這就是我想要的
如今，消費者越來越感性化、個性化和情感化，他們的消費需求重點已經由追求實用轉向追求體驗與智能化；他們不僅重視產品或服務給自己帶來功能方面的好處，更重視購買產品或服務過程中所獲得的特定體驗。如果產品或服務功能相同，體驗就會成為產品價值的決定因素。
一次，iPhone召開新產品發布會，身著緊身牛仔褲的喬布斯指著自己的小褲兜說：“如果想往褲兜里塞進一個產品，你們覺得它應該是什么？”之后，喬布斯拿出iPhone，說：“沒錯，就是它！”
這就是典型的喬布斯式提問方式，即站在消費者角度，提出一個耐人尋味的問題！雖然在這里喬布斯只是漫不經心地自問自答，但同樣對消費者進行了啟發和誘導：首先，iPhone精致小巧，適合裝進窄小的褲兜；其次，iPhone外觀時尚，體驗完美，讓消費者一見傾心；最后，iPhone并不是傳統意義上的通話手機，而是網絡時代能夠移動的個人掌上電腦。如果營銷者能像喬布斯那樣從消費者角度定義iPhone，將產品鑲嵌在消費者的生活方式中，讓他們產生“這就是我想要的”感覺，產品也能暢銷！而這也是品牌營銷的真正目的所在。
對于銷售，成功的銷售人員通常都有自己的經驗和見解。筆者認為，賣產品，重點不是推銷自己，賣概念，賣標準等，而是“賣一種感覺”，給顧客描述一種感覺，讓顧客直觀地意識到“你的產品就是我想要的”。這就好比，刺激一個人進入一家餐廳的原因，可能是噴香的味道，可能是吱吱響的煎牛排聲，可能是柔和的輕音樂，也可能是濃香的咖啡……心境決定食欲，這時候人們吃的不單單是食物，更是一種心情和感覺！
生活中這樣的案例隨處可見，例如，勝記魚頭剪彩、芝加哥凱悅酒店簽名筆多種選擇、優步車輛圖標換成小船、后街唐廚分子料理。
魚頭剪彩營銷。這種營銷模式，同類的案例在我們生活中很常見，這種特殊的儀式會給就餐者營造一種貴賓的儀式感。當美味隆重登場，消費者就會直接感受到強烈的“被尊重”的感覺，而“尊重”恰恰是消費者對消費滿意度的重要考量因素。如果消費者感覺得不到起碼的尊重，即使是再好的商品，也不會選購，門店前也會門可羅雀。
芝加哥凱悅酒店簽名筆多種選擇。入住過芝加哥凱悅酒店的人都知道，酒店會給顧客提供五種簽名筆。不同背景、不同文化層次的人都能找到一款適合自己的簽名筆，將自身的品位展現出來，體會到酒店對每個細節細致周到的服務，從而體會到酒店“想你所想”的經營理念，讓每一位顧客都能從內心體會到“這就是我想要的”的感覺。
優步車輛圖標換成小船。快速營銷能力是考驗企業應變性的硬指標，因為只有這樣，才能快人一步抓住營銷時機，先一步將潛在消費者想要的交給他們。2015年6月上海下了一場大暴雨，優步先人一步抓住時機，將車輛圖標換成小船，按照由低到高的價格，依次轉變為“搖櫓船”“游輪”等，贏得了互動話題，創造了小熱點，讓消費者知道：在暴雨中優步與你同在，與你親密互動。在壓抑的天氣中，人們仍能感受到一種“快樂”，而這種快樂和輕松的心態就是消費者“想要的”。
后街唐廚分子料理。把全民活動的麻將搬上了餐桌，不僅給人們帶來了樂趣，也讓人們感受到了花幾百元就能吃到“幾百美元”的快感，而這恰恰也是某些消費者想要的！
隨著互聯網電商的崛起，在線上線下銷售服務，多渠道、多元化的今天，人們購物已經不單單是選購商品那么簡單，消費者購物的滿意度也不單純以質量、品質、服務等因素而論，而是多個滿意點相統一的產物。
消費者之所以鐘情于某種商品，可能是出于喜好、服務、實用性等各方面原因，銷售就是要抓住產品的特定需求人群，并為其提供個性或共性服務，讓商品符合其個性、共性需求。一旦商品讓顧客真正喜歡，讓顧客聯想到擁有它的快樂感受，那么只要按部就班地進行銷售，多數顧客都會主動將商品放入購物車。
《阿甘正傳》中有一句臺詞讓我印象深刻：“人生就像一盒巧克力，你永遠不知道下一塊是什么滋味。”雖然我不太喜歡巧克力的味道，但依然期待下一塊是不同的味道，這也是一名聰明的銷售人員應有的心態。通過個性化服務、私人訂制等形式，給潛在消費者營造出“這就是我想要的”的感覺，就能讓消費者極為受用，就能迅速成單。
以粉絲經濟為例，讓偶像代言，就能吸引廣大粉絲。唯品會聘請周杰倫擔任首席驚喜官，不僅迅速拉高了產品檔次，還快速產生了爆炸性效果，讓很多年輕消費者迅速轉粉唯品會。
將《瘋狂動物城》中的動物做擬人化設定，讓“獸迷”融入“瘋狂”世界，就能形成良性互動，形成一個常態化追“獸”群體。
優步請佟大為、鹿晗親自當司機，拼車拼到明星，不僅給粉絲帶來了驚喜，也給普通群眾帶來了一種意外驚喜。
除了粉絲經濟外，對于健身圈，此種方式也同樣適用。比如，Soul Cycle訓練結束后，訓練師通常會帶會員去喝杯咖啡，聊聊天；生日送蛋糕；孩子考上大學送T恤等等。這種良性互動，淡化了商業味道，多了“情感”的意蘊，消費者只要掏錢，就能買到“這就是我想要的”的感覺。
“客戶至上”，是銷售人員應該遵循的根本原則。能否從客戶角度思考問題，能否了解客戶的需求，才是決定銷售能否成功的重要因素。自媒體時代，作為消費主體的年輕人的自我意識都非常強，他們購買商品，不僅看重功能，更重視產品賦予的精神層面的滿足。某種商品在撥動消費者心弦的那一刻，他們就已經決定下單了！
瞬間抓住顧客的心
古人常說：“得人心者得天下！”作為一名銷售人員，只要抓住客戶的心，就抓住了訂單。
當下，為了購買到心儀的商品，消費者往往會線上線下對同類商品進行橫向和縱向比較，讓他們苦惱的不是買不到合適的商品，而是挑不到自己最中意的商品。由此可知，賣方只有吆喝有道，才能贏得關注，促進成單。
一個賣盆子的攤主，在人流聚集時，故意在不經意間將手中的盆子大力拋在地上，還不小心踏上幾腳。結果，聲音很大，引起了人們的關注。踏上幾腳之后，盆子居然沒有變形，圍觀者看到了盆子的結實性。而“結實”二字恰好是人們購買盆子的前提。對盆子有需要的人們不經意間就會看看盆子，攤主靠著察言觀色的本事，迅速瀏覽了一下周圍人的表情，就能找到可能購買的人，對其展開針對性的推薦。一旦做成第一單，第二單自然也就來了。
攤販銷售產品的策略確實令人佩服：先用假裝盆子不經意掉落的響聲吸引路人；然后采用踩盆子的方式，展示盆子的結實與優質，進而獲得了路人的認可。這里，抓住路人對盆子“結實”的需求，是銷售盆子最重要的先決條件之一。
如今，在購買商品的時候，多數消費者都喜歡比較，只要聽說某家店感覺不錯，某款商品效果好，就會毫不猶豫地光顧，甚至還會叫上三五個好友一起去。事實證明，越熱鬧的店家，越能吸引更多的人進去一探究竟；而那些門可羅雀、氣氛冷清的店鋪，只會讓消費者敬而遠之。
營銷成敗的關鍵在于是否擅長經營人氣。人氣不旺，即使店面再寬敞，裝潢再漂亮，都是白忙一場。如同打保齡球一樣，如果隔壁球道都熄了燈，只有自己玩的球道亮著燈，相信玩者下次多半都不敢再上門了；反之，如果左右球道都人聲鼎沸，玩者也會精神百倍，樂此不疲，今后可能還會再來。由此可見，營銷的重點就是，想辦法把客戶聚集過來，吸引客戶，抓住他們的心。
多數人都有過這樣的經歷：抬眼望去，看到某種產品，心中會出現一個聲音呼喚自己：“這件商品給我的感覺就是我需要的。”如同很多人想擁有一款新的華為、蘋果等手機一樣，因為新款手機確實更了解消費者的習慣。
使用搜索引擎時，人們經常會有思維的定式，比如百度，簡潔方便，易于操作，給我的感覺是“這就是我需要的搜索引擎”，因此我很喜歡使用，不管查找何種資料，都會在百度中查找。
由于工作的關系，我比較重視時間和效率。如同一款出色的產品，很多時候并不需要華麗和復雜的表象，觸動“人心”才是重點，這一點跟百度搜索給人的感覺是一樣的：每個人都能操作！一個搜索框，幾個簡單按鈕，默認值巧妙，對信息只做一次請求，不僅為用戶節省了時間，提高了效率，還用“用心”贏得了用戶的心。
產品要想抓住人心，首先就要具備出色的品質，其次還要大力進行推廣。要想達到良好的營銷效果，就要在客戶第一眼看到的時候將其吸引過來。當年某涂料公司老總，面帶笑容地喝下涂料，產生了極大的新聞效應，用“安全”這個全面關注的熱點為營銷點，抓住了眾人的眼球，引起了社會關注！
如果一個人給你提供了很多貼心照應，你一定不會反感這個人，商品也是一樣！其功能設定，如果每個細節都是為你量身訂制，都是你想要的，你自然也就沒有理由不選擇它！
在購買行為產生之前，很多顧客都會存在一種想法——我買這種產品，能滿足什么需要？而要想抓住客戶的心，就要關注消費者的以下幾種心理需求：
1.想要得到的。比如，消費者一般都想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽等，抓住這幾點，基本都能將他們吸引到自己身邊。
2.希望成為的。消費者一般都對自己有一個期望，比如，希望自己成為好的父母、易親近的人、好客的人、現代的人、有創意的人、富有的人、有影響力的人、效率高的人、被認同的人……以這些為著眼點，為自己的產品附加上這些價值，就能將人們吸引過來。
3.希望擁有的。在這個追求個性的時代，為了追求標新立異，很多消費者都喜歡別人“沒有”的東西，或者比別人“更好”的東西……因此，只要你的產品滿足了消費者的這些心理需求，同樣能抓住他們的心。
體驗VIP般的感受
什么是VIP般的感受？舉個身邊的例子：
水果店的傳統銷售模式是：消費者到市場買水果，選擇自己要買的水果，老板裝上塑料袋并稱重，消費者付錢，之后就可以直接拎走。
水果店的新型銷售模式是：在水果專賣店里，消費者挑好自己要買的水果，在消費者支付了錢之后，老板不僅會應消費者的要求將水果切成小塊，還會配上小竹簽，裝進塑料盒；最后，還會滿面笑容地問你“要加什么醬”，這樣消費者拿到手的水果似乎格外甜。
再舉個新式手機的例子：
過去，新手機出廠時都會自帶一張塑料膜，但這層膜沒有保護作用，為了減少手機的日常磨損，消費者需要另外購買保護膜。
如今，手機設備迭代速度非常快，從2.5D屏到曲面屏再到全面屏，手機貼膜的難度節節攀升。為了解決消費者貼膜難的問題，vivoX20在出廠時便會自帶原裝高清膜，并承諾提供終身免費貼膜服務。
……
上面，無論是水果店的新型銷售模式，還是手機自帶貼膜，都是尊貴的VIP體驗！
VIP的感覺是消費者真切想體驗的，尤其是在付出少量的金錢即可享受的情況下，這就好比一個人用1元錢卻買到了價值10元錢的產品。這種感覺，會讓部分消費者產生占“便宜”的“竊喜”。
經常觀看網絡視頻和影片、直播的人都知道，VIP可以享受更多的權利，觀看最新的視頻和直播。如果不花錢即可享受一次VIP的待遇，使用時自然就會產生一種做VIP的“驚喜”感，一種成為長期VIP的沖動。同樣，這種方法也適用于網站、網游等方面營銷，效果也很明顯。
如今，體驗營銷已經逐漸成為部分商家不可或缺的營銷手段，長時期使用體驗營銷后，很多商家都切實取得了較好的市場回饋。
在眾多營銷手段中，始終不可以忽略的就是品牌。因為只有抓住品牌，才可以考慮運用何種營銷手段。沒有經過考驗并形成品牌的產品，無法形成像蘋果等品牌的良好的使用體驗感，無法給消費者帶來超強的個人感受，也無法讓其產生使用它的VIP感覺。
就好比購買了蘋果產品，意味著購買了最先進的技術、最完美的工業設計和最佳的使用效果。良好的品牌體驗感，已成為商家與消費者之間最為重要的連接線。從某些方面來講，良好的品牌體驗感恰恰是商家與消費者最重要的情感連接線，這與“多數消費者都是感性消費”相對統一，也是品牌營銷成功的關鍵因素之一。
農夫山泉的“做大自然的搬運工”的情懷牌，讓其品牌營造出了一種VIP般的感覺，即將大眾對青山綠水的渴求融入廣告片，直擊大眾人心；其廣告設置“5秒可跳過”功能，更讓人們不花錢就能體驗一次VIP的感覺，贏得消費者的口碑，成為討論的焦點和標桿。
直抵人心的往往是情感，在營銷中這可以說是直擊“痛點”、打開“賣點”的開門鑰匙。用情感體驗的方式俘獲人心，可以讓每個人都享受到屬于他的VIP待遇。
蘋果和農夫山泉兩家企業，運用“情懷牌”，強調用戶體驗，迅速贏得了消費者的認可，為自身帶來了巨大的影響力和效益。那么，如何讓用戶產生VIP般的感覺呢？
1.管控好消費者的預期。要想打造超預期的消費者體驗，首先就要搞明白消費者的心理預期。消費場景不同，消費者的態度和心理預期也會不同。比如，高檔商品，消費者往往在乎的是身份、面子、尊崇，對于質量、服務等方面的心理預期值就比較高，因此就會以更嚴苛的標準、更挑剔的眼光來進行評判。
再比如，低收入人群到餐飲店就餐，他們看重的一般都是便利、實惠和自在；機場、高鐵、電影院等處餐飲門店，消費者對于時間要求高，外帶打包需求大，對價格不太敏感。要想給消費者提供VIP般感受，商家就要充分認知消費者預期，了解消費者的關注點，根據消費者的心理需求，及時調整營銷策略，管控好消費者心理預期。
2.打造服務差異化。要想打造超預期的消費體驗，就要從服務的差異化入手，打造出具有鮮明特色的品牌化服務。差異化的品牌服務是形成消費者超預期體驗的關鍵。為了創造差異化，商家可以從以下幾方面做起：
（1）站在用戶角度想問題。要想贏得消費者，就要跟用戶互換角色，站在他們的角度思考問題，針對消費體驗的各個環節進行設計，制訂標準的服務流程和規范。比如，麥當勞、肯德基、星巴克等國際化餐飲企業都制訂了嚴格的服務標準；為了檢查標準是否執行到位，為了檢核門店的標準執行和落實的情況，他們還會聘請第三方公司作為神秘消費者進行暗訪。大數據的運用，讓消費者的消費體驗都可以被系統記錄和追蹤，消費者還可以通過各種方式來進行反饋和提出建議。
（2）比對手多做一點。企業的運作不能閉門造車，必須了解競爭對手的所作所為。如今，為了提升滿意度，就要比對手多做一點。比如，提供免費茶水、果盤等服務。炎炎夏日，消費者剛走進店門，就可以為他們先送上一杯冰鎮酸梅湯，讓消費者消暑清涼一下。當然，在微信廣泛運用的今天，還可以開發微信公眾號的延伸功能，給消費者提供不同的生活服務指引……事實證明，只要把服務跨界和延伸到以消費者為中心的生活服務，自然就能比其他企業多出幾分人情味。
（3）滿足消費者的個性需求。每個消費者都是一個獨立的個體，需要被尊重。為了給他們打造VIP般的體驗，就要對他們多關注，關注他們未被滿足的個性化需求。平時，商家要認真洞察消費者的言行舉動，找到可以提供服務的機會，為他們提供個性化、專屬的服務，最終給用戶帶來VIP般的感受。此外，要通過服務前、中、后等各個接觸點，與消費者建立起一種友好關系，滿足消費者未被滿足的需求，建立起品牌與消費者之間的情感連接。
一旦擁有別無所求
“值得擁有”到“一旦擁有”，商品帶來的滿足感，就能用“別無所求”來形容！
定位大師特勞特曾指出：“營銷競爭的關鍵是心智之爭，而非市場之爭，只有獲得消費者內心認可的產品和服務，才具備強大的市場競爭力。”當下，“賣感覺”在市場營銷中已經大行其道，并形成了自己的理論體系。比如，紅星二鍋頭酒與京味文化緊緊捆綁在一起，就是一個典型案例；“游長城，吃烤鴨，喝二鍋頭”，成為典型的京味文化的代表。
小酌一杯二鍋頭，在潛意識中體驗老北京文化，形成“品酒、品京味文化、品人生”的意境，把小酌一杯二鍋頭變成了一種文化享受，更加直抵人心。猶如人生之三味，繁華喧鬧背后，是人們渴求的體驗，這種感覺讓人渴望，“一旦擁有，別無所求！”
“一旦擁有，別無所求”，這句話對于80后、90后這兩代人并不陌生。在2003年，經過航天相關部門的苛刻檢測，飛亞達表脫穎而出，從神舟五號到神舟十號，始終為中國航天員提供執行任務用表和地面訓練用表，這也讓人們記住了那句朗朗上口的廣告詞：“一旦擁有，別無所求。”
航天用表和央視新聞聯播整點報時，二者形成的疊加效應，給人們帶來了一種技術高端、精密的感覺。之后，再經過這段廣告語恰如其分的宣傳，更讓人們覺得值得購買一塊飛亞達手表，購買它是一種品位和品質追求的體現，達到了充分刺激人們潛在購買欲和虛擬所有權的目的。
對于“虛擬所有權”這個概念，很多人都感到比較陌生，尤其是在營銷手段的運用中更是心存疑惑。
參加競拍時，一旦遇到自己早已定下的競拍目標，就會在自己的心理承受底線的基礎上不停地舉牌，跟其他人展開競爭。如果最終被他人競走，就會產生大大的失落感，情緒也會迅速低落，就像“心愛的女人被搶走了”一樣。
為什么會出現這種失落感呢？原因就在于，在得知有這一拍品的時候，你會產生一種“假如擁有”的心理，并因為這種心理而感到興奮和喜悅，這就是“虛擬所有權”，其不停舉牌就是內心虛擬所有權的真實寫照和下意識行為。舉牌的次數越多，這種心理就會越發讓你難以舍棄，競標的價格也會遠高于過標報價。
對于虛擬所有權在營銷中的應用，行為學家艾瑞里的一句話給了一個很好的解讀，那就是“虛擬所有權是廣告業的主要動因”。只有應用好這種動因，主動營造“值得擁有”“一旦擁有，別無他求”的感受和直觀感，才能達到更佳的營銷效果。例如，汽車要營造出榮耀感和駕駛享受感；化妝品描述出使用后的靚麗；飲料會展現你暢飲后的舒爽；時尚雜志廣告展現的是你模擬過后不同美感的模樣，清新、優雅、華貴等。
“先使用后付款”是運用“虛擬所有權”的典型營銷手段。安利最初的成功，就源自“臭蟲”式的推廣。為了獲得訂單，他們用各種方法軟磨硬泡，千方百計地把組合產品留到消費者家里讓人試用，等試用期結束，再上門取樣品，訂單也就隨之而來。消費者免費使用了產品，在“不好意思”的心理驅動下，就容易產生“反正不貴，就買一些吧”的心理。另外，銷售員上門拿回樣品后，有些消費者還會產生一點失落感，干脆掏錢購買。
“臭蟲”營銷讓安利取得了巨大成功，讓其從一家在地下室辦公的企業，快速成長為年銷售額達到15億美元的大型企業。
由此可見，品牌的成功離不開營造“消費者虛擬所有權”感受，讓消費者在“虛擬所有權”感受中選擇，購買欲中的“占有”欲無疑會更重，讓其在腦海中形成一種聲音：“一旦擁有，對其他商品，別無所求。”
1.用一項服務提升競爭力。“消費者虛擬所有權”是品牌經營成功的前提，有利于企業進占市場，拓展市場。“消費者虛擬所有權”從產品開始，可以是一件商品、一項服務、一家公司、一個機構，甚至是一個人。但不是圍繞產品進行的，而是圍繞潛在消費者的心智進行的。它能夠為某個特定品牌確定一個適當的市場位置，在消費者心中占領特殊地位，從而穩固自己的市場。一旦突然產生了某種需求，消費者就會在第一時間想到它。比如，在炎熱的夏天突然口渴，消費者就會立刻想到“可口可樂”的清涼爽口；擔心吃火鍋上火時，有人就會立刻想到“王老吉”的降火涼茶……
2.滿足消費者的內在需求。定位的基本方法，不是創造新的、不同的事物，而是洞察消費者的內在需求，并在已有的認知里去創新、探索、重組和關聯，最終借助傳播，讓品牌在消費者心中獲得一個有利位置。要想達到這一目的，首先就要考慮目標消費者的需要，借助之前的市場行業調查、消費者行為調查，了解產品所處的位置；其次根據市場細分中的特定市場，滿足特定消費者的需要，找準市場空隙，細化品牌定位；最后，還要盡力塑造差異，比如，質量、價格、技術、包裝、售后服務等，還可以是脫離產品本身的某種想象。
3.得到消費者的心理認同。要想為消費者打造“消費者虛擬所有權”的感覺，商家就要明確自己的定位，塑造自己的產品，將定位融入內部運營，得到目標消費者的認同。品牌模式與品牌定位有著密切的關系，可以分別以文字、圖像、服務、活動、聲音、數據等方式體現，并以各種渠道與消費者進行溝通，與消費者建立起一種長期的、穩固的關系。
給消費者24小時“呵護”
最好的營銷，就是創造好的產品（概念），滿足消費者的個性化需求，與消費者的生活形態相符合，達到引發聯想的強烈傳播效果，繼而占領市場。
“白加黑”在研制產品之初，就開始了營銷策劃，分析消費者、分析市場、分析競品，最終推出滿足消費者心理空白、市場空白的出色產品，名稱、特點、功效渾然一體，為同類競爭者設置了天然的競爭障礙。
20世紀90年代，在國內的感冒制藥市場上形成了三家巨頭級別的企業：白加黑、康泰克、泰諾。
康泰克以緩釋膠囊技術，提出早晚各一粒，確立“長效”定位；泰諾提出30分鐘緩解感冒癥狀，確立“快速起效”定位；白加黑提出了“白天服白片晚上服黑片”的概念，將前兩者對感冒藥的定位進行了重新定義，確定“治療感冒，黑白分開”的方法。正是因為這個定義和概念，讓白加黑上市僅180天銷售額就突破1.6億元，贏得了開門紅。
除了白加黑，還有兩個案例很值得研究，那就是肛泰和潔爾陰。肛泰在上市前做了大量的市場調研，發現了市場上的主流產品存在的弊端，那就是膏、栓用藥后，藥物常隨大便被排泄掉，致使患者不能得到持續治療，同時由于只能晚上在家用藥，存在用藥不方便的弊端，在白天無法用藥，患者就算痛得不行，但出于客觀原因也只能忍著。
針對這一弊端，肛泰提出了“貼肚臍治痔瘡”這一概念，一天貼一片，24小時持續有效地治療。這一方便好用的新劑型成為榮昌肛泰的最大賣點，再加上幽默的電視廣告、國內首創系列漫畫廣告配上詼諧風趣的打油詩，迅速贏得消費者的好感，取得上市一年就銷售上億元的好業績。
用藥也是一種“享受”，是這種產品成功的關鍵所在！其實，任何商品，給消費者帶來享受，都是其購買的重要理由。商家熱衷利用明星代言進行大面積宣傳，有時還不如簡簡單單地告訴消費者“這個商品是你需要的，可以為你提供24小時服務”。
2018年4月1日，盒馬在北京和上海的25家門店全部實現了“24小時服務”，盒馬再次刷新了行業標準。阿里大數據顯示，淘寶0～4點的夜間登錄用戶為8000萬，餓了么等外賣平臺小訂單占比全天成交12%以上。該服務才上線兩周，北京和上海的夜間訂單就穩步上升，全天訂單量比過去增長一倍，而選擇“加急服務”的消費者高達50%。更值得注意的是，夜間訂單平均單價也高過白天。
在打造“3公里理想生活圈”的過程中，盒馬的物流配送體系扮演了極其重要的角色。從“最快30分鐘送達”的單一形式，逐漸拓展出“SOS家庭救急”“24小時”和“云超次日達”等服務，滿足了不同消費者不同時間、不同場景的需求。
銷售，是一個連續的過程，只有起點，沒有終點。成交并非是銷售活動的結束，而是下次銷售活動的開始。為了將消費者牢牢抓在手里，在成交之后，還要向消費者提供后續服務。
銷售的首要目標是創造更多的消費者而不是銷售量。只有消費者足夠多，銷售量才能足夠多；消費者越多，銷售業績也就越好。記住：大批忠誠消費者是商家最重要的財富。
成交之后，繼續關心消費者，向消費者提供良好的服務，既能保住老客戶，又能吸引新客戶。如果消費者覺得你的產品或服務不錯，不僅會再次光臨，還會給你推薦新客戶。就算失去消費者，也要繼續不斷地對他們表示關心，了解他們對產品的看法，虛心聽取他們的意見，及時解決銷售過程中存在的問題。
事實證明，商家與消費者保持密切關系，可以戰勝所有的競爭對手！為了讓消費者享受到全天候的服務，商家可以從以下三方面做起：
1.與消費者定期聯系。商家需要多長時間拜訪消費者一次？要根據不同消費者的重要性、問題的特殊性、與消費者熟悉的程度和其他因素，使用不同的拜訪頻率。根據消費者的重要程度，可以將他們分為ABC三類，不同的消費者要使用不同的拜訪頻率：A類消費者，每周聯系一次；B類消費者，每月聯系一次；C類消費者，至少半年聯系一次。當然，商家與消費者聯系的方法也可以多種多樣，除了親自登門拜訪外，還可以給消費者打電話、寫信、寄賀年卡片等。
2.正確處理消費者的抱怨。銷售過程中，總會遇到消費者的抱怨，即使產品質量好，愛挑剔的消費者也會發出這樣那樣的抱怨。松下幸之助說：“消費者的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受。”只有正確處理好消費者的抱怨，才能吸引更多的消費者。
（1）感謝消費者的抱怨。消費者向商家投訴，商家就有機會知道他的不滿，并設法予以解決。如此，不僅可以贏得一個消費者，還能避免他向親友傾訴，對商家造成更大的傷害。
（2）仔細傾聽，找出抱怨點。讓消費者暢所欲言，把所有的怨憤都發泄出來，這既可以使消費者保持心理平衡，又能發現問題所在。急忙打斷消費者的抱怨，為自己辯解，只能火上澆油。
（3）收集資料，找出事實。處理消費者的抱怨的原則是：站在客觀立場上，找出事實真相，公平處理。如果消費者的抱怨有夸大的地方，商家要收集有關資料，努力找出事實真相。
（4）征求消費者的意見。一般來說，消費者的投訴都屬于情緒上的不滿，只要商家重視起來，多同情他們，他們的不滿就會得到宣泄，怒氣也會消失。這時，商家可能只要象征性地做一點補償，或什么都不用做，抱怨就能很快消除。
3.為消費者提供多種服務。銷售是一種服務，只要商家樂于幫助消費者，就能跟消費者和睦相處；為消費者做一些有益的事，就能營造出良好的氛圍，促進營銷工作的順利開展。服務就是幫助消費者，除了售后服務，商家還可以給消費者提供更多的幫助。比如，可以向消費者介紹一些技術方面的最新資料，邀請消費者參加一些體育比賽，等等。