第二節(jié) 前臺(tái)與管理

14． 什么是洗衣店的“五忌”?

顧客是上帝，在洗衣店可以得到充分體現(xiàn)；沒有顧客就沒有洗衣店的業(yè)務(wù)來源。洗衣店怎樣才能吸引更多的顧客，吸引更多的回頭客呢？

一是忌冷面。顧客走進(jìn)洗衣店大多有洗衣的需求，一跨進(jìn)店門看見的是營業(yè)員笑臉相迎，立即會(huì)產(chǎn)生一種溫馨的感覺，會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)的欲望，如果營業(yè)員接待專業(yè)，就會(huì)促使顧客到此洗衣消費(fèi)。如果洗衣店有吸引力，雖然洗衣價(jià)格高于別家洗衣店，他們寧可取貴舍賤，猶如購買名牌商品一樣，因?yàn)槲镉兴怠?/p>

二是忌拖延。保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)付衣是對(duì)洗衣店的基本要求，拖延付衣是洗衣店的大忌。拖延付衣會(huì)引起糾紛和麻煩。如果一再拖延付衣顧客會(huì)產(chǎn)生疑慮，是不是我的衣服洗壞了？于是反復(fù)認(rèn)真檢查，即使沒有洗壞也能刻意找出瑕疵，實(shí)踐已多次證明。如果衣物在洗滌時(shí)出現(xiàn)了問題，衣物及時(shí)打包上架會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為顧客取衣之前處理好贏得了寶貴的時(shí)間。

三是忌推諉。衣物在洗滌中難免出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題不可抱著蒙混過關(guān)的思想打包上架，應(yīng)積極采取措施。顧客取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題不可推諉，要迅速處理，拖延解決不了問題；如果發(fā)現(xiàn)問題修復(fù)不了需要賠付，應(yīng)做好耐心接待顧客的準(zhǔn)備，蒙混過關(guān)往往會(huì)引來更大的麻煩。

四是忌訂簽不全。對(duì)多件套衣物。可拆卸的領(lǐng)帽、腰帶、里襯等，必須件件訂上標(biāo)簽；打包上架時(shí)一定要放到一起。否則付衣時(shí)必然出現(xiàn)到處查找，出現(xiàn)漏付、錯(cuò)付、丟失等現(xiàn)象。這不僅耽誤時(shí)間，還會(huì)引起顧客的不滿。

五是忌馬虎。前臺(tái)在收衣付衣時(shí)要精力集中，該向顧客說明的情況，該收回的取衣票據(jù)不能忘記，防止重復(fù)取衣現(xiàn)象，這種現(xiàn)象也多有發(fā)生；該簽字的不能因?yàn)槭鞘烊恕⒗项櫩途涂梢悦獬Ｒ坏┏霈F(xiàn)問題口說無憑，顧客否認(rèn)當(dāng)初的承諾，遭受損失的只有洗衣店。

15． 什么是一次分揀和七查?

洗衣店前臺(tái)收洗衣物稱為一次分揀。所謂一次分揀就是將收洗的衣物分為干洗和水洗兩類，做到正確分揀包含許多內(nèi)容，分揀員必須了解纖維性能，掌握各種面料適應(yīng)的洗滌要求，否則必然出現(xiàn)分類錯(cuò)誤。

收洗衣物還要做到“七查”，具體是：

一查纖維面料。認(rèn)真查看面料、里料、附件的纖維種類、織物組織、款式，服裝面料是否有涂層、層合面料和特殊纖維，碰到疑難問題馬上與有關(guān)人員溝通。

二查顏色。首先要查看衣物是否有顏色沾染；有色衣物是染色還是印花；如果是印花，分清是染料印花，還是涂料印花；真皮附件是染料染色，還是顏料涂飾等，從而判斷有色衣物的色牢度。

三查污垢。查看衣物的污垢情況，如果衣物污垢較重，要查看污垢性質(zhì)，是油性污垢，還是水溶性污垢，對(duì)重垢和特殊污垢要對(duì)顧客進(jìn)行詢問，并對(duì)重點(diǎn)污垢貼上污漬標(biāo)簽。

四查飾品。查看衣物是否有飾品，包括亮珠、亮片、標(biāo)牌等，也包括附件中的紐扣和拉鏈等。這些飾品是樹脂類、還是金屬或其他材質(zhì)，特殊制品需作登記和標(biāo)記，向洗燙人員交代清楚。

五查缺陷。要按照服裝的檢查順序和重點(diǎn)部位，對(duì)衣領(lǐng)、前片、兜口、里襯、袖口、后片、褲腰、褲襠、褲腳等部位進(jìn)行檢查，看服裝是否變形、起泡、縮水、破口、霉變、蟲蛀、磨損、開線、抽絲、并絲、色差、極光、熨燙亮痕等。

六查口袋。要查服裝口袋是否有遺忘物品和幣鈔，尤其是類似刮胡刀片、圓珠筆芯等小件堅(jiān)硬鋒利容易損傷衣物或容易污染衣物的物品。

七查洗滌標(biāo)識(shí)。洗滌標(biāo)識(shí)盡管錯(cuò)誤較多，但不能因噎廢食，它仍是洗衣分類的重要參考。

16． 顧客忘在服裝兜內(nèi)的物品應(yīng)如何處理?

在一次分揀和二次分揀中檢查是否有顧客將鈔票、證件等物品遺忘在服裝兜內(nèi)。如果是身份證等證件要馬上通知顧客，有的顧客是在出差前來洗衣店換洗衣物，遺忘在洗衣店會(huì)妨礙正常行程。對(duì)于鈔票和其他貴重物品要及時(shí)通知顧客，絕不允許私揣腰包、個(gè)人享用或集體消費(fèi)。否則會(huì)嚴(yán)重影響洗衣店聲譽(yù)和違背職業(yè)道德，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。

17． 一次分揀發(fā)現(xiàn)的問題如何處理? 為什么要及時(shí)傳遞?

前臺(tái)一次分揀發(fā)現(xiàn)問題，必須詢問顧客并向顧客說明，在征求顧客意見的基礎(chǔ)上打在收衣單上注明，有的必須顧客本人同意簽字，不能因?yàn)槭鞘烊恕⒗项櫩投馊ズ炞帧Ｒ坏┏霈F(xiàn)洗衣事故，熟人和老顧客在利益面前往往會(huì)違背承諾造成糾紛，事實(shí)證明先小人后君子是善善之道。 前臺(tái)一次分揀發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向有關(guān)崗位傳遞，否則便失去了一次分揀的作用和意義，沒有及時(shí)傳遞是漏檢的類型之一，不僅代人受過，而且會(huì)產(chǎn)生糾紛，給洗衣店帶來不應(yīng)發(fā)生的損失。

18． 什么是二次分揀? 二次分揀的重點(diǎn)和分類原則是什么?

二次分揀是指水洗、干洗、皮衣護(hù)理、熨燙等崗位具體操作人員在洗滌、去漬和熨燙前，對(duì)衣物進(jìn)行檢查及分類。二次分揀實(shí)質(zhì)是復(fù)檢，是對(duì)一次分揀的確認(rèn)。二次分揀是防止前臺(tái)漏檢的必要措施。二次分揀的重點(diǎn)是：①檢查口袋內(nèi)是否有遺忘物品；②哪些衣物掉色，有的需要通過具體檢測(cè)方法予以確認(rèn)；③衣物是否有損傷和其他缺陷；④檢查衣物污垢的程度和性質(zhì)，特殊污垢能否去除，是否需要洗前去漬或洗后去漬，需要洗前去漬的衣物單獨(dú)存放；⑤確定嬌嫩衣物、特殊衣物、不同顏色、特別臟的衣物等，據(jù)此進(jìn)行洗前分類。

19． 二次分揀發(fā)現(xiàn)問題為何要馬上詢問前臺(tái)?

前臺(tái)收衣尤其是在旺季，顧客取送衣物集中且都很著急，甚至催促不斷，在這種情況下，前臺(tái)收衣一次分揀難免有漏檢情況。二次分揀發(fā)現(xiàn)問題，需要馬上與前臺(tái)溝通處理，否則發(fā)現(xiàn)問題也毫無意義，見案例1-1~案例1-3。

案例1 －1:污漬漏檢，未洗先賠付

一件米黃色立領(lǐng)純棉夾克送洗時(shí)，前臺(tái)還有幾位客人在等待，客戶不斷催促。服務(wù)人員將衣物放平在案臺(tái)上檢查，未發(fā)現(xiàn)立領(lǐng)背面有一塊污漬，洗衣師傅洗前二次分揀發(fā)現(xiàn)，馬上詢問前臺(tái)，前臺(tái)馬上給顧客打電話。從收衣到打電話不到一個(gè)小時(shí)。客人拒不承認(rèn)污漬送洗時(shí)就有，硬說是洗衣店造成的。其夫人不依不饒，大吵大鬧，嚴(yán)重影響了洗衣店的正常營業(yè)，結(jié)果衣服未洗，以賠付200 元而告終。

這起事故責(zé)任屬于前臺(tái)漏檢，對(duì)于洗滌崗位應(yīng)予以表揚(yáng)。如果前臺(tái)收洗衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，向顧客提出，就不會(huì)發(fā)生糾紛與賠付。

案例1 －2:兜內(nèi)刀片漏檢，刮破多件衣物

有一家洗衣店漏檢用戶衣兜內(nèi)的一小包刮胡刀片。當(dāng)發(fā)現(xiàn)刀片粘在洗衣機(jī)門的玻璃上時(shí)，停機(jī)檢查，有許多衣服已被刮破。

案例1 －3:兜內(nèi)黃連素漏檢，衣物嚴(yán)重污染

一家洗衣店沒有檢出顧客落在衣兜內(nèi)口的黃連素藥片，整機(jī)衣物嚴(yán)重污染造成重大賠付。

案例1 － 2、案例1 － 3 應(yīng)定責(zé)于洗滌崗位。洗滌崗位的二次分揀在制度上已經(jīng)明確規(guī)定，目的就是預(yù)防漏檢，經(jīng)驗(yàn)證明這項(xiàng)制度規(guī)定是正確的。無疑前臺(tái)是有責(zé)任的，如果前臺(tái)顧客不多，有比較充足的時(shí)間，仍沒有檢查出來或經(jīng)常發(fā)生類似問題則應(yīng)受到必要的批評(píng)和懲處。

20． 如何在制度上明確洗衣事故的責(zé)任?

為防止漏檢和分類錯(cuò)誤，需要各崗位之間團(tuán)結(jié)互助，通力合作。為此必須明確責(zé)任，在制度上予以明確規(guī)定，防止出現(xiàn)問題互相推諉。具體如下所示：

前臺(tái)漏檢，清洗責(zé)任崗位未檢查出來，由二次分揀的清洗崗位負(fù)全部責(zé)任；熨燙未檢查出來，由熨燙負(fù)全部責(zé)任；上道崗位沒有檢查出來由下道崗位負(fù)全部責(zé)任；下道崗位檢查出來及時(shí)通報(bào)給上道崗位后，上道崗位沒有及時(shí)處理，由上道崗位負(fù)全部責(zé)任；責(zé)任崗位檢查出來的問題能夠解決而沒有解決的，由責(zé)任崗位負(fù)全部責(zé)任；責(zé)任崗位檢查出來的問題需要其他崗位協(xié)同處理的，協(xié)同崗位未予處理或未及時(shí)配合，由協(xié)同崗位負(fù)全部責(zé)任或主要責(zé)任；本崗位漏檢或檢查出來問題未及時(shí)通報(bào)，由本崗位負(fù)全部責(zé)任。其他依此類推。

有人可能認(rèn)為上述制度不盡合理，例如，“前臺(tái)漏檢，清洗責(zé)任崗位未檢查出來，由清洗責(zé)任崗位負(fù)全部責(zé)任”過于苛刻。事實(shí)上前臺(tái)確有責(zé)任，但是實(shí)踐證明，當(dāng)前臺(tái)收衣檢查認(rèn)真很少出現(xiàn)漏檢時(shí)，水洗和干洗等崗位很容易放棄檢查，甚至發(fā)現(xiàn)問題也不詢問，以為前臺(tái)已經(jīng)和顧客進(jìn)行了溝通和交代。這種情況已有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，其結(jié)果最容易漏檢，導(dǎo)致有問題和缺陷衣物層層過關(guān)的現(xiàn)象發(fā)生；一旦出現(xiàn)問題互相推諉。因此“活口”不如“死口”，在制度上徹底斷絕僥幸的心理和做法。

出現(xiàn)事故必須責(zé)任落實(shí)到人，否則管理必然混亂；如果定責(zé)錯(cuò)誤會(huì)影響員工的積極性，也說明管理者是外行或者處理問題不公平公正。定責(zé)錯(cuò)誤將導(dǎo)致員工遇事能躲則躲，能推則推，收洗衣物時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣物有點(diǎn)問題，本來可以處理，也拒絕收洗，這種情況的增多，必然導(dǎo)致經(jīng)營萎縮。

21． 什么樣的衣物不能打包上架? 如何處理?

打包上架是付衣前的最后一道程序，質(zhì)檢或前臺(tái)負(fù)有重要責(zé)任。對(duì)于有問題的衣物是否可以上架、是否需返洗、污漬未除是否需進(jìn)一步處理等，質(zhì)檢把關(guān)有的由店長負(fù)責(zé)；有的洗衣店設(shè)質(zhì)檢專人，對(duì)于重要問題應(yīng)請(qǐng)示店長決定。俗話說，編筐織簍全在收口。質(zhì)量檢查和打包上架要重視如下事項(xiàng)：

（1）熨好的衣物（包括不用熨燙的衣物）要迅速打包上架，對(duì)于一次送洗衣物較多只差一兩件未完成的要及時(shí)督促，盡快備齊打包上架，保證按時(shí)付衣。盡快打包上架不僅是保證按時(shí)付衣，提高洗衣店的信譽(yù)，也為出現(xiàn)問題查找原因和處理提供了寶貴的時(shí)間。

（2）質(zhì)量檢查不可抱著蒙混過關(guān)的僥幸心理，這不僅是對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任，也是拿洗衣店的信譽(yù)做賭注，長此以往，洗衣店必然造成顧客流失。有三種衣物不能打包上架：件數(shù)不齊的不能打包上架，洗熨不合格的衣物不能打包上架，有問題的衣物不能打包上架。

（3）對(duì)于確實(shí)去除不掉的污垢，必須通知前臺(tái)所有人員知曉，有對(duì)客人合理解釋的事先準(zhǔn)備；對(duì)有問題或已經(jīng)形成事故的衣物要馬上處理，爭取在顧客取衣之前處理完畢。對(duì)于可能出現(xiàn)麻煩的衣物要做好具體處理預(yù)案。

洗衣店只要開門營業(yè)，前臺(tái)必須有人負(fù)責(zé)，不管是專職還是兼職，前臺(tái)必須保證有人。洗衣店前臺(tái)大多實(shí)行錯(cuò)時(shí)倒班，加上休息日，無論是哪一位前臺(tái)人員都不可能時(shí)時(shí)刻刻在崗，不可能對(duì)有問題需要向顧客說明的衣物件件清楚，因此要加強(qiáng)交接班制度，有必要將問題寫在紙上訂在打包袋上，以免在付衣時(shí)顧客問及解釋不清處于被動(dòng)地位。

22． 哪些因素決定前臺(tái)的收付速度?

洗衣店淡季、旺季比較分明，到了旺季有時(shí)顧客會(huì)集中而至，在這種情況下最容易出錯(cuò)。怎樣才能既提高收付速度又不出錯(cuò)呢？根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，主要應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

（1）前臺(tái)服務(wù)員要熟練掌握計(jì)算機(jī)操作。隨著計(jì)算機(jī)的普及，各專業(yè)洗衣店收付衣物都實(shí)行計(jì)算機(jī)管理和洗衣卡制度，提高了工作效率，錯(cuò)誤率也低于手寫。熟練掌握計(jì)算機(jī)操作就是一項(xiàng)基本要求。

（2）無紙化管理，取消登記簿。舊版計(jì)算機(jī)軟件需要配有登記簿并需要顧客簽字，隨著顧客的增多，登記簿需要不斷整理，否則會(huì)嚴(yán)重影響收付效率。最新軟件取消了登記簿，顧客只需在取衣票據(jù)（一式兩聯(lián)）上簽字，拿走取衣聯(lián)即可，減少了許多麻煩，既提高了付衣效率，又節(jié)省了登記簿占用的空間。 取消登記簿有些問題仍然需要有妥善的處理辦法。例如顧客取衣票忘帶或丟失、洗衣卡丟失、洗衣卡透支、衣物送洗后遺忘不取、洗衣卡寄存洗衣店，甚至特殊的顧客連取衣票據(jù)都要求寄存在洗衣店等，要有相應(yīng)的措施。

（3）差別化管理。對(duì)于信譽(yù)高的老顧客，如果一次送洗的衣物較多，可將衣物和洗衣卡收下，其他顧客都走了之后在進(jìn)行檢查衣物打單，有問題馬上與顧客溝通。從經(jīng)驗(yàn)來看這種情況應(yīng)盡量減少。

（4）前臺(tái)人員應(yīng)盡快掌握洗衣常識(shí)成為“通才”。如果遇到問題能夠明確而簡潔地向顧客解釋清楚，會(huì)節(jié)省許多時(shí)間；對(duì)于有些問題前臺(tái)人員之間應(yīng)及時(shí)通報(bào)和溝通，不僅可以避免造成糾紛，也可以大大提高收付速度。

（5）前臺(tái)收付衣物要精力集中，不輕易受外界干擾，再忙也不應(yīng)簡化程序，防止差錯(cuò)出現(xiàn)。

23． 為什么對(duì)逾期未取衣物的客戶要及時(shí)催促并建立相關(guān)制度規(guī)定?

有的顧客由于出差、遺忘和其他原因，送洗的衣物較長時(shí)間未取。這不利于洗衣店的管理，占用了洗衣店的寶貴空間；大多洗衣店空間小，勢(shì)必造成擁擠，容易混淆，妨礙取衣；留店時(shí)間長者必然沾染灰塵需要更換包裝袋，甚至重洗衣物；如果保管不善，還會(huì)出現(xiàn)問題，引發(fā)意外事故。有的洗衣店陰暗潮濕，通風(fēng)不好，衣物存放時(shí)間長易發(fā)霉。筆者去一家品牌洗衣店考察時(shí)，一進(jìn)門就聞到了一股潮濕味；還有的洗衣店輸送線位于陽面窗前，每天都有一定的時(shí)間陽光會(huì)直接照射衣物，久而久之必然造成衣物局部褪色。 按照國家有關(guān)部門和部分省市的規(guī)定，顧客送洗衣物逾期不取的，超過保管期30天，每件衣物每天應(yīng)加收0.5元。

24． 什么時(shí)候是洗衣店售卡促銷的最佳時(shí)機(jī)?

大多洗衣店都實(shí)行了前臺(tái)售卡制度。每個(gè)商家都有最佳的推銷時(shí)機(jī)，洗衣店的最佳推銷時(shí)機(jī)是前臺(tái)接待顧客時(shí)。洗衣店的推銷分為培養(yǎng)式推銷和促成式推銷兩種模式。培養(yǎng)式推銷是指通過洗衣店良好的店容店貌、前臺(tái)人員的形象和服務(wù)態(tài)度、客人滿意的洗衣質(zhì)量、快速的取衣時(shí)間等，需要全店人員的共同努力。促成式推銷應(yīng)由前臺(tái)崗位承擔(dān)，在顧客送衣取衣時(shí)前臺(tái)人員抓住一切機(jī)會(huì)使顧客購卡或充值。實(shí)踐證明，顧客能否購卡充值，往往就是前臺(tái)一句話的事情，洗衣店在運(yùn)轉(zhuǎn)正常、保證質(zhì)量的情況下，業(yè)績能否提升關(guān)鍵在前臺(tái)。

25． 優(yōu)秀的前臺(tái)人員應(yīng)符合哪些標(biāo)準(zhǔn)?

洗衣店難得一位好前臺(tái)，前臺(tái)的崗位很重要，經(jīng)理和店長不在時(shí)，應(yīng)具有統(tǒng)領(lǐng)全店的能力，因此店長大多出自前臺(tái)。優(yōu)秀前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)主要是：

（1）計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度快，差錯(cuò)率低，工作認(rèn)真。

（2）形象較好，待人熱情，態(tài)度和藹，對(duì)顧客具有親和力。

（3）能夠處理好員工之間和與顧客之間的關(guān)系，善于溝通，有獨(dú)自化解矛盾的能力。

（4）洗衣知識(shí)豐富，對(duì)干洗、水洗、皮衣護(hù)理、熨燙技術(shù)了解較多，而且會(huì)熨燙操作，當(dāng)其他崗位人員下班后，有顧客送來一件衣物單燙著急穿用，在沒有其他顧客取送衣物的情況下，前臺(tái)有責(zé)任負(fù)責(zé)熨好。

（5)善于捕捉推銷洗衣卡的最佳時(shí)機(jī)。

實(shí)踐證明，洗衣店不能允許店外人員隨意出入，員工工作時(shí)不能說說笑笑，分散精力，尤其是前臺(tái)收付衣物時(shí)，不可隨意打擾，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。

26． 如何理解前臺(tái)技術(shù)通才和專職崗位技術(shù)專才的關(guān)系?

根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)規(guī)律，前臺(tái)服務(wù)員多為未婚女性，當(dāng)她們結(jié)婚或懷孕后便會(huì)離開洗衣店。因此，絕大多數(shù)前臺(tái)服務(wù)員的從業(yè)周期是兩三年，達(dá)到五年及以上者很少。而洗衣技術(shù)涉及紡織、印染、皮革、精細(xì)化工、洗衣實(shí)踐等多方面的知識(shí)，要求她們上崗后在很短時(shí)間內(nèi)即對(duì)洗衣技術(shù)達(dá)到十分專業(yè)的水平，顯然是不客觀的過高要求。

在洗衣技術(shù)方面，應(yīng)要求前臺(tái)成為“通才”，而其他崗位人員應(yīng)是某一方面技術(shù)的“專才”。在事故認(rèn)定責(zé)任時(shí)應(yīng)當(dāng)客觀地考慮這一因素。例如前臺(tái)第一次收洗真皮印花服裝，由于前臺(tái)不了解皮革印花的性能，洗皮單上沒有注明不可干洗，皮衣護(hù)理人員進(jìn)行了干洗，致使花紋脫落，無法修復(fù)，造成賠付。這起事故十分明確應(yīng)是皮衣護(hù)理人員的責(zé)任。按制度皮衣護(hù)理人員接到真皮印花皮衣，在操作之前必須查看洗衣單，如果發(fā)現(xiàn)洗衣單未提示有關(guān)事項(xiàng)，洗皮師傅應(yīng)詢問前臺(tái)是否已向顧客交代印花皮革不可干洗，而后才能操作。未經(jīng)詢問進(jìn)行操作，責(zé)任不在前臺(tái)。