第四節 建設工程質量管理體系基礎

一、質量管理體系說明

質量管理體系說明是整個質量管理體系基礎的總綱。首先說明質量管理體系的目的在于幫助組織增進顧客滿意度，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。從組織依存于顧客的觀點出發，說明顧客對組織的重要性，對顧客要求組織提供的產品，應能滿足他們的需求和期望，但組織需要對顧客的需求和期望進行整理、分析和歸納，并將其轉化為產品特性，體現在產品技術標準和技術規范中。顧客對是否可以接受產品有最終決定權，由此可見顧客的重要性。同時說明了顧客對組織持續改進的影響，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅使組織持續改進其產品和過程，從而體現了顧客是組織持續改進的推動力之一。持續改進的其他動力分別來自競爭壓力和科技進步，說明了質量管理體系的重要作用。質量管理體系采用管理的系統方法，該方法要求組織分析顧客要求，規定為達到顧客要求所必需的過程，并使此過程處于連續受控狀態，生產出顧客可以接受的產品。質量管理體系不僅為組織持續改進其整體業績提供了一個框架，使持續改進在體系內正常進行，以增加顧客和其他相關方滿意的機會，而且能提供內、外部質量保證，向組織（內部）和顧客以及其他相關方（外部）提供信任，使相關方相信組織有能力提供持續滿足要求的產品。

二、質量管理體系要求和產品要求

ISO 9001（2008）標準中規定了質量管理體系的要求，是為了使組織有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。這些要求適用于不同類別的產品，如硬件、軟件、流程性材料和服務；適用于不同的行業或經濟領域，如制造業、農業、建筑業、化工、鐵道、公路、航運、水利、電力、咨詢、旅店及餐飲業、維修業、金融業等。

產品的要求則是由產品的標準、技術規范、合同條款或法律法規所確定的，或是由顧客要求及組織預測顧客要求來確定的。不同類別的產品，其要求也是千差萬別的。

對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

因此，質量管理體系要求與產品要求是不相同的，兩者之間是有區別的。質量管理體系要求是為了使組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，用于增加顧客的滿意程度。在ISO 9001（2008）所確定的質量管理體系要求中，并未規定產品本身的要求，所以不能認為按ISO 9000（2008）系列標準建立和實施了質量管理體系就等于產品的要求得到了滿足，而只能說具備了滿足產品要求的條件。

三、質量方針和質量目標

1．質量方針

質量方針是組織總的質量宗旨和方向，它體現了該組織成員的質量意識和質量追求，也體現了顧客的期望和組織對顧客做出的承諾，是組織關注的焦點和組織內部的行為準則。質量方針是組織總體經營方針的一部分，因此它必須與總體方針協調一致。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。

2．質量目標

質量目標是建立在質量方針的基礎上的，是質量方針在現階段的具體落實。它應該是可度量的，并且應體現質量管理的持續改進。質量目標是組織總體經營目標的組成部分，它應與總體經營目標相協調。質量目標的實現對產品的質量、作業的有效性和財務業績都有積極的影響，因此它對顧客和相關方的滿意度和信任也能產生積極的影響。

建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并可以幫助組織利用其資源達到這些結果。

質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。

質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，并且它們的實現需要是可測量的。

質量目標的實現對產品質量、作業有效性和財務業績都有積極的影響，因此對相關方的滿意度和信任也能產生積極的影響。

四、質量管理體系方法

質量管理體系方法是質量管理原則的具體化，建立和實施質量管理體系的方法如下：①確定顧客和相關方的需求和期望；

②建立組織的質量方針和質量目標；

③確定達到質量目標必需的過程和職責；

④確定和提供實現質量目標必需的資源；

⑤規定測量每個過程的有效性和效率的方法；

⑥應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

⑦確定防止不合格并消除其產生原因的措施；

⑧建立和應用持續改進質量管理體系的過程；

⑨尋找提高過程有效性和效率的方法；

⑩確定并優先考慮那些提供最佳結果的改進；

?為實施已確定的改進，對戰略、過程和資源進行策劃；

?實施改進計劃；

?監控改進效果；

?對比預期的效果，評價實際的結果；

?評審改進活動，以確定適宜的后續措施。

五、質量管理過程方法

任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。

為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內部相互聯系的過程。通常一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

如圖1-4所示，為ISO 9000（2008）標準中提出的過程方法模式，它表示出質量管理體系是由四個相互關聯的過程和過程網絡所組成的，即管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進。組織必須根據顧客及相關方的要求明確過程和過程網絡的管理職責，投入必要的資源，通過轉化實現產品，在產品實現后應進行測量和分析，評價產品是否滿足顧客和相關方的要求，以及如何進一步改進，提高顧客的滿意度，為此要對質量管理體系進行持續改進。為了使產品滿足顧客及相關方的要求，在產品的實現過程中還必須管理和控制從輸入通過轉化到輸出產品的全過程。

六、最高管理者在質量管理中的作用

①建立組織的質量方針和目標。

②決定改進的措施。

③決定有關質量方針和目標的措施。

④將達到的結果與規定的質量目標進行比較。

⑤確保整個組織關注顧客的要求。

⑥確保能獲得質量管理體系運行所必需的資源。

⑦確保實施適宜的過程以滿足顧客的要求并實現質量目標。

⑧確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系，以實現這些目標。

⑨通過其領導作用和采取的各項活動和措施，創造一個使員工能夠充分參與和保證質量管理體系能夠有效運行的環境。

七、質量管理體系的文件

①文件是指“信息及其承載媒體”。文件的數量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、使用的法規要求、經證實的人員能力、滿足體系要求所需證實的程度等。

②文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統一行動，其具體用途如下：

滿足顧客要求；

實現產品質量和質量改進；

用于教育培訓，為培訓提供適宜的教材；

確保可重復性（再現性）和可追溯性；

評價質量管理體系的有效性和持續適宜性；

為產品和質量管理體系提供客觀的證據。

③在質量管理體系中使用的文件類型有：

質量手冊，它是規定組織質量體系的文件，也是向組織內部和外部提供關于質量體系信息的文件；

質量計劃，它是用于特定情況下的質量體系要素和資源的文件，是用以表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件；

程序文件，它是解釋如何完成活動一致性的信息的文件；

質量記錄，它是對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。

八、質量管理體系的評價

由于質量管理體系是由許多相互關聯和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。

在進行質量管理體系的評價時，應對質量管理體系中的每一個過程進行如下四方面內容的評價：質量管理體系中的每一個過程是否已經確定和進行了適當表述；質量管理體系中的每一個過程的職責是否已經明確并做了適當分配；質量管理體系中的每一個過程的程序是否已經實施和保持；質量管理體系中的每一個過程在提供所要求的結果方面是否有效。

質量管理體系的評價范圍可根據具體情況有所不同，而所進行的評價活動則包括三個方面，即質量管理體系的審核、質量管理體系的評審和質量管理體系的自我評定。

1）質量管理體系的審核

（1）審核目的

審核目的是確定質量管理體系符合要求的程度，審核的結果可用于評價質量管理體系的有效性和尋找哪些方面可以進行改進。

（2）審核方式

第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。

2）質量管理體系的評審

質量管理體系的評審是由組織的最高管理者定期進行的，評審的目的是系統地評價質量管理體系對質量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行評審，根據評審的結果來考慮隨著相關方需求和期望的變化，質量方針和目標的修改，確定所應采取的相應措施。

3）質量管理體系的自我評定

組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面、系統和定期的評審。

使用自我評定方法可提供一種對組織業績和質量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領域并確定優先開展的事項。

九、質量管理體系的持續改進

改進是指為改善產品的特征及特性和（或）提高用于生產和交付產品的過程有效性和效率所開展的活動，其內容主要包括：

①分析和評價現狀，確定改進的范圍；

②設定改進的目標；

③尋找可能的解決方法和措施；

④評價這些解決辦法，并從中作出選擇；

⑤實施選定的解決方法和措施；

⑥測量、驗證、分析和評價實施的結果；

⑦將改進的情況納入文件。

改進是一種持續的活動，所以必要時可以對實施的結果進行評審，也可以通過顧客的反饋以及對質量管理體系的審核和評審來確定是否需要進行進一步地改進。

十、質量管理體系的總要求

為了實施質量管理體系，組織應按下列要求來組建體系：

①識別質量管理體系所需的過程；

②確定這些過程的順序和它們之間的相互作用；

③確定所需的準則和方法，以確保這些過程有效運作和控制；

④確保可獲得必要的信息，以支持這些過程的運作和監控；

⑤測量、監控和分析這些過程并采取必要的措施，以達到預期的結果和持續改進的目的。

十一、質量管理體系中統計技術的作用

①在許多活動的狀態和結果中，甚至在明顯處于穩定條件的過程中，以及在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）內的各個階段中，都存在變異，這種變異可以通過對過程和產品的可測量特性的觀測和分析來發現。通過統計技術收集、整理和分析這些數據，就可發現這些變異，找出其變化的規律和產生的原因，來幫助組織克服存在的問題和提高效率。

②統計技術可以用來幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題，并提高有效性和效率。

③統計技術可以幫助分析、測量、表述，說明所得的數據，發現它們變化的性質、變化的程度和變化的規律，并建立數學模型，幫助組織作出正確決策，預防問題的發生和解決存在的問題，促進組織持續改進。

十二、質量管理體系與其他管理體系的關注點

質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的輸出（結果）適當地滿足相關方的需求、期望和要求。

質量目標與基本目標相互補充，共同構成組織的目標。其他目標可以是那些與增長、資金、利潤、環境及職業健康和安全有關的目標。組織管理體系的各個部分可與質量管理體系整合為一個使用共用要素的管理體系。這將便于策劃、資源配置、確定相互補充的目標，并評定組織的總體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評定，管理體系也可以對照國際標準如ISO 9001（2008）和ISO 14001的要求進行審核。這些管理體系審核可以分開進行，也可以聯合進行。

十三、質量管理體系與優秀模式之間的關系

①ISO 9000（2008）系列標準的質量管理體系方法和組織優秀模式之間的共同之處在于兩者所依據的原則相同，而不同之處主要是它們的應用范圍不同。所謂優秀模式，是指目前世界上獲得最廣泛承認和使用的質量評價模式。

②ISO 9000（2008）系列標準所提出的質量管理體系與優秀模式之間的不同點。

兩者的應用范圍不同。ISO 9000（2008）系列標準所提出的質量管理體系是評價確定其是否滿足要求；而優秀模式則包含能夠定量評價組織業績的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。

兩者的評價方法不同。ISO 9000（2008）系列標準所提出的質量管理體系評價方法是質量管理體系的審核、評價和自我評定，是縱向地進行評審；而優秀模式的評定準則則允許使用水平對比方法。