序言一 30年后，再啟光明未來

古語道，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。預(yù)測(cè)未來，這是老生常談。隨著人口結(jié)構(gòu)的變化、科技的快速發(fā)展，企業(yè)生存與發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，商業(yè)社會(huì)為此呈現(xiàn)出轉(zhuǎn)型升級(jí)的大浪潮，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。

為此，我們需要通過科學(xué)、系統(tǒng)的分析和切實(shí)、深入的實(shí)踐，摸索出事物內(nèi)在的發(fā)展規(guī)律，并結(jié)合實(shí)際，推演出未來的趨向。

在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大浪潮趨勢(shì)下，10年后的物業(yè)管理將變成怎樣？

這個(gè)問題的答案充滿諸多變數(shù)。唯一肯定的是， 10年后，我已經(jīng)退休了，而且在我退休前，傾注了我30多年心血的物業(yè)管理行業(yè)也一定會(huì)發(fā)生巨大變化。未來的變化就是我們?cè)诋?dāng)下需要預(yù)測(cè)、關(guān)注、探討的話題。首先，我對(duì)未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有一個(gè)大環(huán)境上的基本判斷：商業(yè)社會(huì)發(fā)展至今，行業(yè)邊界趨于模糊，市場(chǎng)融合顯現(xiàn)，跨界經(jīng)營日趨增多；各類商家紛紛向消費(fèi)終端的社區(qū)集結(jié)，社區(qū)成為商家必爭之地。商業(yè)競爭態(tài)勢(shì)由社區(qū)外向社區(qū)內(nèi)快速轉(zhuǎn)移，以社區(qū)為節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化商業(yè)形態(tài)正在形成。

那么，作為最貼近消費(fèi)者的社區(qū)主要運(yùn)營商——物業(yè)服務(wù)企業(yè)必然會(huì)面臨這種大的商業(yè)環(huán)境的變遷。與此同時(shí)，這種變化也為管理成本快速上漲、管理費(fèi)上調(diào)困難的物業(yè)管理企業(yè)提供了全新的問題解決思路和開拓新型業(yè)務(wù)的機(jī)遇。

這也就意味著，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)格局將發(fā)生顛覆性變化——未來的競爭不僅僅是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品之間或物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭。在新的市場(chǎng)格局下，物業(yè)管理企業(yè)需要通過多元力量重構(gòu)自身的競爭優(yōu)勢(shì)，而合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式將顯得更加重要；傳統(tǒng)的剛性金字塔組織模式將不再適合網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)商業(yè)運(yùn)營要求，柔性的、跨界的網(wǎng)絡(luò)化組織模式將取而代之，經(jīng)營單元的網(wǎng)絡(luò)化集群管理將表現(xiàn)出其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

這些優(yōu)勢(shì)如何打造？企業(yè)談“轉(zhuǎn)型升級(jí)”也早已是老生常談，尤其是在改革春風(fēng)中始終走在前列的深圳企業(yè)，對(duì)“轉(zhuǎn)型”和“升級(jí)”的思考早已融入企業(yè)運(yùn)行中的時(shí)時(shí)刻刻，融入企業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)和血液中。那么，面對(duì)全新的市場(chǎng)環(huán)境，長城物業(yè)需要從何處著手“轉(zhuǎn)型”和“升級(jí)”？

在我的思考中，長城物業(yè)需要借助高速發(fā)展的科技，以縱向“泛升級(jí)”和橫向“泛轉(zhuǎn)型”的方式驅(qū)動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)在“流”和“源”兩個(gè)層面上的創(chuàng)新。具體說來，我們將借助現(xiàn)代科技，在服務(wù)精到化、專業(yè)精深化、經(jīng)營精細(xì)化的方向上，改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，提高物業(yè)服務(wù)效率，大力實(shí)施酬金制，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)涵式的突破性發(fā)展（“流”創(chuàng)新）；在另一層面上，我們將通過洞察顧客多樣性需求和消費(fèi)體驗(yàn)，在物業(yè)管理相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行系統(tǒng)性服務(wù)創(chuàng)新，開拓新的利潤來源，實(shí)現(xiàn)公司外延式的突破性發(fā)展（“源”創(chuàng)新）。

多年前，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)前會(huì)長謝家瑾曾呼吁：為了應(yīng)對(duì)環(huán)境變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極發(fā)展物業(yè)延伸服務(wù)，并且相互促進(jìn)，“抱團(tuán)取暖”。在她的啟示下，過去數(shù)年間，長城物業(yè)進(jìn)行了許多積極的探索和實(shí)踐。

一方面，為了迎戰(zhàn)越來越嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，我們提出應(yīng)用現(xiàn)代科技改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，努力促成物業(yè)成本與物業(yè)繳費(fèi)的良性調(diào)節(jié)機(jī)制，積極拓展物業(yè)相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)并積極嘗試，已開始實(shí)施“1+N”的多角化戰(zhàn)略，并在長城物業(yè)“二五規(guī)劃”期間指引了長城物業(yè)的發(fā)展方向。其中，“1”是指集團(tuán)的核心性業(yè)務(wù)——物業(yè)管理。它是長城物業(yè)集團(tuán)發(fā)展的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，也為其他新型業(yè)務(wù)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流、顧客資源和人力資源。“N”指的是在物業(yè)管理相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的其他業(yè)務(wù)，在長城物業(yè)的“二五規(guī)劃”中，我們逐步開展了各項(xiàng)新興業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)板塊圍繞著“物業(yè)管理”的核心，資源互補(bǔ)，合理配合，建立起戰(zhàn)略協(xié)同和市場(chǎng)協(xié)同機(jī)制，形成相互依存、相互促進(jìn)的內(nèi)生式生態(tài)系統(tǒng)。

另一方面，作為“抱團(tuán)取暖”呼吁的積極響應(yīng)者，長城物業(yè)積極借助新技術(shù)，以平臺(tái)式現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全面解決方案，構(gòu)建作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)棲息地的物業(yè)管理生態(tài)圈，以及作為誠信商家和物業(yè)服務(wù)企業(yè)棲息地的社區(qū)商務(wù)生態(tài)圈。經(jīng)過幾年的經(jīng)營探索，兩大生態(tài)圈相互依存、相互促進(jìn)，推動(dòng)兩個(gè)生態(tài)圈中的企業(yè)族群持續(xù)健康成長，從而在不同企業(yè)之間形成了相互依存、相互促進(jìn)的外生式生態(tài)系統(tǒng)，“物業(yè)管理”和“社區(qū)經(jīng)營”生態(tài)化發(fā)展也產(chǎn)生了更有價(jià)值的疊加效應(yīng)。長城物業(yè)以平臺(tái)開放、知識(shí)共享和管控集成的方式，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)成本、提高效率、拓展物業(yè)延伸服務(wù)、提升顧客滿意度。繼而通過物業(yè)管理企業(yè)的結(jié)盟，形成物業(yè)管理共享生態(tài)圈，為生態(tài)圈成員的成長提供更敏銳的數(shù)據(jù)服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)，促進(jìn)生態(tài)圈良性發(fā)展，獲得新的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)。

與此同時(shí)，長城物業(yè)致力于搶占社區(qū)消費(fèi)“最后200米”的競爭優(yōu)勢(shì)，通過商家資源開發(fā)、商業(yè)渠道運(yùn)營、會(huì)員管理等經(jīng)營方式，逐漸提供具有優(yōu)勢(shì)的綜合性服務(wù)。在“二五規(guī)劃”期間，長城物業(yè)通過整合社區(qū)終端消費(fèi)資源吸引誠信商家，在直營的基礎(chǔ)上，實(shí)行委托經(jīng)營與特許經(jīng)營模式，積極快速地發(fā)展社區(qū)商務(wù)市場(chǎng)，構(gòu)建可快速持續(xù)繁殖的社區(qū)商務(wù)生態(tài)圈，供物業(yè)服務(wù)企業(yè)和誠信商家共同棲息。進(jìn)化論倡導(dǎo)者達(dá)爾文在《物種起源》中說：“能夠生存下來的物種，并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對(duì)變化做出快速反應(yīng)的。”為了行業(yè)的未來，也為了企業(yè)的生存與發(fā)展，我們應(yīng)勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，敢于變革，擁抱未來；我們需要全新的思維方式，以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式，共同推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

隨著物業(yè)管理行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，物業(yè)管理企業(yè)的焦慮和迷茫進(jìn)一步加深，對(duì)降本增效越發(fā)渴望。2015年5月24日，長城物業(yè)以開放、合作、共享的理念，牽手一批優(yōu)秀的物業(yè)同行，倡導(dǎo)并創(chuàng)立了業(yè)內(nèi)第一個(gè)聯(lián)盟組織——一應(yīng)云聯(lián)盟。通過一應(yīng)云智慧平臺(tái)及“三精化”網(wǎng)格管理模式的推廣，有效助力聯(lián)盟企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，共同構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈。長城物業(yè)在行業(yè)內(nèi)率先提出“社區(qū)生態(tài)建設(shè)、聯(lián)盟發(fā)展和云物業(yè)服務(wù)”的概念，并積極將概念付諸實(shí)踐。一應(yīng)云平臺(tái)的“物業(yè)管理云”和“社區(qū)服務(wù)云”等賦能工具的推廣應(yīng)用得到了同行的積極響應(yīng)，并引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展。

三十年河?xùn)|，三十年河西。如果我們將“河?xùn)|”的后五年（“二五規(guī)劃”）和“河西”的前五年（“三五規(guī)劃”）共10年時(shí)間定義為長城物業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，而且前五年為基礎(chǔ)打造期，后五年為快速轉(zhuǎn)型期，無疑我們已經(jīng)進(jìn)入快速轉(zhuǎn)型期。在“河?xùn)|”的30年，我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽儯F(xiàn)在我們要到“河西”去迎接新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，打造“百年老店”。

長城物業(yè)在30年的發(fā)展過程中，不斷完善服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，精益求精，逐漸形成了長城物業(yè)獨(dú)有的工匠精神，最終為顧客帶來驚喜的價(jià)值體驗(yàn)。三十而立，再匠價(jià)值——這正是長城物業(yè)2017年度的主題詞。2017年正值長城物業(yè)“二五規(guī)劃”的最后一年，處于物業(yè)管理運(yùn)營者向社區(qū)生態(tài)運(yùn)營商的過渡時(shí)期。在物業(yè)管理主航道上，我們繼續(xù)以“三精化”網(wǎng)格管理模式打造品質(zhì)之魂。實(shí)行“服務(wù)精到化、專業(yè)精深化、經(jīng)營精細(xì)化”管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)從粗放運(yùn)營模式到精細(xì)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變。在社區(qū)生態(tài)主航道上，我們注重生態(tài)內(nèi)容的打造，為社區(qū)顧客及生態(tài)利益相關(guān)方帶來價(jià)值。生態(tài)系統(tǒng)聚焦于能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的“功能與內(nèi)容”，即產(chǎn)品功能架構(gòu)與服務(wù)內(nèi)容。

一家企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)是決定企業(yè)格局大小和能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵。企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)是一種無法用市場(chǎng)規(guī)范去衡量的軟實(shí)力，它持續(xù)而穩(wěn)定，隨著時(shí)代的發(fā)展而衍生出不同的內(nèi)涵。盡管長城物業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)歷了多次重大變革，但所有變革都離不開長城物業(yè)至純至真的“靈魂”——不斷改進(jìn)，追求卓越。

2017年，基于對(duì)商業(yè)本質(zhì)的思考以及對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)的研判，我們啟動(dòng)了旨在推動(dòng)社區(qū)相關(guān)方“心與心”誠意連接的一應(yīng)青藤計(jì)劃，以此突破困擾我們多年的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的零和博弈狀態(tài)。長城物業(yè)深信“讓社區(qū)變得更美好”就是要解決社區(qū)重大根本性問題，讓“陌生人社區(qū)”變成“熟人社區(qū)”。這是我們?cè)谄髽I(yè)使命認(rèn)知上的突破，以使命高度重新定義事業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。與此同時(shí)，我們對(duì)長期秉承的“我們的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營”核心價(jià)值觀進(jìn)行了反思，突破了“紅海”里一般性買賣生意理念，將“誠意連接+滿意服務(wù)”重新定義為長城物業(yè)的核心價(jià)值觀，重新修復(fù)與員工、與客戶、與事業(yè)伙伴的關(guān)系，倡導(dǎo)“主觀利他，順帶利己”的核心經(jīng)營理念，將公司作為成就員工、成就客戶、成就事業(yè)伙伴的事業(yè)平臺(tái)，顛覆了一直以來員工、客戶和事業(yè)伙伴為公司創(chuàng)造價(jià)值的傳統(tǒng)商業(yè)邏輯。

長風(fēng)卅載，城揚(yáng)云帆。長城物業(yè)在未來相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，將以“科技化+人性化”的雙軌發(fā)展思路，砥礪前行。我們繼續(xù)以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式，應(yīng)用科技改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，致力于包括員工、客戶和事業(yè)伙伴在內(nèi)的“心與心”的連接，促進(jìn)存量物業(yè)項(xiàng)目可持續(xù)增長。大力發(fā)展社區(qū)生態(tài)價(jià)值是長城物業(yè)實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的必由之路，在“二五規(guī)劃”期間，我們收獲了社區(qū)生態(tài)從0到1的發(fā)展。未來，組織“內(nèi)生+外生”的自驅(qū)動(dòng)力必將推動(dòng)社區(qū)生態(tài)從1到N的發(fā)展。如此，必將看到我們社區(qū)生態(tài)事業(yè)的浩瀚藍(lán)海和長城物業(yè)的光明未來。

長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司董事長兼總裁寫在長城物業(yè)創(chuàng)立30周年之際