第二節 建設工程質量管理原則

一、以顧客為關注焦點

①組織（從事一定范圍生產經營活動的企業）依存于顧客。組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。

②顧客是接受產品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。

③顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織工作的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對產品質量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大，對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現實的顧客。市場是變化的，顧客是動態的，顧客的需求和期望也是不斷發展的。因此，組織要及時調整自己的經營策略，采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發展的需求和期望，爭取超越顧客的需求和期望，使自己的產品或服務處于領先的地位。

④實施本原則可使組織了解顧客及其他相關方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯系，確保有關的目標和指標的實現；可以提高顧客對組織的忠誠度；能使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，從而提高市場占有率，增加收入，提高經濟效益。

⑤實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標順利完成；有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施；在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續地發展。

二、領導作用

①領導者確立本組織統一的宗旨和方向，他是組織的最高管理者。最高管理者要想指揮和管理好一個組織，必須為組織確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境。因此，領導者要為組織確定方針，對組織的未來勾畫出一個清晰的遠景，并通過組織內部的溝通，使全體員工都了解組織的奮斗方向。同時，領導者還應將組織的遠景規劃進行細化，具體細化為可測量的目標和指標。

②最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立和保持一個有效且高效的質量管理體系，并使其發揮作用和得到持續改進是必不可少的。

③實施本原則時一般要采取的主要措施包括：領導者應賦予每個員工一定的職權，充分吸收他們參與組織所指定的工作。規定各級、各部門的工作準則，使全部活動能夠以一種統一的方式加以評價、協調和實施。建立起一支職責明確、積極性高、組織嚴密、穩定的員工隊伍。使全體員工在一個比較寬松、和諧和有序的環境下，充分理解組織的目標，并將其動員起來去實現這些目標。

三、全員參與

①各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

②組織的質量管理有賴于各級人員的全員參與，組織應對員工進行以顧客為關注焦點的質量意識和敬業愛崗的職業道德教育，激勵他們的工作積極性和責任感。此外，員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，以勝任工作，實現對質量管理的充分參與。

③實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾，樹立起工作責任心和事業心，為實現組織的方針和戰略做出貢獻。

④實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任；把組織的總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績；啟發員工積極提高自身素質；在組織內部提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

四、過程方法

①將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。任何使用資源的生產活動和將輸入轉化為輸出的一組相關聯的活動都可視為過程。

②過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環，并使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，然后加以實施和管理，并不斷進行持續改進，來達到顧客滿意的目的。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

③實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。可制定更富有挑戰性的目標和指標，可建立更經濟的人力資源管理過程。

④實施本原則一般要采取的措施包括：識別質量管理體系所需要的過程；確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務；確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發現改進的機會并采取措施。

五、管理的系統方法

①質量管理的系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標的目的。

②系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。它通過系統地分析有關的數據、資料或客觀事實來確定要達到的優化目標；然后通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各種資料和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率。

③實施本原則可使各過程彼此協調一致，能最好地取得所期望的結果，可增強把注意力集中于關鍵過程的能力。由于體系、產品和過程處于受控狀態，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率信任。

④實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系；明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調；控制并協調質量管理體系的各過程的運行，并規定其運行的方法和程序；通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

六、持續改進

①持續改進總體業績是組織的一個永恒目標，其作用在于增強企業滿足質量要求的能力，包括產品質量、過程及體系的有效性和效率的提高。

②進行質量管理的目的就是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動，也可以是突破性的改進項目。

③堅持持續改進，可提高組織對改進機會快速而靈活的反應能力，增強組織的競爭優勢；可通過戰略和業務規劃，把各項持續改進集中起來，形成更有競爭力的業務計劃。

④實施本原則時一般要采取的措施包括：使持續改進成為一種制度；對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓，使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標；為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標，承認改進的結果。

七、基于事實的決策方法

①有效的決策應建立在數據和信息分析的基礎上，數據和信息分析是事實的高度提煉。

②對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據作決策，可以防止決策失誤。通過合理運用統計技術，來測量、分析和說明產品和過程的變異性，通過對質量信息和資料的科學分析，確保信息和資料足夠準確和可靠，基于對事實的分析、過去的經驗和直觀判斷作出決策并采取行動。

③實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

④實施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數據和信息，并規定收集信息的種類、渠道和職責；通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性；采取各種有效方法，對數據和信息進行分析，確保數據和信息能為使用者得到和利用；根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷作出決策并采取行動。

八、與供方互利的關系

①組織與供方是相互依存的，建立雙方的互利關系可以增強雙方創造價值的能力。

②供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，能否處理好與供方的關系，關系到組織能否持續穩定地向顧客提供滿意的產品。對供方不能只講控制，不講合作與利益，特別是對關鍵供方，更要建立互利互惠的合作關系，這對組織和供方來說都是非常重要的。

③實施本原則可增強供需雙方創造價值的能力，通過與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優化，并通過與供方的合作，及時對市場變化聯合作出靈活和快速的反應，創造競爭優勢。

④實施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益；創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動；與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。