第三節 事故管理與設備保養
27． 洗衣事故分為哪些種類?
洗衣事故分類見圖1-1。
圖1-1 洗衣事故分類
28． 為什么洗衣事故會不期而至?
迄今為止，沒有哪一個洗衣店和店員工愿意出現洗衣事故，那么，洗衣事故和問題是如何發生的呢？就宏觀而言主要原因為：一是新型纖維越來越多，性能復雜；二是顏色的豐富多樣性；三是洗衣技術看似簡單，實則很復雜，涉及多方面的知識，全面掌握并非易事；四是經營管理。工資分配、激勵機制、制度管理、協調溝通、員工關系、設備維護等都是構成引發事故的重要因素。如果缺乏有效的制度，經營管理較差，洗衣事故和問題就會不期而至。
29． 死頭事故、二次事故等洗衣事故應如何界定?
（1）死頭事故：對操作者而言，在洗衣過程中出現了問題，自己解決不了，他人解決了即為洗衣問題，也可以算作崗位事故；對洗衣店而言，員工洗衣出現的問題雖然解決了，但額外產生了費用，即為店內洗衣事故；如果店內無法解決，送到店外解決了的，即為可修復事故。如果送到店外解不了的問題，將面臨補償或賠付，視為死頭事故。
洗衣問題和洗衣事故可以互相轉化，處理好了事故轉為問題；處理不好問題轉為事故。救治不是萬能的，有些“病衣”是救治不了的。如同醫生給病人看病，如果確認病人已經到了癌癥晚期，再高明的醫生也無能為力。衣物已經確認徹底損壞，便失去了修復的價值。
（2）二次事故：衣物送洗時就已經存在的問題，或者洗衣過程中出現了問題，在修復與救治過程中沒有解決好，反而問題更加嚴重，直接導致死頭事故，稱為二次事故。
（3）漏檢事故：有些衣物送洗時就有問題疏于漏檢顧客予以否認。如果沒有充分的理由說明送洗時就有問題，責任只能由洗衣店承擔。這種事故稱為漏檢事故。
（4）自責事故：在實際工作中，洗衣店不僅要對洗衣過程出現的事故進行救治與修復，也會經常收到顧客送來要求處理的“病衣”。這些“病衣”有的是在家洗壞的，有的是在其他洗衣店洗壞的，有的是在穿用時損壞的，有的是其他洗衣店送來要求修復的“病衣”。這種衣物的損傷叫自責事故。對于有把握修復好的可以接收，對于沒有把握修復好的可以拒收，或者經顧客同意進行無責修復。
無論是洗衣事故，還是洗衣問題，如果洗衣店具有較強的救治和修復技術，不僅可以避免和減少洗衣事故，同時可以提高洗衣店的聲譽，開辟一條新的業務渠道。
30． 如何認識漏檢事故、技術事故、責任事故及意外事故?
洗衣事故絕大部分屬于技術事故，有些事故賠付，看似洗衣店冤枉，仔細分析洗衣店確實負有推脫不掉的責任。洗衣店中的技術事故大致范圍是：洗滌方式錯誤、洗滌熨燙方法錯誤、去漬不當和化料使用錯誤、二次事故等。最不應該發生的技術事故是重復性事故。責任事故最典型的是收衣漏檢。真正屬于意外事故的很少，例如衣物沾染燙發液是無色的，熨燙時高溫激發可以造成變色，如果不了解這一情況加以具體說明或者顧客矢口否認，責任只能由洗衣店承擔。在實際工作中，技術事故往往包含責任因素，責任事故也往往包含技術因素，只有掌握了技術并且工作認真才可以避免。
31． 一般去漬與事故救治有何區別?
（1）去漬：為去除衣物上的污垢而采取的一切手段都是去漬。去漬在洗衣店有特定含義，是指衣物上特殊和明顯的污點，正常使用洗滌不能去除或不能全部去除，需要使用專用去漬劑、化學藥劑和去漬工具，在洗前或洗后特殊處理，稱為去漬。
（2）救治：常規的去漬方法處理不了，或者操作者處理不了需要他人處理，或者需要送到店外處理的稱為救治。
去漬與救治的區別有如下幾點：
第一，化學藥劑不同。特殊的原料型化學藥劑平時使用較少，或操作難度較大，不掌握一定的知識和經驗不會使用，或者使用風險較大，容易產生二次事故。這類事故的救治一般需要專門學習和培訓。使用特殊化學藥劑處理的去漬一般稱為救治。
第二，工具不同。去漬主要使用去漬臺及所屬工具，救治除此之外主要借助色料噴槍、染鍋、水盆等一般去漬不用的各種工具。
第三，操作方法不同。去漬主要采用去漬臺噴槍打除、刷除、刮除、揉搓等辦法，救治大多采用補色、剝色、潤色、復染等方法。
第四，難度和時間不同。去漬難度小，救治難度大；去漬時間短，救治則需要很長時間。
第五，手段不同。有些“病衣”的救治，除上述辦法外還需要縫紉、織補、粘補、更換配件等手段，去漬手段則相對單一。
32． 研究事故衣的救治和修復技術的目的是什么?
出現洗衣事故不僅耗費大量的時間和精力，還會造成經濟損失，賠付的都是純利潤。賠付一件等于白洗十幾件、幾十件，甚至上百件衣物。因此每個洗衣店都需要研究洗衣事故的救治。救治和修復對洗衣店來說只是事后補救的手段和措施；同時也可以成為洗衣店一項新的業務來源，有的洗衣店就是以事故衣的救治為主。但是對于絕大多數洗衣店來說，學習和研究救治技術，根本目的是提高洗衣技術和洗衣質量，只有學習和研究救治技術，才會真正提高洗衣技術。下工夫尋找事故的根本原因和防治方法，提高收洗率，避免和減少洗衣事故的發生，贏得更多顧客。提高收洗率是洗衣業發展的根本方向。
33． 發生洗衣事故如何賠償? 如何評價洗衣店事故的多少?
按照中國商業聯合會洗染行業工作委員會《全國洗染業誠信服務公約》的規定，對于非保價服務的衣物，因洗衣店的責任造成損壞丟失的，應根據購物憑證參照新舊程度、布料成色、穿著年限、所示時間，雙方協商進行折價賠償，年折舊率高于25％，逐年遞增，折舊率最高不超過70％。顧客不能提供購物憑證，可與經營者協商，賠償后最高幅度不超過洗衣費用的10倍。若市場上仍有同種衣物，經營者可購得同種衣物賠償，經營者可按規定收取折舊費。套裝原則上以件計算，其中一件差錯按件賠償，衣褲比例為6∶4。衣物洗染后受到損壞，損壞程度較輕或不在明顯部位，經修復可以穿著的計算方法，按衣物的原價折舊后，最高賠償額可達衣物原價的10％。
洗衣店洗衣事故少，就一定說明洗衣店技術高和管理好嗎？這也需要具體分析。洗衣事故的多少，無疑是衡量洗衣店洗衣技術水平和管理水平高低的重要標志之一。但是賠付多少不僅要看當年的賠付情況，還要看連續幾年的賠付走勢，更要看收衣和洗衣的互動變化情況。例如為了減少賠付，有風險的衣物拒洗，有風險的污垢不除，這樣一來事故賠付必然減少。有的污垢確實除不掉，如果除掉將損傷纖維和顏色；有的則是技術低，沒有把握。一次，筆者在垃圾桶里看見一件丟棄的白色濕衣服，經仔細查看是一件純棉府綢連衣裙，沾染了許多紅色漬跡。經詢問得知，這件連衣裙顧客自己沾染的色跡在家沒有洗掉，拿到洗衣店希望能幫助處理掉。可是由于怕擔風險前臺告知處理不了，顧客便只有選擇丟棄。其實這件連衣裙的色跡并不難處理，用雙漂的辦法處理后去漬效果很好，第二天前臺告知顧客，顧客非常高興地取走了。這樣的情況一旦常態化或在洗衣店形成一種經營理念，帶來的結果是直接影響洗衣店的信譽與洗衣額的不斷下降，顧客逐漸流失。這種變化是致命的、長期的，頹勢一旦出現，需要較長時間才能夠扭轉。
34． 目前洗衣行業的事故賠付率達到什么程度?
洗衣店都是個體私營，沒有報表和統計數字，洗衣店之間也很少直接發生橫向聯系，即便是連鎖經營總部召開年會，老板之間也很少交流洗衣店經營的真實數據，因此只能根據了解到的情況進行評估。
洗衣店不發生洗衣事故是不客觀的。事故率多高為正常呢？有的洗衣加盟總部提出不超過2‰，這是非常高的標準。洗衣店經營面積約110m2，年洗衣額達到八十多萬元可列為經營較好，如果一年發生兩起千元賠付，就超過了這個指標。如果是皮革、裘皮或其他貴重衣物，只要有一件賠付，就遠遠超過這個指標。按照洗衣件數計算，伸縮性很大。據業內傳聞，浙江有家洗衣店原來經營得很好，曾經年洗衣額超過200多萬元，但近年來每況愈下，最多一年賠付超過十萬元，經營極度萎縮，到了步履維艱的境地。可以肯定的是，洗衣事故已經是大多數洗衣店不可回避的重要問題，否則就不會出現以洗衣店為主要服務對象，以事故衣救治為主要業務的洗衣店。
洗衣事故的分布情況：一般水洗占70%～75%，干洗占25%～30%（含皮革、裘皮），與收洗比例基本成正比。水洗衣物的復雜性高于干洗，特別是顏色事故，洗衣店所備用的四大化料主要是針對水洗，水洗是洗衣事故的高發區。
35． 洗衣事故的救治和修復通常都采用哪些方法?
（1）去漬。這里所說的去漬包括漂白與剝色，是指洗前或洗后對局部明顯或特殊污漬的處理。一般來說救治很少在去漬臺完成。漂白與剝色大多屬于救治和修復的性質。
（2）補色。補色是對褪色、色花的衣物面料顏色進行修正，使用的色料有染料、顏料，主要的工具是噴槍及其他用品。辦法主要是噴涂，并輔以描繪、刷涂等。
（3）復染。對于衣物重新染色或改染，也是對嚴重色花、褪色的衣物進行修復和救治。同時復染也是對外經營的一項服務。
（4）織補。織補是在衣物不影響穿用外觀的地方抽出紗線，采用類似機織的方法，對破漏處走線縫合進行修復。織補既是修復手段，也是對外服務項目，洗衣店有專人更好，若沒有專人，則要有技術較好的固定聯系人員，建立長期協作關系。有兩種面料不可織補，一是涂層面料不可織補，如果勉強織補會留有痕跡明顯；二是紗線一抽即斷的面料，不可織補。
（5）縫紉。縫紉與織補的性質與作用相同。有的洗衣店配有縫紉及織補設備，有的則送外加工。
（6）粘補修飾。對于皮衣的開口需用膠粘；對于紡織服裝面料被煙頭燙成洞孔一類的問題，無法織補，經顧客同意，可以粘貼熱熔膠圖標一類裝飾物進行遮蓋，這類圖標市場有售。
（7）購配。對于紐扣、飾品損壞、丟失的，到市場購買補換，可以個別補換，也可以全部更換。特殊紐扣和飾品購配難度很大，成功率幾乎為零。
36． 洗衣事故救治應該達到什么標準?
洗衣事故的救治與修復，不同對象應有不同標準，大致有以下三條：
（1）修舊如舊。如果舊服裝修復后變成新服裝一樣，有時會畫蛇添足，節外生枝。
（2）修新如初。收洗衣物比較新，修復之后，達到送洗時的色澤和新舊程度。
（3）修舊如新。對于顧客要求修復的“病衣”，越完滿越好，如果能達到以舊翻新，顧客會十分高興。
37． 未經顧客同意是否可以改變服裝風格?
未經顧客同意不可改變服裝風格，否則顧客不認可必須賠付。事實上改變服裝風格是出現了洗衣事故或二次事故無法處理，不得已而為之采取的辦法是征得顧客認可，以達到通關的目的。出現這種情況最多的是皮衣護理。筆者所見的三起事故都是如此：一是皮衣印花干洗花紋脫落；二是駝絨皮靴浸水變色，原來的變色沒有處理好反而擴大了變色面積，索性全部按變色處理，雖然街面有許多這種顏色，但顧客不認可；三是保險粉去漬剝色導致衣物原色改變未能恢復。由此可見，避免賠付關鍵是避免事故，如果風險太大應事先向顧客說明。
38． 為什么做好洗衣事故的預防會事半功倍?
救治技術再高也不能修復好所有的事故衣。從以往的實踐經驗看，比較嚴重的洗衣事故或“病衣”，絕大多數不可修復，技術再高也無濟于事，有些事故一旦發生便宣告是死頭事故。因此減少事故，做好預防是事故管理的根本。
做好洗衣事故的預防會事半功倍，似乎人人都明白這個道理，但是在洗衣工作中往往背道而馳，特別是重復出現的洗衣事故和洗衣問題便是驗證和說明。出現這種情況主要有兩個原因：一是以往雖然出現了事故和問題，但并未找到根本原因和預防措施，那么接二連三地發生類似事故便在情理之中；二是嫌麻煩，因為預防工作需要一定的時間和用品，其結果是不作預防省事一分，出現問題麻煩十分。這充分反映了技術管理和操作者的責任心。因此作為管理者只要有事故發生和問題出現，就應當及時組織員工進行分析和提示，化一個人的教訓為全體員工的經驗。掩蓋矛盾是技術管理和事故管理的大忌，不能使大家吸取教訓。
39． 為什么洗衣事故的救治時效重于救治?
洗衣事故的救治成功與否，時間非常關鍵。一個本來不大的毛病，完全可以修復得十分完美，在顧客取衣前處理好可以避免一切麻煩。可是到了顧客取衣時才發現，或者抱著蒙混過關的想法被顧客發現，就可能成為一起賠付事故和糾紛。如果付衣一再拖延，顧客取衣時可能會產生疑慮仔細查看，沒有問題，也可能查出意外瑕疵造成糾紛，甚至賠付。這已有前車之鑒，因此按時付衣十分重要。不能簡單地認為這種做法是維護洗衣店的利益而侵犯消費者的利益，是否侵犯消費者的利益，最終要看顧客的正常消費是否受到了影響。下頁的案例1-4充分說明了這一問題。
案例1 －4:時效重于救治
時間: 2006 年5 月; 衣物: 毛衣。問題: 取衣時發現前胸有個黃豆粒大小的洞眼。織補后效果十分理想，顧客( 代取) 取衣時仔細檢查，反復看了多遍，仍沒看出來原來那個小眼是在什么地方。可以說是織補得天衣無縫。然而毛衣主人卻借機鬧事，領來五六個民工酗酒前來攪鬧，光天化日就在洗衣店大門口小便，索要補償。最后以賠付八百元了結。如果在衣物打倉上架之前認真檢查發現，織補好后上架，就可以避免此類事故和糾紛的發生。因此不拖延洗衣和上架前認真檢查非常重要，這樣可以及時發現問題，給處理問題贏得寶貴時間。
40． 設備事故與問題對洗衣事故有什么影響?
設備事故發生后可能同時造成了洗衣事故，例如用雙缸洗衣機甩干羽絨服、雙面服發生氣爆，不僅造成了設備的損壞，也同時造成了衣物的損壞，這是由設備的錯誤操作導致的結果。有時設備事故雖然未造成洗衣事故，但是設備事故的損失，包括設備的直接損失和停產損失，遠遠超過洗衣事故造成的損失。
設備的維護不按要求去做，未必一定直接造成洗衣事故，但是形成的問題一定會給洗衣熨燙帶來麻煩，埋下事故的隱患。例如燙臺、去漬臺、氣泵每日工作結束后沒有排水或沒有按要求排水，使鍋爐內的污垢沉積，時間長了蒸汽噴出臟水直接污染衣物。這種現象的出現有可能是由于很長時間沒有排水造成的。
41． 為什么需要了解干洗機的工作原理和設備維護知識?
洗衣設備的維修是一項專業性很強的技術工作，涉及的內容很多，同時每個洗衣店配置的設備不盡相同。這方面的問題說明不是本書的任務，本書只涉及與洗衣安全和洗衣質量有關的設備維護，因為設備維護是洗衣操作人員的責任，設備的工作原理需要操作人員掌握。洗衣設備能否正常運轉，直接關系到洗衣安全、洗衣質量、洗衣效率；店內解決不了的問題要及時報請設備供應部門修理。
設備僅學會按鍵操作，不懂設備工作原理和運行時的狀態及相關知識是不夠的。曾經發生兩起笑話：例如做F20維護時設備啟動后沒有聲響，大約過了5min后滾筒才開始轉動出現聲音。由于操作者不知道這個規律，以為沒有聲響是設備出了問題，重新按鍵操作，由于對設備不熟悉，最后錯誤操作把溶劑打進了蒸餾箱，使蒸餾箱內的溶劑超出了警戒線，設備發出警報被迫關機，不僅增加了耗電，而且推遲了第二天正常洗衣的時間。類似這類問題，師傅帶徒弟時應認真告知，操作者不僅要知其然，而且要知其所以然。再如一次由于夜班人員早晨下班時忘記了燙臺合閘開機。熨燙人員熨燙時發現熨燙機不工作，便馬上報告維修人員，維護人員遠隔十幾公里急急忙忙地來了檢查發現是電源沒有合閘，當合上電閘熨燙機一切正常。
42． 排水、開機如何正確操作?
燙臺、去漬臺、氣泵、人像機每日關門后需要排水，防止熨燙和去漬時積水污垢對衣物造成不應有的污染。燙臺、去漬臺早晨開機要提前30～40min，使開門營業后保證蒸汽壓力，開機時要先打開進水閥門，之后打開電源，如果先開電源后打開進水閥門，萬一出錯可能會燒壞加熱器損壞設備，嚴重者會發生鍋爐爆炸。晚間排水時要先關閉電源，當壓力降到一定程度后再打開排水閥門，并逐漸打開，如果迅速打開排水閥門到底，可能會脹裂排水軟管，嚴重者會脹裂排水軟管燙傷操作者，此項操作曾經發生一次，險些燙傷操作者。排水前要時刻注意壓力表的指針變化，不能過高或過低。
43． 燙臺、去漬臺日常維護重點是什么?
（1）燙臺維護重點：
①檢查燙臺臺面海綿及燙臺布是否清潔干凈，要經常洗滌更換。過臟會使燙臺風量變小，甚至弄臟客人的衣物。
②檢查燙板內及配電箱內清理是否干凈。過多的灰塵會使電氣配件及接線端子間出現安全隱患或污染熨燙衣物。
③檢查熨斗電源線護套是否完好，破損嚴重時要及時更換，沒有電源線護套會使電源線頻繁折斷；風管破損會降低影響臺面吸鼓風，影響衣物熨燙。
④定期檢查水位探針、蒸汽出口、安全閥、冷凝水回流口是否正常，有問題及時修理或更換。燙臺去漬小臂及噴槍如出現不正常應及時檢查修理。
（2）去漬臺維護重點：去漬臺噴槍嘴和去漬小臂金屬網是去漬臺重點維護項目，要經常清洗。嚴禁用小水槍（冷水噴槍）噴潤色恢復劑，小水槍容易堵塞，無法正常使用。應注意觀察設備運轉情況，發現不正常要及時報修。
44． 輸送機維護重點是什么?
輸送機因占地面積小、付衣方便，可以節省洗衣店的空間，大大提高付衣速度，因此，專業洗衣店都配置輸送機，如果室內舉架高、洗衣量大，還可配置雙層輸送機。輸送機的維護重點是：
（1）按量均勻掛衣。正常情況每個掛衣孔掛一套西服，不能超載運行。有的少數顧客衣物較多可掛在固定衣架，以避免輸送機超載失衡；對時間較長未來取衣的顧客應電話催促取衣。為延長設備的使用壽命，能走幾步取衣的則盡量不轉動機器。
（2）重點檢查維護鏈動系統，定期注油保持潤滑，發現鏈條、滑輪有損壞的及時更換，螺絲松動立即緊固，重點檢查電動機是否正常運轉。
（3）輸送線上不可放置物品，妨礙檢查維修。發現問題應及時報修。
45． 什么是可視性管理?
可視性管理就是方便員工能看得見的管理，包括以下兩個方面的內容：
（1）重要的注意事項和規定應貼在墻上或醒目的地方，操作者隨時可以看到，起到隨時提示的作用。沒有條件張貼的應訂成簿冊掛在操作間，以備隨時查看。
（2）化料管理。洗衣店購進的洗滌化料包裝瓶上應貼有文字標簽，特別是不經常使用的化料，如果標簽或商標脫落應及時貼上或標明文字，否則時間長了很容易造成混淆或忘記，萬一用錯就可能引發事故，甚至找不到原因。細微的小事有時可能引發重大事故。