第一章 經營管理
第一節 洗衣市場與經營
1． 古今洗衣有何變化?
古時候，人們的衣服臟了，以手工搓洗為主，有的在河邊青石板上將衣物折疊好，反復用木棒捶打靠清水的力量洗去污垢，不僅費力，而且效果不好。后來人們陸續發現，有一種天然礦石溶解在水里滑膩膩的，去油污較為有效；皂莢樹結的皂莢果，泡在水里也可以清洗衣服；草木灰水也可以洗衣服，草木灰里含有碳酸鉀，與天然堿的水溶液一樣，也能洗掉油污。后來隨著燒堿和其他化學原料的出現，人們造出了肥皂。將牛油、豬油或椰子油等與燒堿混在一起熬煮，熬煮一段時間后，倒進去一些食鹽細粉，大鍋里會浮出厚厚一層膏狀物，再加入一定量的水玻璃（泡花堿）、松香等材料，冷卻之后切成一塊塊的就是肥皂。
肥皂的發明是人類洗衣歷史的重大進步，然而肥皂“懼怕硬水” ，在井水、泉水、海水等硬水中洗滌效果差，懸浮著一些像豆腐渣一樣黏糊糊的絮沫，粘在衣物上很難漂洗干凈，還會出現黃斑，這就是所謂的鈣鎂皂斑，現在的合成洗滌劑已成功克服了這一缺陷。現在種類繁多的各種洗滌劑主要的去污成分是表面活性劑。洗衣發展到今天，不僅有水洗而且還有了化學溶劑洗衣，被稱為干洗，但是水洗仍然是衣物洗滌的主要方式，絕大部分衣物仍然適合水洗。
2． 中國的洗衣市場潛力有多大?
洗衣店是現代洗衣業的標志，然而我國洗衣行業卻落后于西方發達國家。1978年12月，中國共產黨十一屆三中全會召開以后，我國實行了改革開放的政策，國民經濟高速發展。隨著人們生活水平的不斷提高，到洗衣店洗衣服的人越來越多，將衣物送至洗衣店清洗已由奢侈消費逐漸轉為一般消費。進入20世紀90年代以來，我國洗衣市場呈現出專業化快速發展的趨勢。以福奈特加盟連鎖經營為標志的前店后廠、專業化的洗衣店模式紛紛涌現，逐漸占據洗衣市場的主流。據有關方面不完全統計，目前我國擁有各類干洗機約20萬臺，一臺干洗機就是一家洗衣店。盡管如此，西方發達國家人均洗衣消費額在國民經濟中的占比都遠超我國。2000年美國洗滌業一年營業額僅水洗就達260億美元，是我國的20倍，而我國的人口則是美國的5倍多。盡管我國與美國人均收入差距懸殊，但我國的消費潛力巨大，前景光明，這就是我國洗衣市場的現狀。目前，我國洗衣行業發展機遇與挑戰并存。
3． 洗衣店的經營范圍有哪些? 收洗的衣物有哪些種類?
洗衣店經營項目主要有：洗衣、復染、織補、縫紉、改衣、上門清洗沙發、事故衣修復，兼營銷售日化品等。洗衣是主業，收洗的衣物主要有以下幾類：紡織服裝，種類繁多，約占營業額的80%以上；皮革與裘皮；家居用品，包括床上用品、室內裝飾用品、窗簾、地毯等；鞋類；箱包；汽車用品，主要是各種坐墊、坐墊套，雖然款式不多但數量不少，這是一個新興的業務來源。
4． 洗衣店與家庭洗衣相比有哪些不同? 洗衣店有何優勢?
洗衣店洗衣具有家庭洗衣不可替代的獨特優勢。洗衣店洗衣與家庭洗衣的主要區別是：
（1）洗衣設備不同。洗衣店洗燙設備齊全，一些主要設備是家庭不可能配備的，如干洗機、熨燙機、大型水洗機、去漬機、烘干機、氣泵噴槍等。沒有這些專用設備，有些大型衣物和特殊衣物，家庭洗不了也洗不好。
（2）洗滌用品不同。家庭很難配備各種洗滌用品，很難根據不同的衣物正確選用及使用洗滌劑。現在市場銷售的洗滌用品，種類繁多，性能各異，使用方法不同，作為家庭很難全面了解。例如有的顧客對84消毒液缺乏了解，使用之后，衣物“咬色”、變色，衣物纖維受損，嚴重者變“糟”。
（3）洗滌手段不同。家庭洗衣只有水洗一種方式，洗衣店水洗、干洗皆備。一些縮水性很大的纖維衣物，洗衣店可以選擇干洗，家庭洗衣則很難避開。
（4）技術設備不同。洗衣店除了配備各種洗滌用品外，還配備了去漬設備，各種專用的去漬劑和化學藥劑。家庭去不掉的污漬，洗衣店大部分可以去除；而洗衣店去不掉的污漬，家庭基本無法去除。洗衣店的員工經過專業培訓或以師帶徒上崗，家庭無法相比。
（5）洗滌質量和洗滌效果不同。洗衣店洗衣和熨燙是有標準的，達不到標準要返洗返燙。家庭洗衣則不同，洗不凈只能將就穿用。家庭洗衣有許多不經過熨燙，其原因一是沒有熨燙設備，二是雖然有熨斗但嫌熨燙麻煩，熨燙效果也差。因此洗衣店單燙即占有一定比例。
衣物在家清洗和送到洗衣店感覺是不同的；送到專業洗衣店洗衣與送到小洗衣店的感覺也是有差異的。雖然小洗衣店的價格便宜，但服裝的購價較高，小洗衣店的技術和設備條件有限，不僅達不到理想的效果，反而得不償失。在講究品牌的年代，到專業的洗衣店洗衣，不僅是減輕家庭勞動，而且體現了自己的身份，也滿足了心理的需求。
5． 洗衣技術涉及哪些知識?
洗衣技術包括兩個方面：一是洗衣知識，洗衣知識不是單純的理論，是實踐總結的經驗，有許多是慘痛的教訓換來的成果；二是操作技能，包括洗衣效率。涉及許多知識需要掌握：
（1）纖維性能。現在的服裝纖維種類繁多，新型纖維不斷涌現，有的性能相同或相似，有的差異很大，對洗滌方式、洗滌化料、洗燙溫度等都有不同的要求。
（2）織物組織與面料。相同的纖維，如果織物組織不同，或經過了不同的后整理，則清洗要求也會發生變化。
（3）著色。衣物的著色有染料染色、涂料染色，有染料印花、涂料印花。不同色料和著色方式，色牢度有很大差別。兩件在外觀上顏色完全相同的純棉T恤水洗，一件不掉色，一件可能掉色并造成嚴重色跡沾染。
（4）洗滌化料。除洗滌劑之外，去漬和處理顏色問題有許多化學藥劑，不掌握專業知識，憑僥幸心理和盲目用料，洗衣事故不可避免。
（5）溫度。溫度包括水洗溫度、干洗溫度、熨斗底板溫度、熨燙蒸汽溫度、去漬蒸汽溫度、皮革熨燙溫度、烘干溫度、剝色溫度、復染染液溫度、干熱溫度、濕熱溫度等。溫度是柄雙刃劍，用對了可以提高洗熨質量，用錯了則成了導致事故的元兇。
洗衣看似簡單，實則比較復雜，洗衣店在保證質量的前提下，每天洗燙幾十件、幾百件衣物不出事故和問題是不容易做到的。
6． 洗衣是暴利行業嗎?
洗衣業絕對不是暴利行業。洗衣店開業之初基本上需要經歷一兩年的虧損期，必須經歷顧客逐漸積累這一階段。開業初期顧客少、知名度低，如果店址選擇恰當，門面裝修及各方面宣傳吸引顧客，可能當年盈利，但這種情況并不多見。一般需要一年多的虧損期和一年多的保本期后才能盈利，因此有的洗衣店開業一年便關閉轉行。如果管理和洗衣質量比較好，很少發生洗衣事故，便可贏得顧客的信任，客源會不斷增加，從而提升業績，當顧客達到一定程度之后便會進入穩定期。因此專業洗衣店既是長期經營的企業，又是盈利比較平穩的企業，洗衣價格即使居于本地區的前列也不會與其他洗衣店相差懸殊，不存在暴利問題。
7． 開設洗衣店應考慮哪些經營條件?
開設洗衣店與做其他生意一樣，要考慮各種因素，無一例外的存在選址經營問題，這關系到洗衣店長期經營問題。一般說來，洗衣店的選址主要考慮以下因素：
（1）地點臨街。購物人流量越大越好，這是許多商家選址鬧市區的原因。隨著私家汽車的普及，這種情況發生了一定變化。如果標志明顯，交通和停車方便也是吸引顧客的重要因素。
（2）獨立門點。洗衣店經營時間與商場、大型超市很難一致，許多顧客是在上班前或下班后取送衣物，超市多在上午9點以后開門，獨立門點不受此約束。
（3）干燥通風，供水、排水方便；北方應有冬季取暖設施。總之要有利于洗衣晾干。
（4）房屋舉架高，可以搭設兩層晾衣架，這實際等于擴大了營業面積，減少了取衣走動路程和時間。
開店選址、裝修和店內設置有許多矛盾需要平衡，不同地區有不同特點，具體應當從實際出發。洗衣店有什么樣的形象，就能吸引什么樣的顧客，就能吸引多少顧客。
8． 洗衣店為什么應建立健全規章制度?
洗衣店屬于微小企業，但企業雖小五臟俱全，沒有規矩不成方圓。規章制度不僅是員工的工作規范，同時也是規范洗衣店工作秩序的重要方法。制度是否健全，是否科學合理，或者有了制度能否認真執行，是決定洗衣店是井然有序還是雜亂無章的重要因素。有些洗衣店是家族式經營，也應當建立健全的規章制度，家族人員應帶頭認真遵守，洗衣店想掙錢要發展必須雇人。管理應靠制度說話減少人為因素，如果制度不合理應不斷修改，并認真征求員工意見，不斷完善，形成人人自覺愿意遵守制度的氛圍，這樣才能使管理步入正軌。
9． 為什么建立激勵工資制度尤為重要?
老板開店是為了盈利，員工應聘是為了掙錢養家糊口。洗衣店的經營管理歸根到底都是圍繞這個中心，這是雇傭與被雇傭之間永恒的規律。員工感覺在這家洗衣店有干頭，是這家洗衣店發展的基礎和希望。其中包含許多學問，包含許多不成文的規定和做法。
員工的工資水平如何確定？一般情況下，重點需要考慮兩個方面的因素。一是當地社會工資水平。比如洗衣店的檔次、社會平均工資水平、地區同行業的工資水平等。如果工資水平過低會失去吸引力，造成員工流失或跳槽。實事求是地說，洗衣行業是個低收入的行業，缺少社會保障，在收入不高的情況下員工感覺工作不開心隨時離職而毫不惋惜。員工頻繁更換，洗衣技術難以提高，必然影響洗衣店的業績提升和發展，因此，洗衣店在經濟效益許可的情況下應盡力提高員工的待遇。 二是內部考核標準。考核內容大致包括技術水平、崗位的技術難度、洗衣事故和問題的發生率、設備配備以及其他有關事項。
10． 洗衣店為什么要有定額與計件標準?
定額計件是按勞分配的一種制度，是資本發展到一定程度的產物，最早形成完整制度的是美國福特公司。洗衣店作為服務型企業同樣離不開定額計件（表1-1）。
表1-1 洗衣店部分定額標準參考
注 （1）羽絨服、棉服、風雨衣一件等于普通衣物5件，汽車坐墊及沙發坐墊按鍋計算。
（2）質檢包括衣簽對號、檢查質量、去球粘毛、查看附件、查看顧客特殊要求、套包裝袋、登記上線。
定額與計件密不可分。有定額是計件的基礎，計件是定額的具體量化和貨幣化。計件有兩種形式，一是全額計件，二是超額計件。全額計件與超額計件有很大差異。全額計件沒有基礎工資，完成一件得一件的報酬；超額計件工資有基礎工資，在完成定額基礎上超額部分即為超額計件工資，也可以稱為計件獎金。全額計件工資只有在任務飽滿的情況下才可以實行，洗衣行業旺季與淡季分明，甚至到了旺季也不一定達到飽和狀態。剛開業的洗衣店與經營較差的洗衣店，收洗的衣物一般達不到定額要求， 因此對絕大多數洗衣店比較適合的是超額計件工資制度。采用哪種制度好，洗衣店應根據實際情況確定，并隨著社會平均工資水平的提高，不斷調整和修訂。
定額在某種意義上就是技術標準，如果洗衣店剛開業，或者收衣量較少，達不到定額要求，也應當有定額，這是一種技術要求和提高技術的努力方向，否則一旦洗衣量增大，沒有定額會給管理帶來麻煩，現上轎現扎耳朵眼會使管理陷入被動。
附：各項制度與定額計件參考
有些洗衣店因為各種原因沒有建立各項制度，下面方案參照一些洗衣店現行辦法，按照約10名員工、年洗衣額為70萬~90萬元的規模，年最大的洗衣量承受能力為120萬～140萬元，制訂的綜合性方案，僅供參考或提供一個思路。
（一）共同條款
1.工齡工資 上崗滿6個月（含見習期）25元，滿一年（含見習期）后，工齡工資50元/月，滿兩年為100元，滿三年及三年以上為150元/月。
2.見習期（觀察期）工資 原則上新員工進店上崗后一個月（30天）內的工資報酬為 800元/月，按在崗實際天數計算。經考核正式錄用后，享受正式員工待遇。
3.洗衣事故的處理和獎罰
（1）發生洗衣責任事故，原則上店里承擔75%，責任人承擔25% 。責任人承擔的具體數額由經理根據事故的性質確定。
（2）全年全店事故賠付金和處理費用之和指標為洗衣額的1.2%，節余部分全部由員工獲得，具體按制度規定進行分配。
（3）獎勵原則上按實際出勤月份分配，次年1月下旬評選。12月30日前離職者不得，由其他在崗者所得。員工在崗工作時間不滿一年，不享受全年質量獎；不滿一個月不享受月質量獎。
4.洗衣店若干事項的規定
（1）休息日：見習期每月2天 ，轉為正式員工后每月3天，滿一年后每月4天，在見習期離職或本店未予錄用辭退者，按實際天數計算工資，休息日不計算工資。每人休息時間要相互串開，以不影響店內工作正常運轉為原則。月初每個員工要將自己的休息時間報告店長，以便做出合理安排。休息日要按月休息，不得攢休、連休或串到其他月份。如果確因特殊情況需要串休、攢休和連休，需報店長同意后做出合理安排。月出勤天數按30天計算。
（2）培訓費的建立：員工到總部和外地培訓學習所發生的費用由洗衣店承擔。培訓費的積累辦法是，員工應聘轉為正式員工后每月從工資中扣留200元，直至扣到500元為止，正常離職全部返還本人。員工平、淡季離職需提前報告經理，以便招聘新員工培訓充實崗位。如果無故不提前一個月報告經理，突然離職者，培訓費全額扣除；如果在旺季2~5月，無故不提前兩個月報告經理突然離職者，培訓費全額扣除；因對洗衣店造成嚴重損失的責任人而被辭退或開除者，培訓費全額扣除；如因犯罪被司法宣判的，培訓費全額扣除。
（3）離職報酬計算和有關規定：正常休息按固定工資加工齡工資日平均額計算；計件或超額計件工資只享受個人部分，不享受員工平均獎；無特殊原因連續休息超過一個月視為單方解除合同，無特殊情況離職而后回店繼續工作，則店齡從零開始重新計算。
（4）超額計件填報：各崗位填寫報告計件或超額計件要實事求是，到了月末須與前臺收付衣平衡一致。如果因特殊情況出現差異時，由店長經理平衡處理。 返工件不得在計件或超額計件內重復計算。如果返工件由別人完成，要在自己的完成件中扣除。
（5）勞動紀律的規定：員工休息需事先向店長報告，由店長安排和負責。無故遲到、早退，除批評外，從當月工資一次扣罰20元。無故曠工一天，扣發工資100元；兩日扣發240元，三日扣發400元，無故曠工三天洗衣店可以將其辭退。前臺嚴禁脫崗或無人，否則將追究當班人的責任。
（6）工資發放：工資發放實行背靠背制度。
（7）加班制度：要嚴格控制加班。如果確實需要加班，由店長決定。加班員工店里提供免費晚餐。未達到計件標準或非特殊情況加班無報酬。
（8）勞動合同：員工轉正后須簽勞動合同。合同期滿后如無異議，本人未提出另簽合同，該合同自動延續有效。
（9）淡旺季界定：2、3、4、5、10、11月為旺季，6、7、8月為淡季，其他月為平季。
（10）年終先進評選和獎勵：范圍為全體員工；獎項有：① 先進個人1名，主要條件是進店滿一年以上，工作認真負責，積極主動，任勞任怨，不分分內分外，不計較個人得失，工作主動配合，遇事主動與同事溝通，不遲到、早退，全年無事故賠付和處理費用，返工件和差錯件為零或很少，獎勵200 元。②質量標兵1人，進店滿一年以上，工作效率高，質量好，全年無事故，賠付和處理費用，返工件和差錯件為零或很少，其他方面表現比較優秀，獎勵200元。③協作優秀獎1人，進店滿三個月以上。善于溝通，其他崗位有事熱情主動配合，表現突出，獎勵200元。評選辦法：由店長、經理全面考核并征求員工意見后決定。三個獎項可以兼得。評選時間：次年1月下旬。
（二）個性條款
1.店長
（1）固定工資1400元/月；
（2）工齡工資；
（3）質量獎，全年事故賠付額和事故處理費用之和低于洗衣額1.2%，獲全店1/10節余部分獎勵；
（4）年終獎：全年營業額（現金收入即售卡、充值、現金洗衣三項之和）比上年提高部分按2%進行獎勵。
2.前臺
（1）固定工資1200元/月；
（2）工齡工資；
（3）售卡獎勵，每個月按售卡、充值額的10‰進行獎勵。其中全額一半為個人實際所得；另一半按前臺全體人員實際出勤天數平均分配；
（4）售卡狀元獎：每個月售卡、充值第一名者，并且個人單月總計2萬元以上的，獎勵50元；售卡狀元，并且單人售卡、充值合計5萬元以上的，均獎勵50元；(3)、(4)項可兼得；
（5）質量獎：全店年事故賠付額和事故處理費用之和低于洗衣額1.2%，該崗位獲1/10節余獎，前臺人員（不包括質檢）平均分配；
（6）年終獎：營業額（現金收入即售卡、充值、無卡現金洗衣三項之和）超過上年同期，其增長部分按2%由前臺員工按全年實際出勤天數平均分配。
（7）洗衣額計件獎，當月洗衣總額超過計劃指標，按0.5%計提50%的獎勵，其中50%由前臺其他人員統一平均分配（另50%質檢所得）。
3.質檢 （該崗位歸屬前臺）。負責衣物熨燙后的質量檢查、驗收和打包上架，負責不能打包上架衣物的督促，有權決定衣物的返洗和具體安排，疑難問題向經理反映，由經理做出決策。在顧客集中洗衣和取衣、前臺應接不暇時，在保證不耽誤質檢和打包上架的情況下，要主動協助前臺接待顧客，該崗位每天不得空崗，遇到休息日指定他人接替或由店長頂替。要按要求做好質檢記錄和干洗、水洗、單燙記錄及相關事項，及時上報店長作為考核全店當月完成任務的重要依據。具體工資報酬是：
（1）固定工資1300元/月；
（2）工齡工資；
（3）售卡獎勵、年終獎和售卡狀元獎與前臺相同；
（4）洗衣額計件獎：當月洗衣總額超過計劃指標，按0.5%計提50%的獎勵，另50%由前臺其他人員統一平均分配；
（5）質量獎：全年事故賠付額和事故處理費用低于總洗衣額的1.2%，該崗位占1/10節余部分獎勵，超過賠付指標無獎。
4.干洗、熨燙（互兼）
（1）固定工資1200元/月；
（2）工齡工資；
（3）定額與超額計件獎：員工每月定額是1800件（包括干洗和熨燙），超額一件，獎勵0.25元；
（4）質量獎：全年事故賠付額和事故處理費用低于總洗衣額的1.2%，該崗位占1/5節余部分獎勵，超過無獎。
5.水洗工
（1）固定工資1200元；
（2）工齡工資；
（3）定額與超額計件獎：每月定額2000件，超過每件計提獎金。具體是普通衣物0.35元/件，羽絨服、棉服（含風雨衣）2元/件，汽車（沙發）坐墊等2元/鍋，大件每鍋只能洗一件的按一鍋計提。 超額計件獎實行集體計件，按比例分配的辦法，師傅得60%～80%，徒弟得20%～40%。無論是洗前、洗滌過程中，出現的問題和事故件均由師傅承擔；
（4）質量獎：全年全店事故賠付額和事故處理費用低于總洗衣額的1.2%，該崗位占全店2/5節余部分獎勵，超過無獎。
6.皮革護理
（1）固定工資1400元/月；
（2）工齡工資；
（3）計件工資和超額計件工資：皮衣每月定額40件，每超額一件獎勵4元；鞋房每完成皮包、皮鞋等單洗實收值40元以上的，計提4元/件，皮包、皮鞋單洗實收值在20～40元的，計提2元/件；皮包、皮鞋等單洗實收值低于20元的，計提1元/件，旅游鞋0.50元/雙。皮房的皮件和鞋房的鞋類等計件工資由師傅和徒弟共同分得，師傅占60%，徒弟占40%；
（4）質量獎：全年全店事故賠付額和事故處理費用低于總洗衣額的1.2%，節余部分獎勵，超過無獎；
（5）年終獎：全年皮革清洗營業額達到16萬元獎勵500元，達到17萬元獎勵600元，達到18萬元獎勵800元，達到19萬元獎勵1100元，達到20萬元獎勵1500元，達到22萬元獎勵2000元，依此類推，師傅得60%，徒弟得40%；
（6）負責地毯的取送、清洗、晾曬和修整打包，每平方米計件2元。
11． 洗衣店應不應該建立獎罰制度?
獎罰制度是定額計件工資制度的重要補充。在實際工作中有許多事情是沒有具體分工的，有些事情也無法分工，誰干誰累，如果沒有相應的制度，久而久之就會形成許多死角，無人問津，發現問題也無人提醒，各崗位之間的通力配合便成為一句空話，甚至樂見他人出現笑話。一旦出現這種情況，洗衣事故和其他問題難以避免。獎罰制度不僅依靠經濟手段，有時更多的需要口頭表揚和批評，有時榮譽重于經濟得失。獎罰制度包括許多方面，如洗衣質量的獎罰、洗衣事故的懲罰、團結互助的獎勵、任勞任怨的獎勵等。
12． 經營者應重點關注哪些問題?
經營者應重點關注哪些問題，洗衣店的具體情況不同很難劃一。例如有的洗衣店規模較小，店長就是老板，日常管理的具體問題由老板親自處理；有的洗衣店規模較大，甚至有幾家或幾十家分店，或者兼有其他買賣，洗衣店的日常管理中的具體事項主要應由店長負責。一般來說需要經營者親自負責的事項主要有：第一，洗衣店的裝修、改裝，開設分店的選址等系列事宜；第二，洗衣設備的購置、更新，經營項目的增加；第三，洗衣用品的購置和購貨渠道、常用物品采購價格的確定；第四，洗衣店管理重要事項的決策；第五，重要開銷和重要活動的決策等。
在管理上，經營者最重要的是用好人，充分發揮店長的作用，許多事情需要店長提出意見。有些涉及費用支出的事情，很難由店長做主。經營者是規章制度的決策人，首先要帶頭遵守。有的經營者在淡季的工作時間帶頭在店內打麻將，這樣的洗衣店不僅不能提升洗衣店的業績，其基本經營也恐怕很難持久。
13． 什么是人才? 如何提升員工的忠誠度?
洗衣店的發展關鍵是人才。人才是最活躍的生產力，是洗衣店發展的第一資源。人才是在某一方面具有突出才能，是人力資源中能力和素質較高的勞動者。人才不僅是專家學者，凡是在自己的工作崗位上勤勤懇懇、兢兢業業的人都是人才。頻繁的人才流動造成人心不穩，洗衣店的凝聚力和向心力遭到破壞。因此提升員工的忠誠度，留住優秀員工是經營者面臨的重大問題。具有一批忠誠的員工是洗衣店提升競爭力和業績的根本驅動力。員工對洗衣店的忠誠分為兩種情況，一是主動忠誠，二是被動忠誠。主動忠誠是指員工主觀上具有忠誠愿望，這種愿望能夠與洗衣店的發展一致；被動忠誠是指員工由于高工資、高待遇不得不留在洗衣店，一旦這些條件消失就不再忠誠。洗衣店需要的是主動忠誠。
員工的忠誠度是雙向的。主要有六個方面：一是經營者承諾的待遇應如期實現，這表明了經營者的誠信；二是工資制度合理，分配公平；三是處理問題公正；四是用人機制完善，不搞論資排輩；五是建立有效的溝通渠道，員工有意見和建議愿意提出，正確予以采納，錯誤應有合理的解釋；六是員工有意愿提升技術水平，應為其創造條件和機會。