開店小故事 爆款推廣中的菜鳥客服

小文在一家銷售護膚品的網店做客服，店鋪里最近剛推出了幾件爆款，為了使這幾件爆款能夠熱賣，店鋪專門策劃了一場促銷活動來推廣爆款。小文卻為此很苦惱，因為小文雖然已經在這家店鋪做了一個多月客服工作，但是詢單轉化率一直不高。每次和來咨詢的買家溝通交流一陣后，大多數買家沒有購買商品就直接離開了，導致自己的銷售業績慘不忍睹。這次店鋪進行爆款推廣的活動，小文可不想再因為自己的原因而影響爆款的銷量，于是她專門找到店鋪里的金牌客服劉姐請教。

劉姐銷售業績突出，詢單轉化率高，應對各種類型的買家都能夠游刃有余。她告訴小文說：“首先最重要的是要找對你的目標買家，比如我們是銷售護膚品的，所以我們的目標買家主要就是女性買家，這類人才會有強烈的購買需求?！毙∥穆牶髧@了口氣說：“向我咨詢的那些買家也基本上都是女性買家啊，但是她們向我咨詢一番后，還是拒絕下單離開了，我也沒有辦法?！?/p>

劉姐笑笑說：“她們拒絕你，你就直接讓她們離開了？沒有再挽留？”小文很無奈地說：“她們都已經拒絕了，我還能怎么辦？”劉姐說：“你至少可以問問那些買家為什么拒絕下單購買吧！”小文說：“問了之后該怎么辦呢？”劉姐笑道：“知道了買家拒絕下單購買的理由，那你的銷售就已經成功了一半。知道了問題所在，那剩下的就是解決問題了。如果買家是嫌商品價格太貴，你就應該努力讓她相信購買我們的商品是物有所值的。如果買家對商品的質量有疑慮，你可以告訴她我們的商品已經有上千件的銷售量了，從來沒有出過質量問題。并且告訴買家我們店鋪銷售的商品，都提供七天無理由退換貨的售后服務，請她們放心購買。當你把這些買家拒絕你的理由都一一排除了，她們還有什么理由不下單購買呢？”

小文聽后終于明白了自己為什么詢單轉化率總是那么低，因為每次只要買家一開口拒絕，自己就覺得沒有銷售成功的希望了。沒有再做任何爭取就直接放棄，也沒有詢問買家拒絕的理由，銷售的機會就這樣白白流失。劉姐接著說：“其實在銷售商品的過程中被買家拒絕是很正常的事，有時候買家的拒絕或許并不是真的想要拒絕，而是她們對商品或者店鋪還存在一些疑慮。作為客服的我們只有消除了買家的這些疑慮，才能使買家產生購買的欲望，并且安心購買。”

這一番談話讓小文深受啟發，也決心以后不能再輕易放棄任何一個銷售的機會，要學會把買家的拒絕當成銷售商品的機會。