客戶的購買行為除了受個人因素影響之外，還要受群體因素的影響。銷售人員在鎖定客戶范圍之后，必須認真分析客戶，準確抓住客戶的需求和心理，確定具有針對性的銷售戰略。只有這樣，才能大大提高銷售的成功率。

1.掌握客戶的真實需求

作為銷售人員，你一定要知道客戶想要的是什么。

銷售人員除了了解自己之外，也要了解客戶的需求，才能踏出銷售的第一步。作為一名優秀的銷售人員，必須了解客戶的需求呈現什么樣的特征、處于什么樣的狀態。任何有效的銷售策略都是建立在全面掌握客戶真實需求的基礎上的。

沒有確定客戶的需求而盲目地進行銷售，既愚蠢又讓他人感到無法忍受。想象一下，有一天，一位病人走進醫生的診室：

醫生：“您有什么不舒服嗎？”

病人：“我的頭疼得厲害。”

醫生：“你很幸運，（不管病人說什么），我們今天有一批新型的心臟起搏器進入醫院。”

病人：“但是，醫生……，（感到不滿），我覺得頭疼，而不是心臟有問題。”

醫生：“是的，我可以用這種心臟起搏器治好你的病。它有多種可選擇功能，價格合理，而且它也在你的保險范圍之內。要是可以的話，我安排時間給你安裝上。”

看完這個案例，你是否也在嘲笑醫生胡亂的推銷行為。在銷售行為中，有些銷售人員就在一遍一遍地犯上面提到的醫生的錯誤。必須切記，在銷售過程中，如果不能準確地抓住顧客的需求，你的行為就和上面提到的醫生的做法毫無區別。所以，銷售人員一開始就必須關注客戶的需求，而并不是打算銷售什么產品。

如何來了解客戶的需求呢？有下面幾種方法。

（1）通過詢問了解客戶的需求

成功銷售很大程度上依賴于銷售人員對客戶的了解程度。因此，向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。通過與客戶的問答，及時、準確地了解客戶的真正需求，并提供服務。一般有以下幾種提問方式：

A.請教性提問。銷售人員讓客戶看到初步解決方案后要求其做決定，體現了對客戶的尊重。銷售人員真誠請教了解客戶的需求，然后根據客戶需求推薦適合的產品。這種做法既可以全面摸清客戶需求，也可以集中客戶的注意力，使其積極地參與到銷售活動中來。

銷售人員：“……以上所說的只是對我們公司產品的一些簡單介紹，實際上我們公司的產品有很多種。如果您有特殊需求的話，我們在設計過程中也可以充分考慮您的意見。那么，您對這款產品有哪些具體要求呢？”

客戶：“我希望產品的外形方面做些改進，使其使用起來更加方便，也不會占用太多空間……”

銷售人員：“您提出的這些寶貴意見真的太好了！您提出的這些意見反映了很多客戶的想法，我們公司新研制的這款產品幾乎是為像您這樣高品位的客戶量身定做的，請您看一下樣圖……”

B.肯定性提問。當客戶本身對某一問題沒有深刻的認識時，銷售人員可以用肯定性的問題來獲得客戶對某一問題的最終看法。例如，“您認為您目前的產品有些小問題，但是不影響使用，因此不打算更換，對嗎？”“我大概明白您對這個產品的看法，您剛提到是某某原因引起您的疑慮，是這樣嗎？”

C.給出觀點的提問。在銷售過程中，如果銷售人員無法確認客戶對某一事物的看法，或者是想了解客戶的看法，可以運用這種提問方法，因為客戶回答提問就將其觀點包含在內。例如，“通過您的試用，您覺得該產品的問題出現在什么地方？”“您使用某某產品時，發現了什么現象？”

D.封閉式的提問。如果銷售人員希望客戶的回答要么肯定要么否定，就選用封閉式的提問方法。通過此種方式的提問，可以確認某種事實，澄清客戶的觀點、希望，可以更快地發現問題，找出問題的癥結所在。例如，“通過您的試用，您覺得產品的問題是出現在某某方面嗎？”“您使用這款產品時，是在戶外還是在室內呢？”

E.描述性提問。銷售人員想了解更多客戶關于產品的信息，可以嘗試讓客戶對某一問題進行描述，如產品的效率等。這就有利于了解客戶的問題及其關注的方面，對確認客戶的需求有重要作用。例如，“我知道這件事十分麻煩，并且給您造成了不便，您能簡單地說說當時的狀況嗎？”“您可以談談貴公司目前正在使用的某某產品的情況嗎？希望我們可以給您提供一些改進的建議。”

（2）通過客戶的抱怨了解客戶的需求

很多銷售人員對客戶的抱怨不以為然，認為只要能說服客戶從錢包里掏錢就可以了，至于他們對產品的意見沒必要太在意。其實，這是大錯特錯的。

客戶意見是你不斷進步的動力，通過傾聽，銷售人員可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進業務更好地發展。同時，銷售人員還可以正確識別客戶的要求，然后傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。因此，客戶抱怨正是了解客戶需求的一個最有效的途徑。例如，請看下面的抱怨：

客戶抱怨：“現在廠商送貨不準時……”與此對應的客戶需求就是：服務準時，加之產品質量過關，那么送貨準時就能夠獲得訂單。

客戶抱怨：“為什么現在的電腦廠商不在客戶購買新電腦的時候統一安裝系統軟件呢？我們必須另外購買，成本增加……”與此對應的客戶需求即是：客戶需要安裝好系統軟件的電腦或者需要更加便宜的系統軟件。

客戶抱怨：“打印機的一次性墨盒就是浪費……”對應的客戶需求是：客戶需要經久耐用的墨盒。

2.發現客戶潛在的需求

發掘客戶潛在的需求最有效的方式就是詢問。

有些客戶對自己的需要不能明確地肯定或具體地說出，往往這種需求表現在不平、不滿、焦慮或抱怨上。事實上，大多數初次購買的潛在客戶都無法確切地知道自己真正的需求。因此，銷售人員碰到這類客戶時最重要也是最困難的工作，就是發掘這類客戶的需求，使潛在的需要轉變成顯性的需要。

發掘客戶的潛在需求最有效的方式就是詢問。銷售人員借助有效的提問，刺激客戶的心理狀態，從而將客戶的潛在需求發掘出來。

某木梳公司為選拔人才，高薪聘請銷售人員，并提出復試的題目：向和尚賣梳子。進入復試的A、B、C三位決定試一試。

A：賣出了一把。他來到寺廟，努力地游說和尚應當買把梳子，不但無效，還遭到和尚們一陣責罵。幸好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。A靈機一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下了一把。

B：賣出了10把。他來到一座名山名寺，由于山高風大，進香者的頭發都被吹亂了，他找到寺院的住持：蓬頭垢面是對佛的不敬，應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發。寺廟主持人采納了他的建議。那山有10座廟，于是買下了10把木梳。

C：賣出了1000把。他來到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者絡繹不絕。他對住持說：“凡來進香參觀者，多有一顆虔誠的心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”住持大喜，立即買下1000把木梳。得到“積善梳”的香客們也很高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火更旺。

最終，C得到了老總的認可，應聘成功。

銷售人員可以用以下3種詢問的方法對客戶需求進行發掘。

（1）狀況詢問法

在日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？”“您打網球嗎？”……這些為了解對方目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。銷售人員提出狀況詢問，當然詢問的主題也和所要銷售的商品有關。例如，“您目前與哪家服務商？”“這家供應商您合作了多久？”“他們的服務怎么樣。”狀況詢問的目的是經過詢問了解潛在客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

（2）問題詢問法

問題詢問是銷售人員對客戶狀況詢問并回答后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如，“您目前的供應商是誰？”（狀況詢問）“現在您覺得怎么樣？是不是有不滿意的地方？”（問題詢問）經過問題詢問，能使銷售人員找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員將有機會去發掘客戶的潛在需求。

（3）暗示詢問法

銷售人員在發覺客戶的潛在需求后，可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平、不滿的解決方法，稱為暗示詢問法。例如，“不會在目的港產生亂收費的貨代服務，您感覺怎么樣？”（暗示詢問法）“貨代的服務不好，對您意味著什么？”（暗示詢問法）

銷售人員若能熟練地交叉使用以上三種詢問的方式，客戶經過銷售人員合理的引導及提醒，潛在需求將不知不覺中從口中說出。專業的銷售人員若無法探測出潛在客戶的潛在需求，將愧對“專業”這個字眼。

一旦銷售人員發現了客戶的潛在需求，立即可自信、堅定地展示產品說明的技巧以證明這種詢問方法能滿足客戶的需求。

3.激發客戶的購買欲望

世界上每一幕戲都源于想象，銷售也是如此。

——巴巴拉

銷售的關鍵在于找到客戶的需求點、弱點與軟肋進行重點突破，并及時滿足客戶。要把銷售的理由變成客戶需要購買的理由，由銷售人員的“我要賣”轉變為客戶的“我要買”。

（1）發掘客戶心底潛藏著的占有欲

人人在潛意識里都有著占有的欲望。在戀愛中，男女最容易表現出占有欲。如果你在一個地方發現你的女朋友正和一位帥哥聊得不亦樂乎，你會有什么樣的感覺？而如果你是女孩子，有一天發現自己的男朋友正和一位漂亮的女孩子走在一起，你是不是很生氣？這些都是人的占有欲的表現——當人面對商品的時候也是這樣。

請看這樣一個汽車銷售中的場景：

一位年輕、時尚的汽車業務員精神飽滿、面帶微笑地將客戶引到汽車的前面。

銷售人員：“這款車是流線型的，最適合年輕人開，尤其是這種銀灰色，是今年最流行的顏色，開出去既炫又亮眼。”（示意他可以摸一下。）

客戶：“看起來很不錯。”（客戶打開門然后關上門，砰！）

銷售人員：“您看這輛車的結構非常安全，從關門的聲音就知道，一般的車關門聲都是空蕩蕩的，這個關門聲您都聽到了，多么扎實，單單聽聲音就很舒服！”（業務員再打開車門，招呼客人進到車里。）

銷售人員：“您一進來是不是就有一種緊緊的被包實的感覺，當您開車的時候會覺得很安全，然后您看發動引擎，踩下油門，您有沒有聽到怒吼聲？仿佛在跟我們說：‘我想要出去跑了！’”

客戶：“是啊！我感覺到了！”

銷售人員：“當您擁有這樣一輛車時，您一定會得到朋友們更多的羨慕，而且很符合您的身份。”

客戶：“嗯，那就要這輛車吧。”

在上例中，這位汽車業務員通過讓客戶觸摸車身、開關車門、坐到車子里面等，滿足了客戶的參與感，激發了他潛意識中對購買車子的欲望。通過強調車子的舒適性和客戶擁有這輛車后的感覺，充分調動了客戶的想象力，從而激發了客戶的占有欲，使他對這款車子欲罷不能，最終買下了這輛車。

（2）充分調動客戶的想象力

世界著名的服裝銷售大師巴巴拉說：“世界上每一幕戲都源于想象，銷售也是如此。”事實上，對客戶進行說服的過程，就是激發客戶占有欲的過程。

那么，銷售人員怎樣做才能激發客戶潛意識里的占有欲望，成功實施說服呢？銷售人員可以通過形象化的語言，來充分調動客戶的想象。一個成功的銷售人員，首先應該是一個善于調動想象力的專家。在與客戶交流時，你不僅希望你的客戶能夠聽到，同時也希望他們能夠“看”到你說的話。客戶在頭腦中“看到”才會有感覺，才會調動起想象力來。

調動客戶的想象力，這也是說服的開始。但是，想象力究竟是什么樣的呢？你曾經想象過自己中午吃什么、晚上回家做什么嗎？你曾經在腦子里排練過見到客戶時要怎么進行銷售溝通嗎？你曾經聽朋友描述過怎么炒一道菜嗎？這就是想象力！

如果對你說：“你現在手里正拿著一個青色的檸檬，你用刀切開，然后拿起一半放在你的嘴邊，用力一擠，青色的檸檬汁滴在你的舌頭上……”說到這里，你是否有種酸酸的感覺？無論是真實的還是想象的，只要能讓客戶“看到”，他就會產生想象。產生了想象，說服也就開始了。

如果一個普通的銷售人員去銷售檸檬，他可能會對客戶說“買我的檸檬吧”或“檸檬大拍賣”。但是，你如果運用說服式銷售，你會說：“看看這些漂亮的檸檬，把它帶回家，一切開，就會看到陽光的影子，你可享用最新鮮、充滿維生素的檸檬汁！”你不得不承認，聽到最后一種說法時，就像親自嘗到檸檬汁的感覺。這就是要引起客戶使用產品時的想象，調動他們的潛意識，激發他們的購買欲。

（3）構造出一幅打動人心的圖畫

當人們聽到或看到某種事物的時候，往往會在潛意識里為這件事或這種東西勾勒出一幅圖畫，然后根據這幅圖畫作出判斷。假定你賣的是割草機，當你的客戶在使用這部割草機的時候，會是一幅怎樣的情景呢？或者，你可能賣的是彩色電視機，你能想象出客戶和他的家人一起觀賞的情形嗎？你能用心靈的眼睛看到并描繪出來嗎？假如你要在一次會議上發表一次成功的演講，那情景又如何？你是如何表現的？觀眾有怎樣的反應？

首先，你要用心靈的眼睛“看見”，然后再把看見的情景描述出來。要在客戶的頭腦中勾勒美好的畫面，喚起客戶的美好感覺，用具體化的語言對他們進行說服。

在隱秘說服中，銷售人員往往利用構圖技巧，有效刺激客戶的購買欲望。為客戶構造出一幅幸福、美滿的畫面，畫面越有吸引力，就越能打動客戶，激起客戶對這幅美麗圖畫的向往，從而接受你的產品，進而產生購買的行為。

隱秘說服的本領就是凝聚客戶腦海中的影像，使其愈加生動清晰，進而成為自身期待的夢想。一旦商品成為實現夢想的工具，客戶購買的幾率就會大幅度提升。如何用構圖的方法對客戶進行說服呢？首先問自己：“客戶會如何使用這個產品？”

首先想好你的產品對這位客戶有什么作用。也就是說，這位客戶會用產品做什么，這位客戶想要從產品中得到什么。簡單地說，客戶就是用了產品會有什么好處。其次再自問：“客戶在使用這個產品、享受它的效果與獲得它的益處時，會是什么樣的快樂景象？”

（4）刺激客戶感官，把模糊的幻想具體化

你必須讓客戶感受到你的產品，要讓他陶醉在你的產品之中，你要讓他聞聞產品的味道，摸摸產品以獲得手感，你要讓他站在特定的角度來欣賞產品。你要讓客戶充分地感受到這個產品，讓他操作或試用這個產品，以激起他強烈的購買欲望。

對客戶進行說服，要盡可能將客戶模糊的幻想變得具體化。想要調動他們的想象，你就必須盡可能地調動他們多方面的感覺器官。