足他們的需求。把這種想法落到實(shí)處，我們逐漸站穩(wěn)腳跟了，也才有后來去北京開拓的可能?！眳琴t光說。

當(dāng)年，深圳市政府開展“創(chuàng)建安全文明小區(qū)”活動(dòng)，長城大廈、長樂花園等長城物業(yè)管轄的幾個(gè)小區(qū)都獲得了此項(xiàng)榮譽(yù)。不僅如此，福田區(qū)安全文明小區(qū)現(xiàn)場會(huì)也在這幾個(gè)小區(qū)內(nèi)舉行，并由長城物業(yè)介紹獲獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)。

這是長城物業(yè)獲得重要獎(jiǎng)項(xiàng)的開始。

電腦化收費(fèi)：創(chuàng)新第一步

成立不久的長城物業(yè)具有明顯的“深圳基因”。

開改革開放之先河的深圳，顯著特色就是解決問題的方式——“遇山開路、遇河搭橋”?！爱?dāng)時(shí)深圳物業(yè)公司的服務(wù)方式和態(tài)度是最好的，”中航物業(yè)總經(jīng)理朱俊春回憶，“與內(nèi)地相比，深圳物業(yè)公司很大的不同就在于，碰到問題不辯解、不扯皮，而是首先從自身尋求解決之道?！?/p>

以繳費(fèi)為例，那時(shí)所有業(yè)主交管理費(fèi)都得去管理處，或者等物業(yè)管理處的人上門收繳。對(duì)于業(yè)主而言，繳費(fèi)時(shí)間安排被動(dòng)。對(duì)于物業(yè)公司而言，挨家挨戶上門收費(fèi)，不但耗時(shí)耗力，遇上業(yè)主不理解的，一戶就需要溝通好幾次，效率極低。

為了解決這個(gè)問題，長城物業(yè)成立了以陳耀忠為組長的工作團(tuán)隊(duì)，與長城地產(chǎn)的電腦部門一起開發(fā)了一款單機(jī)版收費(fèi)軟件。借用該軟件，對(duì)業(yè)主的基本資料進(jìn)行收集處理，與銀行對(duì)接，建立了電子收費(fèi)系統(tǒng)，嘗試為雙方省去當(dāng)面交費(fèi)所產(chǎn)生的時(shí)間和溝通成本。

長城物業(yè)一邊設(shè)計(jì)系統(tǒng)，一邊召集長城大廈1號(hào)樓等小區(qū)業(yè)主代表開了一次協(xié)商會(huì)，共同討論將過去傳統(tǒng)的收費(fèi)方式改為銀行托收。在詳細(xì)分析和比較了兩種收費(fèi)方式的優(yōu)劣之后，銀行托收得到大部分業(yè)主代表的同意。

從1994年4月開始，長城物業(yè)與中國銀行深圳分行合作，率先在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)電腦化收費(fèi)。這是長城物業(yè)在業(yè)內(nèi)的一大創(chuàng)新?！爱?dāng)時(shí)國貿(mào)物業(yè)管理公司專門帶介紹信來考察過?！眳琴t光回憶說。這個(gè)做法很快就被其他物業(yè)管理公司效仿并廣泛使用了。

該系統(tǒng)開創(chuàng)性運(yùn)用的背后，有一個(gè)很樸素的市場經(jīng)營思維——什么方式能更簡單、更低成本，卻更有效地進(jìn)行管理服務(wù)。想到不難，想到，繼而于業(yè)內(nèi)首先將方案落地，這是長城物業(yè)對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)。

第二年，長城物業(yè)與思源軟件公司合作，開發(fā)一款網(wǎng)絡(luò)版物業(yè)管理軟件。當(dāng)時(shí)，剛剛創(chuàng)立的思源軟件公司看到物業(yè)管理行業(yè)對(duì)軟件需求的前景，提出“物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化專業(yè)服務(wù)”的口號(hào)，致力于成為一家專業(yè)的物業(yè)管理軟件開發(fā)公司。了解到長城物業(yè)所開發(fā)的那款單機(jī)版物業(yè)管理軟件后，思源軟件公司專門找來進(jìn)行了研究，覺得做得不錯(cuò)，便找上門來尋求合作。希望成為專業(yè)軟件服務(wù)商的思源軟件公司和亟須更專業(yè)技術(shù)支持的長城物業(yè)一拍即合。經(jīng)過一年的研發(fā)，1996年6月，長城物業(yè)和思源軟件公司成功地開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版物業(yè)管理軟件。與之前的單機(jī)版軟件相比，新版軟件的優(yōu)勢(shì)在于更系統(tǒng)、覆蓋面更廣?！翱梢栽诳偛繉?duì)下面的管理處進(jìn)行監(jiān)控。”長城物業(yè)時(shí)任副總經(jīng)理陳耀忠說道。

這是長城物業(yè)嘗試電子化系統(tǒng)建設(shè)的起源。電子化技術(shù)和設(shè)備的運(yùn)用，讓公司高層嘗到了甜頭。緊接著，長城物業(yè)開始籌備將計(jì)算機(jī)技術(shù)運(yùn)用到內(nèi)部管理和服務(wù)等更多的領(lǐng)域。

在總部，長城物業(yè)建立了基于NOVELL操作系統(tǒng)的擁有20個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴(kuò)展到房屋管理、物流管理、設(shè)備設(shè)施管理等板塊。2000年，為了提高全國各地物業(yè)管理處的信息流轉(zhuǎn)速度，長城物業(yè)引進(jìn)了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA），成為業(yè)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)無紙化辦公的企業(yè)。在此之后，長城物業(yè)逐漸與金蝶、安碩德、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件。

可以說，自1994年首次運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以來，長城物業(yè)在此后20多年的歷程中，從來沒有中斷信息管理平臺(tái)的建設(shè)和完善。

利用飛速發(fā)展的信息技術(shù)改善企業(yè)的運(yùn)營，需要領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)刻保持前瞻的高度和視野。在長城物業(yè)發(fā)展初期，高效率信息系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)成為管理層的共識(shí)。在長城物業(yè)的官方網(wǎng)站上，明確地寫著這樣一段話：“時(shí)刻關(guān)注智能化的發(fā)展趨勢(shì)，逐步導(dǎo)入數(shù)字化的管理概念，提高物業(yè)管理服務(wù)過程中的科技文化含量。”長期以來，它早已成為公司在信息化發(fā)展上的自我要求。

經(jīng)過20多年的演變，公司在財(cái)務(wù)、人力資源、物流管理、物業(yè)服務(wù)等多個(gè)板塊都嘗試著用信息技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，特別是在流程再造戰(zhàn)略的持續(xù)指引下，經(jīng)過數(shù)次大型技術(shù)的更新?lián)Q代和無數(shù)次細(xì)微的調(diào)整，每個(gè)板塊都有相當(dāng)成熟的技術(shù)系統(tǒng)支撐著部門的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

在1994年，還有兩件大事：1月，深圳蓮花北村以邀請(qǐng)招標(biāo)的方式進(jìn)行了招投標(biāo)的開創(chuàng)性試驗(yàn)，并獲得成功。這是深圳，也是全國范圍內(nèi)第一次采用招投標(biāo)的方式確定物業(yè)管理單位，開物業(yè)管理走市場化的先河。7月，深圳市人大頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，開地方立物業(yè)管理法規(guī)的先河，這個(gè)條例成為之后各省區(qū)市頒布物業(yè)管理法規(guī)必須參考的理論基礎(chǔ)。

客觀地說，首次招投標(biāo)的試驗(yàn)和上述條例并不完善，有許多不足。但是現(xiàn)在回望過去，可以看出當(dāng)時(shí)的深圳已做好準(zhǔn)備，在物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行與時(shí)代節(jié)奏契合的市場化變革，以特區(qū)優(yōu)勢(shì)迅速建立“深圳物業(yè)管理”的品牌優(yōu)勢(shì)，為在全國范圍內(nèi)刮起深圳物業(yè)的“旋風(fēng)”積累了第一股強(qiáng)勁的氣流。

專業(yè)化：水到渠成

以強(qiáng)烈的危機(jī)感和使命感投身市場的長城物業(yè)很快嘗到了甜頭。面對(duì)市場需求的急劇增大和專業(yè)能力的不斷提升，長城物業(yè)已經(jīng)不滿足于被喂到嘴里的食物，而是希望憑自己的實(shí)力，在市場上搶蛋糕吃。

多年之后，在吳賢光的記憶中，有一件事始終揮之不去，也是這件事，讓他從真正意義上全面開啟長城物業(yè)的市場化競爭時(shí)代：1995年，長城地產(chǎn)開發(fā)了長樂花園，計(jì)劃從市場上引進(jìn)安裝公司來裝電梯。聽說了這個(gè)消息，吳賢光頗為納悶——長城物業(yè)就有電梯部，也有能力安裝電梯，更何況長城物業(yè)還是長樂花園的管理單位，為什么這個(gè)業(yè)務(wù)要給外人做？

“我們有部隊(duì)機(jī)電維修班底，我們能拿下。外面的和尚會(huì)念經(jīng)，我們就不會(huì)嗎？”直至今日，回憶起這件事，吳賢光仍然有些激動(dòng)。他在長城地產(chǎn)的會(huì)議上闡明理由，積極爭取，長城地產(chǎn)最終答應(yīng)將長樂花園的電梯安裝工程交給長城物業(yè)。

但是麻煩出現(xiàn)了：長城地產(chǎn)要求部門合作所涉及的合同、協(xié)議等文件，都需要吳賢光過目并簽字。吳賢光覺得流程不合理，效率不高，又限制了部門的發(fā)展，況且這還僅僅是一個(gè)項(xiàng)目。“把部門獨(dú)立為專業(yè)公司，他們就有獨(dú)立決策權(quán)，對(duì)業(yè)務(wù)拓展會(huì)有好處。”

于是，長城電梯工程有限公司應(yīng)運(yùn)而生。

1995年春節(jié)前后，長城物業(yè)的兩個(gè)“新生兒”呱呱墜地：1月，長城生活服務(wù)有限公司（后更名為長城環(huán)境工程有限公司）成立；2月，長城電梯工程有限公司成立。這兩家公司是長城物業(yè)成立最早的兩個(gè)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

此時(shí)距離長城物業(yè)成立不到兩年，在此期間，公司設(shè)立電梯維修部（后來改為電梯工程部）、綠化保潔、保安部（該部門當(dāng)時(shí)還屬于深圳市公安局內(nèi)保系統(tǒng)，需經(jīng)公安局批準(zhǔn)成立）等部門，所管轄小區(qū)設(shè)立管理處。物業(yè)管理主要涉及四個(gè)大項(xiàng)目——安全、清潔、綠化、水電機(jī)修，這在今天看來是基本的物業(yè)管理內(nèi)容，但在當(dāng)時(shí)是標(biāo)準(zhǔn)的四大項(xiàng)目。憑借這四個(gè)管理項(xiàng)目上的成長，長城物業(yè)管轄的長樂花園等小區(qū)獲得了“安全文明小區(qū)”稱號(hào)。

不到兩年時(shí)間，長城物業(yè)就將旗下兩個(gè)專業(yè)服務(wù)部門獨(dú)立成公司，參與到市場競爭中。

初成立的長城電梯公司只有十來人，除了接手長城物業(yè)管轄小區(qū)的電梯安裝及維修業(yè)務(wù)之外，開始對(duì)外承包項(xiàng)目。

后來擔(dān)任長城物業(yè)樓宇科技總經(jīng)理的盧雪莉透露，從成立開始，長城電梯公司就充分參與市場競爭，自負(fù)盈虧，獨(dú)立經(jīng)營。即便是長城物業(yè)管轄的項(xiàng)目，也不一定會(huì)直接指派長城電梯公司。“這不是老子給兒子的概念。業(yè)委會(huì)也有否決權(quán)，如果業(yè)主不滿意我們的服務(wù)，長城物業(yè)就會(huì)從外部聘請(qǐng)更好的團(tuán)隊(duì)。這方面，集團(tuán)對(duì)我們也有要求?！?/p>

1997年，長城電梯公司獲得德國TüV的ISO 9002質(zhì)量體系認(rèn)證，這在深圳是第一家。從此以后，長城物業(yè)的電梯業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展。

如今，長城電梯公司的業(yè)務(wù)大部分來自外部競標(biāo)承接的項(xiàng)目，在長期市場淬煉中積累的硬件條件和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成了長城物業(yè)承接項(xiàng)目的重要競爭力。

相比于電梯工程部，獨(dú)立之前的環(huán)境保潔部門有七八十人，在長城物業(yè)占了相當(dāng)大的比重，該部門主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化工作。當(dāng)時(shí)，清潔、綠化屬于物業(yè)管理的一個(gè)重要領(lǐng)域，如果能獨(dú)立成公司運(yùn)營，無論從專業(yè)化，還是從運(yùn)營效率而言，都更有益于公司整體發(fā)展。

“無論是電梯還是清潔環(huán)境，剝離出來后，就不會(huì)在長城物業(yè)內(nèi)部擠成一團(tuán)了。沒有這一步，他們永遠(yuǎn)都會(huì)困于長城物業(yè)內(nèi)部，不可能做大。”吳賢光說。

在這樣的背景下，長城環(huán)境工程公司成立，專門從事園林設(shè)計(jì)施工、樓宇清潔服務(wù)以及各類家政服務(wù)等業(yè)務(wù)。該公司在后來的市場開拓中也有較大的發(fā)展，但隨著市場環(huán)境的變化，于2005年被轉(zhuǎn)讓。

曾于1996年擔(dān)任陳耀忠助理的岳啟偉認(rèn)為，專業(yè)的物業(yè)公司需要根據(jù)業(yè)主的需求去整合市場資源?！靶^(qū)里有老人、中年人、小孩，每個(gè)年齡段占比多少？需求是什么？長城物業(yè)需要根據(jù)他們的需求，發(fā)展專業(yè)化公司，提供流暢的服務(wù)。我覺得，盈利只是物業(yè)公司的目標(biāo)之一，還應(yīng)致力于為社會(huì)和人類提供某種產(chǎn)品或者服務(wù)。也就是說，企業(yè)除了賺錢外，還要有社會(huì)責(zé)任?！?/p>

梁志軍認(rèn)為，這是基于行業(yè)發(fā)展所做的選擇：“進(jìn)入21世紀(jì)后，物業(yè)管理行業(yè)也進(jìn)入了分工越發(fā)精細(xì)的成熟階段，衍生出大量專業(yè)的公司來承包由物業(yè)管理公司細(xì)分出來的項(xiàng)目。尤其是保潔市場，已經(jīng)催生了大量的專業(yè)保潔公司，市場競爭激烈，價(jià)格戰(zhàn)開始出現(xiàn)?！?/p>

長城環(huán)境工程公司雖然業(yè)務(wù)能力已有很大的提升，但與專業(yè)的保潔公司相比，并沒有多少競爭優(yōu)勢(shì)。再加上為維持該公司運(yùn)營而付出的人員待遇、福利、培訓(xùn)等成本，與外包相比更不劃算。綜合考慮之后，經(jīng)長城物業(yè)內(nèi)部高層商議，從公司發(fā)展整體戰(zhàn)略出發(fā)，決定將長城環(huán)境工程公司出售。

從這兩家公司后來的發(fā)展歷程可以看出，物業(yè)管理行業(yè)正在從勞動(dòng)密集型行業(yè)，轉(zhuǎn)向以專業(yè)能力為核心競爭力的行業(yè)。

長城物業(yè)也看到了這一點(diǎn)。在發(fā)展的歷程中，他們多次艱難地取舍，保留具有獨(dú)特價(jià)值的領(lǐng)域，放棄缺乏競爭力的部門，及時(shí)替換成更低成本的外部合作，同時(shí)不斷在硬件和軟件上著手，打造自身核心能力。

長城電梯和生活服務(wù)公司的成立，是長城物業(yè)專業(yè)化運(yùn)營嘗試的開端。此后，長城物業(yè)旗下陸續(xù)成立了其他專業(yè)公司：1998年12月，深圳市長城智能化系統(tǒng)工程有限公司成立；2004年4月，深圳市長城樓宇科技有限公司、深圳市長城停車場管理建設(shè)有限公司成立……這些專業(yè)公司，共同構(gòu)筑了長城物業(yè)的競爭力，成為長城物業(yè)全國化布局和業(yè)務(wù)升級(jí)的有力保障。

創(chuàng)立自己的專業(yè)化公司，也是長城物業(yè)在市場趨勢(shì)下整合自有資源，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)的重要一步。在此之后，長城物業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境中，多次以資源整合的方式實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、專業(yè)化、集約化和規(guī)?；嵘髽I(yè)運(yùn)營效率和品牌價(jià)值，培養(yǎng)更多忠實(shí)的顧客群體。

而就在此時(shí)，一個(gè)在中國物業(yè)發(fā)展史上具有重大歷史意義的年份，同時(shí)也是一股強(qiáng)勁的改革浪潮，正迎面而來。

本章大事記

·1993年，長城地產(chǎn)房管部正式獨(dú)立為長城物業(yè)公司，成為長城地產(chǎn)下的全資二級(jí)國有單位。

·1993年6月28日，深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，它是國內(nèi)第一家物業(yè)管理協(xié)會(huì)。

·1994年1月，深圳蓮花北村以邀請(qǐng)招標(biāo)的方式進(jìn)行了招投標(biāo)的開創(chuàng)性試驗(yàn)，并獲得成功。這是深圳，也是全國范圍內(nèi)第一次采用招投標(biāo)的方式確定物業(yè)管理單位，開物業(yè)管理走市場化的先河。

·1994年4月，長城物業(yè)開始與中國銀行深圳分行合作，率先在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)電腦化收費(fèi)。這是長城物業(yè)在業(yè)內(nèi)的一大創(chuàng)新。

·1995年，長城物業(yè)與思源軟件公司合作，開發(fā)一款網(wǎng)絡(luò)版物業(yè)管理軟件。

·1995年1月，長城生活服務(wù)有限公司（后更名為長城環(huán)境工程有限公司）成立；2月，長城電梯工程有限公司成立。這兩家公司是長城物業(yè)成立最早的兩個(gè)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

·1996年6月，長城物業(yè)和思源軟件公司成功地開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版物業(yè)管理軟件。與之前的單機(jī)版軟件相比，新版軟件的優(yōu)勢(shì)在于更系統(tǒng)、覆蓋面更廣。

·1997年，長城電梯公司獲得德國TüV的ISO 9002質(zhì)量體系認(rèn)證，這在深圳是第一家。

·2000年，為了提高全國各地物業(yè)管理處的信息流轉(zhuǎn)速度，長城物業(yè)引進(jìn)了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA），成為業(yè)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)無紙化辦公的企業(yè)。