【知識準備】

一、家用紡織品理單跟單的定義

家用紡織品理單跟單是貿易公司（又稱外貿公司）或生產型企業（俗稱工廠）按照訂單業務的要求，進行訂單文本資料的整理及業務流程的處理工作，包括與客戶的業務聯系，信函溝通，資料整理，生產交貨期的跟蹤，生產之前面輔料色樣及各種樣品款式、工藝要求的確認，指導家紡生產企業嚴格按照訂單的要求進行大貨生產，保質保量完成生產任務并準時出貨。

家用紡織品理單跟單員在有的外貿公司也稱為業務員或客戶服務人員，家用紡織品跟單員稱為驗貨員或QC。有的公司對理單跟單員的要求較高，需要同時負責理單和跟單的工作，這樣有利于專人負責訂單整個生產環節的進度跟蹤，熟悉客戶對產品質量的要求，及時處理客戶郵件、相關業務的咨詢、生產過程中客戶的資料修改及客戶對產品質量的投訴問題。分工較細的公司則將理單崗位和跟單崗位區分開來，理單人員負責處理客戶郵件、訂單文本資料的整理；跟單人員專門負責產品生產過程中的質量控制、生產進度跟進等工作。

二、家用紡織品理單跟單的工作流程

目前隨著家用紡織品企業規模的不斷擴大，人們更加注重生活品位，對室內軟裝飾的要求越來越高。國內很多家用紡織品企業都很注重國際、國內家紡市場的需求，更多家用紡織品外貿公司采取的是工貿結合的運作模式，以此來降低采購成本，建立自己的品牌，客戶群體有國外客戶和國內消費者。外貿公司新訂單的操作處理流程和翻單的常規處理流程如圖1-1、圖1-2所示。

三、家用紡織品理單跟單的特點

理單與跟單是相互聯系，缺一不可的。

理單員要制訂相應的訂單文本資料，需要具備國際貿易知識及良好的社交溝通能力，能及時處理客戶的英語信函、郵件，并且要熟悉家用紡織品企業產品生產的工藝技術要求，了解面輔料的基礎知識，掌握相關產品的報價等。

跟單員需要及時了解生產確認樣品資料及生產進度、生產工廠的相關信息、工藝單，按照理單人員提供的資料指導企業進行大貨生產，了解家用紡織品品質檢驗的相關知識，按照客戶的產品標準、家用紡織品行業標準進行檢驗，并公正、客觀地出具相應的驗貨報告。同時，要把驗貨過程中發現的大貨產品實際存在的質量問題，及時和理單人員溝通并協助生產企業解決生產技術上的實際困難，保證產品的質量，按期交貨。

四、家用紡織品理單跟單的種類及作用

家用紡織品理單跟單包括生產型企業的理單跟單和外貿公司的理單跟單。

圖1-1 外貿公司新訂單的操作處理流程

圖1-2 外貿公司翻單的常規處理流程

生產型企業的理單跟單就是根據外貿公司或國內客戶的相關訂單資料進行內部工藝單的編制，便于企業內的相關生產部門能明白訂單的相關裁剪、縫制工藝，包裝要求等。

外貿公司的理單跟單就是外貿公司的理單員與國外客戶進行溝通交流，確定合作意向，根據國外客戶對產品的要求，制訂相關的工藝文本資料，該工藝文本資料通常是外文的，需要理單員翻譯成中文，編制相應的工藝文本資料給生產型企業的理單員。

生產型企業的理單跟單和外貿公司的理單跟單的區別在于：生產型企業理單跟單員的工作比較繁瑣，要根據工藝文本編制的相關生產工藝單、包裝輔料采購合同、合同交貨期安排好大貨生產；外貿公司理單跟單員需要具有較強的聽、讀、寫的外語能力，做好國外客戶合同資料的翻譯工作，及時給客戶寄送相關文件資料和樣品，同時做好各部門、供應商的溝通工作，把客戶的修改意見、需求及時、準確無誤地傳達給供應商及相關人員，合理督促供應商提交相關樣品樣布，跟蹤大貨生產的進度、質量、交貨期，相對來說工作壓力是雙重的。如果在生產中遇到質量問題，面臨的交貨期時間緊張，此時，一定要同客戶協商解決，如客戶是否可以接受大貨產品目前存在的質量問題，或者經過返工修改后是否可以接受，能否推遲交貨期等。讓客戶覺得理單跟單員具有較強的責任心和良好的工作態度，避免因客戶收到不良的產品而導致投訴、索賠等問題的發生。

五、家用紡織品理單員的基本要求

理單員是客戶與公司或企業之間溝通的橋梁。一般情況下，理單員通過電子郵件、傳真、電話聯絡客戶等方式進行實際操作。同時根據客戶的要求編寫相關的訂單合同、工藝單文本、包裝資料等文件資料，按照客戶的要求指導企業生產、跟蹤產品質量，處理客戶的反饋意見等。

由于工作的需要，家用紡織品理單員必須具有以下基本素質。

（一）掌握家用紡織品的專業知識

家用紡織品理單員要有良好的職業素質，這是外貿公司對國外客戶的形象窗口，要熟練掌握報價技巧，了解外貿單證的操作過程，隨時了解銀行的匯率、出口退稅、出口政策方面的信息，信貸物流知識等。

同時理單員還需要掌握家用紡織品的基礎知識，了解相關原輔料品質的測試方法及檢驗要求、產品的縫制工藝方法、大貨生產的進度情況等。

（二）熟練使用無紙化辦公（辦公軟件的使用）

家用紡織品外貿公司根據其自身的規模確定理單員人數，以便于更好地開展訂單的操作。通常情況下，2～3名理單員為一小組，其中1人為組長，主要負責與客戶交流，如面料、款式、價格，交期的確認，合同的簽訂，產前樣的確認等工作；1～2名為理單員助理，主要負責與客戶落實包裝材料（輔料）、寄送相關文件資料、樣品，根據訂單編制相關的工藝文件、資料。

理單員在工作過程中要熟練使用辦公軟件，做好訂單資料的管理和存檔工作，便于隨時查閱文件資料。

（三）家用紡織品理單員的工作范疇

家用紡織品理單員的工作性質決定了理單員的崗位職責。理單員在任何時候都要有計劃地去實施并指導企業的實際生產進度，并且要及時對訂單的生產進度、產品質量進行跟蹤，并做好協調工作，按時將貨物報關并運送到指定倉庫、出運。

（四）家用紡織品理單員的文件整理及歸檔

為了在日常的工作中便于同客戶之間的交流、溝通和規范企業內部對訂單資料的管理制度，通常情況下，理單員在訂單的操作過程中，要對客戶合同的包裝材料或修改件資料進行核對，要及時同相關人員聯系并做好訂單的資料整理、更新、歸檔工作。

1.建立客戶檔案

客戶檔案的建立，便于理單員在日常工作中與客戶進行聯系，使他們及時了解客戶的市場需求和下單的意向，及時處理客戶的投訴或建議，做好客戶服務工作，提高服務質量和服務意識。客戶登記表見表1-1。

表1-1 客戶登記表

2.編制訂單號

訂單號的編制是理單員必須要掌握的，訂單號通常有客戶訂單號和外貿公司內部訂單號之分。一般情況下，從訂單開始到訂單完成，訂單號是不重復的，且訂單號確定后不能輕易修改。相應的包裝輔料、文件資料都會用這個訂單號作為標識，這樣方便查閱，可區分不同的訂單，避免混淆。

訂單號的編制方法很多，通常由字母和數字組成，用字母表示不同的客戶，數字可以表示同一客戶的不同訂單。有時也可直接使用客戶的訂單號來標識訂單。例如：美國ABC客人，訂單號可以表示為ABC—001，ABC—002，ABC—003，……加拿大H客人，訂單號可以表示為：H0001，H0002，H0003，……

3.文件資料的歸檔

為了便于理單員工作的有序進行，理單員應及時將原始訂單的資料整理并歸檔，便于在后續工作中查閱。將訂單文件資料以書面形式存放在相應的文件夾內，同時文件夾要有標識，注明客戶的名稱和訂單號，在后續的工作中，將相應訂單的包裝資料或修改資料進行歸檔。

六、家用紡織品跟單員的基本要求

（一）崗位要求

家用紡織品跟單員的工作涉及企業生產的每一道工序，生產中的每一個環節都有跟單員的身影，例如簽訂合同，面輔料的確認，產前樣、推銷展示樣的制作，大貨的生產、出運等。跟單員要全面負責外貿公司或生產型企業的產品質量管理及控制，做好大貨生產進度的跟單工作，責任較重。因此，跟單員在每個環節的操作中都要認真、仔細審核，對產品的質量問題要有預估性，同時要協助工廠解決生產上的實際困難，堅持“質量第一，客戶至上”的原則，在工作中要提高服務意識，增強責任心。從細節入手，端正思想，態度一定要堅定，忠于自己的崗位職責，盡自己的最大努力把工作做好。

家用紡織品跟單員的崗位職責如下：

（1）負責企業生產的質量控制及生產進度的跟進工作。

（2）負責企業產品質量問題的預防及改正工作。

（3）做好企業新產品開發工作，協調客戶做好各種樣品的展示工作。

（4）負責企業質量統計和質量材料各方面的存檔工作。

（5）做好面輔料、顏色、產前樣的確認工作，做好工藝單的審核工作。

（6）在跟單過程中做好初期、中期、后期產品的質量控制并公正客觀地出具相應的檢驗報告。

（7）做好出貨后的后期工作，并做好與收匯各部門的溝通協調工作。

（二）職業道德

跟單員必須要具有良好的職業道德，維護公司的形象和企業的利益。在跟單過程中一定要杜絕“吃”“拿”“索要”等現象，要堅持原則，不要因為工廠生產的產品有質量問題而提出各種無理要求。這樣跟單員會處于被動地位，失去別人的尊重，失去做人的最基本道德。

（三）社交溝通能力

人與人之間需要溝通，在工作中相互之間要配合協調，一個優秀的跟單員不僅要有比較扎實的專業技能，而且需要有良好的溝通協調能力，這是考核一個跟單員綜合素質的條件之一。家用紡織品跟單員接觸的人員比較多，如國外客戶、本公司員工、供應商企業相關的管理人員和生產一線人員等，這就決定了跟單員必須具有良好的語言表達能力和社交禮儀方面的知識，以便開展工作。