內容提要

本書以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，并為讀者提供了相應的落地實施工具。

全書共六篇十七章：分析了目前行業中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區，同時通過詳細的調研數據說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務實施提供參考。

除此以外，書中還引入了“關鍵時刻”的概念，對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理，并給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述了如何建立酒店服務管理系統，包含從組織架構的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序）的梳理和實施。

本書最大的特點是作者基于20余年的酒店實踐工作經驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述，幫助讀者真正理解“服務是什么”“服務為什么”和“服務怎么做”，因此對大部分服務行業尤其是酒店行業的管理者、員工，以及旅游、酒店管理等專業院校師生來說具有一定的參考意義。