第四節　服裝企業品質管理的特點和意義

一、服裝制造企業中的品質管理及其特點

服裝企業雖有其自身的特點，但也與其他行業一樣，要想擁有市場，就要遵循品質管理的基本規律，重視品質管理工作，廣泛開展全面品質管理。隨著市場經濟的日益繁榮，面對國內外市場的競爭，我國的服裝產品正在從數量優勢向質量優勢轉化，生產管理向科學化、規范化方向邁進，尤其是目前我國紡織服裝行業正處于轉型時期，開展全面質量管理工作對爭創國產品牌具有極大的推動作用。

1.服裝產品質量的形成過程

工業化生產的服裝稱為“成衣化”服裝生產，它是解決人們穿衣的主要手段。成衣化服裝生產產量大，品種較多，適應不同的市場需求，其生產過程大致由服裝設計、生產準備、裁剪、縫制、熨燙定型、成品品質控制、成衣后整理、生產技術文件的制訂、生產流水線設計、生產控制等環節構成。

成衣產品的質量與其他行業產品一樣，也有一個從產生、形成到實現的過程，上述過程的每一個環節都直接或間接地影響產品的質量，在整個產品的壽命周期中，應實施全過程的質量控制。

成衣生產企業的品質管理以產品的一致性為基礎，特別是規格的一致性。成衣生產企業作為傳統的制造產業，已建立起成熟的質量管理體系。根據產品質量形成的過程，將生產系統中關鍵的環節逐個分解，研究品質在每一個環節中的關注焦點，可有效地提供進行品質管理的各種信息。

（1）服裝營銷和市場調研：與以往相比，今天的服裝營銷人員要承擔更多的質量責任，他們不僅要努力宣傳銷售自己的產品，收集和分析消費者的需求與期望、及時了解顧客期望的產品以及價格也是他們的職責。如果企業產品不符合顧客的要求，銷售人員應通過收集顧客反饋來使設計和技術人員意識到這些問題。這些信息有助于企業在其內部資金和技術的約束條件下，對顧客要求作出決策，以保證顧客滿意。

（2）服裝設計與開發：這一環節的主要職能是為設計服裝款式和服裝的生產過程開發技術規格與參數，以滿足顧客的需要。如果服裝設計和開發與市場的實際需求有所偏離，那么即使生產過程完全能滿足技術上的符合性要求，但對顧客來說，過于簡陋或過于奢華精致的服裝因超出了消費者的范圍，都是不能讓消費者滿意的。由于設計環節中出現的問題導致企業失敗的案例屢見不鮮，由此說明設計環節在服裝生產中的重要性。良好的設計環節將有助于預防制造環節中的缺陷，降低生產系統對不產生附加值的檢驗環節的需求。

（3）面輔料采購和驗收：采購品質合格的面輔料以及保證及時交付，對服裝生產企業來說是相當關鍵的。采購部門要承擔相當重要的質量職責，選擇可靠的供應商，確保采購合同符合設計開發部門確定的面輔料質量要求。

2.服裝制造業的品質管理特性

服裝生產是一種技術和藝術結合的半手工生產形式，產品品種多、時尚性強、生產周期短，在品質管理方面呈現出以下特性。

（1）品質管理的波動性：由于成衣服裝產品是以手工操作為主的流水作業，手工操作多，故生產波動性大，品質管理難于控制，常處于波動狀態。

（2）生產工人的可塑性：由于近二十年來我國服裝業發展較快，與其他行業相比，其總體管理水平仍較低，職工總體素質較低，可塑性大，難以適應新形勢的需要。因此，有待于努力提高全行業職工隊伍的品質意識，提高從業人員的整體素質。

隨著國際經濟一體化進程的加快，國內外市場競爭日益激烈，國際對服裝工業也加快了調整、改造的步伐。新型服裝市場體系要求以科學技術為先導，以科學管理為基本，進一步推行全行業的技術進步，提高行業的總體水平。我國服裝工業正處在結構調整、產業升級的第二次創業轉型時期，要不斷提高產品質量，加強科學管理，不斷開發新產品，最大限度地提高生產效益。

二、服裝服務業中的品質管理及其特點

服裝生產企業的品質管理經過長期的研究和實踐，通過控制生產流程和標準化作業，已經形成了較為成熟的控制體系。隨著經濟水平的提高，消費者對服裝服務業即服裝銷售的要求越來越嚴格。迫于競爭和生存的需要，服裝服務業要適應不斷變化的市場環境和顧客需求，必須不斷提高服務水平，把服務質量的管理作為企業經營的核心和重點。但由于服務和服務質量的一些特殊性，服務質量的控制相對產品質量的控制要困難得多。

1.服務和服務質量的特征

（1）服務的特征：在ISO 9000：2015標準中，服務的定義為：“在組織和顧客之間需要完成至少一項活動的組織的輸出。”根據該定義，服務的特征如下：

[1]無形性：服務和組成服務的要素中，很多具有無形的性質。不僅服務本身是無形的，有時消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能進行抽象表達。

[2]生產與消費的不可分離性：在成衣生產中，從服裝的設計、開發到加工、運輸和銷售，產品的生產和銷售之間存在著明顯的中間環節。而在服務行業，服務的生產和消費是同時進行的。服務人員直接與顧客相接觸，在服務人員提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。

[3]銷售服務也是一系列的活動或過程：一般來說，服務不是有形的產品，顧客在消費、購買服裝產品時，盡管最終的滿意是重要的，但中間的一系列過程或活動，如銷售人員的產品介紹、產品試穿、收款等同樣是重要的。

[4]差異性：服裝銷售是以人為主體的行業，包括服務決策者、服務人員和消費者。一方面，由于服務提供人員自身因素的影響，即使同一服務人員在不同環境下也可能產生不同的服務水平，而不同的服務人員在同一環境下，提供同一服務的服務質量也有一定差別；另一方面，由于顧客直接參與服務的生產與消費過程，不同的顧客自身條件的客觀差異也會直接影響服務的質量和效果。

[5]不可存儲性：由于服務的無形性以及服務的生產和消費的同時性，服務不具備有形產品那樣的存儲性。

（2）服務質量的特征：服務業中的質量和生產制造業中的質量相比較，服務質量最重要的特性是：

[1]時間：指服務提供的時間長短。

[2]時效性：指需要時能否迅速提供服務。

[3]完整性：指訂單中的所有項目是否都包含在了服務過程中。

[4]禮節性：指服務人員對顧客的服務態度。

[5]一致性：指每次向不同顧客提供同等的服務情況。

[6]可達與便利程度：指服務易于獲得的情況。

[7]準確性：指服務提供的準確性。

[8]響應性：指服務人員對出現的問題快速反應并迅速解決的能力。

2.與生產制造業相比，服務業質量管理的特點

（1）顧客的需求與服務標準難于界定和測量：由于在服務業中，服務產品的合格標準是由顧客決定的，而每個顧客的標準又是各不相同的。很明顯，不同的顧客在服務屬性上的感知程度是不可能完全一致的，這就造成了對服務產品的合格與否進行度量的困難。

（2）個性化的服務：生產制造業除了顧客專門的定制要求外，其制造產品一般來說都是完全相同的，而顧客對服務產品的定制化要求明顯高得多。對待不同的顧客，必須采取不同的服務方式，提供個性化的服務產品。用統一的技術參數來衡量這些服務是不恰當的。

（3）無形的服務產品：制造企業制造的產品可以依據設計參數來進行評估，而服務產品由于是無形的，其評估只能依據過去的經驗和顧客需求來進行。消費者對購買的制造產品是“看得見摸得著”，而服務產品留給顧客的可能只是一段回憶。

（4）質量事前控制的重要性：生產制造的產品在交付顧客之前可以進行質量檢驗與控制，防止不合格品流入消費者手中。而服務行業的產品是生產與消費是同時進行的，一旦服務質量出現問題，對顧客造成的損害是無法挽回的。因此，對服務產品的質量控制，更應集中于事前的控制，應加強對服務人員的培訓和服務設施的改進等。

（5）人際交往的重要性：服務行業明顯是勞動力密集型的，人際交往關系極大地影響著服務產品質量。顧客與服務人員之間互動的關系決定著交易的走向。服務人員的行為與魅力是服務質量的關鍵。

（6）出錯概率更大：由于消費者個體的差異和需求的不同，許多服務組織每天必須處理數目龐大的、需求不同的顧客事項，因此，與生產制造業每天程序化的生產方式相比，服務企業出現問題的風險更大。

盡管服務業產品與制造業有明顯不同的質量特性，但在生產制造業應用的品質管理的很多理論同樣適用于服務業。服務業同樣要重視自己的服務質量。服務產品同制造產品一樣，也必須“符合與超過消費者的需求”，也要進行消費者需求的調查研究，也需要將顧客期望轉化為服務產品的標準。

3.服務業品質的關鍵因素

通過以上對生產制造業與服務業品質管理的特點比較，可以發現，兩個要素對于服務產品的質量起著關鍵作用，即員工和信息技術，對服務業來說，它們有著更為特殊的意義。

（1）員工：維持制造生產企業與服務企業繼續生存的都是顧客。服務業中顧客與員工有著大量的直接接觸。服務人員與顧客良好的交往，是服務業保留顧客的重要條件。要想獲得高質量的服務員工，管理者需要對服務人員進行恰當的激勵，有效地識別顧客滿意度與服務人員努力之間的關系并適當分權，使他們有更多的職權和更大的責任感為顧客服務。培訓也是重要的，必須使服務人員有足夠的能力和技巧來與顧客進行有效溝通，處理好顧客事務。

（2）信息技術：包括數據的收集、計算、處理及其他將數據轉化為有效信息的手段。服務速度是顧客對服務水平感知的另一個重要來源。當快捷的信息處理技術可以為顧客提供更快和更準確的服務時，信息技術就成為服務企業獲得競爭優勢的一種手段。這些技術的應用也可降低服務出錯的概率。

4.服裝制造生產與服裝服務質量的融合

顧客滿意度、保持度和忠誠度都與服裝產品和服務的質量緊密相關，質量成為制造業、服務業成功的決定性因素。全球競爭和服務經濟的不斷增長以及制造業與服務業的融合，使服務業、制造業越來越關注服務質量，特別是顧客服務質量。

三、服裝企業進行品質管理的意義

隨著我國商品市場的繁榮，產品競爭日益激烈。在貿易往來過程中，成衣的質量是服裝市場競爭的關鍵。生產企業要想在市場競爭中獲勝，必須加強企業內部品質管理，實施品質控制，這是企業生產管理活動中最重要的一環。

1.加強品質管理可使企業生產資源發揮最大效用

實施品質管理可以按標準規范加工程序和操作方法，能經濟地利用設備，使人力、物力發揮最大效用。

2.有效控制服裝面料、輔料和配件的質量

服裝生產所需的面料、輔料、配件等材料的采購都要有一定的質量標準，以便減少浪費，保證成衣質量。

3.節省檢驗費，降低成本

使用標準的服裝面料、輔料等原材料并在質量標準控制下加工成衣，可以節省檢驗費用，從而降低成衣生產的間接成本。

4.減少不合格品

品質管理最直接的結果是降低次品率。生產中出現一個次品或廢品需耗費掉與正品一樣的材料、技術、人力等資源。次品、廢品與正品的混淆不僅給顧客造成損失，而且使企業的信譽降低。因此，提高產品的合格率，就等于降低了生產成本，使生產經濟化。

5.防止和控制品質變異

嚴格的品質管理可以預防成品的質量變異，即使不能完全避免，也可以及早發現而采取適當的糾正措施，將產品質量的變異控制在最低限度。

6.提高服裝產品的附加值

我國服裝產品的附加值較低，很重要的原因是服裝產品的總體質量不高，因此要有創品牌的意識，提高產品的信譽，增加產品的附加值。