店長的素質要求

店長的工作職責與角色定位

店長的職業(yè)形象

§§§第一節(jié)店長的素質要求

據權威調查數據顯示：一個優(yōu)秀的店長能夠提升店面營業(yè)收入的30%，這是一個相當可觀的數字。店長作為店面的靈魂人物，在店面的日常經營運作中發(fā)揮著至關重要的作用。而一個優(yōu)秀的店長，也并非人人都可為之，他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力。

店長是一個特殊的管理者，他既要處理店面內諸多具體而煩雜的事務，是店鋪經營活動的全面負責人，同時又必須為實現店鋪的各種營業(yè)目標而努力，要對店鋪的所有者負責，這是一個至關重要的崗位。因此，作為店長必須要具備一定的素質與能力。

一、店長的素質要求

1.身體素質

店長的理想對象是身體健康強壯、精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長期工作中的高負荷運轉及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力。

2.個性要求

店長應該具備以下幾方面的個性特征：

⑴積極主動。即對任何事情都積極主動地去面對，無論何時都要去主動的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問題。

⑵包容性。因為每個人都有失敗和犯錯誤的時候，作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯，要做到真正關心并激勵店員，和下屬一起成長。

⑶具有足夠的忍耐力。店鋪的經營活動是一項相當辛苦而枯燥的工作，而且在營業(yè)過程中經常會出現一些難以預料的突發(fā)狀況與難題，等待著店長去解決，尤其是來自顧客方面的問題，就更需要店長去做耐心的處理與對待。所以說，作為店長必須要有足夠的忍耐力去引導店鋪的整個團隊度過一個又一個的難關。

⑷開朗樂觀：在生活中我們不難發(fā)現，那些開朗樂觀的人總是充滿笑容，笑對外面的世界，他們的笑容總會像陽光一樣問你別人同時也照亮了自己，店長良好的情緒能夠起到很好的帶動作用，從而使整個店鋪的氣氛煥然一新，這對于直接接觸顧客的店鋪式經營是非常重要的，因為所有的顧客都會愿意與那些看起來更友善的人打交道、做交易。

二、店長的能力要求

1.經營管理能力

要做到有計劃地組織本店內的一切人力、物力、財力，合理的調配時間，整和資源，提高店鋪的運營效率；加強對經營信息資料與數據的整理分析，并在經營實踐中恰當的運用，以加強對店鋪的管理，使店鋪整體運營更加合理化。

2.組織領導能力

合理有效的組織下屬員工，調動店員的工作熱情和積極性，共同完成店鋪的經營目標。

3.執(zhí)行能力

執(zhí)行能力不僅反映在準確迅速的執(zhí)行上級的命令上，而且還反映在對市場機遇的及時把握上，因為市場是瞬息萬變的，店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經營決策，而具體的經營策略、經營方針則需要店長自己去掌握。所以，店長應該在日常管理中主動去發(fā)現店鋪經營中存在的各種問題，并尋找市場中隱藏著的各種商機，然后迅速的采取應對之策。

3.培訓輔導能力

定期對店員進行培訓輔導，以提高員工的專業(yè)水平、拓展員工的視野，使人盡其才，提高經營效率與經營業(yè)績。根據店鋪的規(guī)范管理標準來培養(yǎng)下屬員工，傳授給他們可行的方法、步驟和技能，使店員做到盡其責、勝其任。同時要根據每個店員的不同情況與個性特征，為他們制定不同的培訓與學習方案，并在執(zhí)行的過程中不斷的為他們查漏補缺，以幫助下屬員工盡快成長起來。

4.相關專業(yè)技能

店長應該掌握經營店鋪的必備技巧和使顧客滿意的能力，能夠做到快速正確的分析解決問題。

5.學習能力

在當今社會，知識更新的速度越來越快，店長要想跟上時代的不乏，必須提高自我學習的能力，在工作之余要不斷地學習和更新專業(yè)知識，不斷地充實成長、完善自己。

三、店長應具備的其他特質

一個合格的店長除了要具備上述基本素質與能力，還應具備以下特質：

1.冷靜果斷

在處理日常經營中的突發(fā)事件時，店長應該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂、處變不驚，這樣既能夠有助于問題的解決，也能在下屬面前樹立自己的威信與個人魅力；在考慮經營策略的過程中要做到謹小慎微，但在需要做出決策時，就要當機立斷，而且一旦作出決定，店長就必須要果斷的去執(zhí)行，因為模棱兩可或猶豫不決往往會影響決策的最終有效執(zhí)行。

2.激勵能力

有效的激勵下屬，對所有的領導者來說都是一種不可或缺的能力，對于店長來說也不例外，當店員有優(yōu)秀表現的時候，店長必須要及時的給予肯定和鼓勵；在發(fā)現店員的缺點與失誤的時候，也要適時給與指正，并指導他們去改善。

3.正確面對挫折失敗

所謂商場如戰(zhàn)場，任何店面的經營活動都不可能是一帆風順的，而必然會在營業(yè)過程中產生各種各樣的問題，它們會為店鋪的經營造成不利的影響。在這種情況下，作為店鋪管理者的店長就必須要具備良好的心理素質，要正確的面對經營中出現的挫敗，并及時調整店面的經營策略，盡快走出低谷。

4.勇于冒險、創(chuàng)新

市場情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經營不可能會永遠贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪，因此作為店長就需要具備一種冒險和創(chuàng)新的精神，使店面的服務、形象不斷的推陳出新，給人一種耳目一新的感覺。

§§§第二節(jié)店長的工作職責與角色定位

店長是店鋪所有者和員工之間的一座橋梁，是店鋪經營政策與方向的關鍵連接點，所以，店長在上任后，首先必須要弄明白自己的工作職責范圍，以及自己在店鋪的日常經營中所扮演的角色。

一、店長的工作范圍

1.正確理解公司文化及店面的定位

企業(yè)的文化會影響每一個員工的思想和行為，而員工也有義務去踐行企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、經營定位以及發(fā)展方向，并做好店面的經營定位及消費者定位。

2.日常經營工作

店長要對每日營業(yè)狀況進行分析，并評估當天員工的工作表現。監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作。合理制定營業(yè)目標，并將營業(yè)任務合理的分配到個人，并結合往年同期任務完成情況制作日、月、季度和年度銷售報表。

3.人員管理

店鋪的管理首先是對店員的管理。人員管理工作主要包括人員的考勤與崗位安排、團隊凝聚力搭建、員工的培訓與輔導、工作程序與標準制定、員工營業(yè)技能的提升、員工績效考評與激勵等方面的內容。

4.服務管理

服務是連接消費者與店鋪的紐帶，做好服務可以為創(chuàng)造良好的業(yè)績奠定堅實的基礎。服務包括售前、售中和售后，其中店員的每一個舉止、神態(tài)、言談都具有非常重要的意義，對促進服務質量的提高起著重要作用。在營業(yè)過程中可以通過與消費者的自然交談了解消費者資料，建立顧客檔案，顧客資料至少應保存三年，并定期進行維護。在發(fā)生突發(fā)事件如投訴等情況時，應本著保護消費者利益、維護品牌形象的原則及時、妥善地處理。

6.信息管理

除了做好本店鋪的相關信息收集工作以外，對同行業(yè)競爭對手的關注與信息收集將對店鋪的經營決策起到基礎性作用。收集同行業(yè)競爭者相關信息時，需要有明確目標，不能隨意地無選擇性地收集，應主要關注與本店鋪經營風格、服務水平類似的經營對象。

二、店長的工作職責



1．帶頭遵守店鋪各項規(guī)章制度，依照各項管理制度對店員進行管理，了解店鋪總部及所有者的經營方針，依照上級的指示制定經營計劃，帶領團隊完成營業(yè)任務。

2．負責管理店內的日常工作，搞好衛(wèi)生。做好員工出勤管理，做好店內的工作分配，密切有效有序，充分調動員工的積極性，保持熱情積極活躍的營業(yè)氣氛。

3．監(jiān)督考核店員的工作表現，及時反映員工動態(tài)，并對導購進行培訓。

4．負責監(jiān)督填寫日營業(yè)報表、明細帳簿與盤點單據，對營業(yè)情況記錄表及員工工資核算表并妥善保管，并做好保密工作。

5．負責店內相關用品及貨品調配工作。

6．及時處理店鋪出現的相關問題，不能處理的要及時上報。

7．每周要召開一次工作總結會，根據上周報表單據總結上周營業(yè)中存在的問題，并有針對性提出建議解決下階段的整理措施．

8．每月月底提交盤點明細表與員工考勤報表，做好工作總結和并制定的下月計劃及目標，反饋相關問題。

9．制定店鋪的促銷計劃，組織實施促銷活動，并監(jiān)督活動的實施效果。

10．保障店面的安全營運，嚴格店面的清潔、防火、防盜等日常管理，做好店鋪內相關設備的日常維修與保養(yǎng)。

11.合理控制日常經營中的開支及成本，提高員工的工作效率。

12.負責店鋪內其他事務及異常情況的處理。

13．指導其它門店人員的在職培訓，協(xié)助總部進行有關公共事務的處理，及時向總部反饋有關營運的信息。

14．及時完成上級領導交辦的其他任務。



三、店長的日常工作細節(jié)



作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節(jié)都要用心的去對待。一般情況下，店鋪的日常運營分為以下三個時段。

店長每日工作安排及細節(jié)

營業(yè)前1．檢查員工的出勤情況。

2.開啟電器及照明設備，做好營業(yè)準備

3．組織店員打掃店面衛(wèi)生。整理好買場貨品及庫存．

4．召開全體店員參加晨會，會議內容主要包括以下幾個方面：

◇總部政策及當天營業(yè)計劃的公布與傳達。

◇前日營業(yè)情況的分析，工作表現的檢討。

◇培訓新員工，交流成功售賣技巧。

◇激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

5．貨品的清點，準備、清點備用金。

營業(yè)中1．檢查店員的儀容儀表，行為姿態(tài)、精神面貌。

2．督導收銀、營業(yè)清單的記錄工作，掌握營業(yè)情況。

3．做好店面的電器及音箱設備的管理及控制。

4．注意形跡可疑人員，防止店內財物丟失和意外事故的發(fā)生。

5．及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。

6．收集顧客資料、反映問題并作好登記。

7．隨時考察店員的表現，注意員工的精神面貌、工作狀態(tài)，發(fā)現問題及時予以解決，對于違反紀律的店員要及時進行批評教育，并在必要時對違紀員工進行適當的處罰。

8.檢查店鋪的費用開支情況，要重點關注電話、傳真、用水、用電情況，要杜絕非工作性支出或不必要的浪費，以控制店鋪的經營管理費用。

9.閑暇時，可以有針對性地組織部分員工培進行訓或與個別員工進行交談，以隨時了解員工的心理狀態(tài)，鼓舞士氣。

10.注意收集市場信息，并對周邊的競爭店鋪做好調查工作，做好營業(yè)分析。

營業(yè)后1．核對貨品，填寫當日的營業(yè)報表，詳細記錄當日簽單、開發(fā)票的金額。

2．核對賬物，完成各種報表的填寫工作，確認營業(yè)計劃的完成情況。

2．妥善核對并保管營業(yè)款，留好備用金。

3．檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。

4．檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員。

四、店長的自身定位

店長這一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一個店鋪可以說是一個家，店長就是這個家的家長。店長是店鋪的最高管理者，是店鋪所有者的代表，在有些情況下，店長可能就是店鋪的所有者。