4.4 做好爆款維護(hù)工作

爆款在經(jīng)過(guò)賣(mài)家精心的策劃和合理的推廣之后，就逐漸進(jìn)入穩(wěn)定期，這個(gè)時(shí)候賣(mài)家需要做的就是對(duì)爆款進(jìn)行維護(hù)，使爆款能夠長(zhǎng)期保持熱賣(mài)狀態(tài)。爆款維護(hù)工作主要包括：處理好買(mǎi)家的退貨退款問(wèn)題，處理好買(mǎi)家的各類(lèi)評(píng)價(jià)以及培養(yǎng)新的爆款等。

4.4.1 妥善處理退換貨

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然便利，但是由于買(mǎi)家無(wú)法近距離接觸到商品，通過(guò)自己的直觀感受去選購(gòu)商品，將會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)前后期望的差異。如果買(mǎi)家在收到商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品與自己的期望值存在很大差異或者是賣(mài)家的服務(wù)使買(mǎi)家產(chǎn)生不滿，都會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家退貨。

一件爆款熱賣(mài)后，有可能會(huì)迎來(lái)一波退貨潮，這在店鋪的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是很正常的現(xiàn)象。但是不管什么原因?qū)е沦I(mǎi)家退貨，賣(mài)家都應(yīng)該重視商品的售后服務(wù)，及時(shí)快速地處理好買(mǎi)家的退貨退款問(wèn)題，保證買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)不受到影響。

爆款商品的退貨退款處理與店鋪中其他商品的退貨退款處理基本一致，依據(jù)時(shí)間點(diǎn)的不同，主要分為以下3種情況。

1.在未發(fā)貨前產(chǎn)生的退款

這種情況通常是指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，在下單付款成功后發(fā)現(xiàn)該商品不合適，所以不想要了，想要將商品退掉，而這時(shí)賣(mài)家還未發(fā)貨的情況。遇到這種情況，買(mǎi)家通常會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服退款，這時(shí)客服應(yīng)予以退款并耐心地指導(dǎo)買(mǎi)家進(jìn)行退款的相關(guān)操作。

2.收貨后發(fā)生的退換貨問(wèn)題

這種情況是退貨中最普遍的一種類(lèi)型，通常是指買(mǎi)家在收到商品后，發(fā)現(xiàn)存在商品實(shí)物與賣(mài)家描述不符，或者與自己的期望差距太大以及商品質(zhì)量等方面的問(wèn)題時(shí)，就會(huì)要求退貨。大多數(shù)賣(mài)家都會(huì)為買(mǎi)家提供“7天無(wú)理由退換貨”的售后服務(wù)，因此，買(mǎi)家只要在7天以內(nèi)提出退貨要求，賣(mài)家都不應(yīng)該拒絕。

在“7天無(wú)理由退換貨”的過(guò)程中，最大的爭(zhēng)議一般在于退貨時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)。關(guān)于退貨時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，應(yīng)該遵循是誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)的原則，由責(zé)任方承擔(dān)。如果是因?yàn)閭€(gè)人喜好等買(mǎi)家自身原因造成的退貨，由買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；如果是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等賣(mài)家原因?qū)е碌耐素洠少u(mài)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

除了以上由單方承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的情況外，也會(huì)出現(xiàn)由雙方共同承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況。例如，買(mǎi)家在收到商品后，發(fā)現(xiàn)存在商品實(shí)物與賣(mài)家描述不符，或者與自己的期望差距太大等情況，要求退貨。若在售前賣(mài)家未告知買(mǎi)家商品的真實(shí)情況，由賣(mài)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；若賣(mài)家已明確告知買(mǎi)家商品可能會(huì)存在的瑕疵或者商品選擇技巧，則退貨運(yùn)費(fèi)由雙方各承擔(dān)一部分或雙方協(xié)商解決。

專家提點(diǎn) 關(guān)于買(mǎi)家對(duì)于退款理由的選擇

3.賣(mài)家已發(fā)貨，但買(mǎi)家還未收貨

這種情況多出現(xiàn)在快遞正在運(yùn)送的途中，如果買(mǎi)家在賣(mài)家已經(jīng)將商品發(fā)貨以后才提出退款申請(qǐng)，賣(mài)家這時(shí)先不要貿(mào)然進(jìn)行退款處理。賣(mài)家應(yīng)該先將買(mǎi)家的退款要求記錄下來(lái)，并通知快遞將商品退回或者告知買(mǎi)家在快遞送達(dá)時(shí)選擇拒收，快件將會(huì)被自動(dòng)退回；然后賣(mài)家等到退回的商品收到后，再進(jìn)行退款處理。賣(mài)家切記：在未收到退回的商品時(shí)，千萬(wàn)不要提前進(jìn)行退款處理，如果快遞沒(méi)有將商品成功退回，就可能存在商品丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

4.4.2 妥善處理差評(píng)，消除不良影響

差評(píng)對(duì)于很多賣(mài)家來(lái)說(shuō)應(yīng)該都不陌生，有些時(shí)候賣(mài)家辛辛苦苦打造出來(lái)一個(gè)爆款，卻被一個(gè)差評(píng)給毀了，這無(wú)疑是一件非常痛心的事。特別是那種因?yàn)榍迷p、同行惡意競(jìng)爭(zhēng)或者職業(yè)差評(píng)師而產(chǎn)生的惡意差評(píng)，很多時(shí)候都會(huì)嚴(yán)重影響爆款的轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)量。通常買(mǎi)家給出差評(píng)的原因主要有以下幾種情況，賣(mài)家在遇到差評(píng)時(shí)應(yīng)該理性應(yīng)對(duì)，認(rèn)真分析買(mǎi)家給出差評(píng)的原因并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

1.對(duì)商品不滿

這類(lèi)差評(píng)是指買(mǎi)家因商品本身的問(wèn)題而給出的差評(píng)，也是買(mǎi)家給出差評(píng)最常見(jiàn)的原因。商品質(zhì)量不好、與描述不符、色差太大、真?zhèn)慰梢桑约吧唐反嬖阼Υ谩⑵茡p和污漬等情況都屬于商品本身的問(wèn)題。

由于商品本身的品質(zhì)往往是買(mǎi)家最關(guān)心的問(wèn)題，所以這類(lèi)差評(píng)的出現(xiàn)會(huì)對(duì)其他買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為造成很大的影響，因此賣(mài)家應(yīng)該盡量做好商品的品質(zhì)保證，避免這類(lèi)差評(píng)的出現(xiàn)。但是不同的買(mǎi)家對(duì)商品的期望和要求會(huì)有所不同，因此出現(xiàn)這類(lèi)差評(píng)，也是在所難免的。

當(dāng)賣(mài)家遇到這類(lèi)差評(píng)時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。如果買(mǎi)家要求退換貨，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，不要有任何拖延，要讓買(mǎi)家看到誠(chéng)意。如圖4-14所示，淘寶上一買(mǎi)家因商品質(zhì)量原因而給出了差評(píng)，賣(mài)家耐心地對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題做出了相應(yīng)解釋，并承諾7天內(nèi)可以無(wú)理由退換貨。

2.對(duì)服務(wù)不滿

客服的服務(wù)態(tài)度往往也是買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)很在意的一個(gè)因素，如果客服在與買(mǎi)家的交流溝通中態(tài)度傲慢、不耐煩，語(yǔ)言粗俗惡劣，甚至帶有臟話，就有可能使買(mǎi)家產(chǎn)生不滿和憤怒，從而給出差評(píng)。不尊重買(mǎi)家必然也得不到對(duì)方的尊重，如圖4-15所示，淘寶上一買(mǎi)家因?qū)头姆?wù)態(tài)度不滿而給出的差評(píng)。

其實(shí)這類(lèi)差評(píng)是完全可以避免的，如果已經(jīng)發(fā)生了，及時(shí)誠(chéng)懇地向買(mǎi)家道歉是非常有必要的。不僅該客服人員要賠禮道歉，如果客服主管或者店主也能直接與買(mǎi)家交流道歉，有可能會(huì)使買(mǎi)家做出修改評(píng)價(jià)的決定。

3.對(duì)快遞不滿

快遞問(wèn)題通常也是導(dǎo)致買(mǎi)家給出差評(píng)的主要原因之一，快遞問(wèn)題主要包括到貨時(shí)間太慢、快遞人員粗心裝卸損傷商品、快遞人員服務(wù)態(tài)度不好等。很多買(mǎi)家往往會(huì)把對(duì)快遞的不滿轉(zhuǎn)移到賣(mài)家身上，從而給出差評(píng)，如圖4-16所示。

遇到這種情況賣(mài)家雖然很冤枉、很委屈，但是也必須冷靜下來(lái)，誠(chéng)懇地向買(mǎi)家道歉并且耐心地解釋。因?yàn)闊o(wú)論出現(xiàn)快遞問(wèn)題的責(zé)任是在賣(mài)家自己還是快遞公司，都不能讓買(mǎi)家的利益受到損害。賣(mài)家雖然無(wú)法控制快遞的送貨速度和快遞人員的服務(wù)質(zhì)量，但卻可以選擇一家服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司，來(lái)保證買(mǎi)家的利益不受到損害。賣(mài)家應(yīng)該盡量選擇那些有經(jīng)營(yíng)實(shí)力并得到電子商品平臺(tái)推薦的快遞公司。

4.同行惡意競(jìng)爭(zhēng)

在淘寶上有很多同類(lèi)店鋪，其中有很多店鋪銷(xiāo)售的商品是一模一樣的，特別是那些當(dāng)前熱賣(mài)的爆款商品。當(dāng)自己的店鋪口碑和銷(xiāo)量都做得不錯(cuò)的時(shí)候，有些同行就會(huì)心生嫉妒，并通過(guò)冒充買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后給出差評(píng)這種手段，進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。由于同行的評(píng)論比普通買(mǎi)家的評(píng)論更加專業(yè)，因此來(lái)自同行的差評(píng)往往對(duì)店鋪的影響更大，甚至?xí)屪约旱赇伒霓D(zhuǎn)化率大幅下降，從而使一個(gè)爆款死掉。

那么如何確定差評(píng)是否來(lái)自同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，同行惡意競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)基本是各種不溝通，如旺旺不回、短信不回、電話不接等。如果賣(mài)家遇到的差評(píng)非常專業(yè)，并且有如上情況發(fā)生，那么是同行惡意差評(píng)的概率就非常大了。同行通過(guò)差評(píng)進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，是《淘寶規(guī)則》中明確禁止的違規(guī)行為。針對(duì)同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)，賣(mài)家是沒(méi)有辦法同對(duì)方溝通的。因此，賣(mài)家能做的就是向淘寶投訴，并在評(píng)論中做出相應(yīng)的解釋。

5.職業(yè)差評(píng)師

職業(yè)差評(píng)師是指專門(mén)通過(guò)給差評(píng)的手段來(lái)向網(wǎng)店敲詐錢(qián)財(cái)?shù)木W(wǎng)絡(luò)寄生群體，他們是隨著電子商務(wù)的興起而催生出的一股網(wǎng)絡(luò)“惡勢(shì)力”。那么賣(mài)家如何分辨職業(yè)差評(píng)師呢？職業(yè)差評(píng)師主要有以下特點(diǎn)。

（1）賬號(hào)級(jí)別低，多使用新賬號(hào)。

（2）在購(gòu)買(mǎi)商品前基本不會(huì)同客服交流溝通，拍下后直接付款。

（3）聊天和下單大多使用不同賬號(hào)。

（4）會(huì)引導(dǎo)客服使用QQ與其聊天，并通過(guò)QQ提出訴求。

這些人以差評(píng)作為要挾，向賣(mài)家敲詐勒索錢(qián)財(cái)，有的甚至拉幫結(jié)派、組團(tuán)圍攻，使很多賣(mài)家不堪其擾，最終選擇妥協(xié)。如果不幸遇到了職業(yè)差評(píng)師，賣(mài)家千萬(wàn)不能為了息事寧人而選擇妥協(xié)，這樣往往會(huì)助長(zhǎng)這些人的囂張氣焰。那發(fā)生了這種情況賣(mài)家該怎么解決呢？不妨試試以下的解決方法。

（1）假裝妥協(xié)，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出修改評(píng)價(jià)的條件，盡量使用阿里旺旺與其溝通，以便獲得有力證據(jù)，溝通內(nèi)容越詳細(xì)越好，待證據(jù)充足后直接向淘寶申訴。

（2）查找對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)記錄和給出的差評(píng)，截圖并上傳給淘寶小二，請(qǐng)求淘寶小二介入調(diào)查。

4.4.3 計(jì)算爆款生命周期，籌備下一個(gè)爆款

任何一件爆款都是有生命周期的，所以賣(mài)家必須在一件爆款的周期走到成熟期和衰退期的時(shí)候，用下一件爆款來(lái)替代當(dāng)前的爆款，以保證整個(gè)店鋪的流量和銷(xiāo)量。

通過(guò)爆款的打造，可以使店鋪中某一件商品熱銷(xiāo)的同時(shí)，帶動(dòng)店鋪中其他商品也被買(mǎi)家關(guān)注，從而促進(jìn)其銷(xiāo)量的提升，為新爆款的籌備打下基礎(chǔ)。在很多高銷(xiāo)量的爆款商品的詳情頁(yè)中，都或多或少會(huì)有店鋪中其他熱銷(xiāo)商品的推薦或者搭配銷(xiāo)售，如圖4-17所示。賣(mài)家可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，籌備自己店鋪的下一件爆款，將爆款打造的重點(diǎn)向想要帶動(dòng)的新爆款上面轉(zhuǎn)移。通過(guò)合理的布局、選圖、文字描述等，將推薦的商品設(shè)置得更吸引買(mǎi)家關(guān)注，使推薦商品的流量和銷(xiāo)量得到提高。

新爆款的籌備除了能使賣(mài)家掌握更多王牌、為店鋪的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更多的人氣和銷(xiāo)量以外，也能夠反過(guò)來(lái)延長(zhǎng)當(dāng)前爆款的生命周期。不同商品的銷(xiāo)售，可以帶來(lái)不同購(gòu)買(mǎi)需求的買(mǎi)家，使店鋪中的熱銷(xiāo)商品都能受到更多不同買(mǎi)家的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)。隨著店鋪銷(xiāo)量越來(lái)越高，店鋪在淘寶中的搜索權(quán)重也會(huì)越來(lái)越高，搜索排名也會(huì)隨之更靠前，店鋪整體的經(jīng)營(yíng)發(fā)展才會(huì)得到一個(gè)良性的循環(huán)。