一、抓住接待新顧客的不同時機

（一）主動接待沒有目標商品的顧客

1.當顧客進門就東張西望時

當顧客一進門就東張西望，那么此時有兩種可能，一種情況是顧客在尋找某種產品，另一種情況就是顧客并沒有明確的目標，只是隨便看看。在這兩種情況下，導購都可以直接接近顧客，親切地詢問顧客的需求。例如：

●嗨，您好！您想看什么款式，我幫您介紹一下？

●您好！您想要上衣還是褲子呢？

●您好！您今天想要看什么衣服呢？我可以幫您簡單介紹一下哦。

2.當顧客只在某一區域觀望時

當顧客只在某一區域觀望的時候，導購應該覺察出這些顧客通常目標性強，需求明確，此時應該以款式或衣服顏色作為出發點來招呼顧客。例如：

●您好！我們褲子（外套、上衣等）的款式很多，您是喜歡寬松（休閑）一點還是修身（時尚）一點的呢？

●您好！我們褲子（外套、上衣等）的顏色很多，您是喜歡深一點還是淺一點的呢？

3.向新顧客作自我介紹和店鋪介紹

（1）自我介紹：接待沒有目標的顧客時，主動作自我介紹是最簡單的開場方式，也容易為顧客留下一個良好的第一印象，這一點對新顧客而言很重要。在主動進行自我介紹的時候，不需要太多的修飾詞，開門見山地進行介紹即可。例如：嗨！您好！我是導購Grace，很高興為您服務。

（2）店鋪布局介紹：主動介紹店鋪的布局有助于消除顧客對環境的陌生感，能幫助無目標的顧客做出選擇，也能讓有目標的顧客迅速知道何去何從。在對店鋪布局進行介紹時應先對就近區域做介紹，稍作停頓，觀察顧客的需求后，再決定是否介紹其他區域。

店鋪布局巧介紹：

●為了方便您挑選產品，我向您介紹一下，我們的專賣店大致按色彩和風格來區分，這邊主要是黑白灰經典色系，比較優雅，那邊主要是我們今年的主推色，駝色，比較時尚，這邊是配飾的區域，您想先了解哪個區域呢？

●為了方便您挑選產品，我向您介紹一下，我們專賣店大致按風格來區分，這邊主要是經典商務系列的，這邊主要是個性時尚系列，您想先了解哪個系列呢？

●這邊是我們本周主推的××品類+××品類（新款夾克和條紋毛衫），那邊是××品類+××品類（休閑西服和襯衫），旁邊就是我們的牛仔區域，很多款式的褲子在那邊都可以找到，您今天過來主要是想要看什么呢？

（二）接待有目標商品的顧客

1.當顧客直奔目標商品時

有時有些顧客會直奔目標商品，在這種情況下可能是顧客之前來看過商品，或者被陳列的商品所吸引。這時導購應認同或贊美顧客，再對顧客進行引導，鼓勵試穿。例如：

●您的眼光真好！這件是我們今年的主推款！（稍作停頓）幫您拿合適的尺碼試穿一下吧？

●您喜歡這一件對嗎？這是今年的暢銷款哦！而且這種優雅大方的風格與您的氣質很搭！我幫您拿合適的尺碼試穿一下吧？

2.當顧客對著商品作思考狀

有時候顧客進店后不一定接觸商品，而是看著商品進行思考，抱胸或摸下巴，這時導購不能讓顧客考慮時間太久，要采用倒退式或跟進式的方法接近客戶（注意使顧客余光能看到導購），并與顧客保持半步的距離。接下來便是確認顧客思考的產品是否是你所看到的，避免錯誤的介紹。例如：

●嗨，您好！(面帶微笑自然接近顧客，語速放慢，音量放小，語調輕柔)不好意思打擾一下，您喜歡的是這個款式嗎？

●嗨，您好！（手摸著顧客眼光所注視的產品，面帶微笑）不好意思，請問您看的是這個款式嗎？

3.當顧客主動觸摸商品時

當顧客用手觸摸商品或吊牌時，說明顧客的目光已經被這件商品所吸引，有了基本的興趣，這時導購要強調賣點，鼓勵顧客試穿。例如：

●這種板型的商品采用立體裁剪……，您可以上身感受一下，（停頓一下）我幫您拿合適的尺寸，請稍等！

●您眼光真好，這件上衣的款式……，我拿合適的尺碼給您試穿一下？

●您眼光真好，這條褲子的板型……，您可以穿上感受一下，我幫您拿合適的尺碼試一下？

（三）接待主動尋求幫助的顧客

1.當顧客直接提出需求時

有些顧客進店后直接提出自己的需求，例如：“有沒有新款”“有沒有稍微正式一點的？不要太花的”“有沒有質量好一點的”。此時，導購并不要急于做產品介紹，因為顧客所說的消費需求可能并不明確，應該通過提問進一步挖掘顧客的需求。例如：

●其實衣服的風格會隨著搭配的不同而變化的，您一般都喜歡穿什么樣的風格呢？

●您放心，我們也有簡約優雅的系列，正式中還帶有時尚感！您想在什么場合穿呢？

●我們家產品的質量和設計都是不錯的，而且口碑都很好，請問一下您說的好一點具體指的是？

2.當顧客看完商品看導購時

當顧客看完商品看導購，說明顧客有了服務需求，此時導購應快步接近，以關注的語氣說“您好”，直接切入溝通。

如果顧客進店時間不長，導購可以直接上前打招呼：“您好！”，然后等候顧客提出需求。

如果顧客已經等了一段時間，導購上前應先致歉：“您好！對不起，讓您久等了！”然后再等候顧客提出需求。

如果導購正在招呼其他顧客，暫時無法接待，還需要讓顧客繼續等待，可以先安撫顧客：“對不起，請您再稍微等我一下，我馬上就過來！”；或是提醒身邊的同事接待顧客：“您好！實在抱歉，讓您久等了，×××（同事名），麻煩你過來接待一下，謝謝！”

（四）接待有同伴陪同的顧客

1.當有同伴陪同時

（1）當顧客拿著衣服與同伴交流的時候，說明顧客對該商品有興趣。導購應當快速切入，這樣做有以下兩個作用：一方面是可以了解顧客及同伴的看法，另一方面是可以進行適當的引導，盡量不讓顧客在負面的信息點上進行過多的討論。此時您可以這樣說：你們好！兩位的眼光真好，這款是我們這季剛到的新款，主要是……的設計風格，上身的效果很不錯，要不，試穿給您的朋友看一下。

（2）有同伴陪同選購的顧客往往會比較重視同伴的意見，因此，導購在接待顧客時要注意兼顧到顧客的同伴，多給顧客及其同伴贊美，以此拉近彼此之間的距離。而當同伴給予意見的時候，要分情況適當處理。當同伴表示對顧客的試衣表示欣賞、贊美時，導購只需再次肯定即可；而當同伴有異議時，導購要從某一方面認可同伴的意見，然后采用一些話術巧妙地引導消費。

對于同伴意見，如果處理得好，能起到借力打力的作用。處理不好，容易造成負面影響。下面就是處理同伴意見的正反案例：

正面案例

顧客：這件衣服我穿著好不好看？

顧客同伴：嗯，不怎么樣，一般吧。

導購：還是您的朋友了解您。這款（尺寸或顏色或款式）對您來說是一般。（站在朋友的一側，介紹的動作也傾向朋友）那您覺得什么樣的款式更合適您的朋友呢？我們一起幫他挑選一下！

顧客同伴：好的。

反面案例

顧客：這件衣服我穿著好不好看？

顧客同伴：嗯，不怎么樣，一般吧。

導購：（忽視同伴的存在，一味附和顧客）衣服么，自己喜歡就行了。

顧客同伴：（不滿，起破壞作用）走吧，走吧。

2.當女士陪同男士時

當女士陪同男士進店時，首先要弄清男女之間的關系，不要隨便定論他人的關系；其次要贊美男士身邊的女士，這樣有助于成交。因為大多數男人喜歡自己身邊的女人被贊美，這是男人眼光的證明，是男人的驕傲。

接待女士陪同男士進店的時候，尤其要注意充分尊重女士的意見，接待時有以下四個要點：

（1）不要否定女士的意見。否定的語言可以出自男士之口，不要出自導購之口。

（2）男士穿起來好不好看，批評可以出自女士之口，但是不要出自導購之口。

（3）除非女士授權于導購，不然導購不宜過分主動。

（4）當女士專心在為男士打扮時，導購只要扮演好服務的角色，不要過多地發表意見。

常見的接待話術有：

●請問一下，這位是……？

●（如果是夫妻或情侶關系）您太太（女朋友）真漂亮！氣質真好！

●（如果是一般朋友關系）您的朋友眼光真好！一定是您的好參謀！

3.當有老人陪同時

當有老人陪伴顧客時，導購應首先通過觀察以及一些提問弄清老人與顧客的關系，適時表達贊美，然后可以嘗試把老人和顧客分開，這樣會避免因時間過長而讓顧客產生急躁情緒，另一方面也體現出對老人的尊重。而且要注意在選購過程中，需要充分尊重老人的意見，盡量不要對老人的意見做評價。導購可以運用下面的話術接待：

●（弄清關系）請問這位是……？

●（表達贊美）媽媽好年輕呀/氣質真好！媽媽真心疼兒子/女兒，陪孩子一起買衣服。多幸福呀！

●（分開老人和顧客）請問媽媽是要一起挑選，還是先坐下來休息一會兒呢？

4.當顧客帶著小孩進店

贊美小孩會讓媽媽獲得成就感，從而對導購產生好感和信任，能夠更好地促成銷售。不過，由于生理特性，小孩子好動，不容易在一個地點停留較長時間，需要有人陪同，所以此時要發揮團隊精神，想辦法調動起小孩的興趣，或者可以在店鋪內準備一些小玩具，以備不時之需，這樣也可以增加大人的停留時間，提高達成銷售的幾率。

常見的贊美小孩的話術有：

●小帥哥（公主）幾歲啦？好可愛喔！

●小帥哥（公主）叫什么名字呀？好乖喔！

●小帥哥（公主）真可愛，長得真像媽媽（爸爸）！

●寶寶好可愛哦！多大了啊？