第一編　“互聯(lián)網(wǎng)＋”戰(zhàn)略與政府治理現(xiàn)代化

第一章　北京在線公共服務(wù)的定量測評

第一節(jié)　研究背景與結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

一、研究背景

國務(wù)院在2006年印發(fā)了《2006—2020年國家信息化戰(zhàn)略》，文件指明中國未來信息化道路的發(fā)展方針，即大力發(fā)展電子政務(wù)，提高行政管理效率，加強(qiáng)政府的監(jiān)管能力⁽¹⁾。行政許可在線公共服務(wù)是電子政務(wù)的具體體現(xiàn)，是政府信息化改革的重要手段，也是行政許可流程再造的重要途徑。為了深入貫徹文件精神和進(jìn)一步優(yōu)化出入境管理工作流程，2013年6月北京市公安局出入境管理網(wǎng)上大廳（簡稱網(wǎng)上大廳）正式上線，目的在于優(yōu)化行政許可流程，方便中外人士辦理出入境業(yè)務(wù)。

然而在公安局各個辦理大廳中，用戶仍然習(xí)慣于現(xiàn)場填寫和排隊(duì)叫號，把手寫的申請表遞給辦公人員，辦理大廳中依然人滿為患。這種不盡如人意的現(xiàn)象令我們想到一些問題，人們?yōu)槭裁床皇褂镁W(wǎng)上大廳來預(yù)約辦理業(yè)務(wù)？是由什么原因?qū)е?？因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)計(jì)的不合理致使人們不方便用，還是人們認(rèn)為不解決問題而不想用？回答這些問題對于探究網(wǎng)上大廳的用戶接受度至關(guān)重要，也對于考查北京市在線公共服務(wù)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r意義重大。

基于技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）與計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB），整合建構(gòu)了用戶接受度模型，并通過結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）來分析影響用戶接受度的重要因素?；谶@些影響因素，本文有針對性地提出適用于網(wǎng)上大廳的對策建議，對提高北京市在線公共服務(wù)用戶接受度具有積極意義。

二、模型基礎(chǔ)與模型建構(gòu)

（一）技術(shù)接受模型

Davis在理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）的基礎(chǔ)上，提出了TAM模型，明確了感知到有用性（Perceived Usefulness，PU）和感知到好用性（Perceived Ease of Use，PEOU）兩個關(guān)鍵變量。TAM模型的主要變量關(guān)系為：意圖（Intention）影響行為（Behavior），態(tài)度和感知到有用性共同影響意圖，感知到有用性和感知到好用性共同影響態(tài)度，如圖1-1所示。感知到有用性和感知到好用性分別被定義為：某人認(rèn)為使用系統(tǒng)會提高工作績效的程度；認(rèn)為使用系統(tǒng)輕松的程度⁽²⁾。Davis沿用了Ajzen對于意圖和態(tài)度的定義：個人采取行為意愿的強(qiáng)度；個人對于行為所體會到的正面或負(fù)面感覺⁽³⁾。

從創(chuàng)立至今，TAM已得到眾多實(shí)證研究的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)也驗(yàn)證了模型的科學(xué)性與實(shí)用性。這些實(shí)證研究涉及不同領(lǐng)域和機(jī)構(gòu)，如新媒體科技的接受模型分析⁽⁴⁾、信息技術(shù)接受過程分析⁽⁵⁾、互動教育工具的接受度研究⁽⁶⁾、網(wǎng)絡(luò)購物用戶接受度與滿意度分析⁽⁷⁾、移動通信技術(shù)創(chuàng)新接受度研究⁽⁸⁾等。

（二）計(jì)劃行為理論

在TRA的基礎(chǔ)之上，TPB增加了感知行為控制（Perceived Behavior Control，PBC）變量。TPB繼承并擴(kuò)展了TRA模型，對于個人意圖的解釋力和預(yù)測力也更為準(zhǔn)確。

TPB的主要模型框架為態(tài)度、主觀規(guī)范（Subjective Norm，SN）和感知行為控制對于意圖的影響，這三種重要因素正向影響意圖，態(tài)度越積極，主觀規(guī)范越支持，感知行為控制越強(qiáng)，就越可能產(chǎn)生意圖和行為，如圖1-2所示。Ajzen將態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制分別定義為：人們對于目標(biāo)行為所秉持的消極或積極的評價(jià)；對于做出或不做出某項(xiàng)行為所感知的社會動力或壓力；預(yù)測做出某種行為時(shí)所感知到的難易程度⁽⁹⁾。

TPB是探究個人意圖的重要模型，對于行為也具有較強(qiáng)的解釋和預(yù)測力度。眾多實(shí)證研究也證實(shí)了TPB使用的廣泛性與準(zhǔn)確性，這些研究包括：醫(yī)療處方行為成本影響研究⁽¹⁰⁾、電子商務(wù)接受行為研究⁽¹¹⁾、預(yù)測無家可歸者的行為研究⁽¹²⁾等。

（三）用戶接受度模型的研究假設(shè)與構(gòu)建

TAM與TPB模型雖然使用廣泛，但也不免有一些問題。TAM認(rèn)為只有感知到有用性和感知到好用性是態(tài)度及意圖的影響因素，缺乏真實(shí)的行為決策過程。正如Lee等人的觀點(diǎn)認(rèn)為，TAM最大的缺陷源于模型的簡潔，它缺乏對于實(shí)踐的行動指導(dǎo)作用⁽¹³⁾。此外，TPB的缺陷在于前因變量不明確，研究者不能明確具體影響態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制的因素權(quán)重，不能對于具體因素進(jìn)行明確干預(yù)。Hung等人也認(rèn)為拆分影響因素十分必要，只有明確具體因素，才能對其進(jìn)行分析和干預(yù)⁽¹⁴⁾。

本文將TAM與TPB進(jìn)行整合，并明確了具體的影響因素，所提出的11個研究假設(shè)及其理論支持，均來源于TAM與TPB的核心思想及該領(lǐng)域的實(shí)證研究。

假設(shè)一、假設(shè)二、假設(shè)三，基于TPB的核心框架。

H1：主觀規(guī)范正向影響意圖；

H2：態(tài)度正向影響意圖；

H3：感知行為控制正向影響意圖。

假設(shè)四、假設(shè)五，基于主觀規(guī)范的影響因素，即來自他人或其他組織的影響。人際影響（Interpersonal Influence）可被理解為：親友、同學(xué)、同事等人對意圖的影響；媒體影響（Media Influence）可被理解為：報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)媒體或新媒體對意圖的影響。

H4：人際影響正向影響主觀規(guī)范；

H5：媒體影響正向影響主觀規(guī)范。

假設(shè)六、假設(shè)七，基于TAM的核心框架。

H6：感知到有用性正向影響態(tài)度；

H7：感知到好用性正向影響態(tài)度。

假設(shè)八、假設(shè)九基于相關(guān)文獻(xiàn)的實(shí)證研究結(jié)論。DeLone與McLean認(rèn)為信息系統(tǒng)質(zhì)量（Information System Quality，ISQ）是：個人在系統(tǒng)使用過程中，所感受到的系統(tǒng)整體性能⁽¹⁵⁾。此外，信息系統(tǒng)質(zhì)量對態(tài)度有重要影響，其對于系統(tǒng)的構(gòu)建和使用至關(guān)重要，高質(zhì)量的系統(tǒng)在實(shí)踐中也更易于接受⁽¹⁶⁾。信任的影響力對于人們接受新鮮事物的態(tài)度十分重要，信任感可以產(chǎn)生人們對新鮮事物的積極態(tài)度，積極的態(tài)度也是用戶接受的前提條件之一，所以信任也是影響態(tài)度的重要變量。

H8：信息系統(tǒng)質(zhì)量正向影響態(tài)度；

H9：信任正向影響態(tài)度。

假設(shè)十、假設(shè)十一，基于感知行為控制的構(gòu)成。感知行為控制包括衡量個人自信程度的自我效能（Self-Efficacy），以及衡量外部資源的便利條件（Facilitating Conditions）。Bandura將自我效能定義為：有能力做出某種行為的自信程度⁽¹⁷⁾。便利條件應(yīng)分為兩個維度，資源因素，例如，時(shí)間、資金等；技術(shù)因素，包括設(shè)備的兼容性⁽¹⁸⁾。

H10：便利條件正向影響感知行為控制；

H11：自我效能正向影響感知行為控制。

綜上所述，本文提出測量網(wǎng)上大廳用戶接受度的模型，如下圖所示。