第一章　醫療質量管理與控制體系概述

第一節　基本理論

一、什么是質量管理？

隨著社會經濟和科學技術的發展，人們對質量概念的認識在不斷充實、完善和深化。質量最初概念僅是產品質量，廣義的質量除產品質量外，還包括產品形成過程的質量、服務質量和工作質量、售后服務質量、顧客滿意度等。全面的質量概念應是產品、生產過程或服務滿足規定或潛在要求（或需要）的特性或特性的總和。由此可見，質量的主體（供方和需方）是人，人的因素決定質量的水平。而在質量產生的過程中，提供產品或服務的一方（供方）具有主動權，其提供或提高質量的必須環節就是進行質量管理。

質量管理就是（供方）用最經濟、最有效的手段對確定和達到質量要求（需方）所必需的職能活動的管理。質量管理是管理的核心，提高質量是管理的最根本目的。管理體系的現代化程度越高，所需管理理念和方法等的水平越高，質量管理的重要性也更加突出。

質量控制是在一定的管理體系內，按照預先設定的質量目標或標準，通過若干方法和步驟，采取適當的干預措施，進而達到預期目的的管理過程。簡言之，質量控制就是通過各種手段來實現預期目標的過程，是圍繞質量標準進行的特定管理過程。

二、醫療質量管理

醫療質量指在現有醫療技術水平及醫療資源條件下，醫療機構及其醫務人員在臨床診斷及治療過程中，按照職業道德及診療規范的要求，給予患者醫療照顧的程度。具體說，醫療質量就是醫療服務過程、診療技術效果以及診療期間生活服務滿足患者預期康復標準的程度，主要包括診斷是否正確、及時、全面，治療是否及時、有效、徹底，診療時間的長短，以及醫療工作效率的高低，醫療技術使用的合理程度，醫療資源的利用效率及經濟效益，患者的滿意度（對醫療服務與生活服務）等。醫療質量是醫療技術、管理方法及其經濟效益的綜合體現。

現代醫療管理實踐中，習慣將醫療質量分為三個結構層級，即結構質量、環節質量和終末質量。醫療質量的三個結構層級是密切聯系、相互制約和相互影響的，必須通過有效的組織管理，使體系中各要素有機地組合，從而保證醫療質量結果最優化。

醫療質量管理是指按照醫療質量形成的規律和有關法律、法規等的要求，運用現代科學管理方法，對醫療服務要素、過程和結果進行管理與控制，以實現醫療質量持續改進的過程。從管理實踐的角度來說，醫療質量管理就是為提高患者對醫療技術、醫療服務、醫療效果和醫療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動。按層級對構成醫療質量的各個環節進行有效的控制是醫療質量管理的主要方法。

作為醫療質量管理的一項重要內容，醫療質量控制是在醫療管理過程中，依據醫療常規及相應診療技術規范的要求，研究設定醫療質量各項目（環節）適宜的管理指標，并采取適當改進措施使管理指標滿足或優于預設目標。醫療質量控制具有明確的規范性和強烈的目標性，是現代醫療管理工作不可缺少的部分；而實施醫療質量控制的關鍵在于如何設定科學、合理的質量指標和標準—這是現代醫療質量管理的重點和難點。

三、我國醫療質量管理歷程

新中國成立至今，我國衛生事業中關于醫療質量管理的內容與同期衛生事業發展現狀、衛生改革發展指導思想和政策導向相一致，與居民健康危險因素變化、醫學科學發展特別是人民群眾不斷增長的醫療服務需求息息相關。

按照我國衛生事業管理政策的改革節點，可將我國醫療質量管理的發展歷程大致分為三個階段：

（一）建國初期醫療質量管理起步階段

新中國成立之初，人口多、底子薄、社會經濟發展落后，衛生事業基礎十分薄弱。因此，這一階段我國衛生事業管理的主要內容是擴充醫療機構及醫務人員數量，重點在于提升醫療衛生服務的可及性。在此期間，國家發布了《綜合醫院工作制度》、《醫院工作人員職責》等文件，對醫療質量提出了若干方向性要求，但因當時技術水平及社會客觀條件的限制，并未就醫療質量管理具體內容做明確規定。

（二）改革開放后醫療質量管理逐漸規范化

十一屆三中全會后，我國政治、經濟、社會和人民生活發生了深刻變化，衛生事業也進入了全新的發展時期。改革開放初期，國內醫療機構普遍存在著基礎設施差、管理水平低下等落后狀況，并且同時期醫學界還面臨疾病譜改變和醫學模式轉變等大環境的變化，致使醫療服務供需矛盾十分突出。針對存在的問題，從20世紀80年代中期開始，特別是1985年國務院轉批原衛生部《關于衛生工作改革若干政策問題報告》（國發［1985］62號）等文件的出臺后，國家實施了一系列以擴大醫療服務供給，鼓勵多渠道辦醫，提高醫療衛生機構經營自主權等措施，極大提高了衛生事業發展的動力和活力。同時，國家開始大力整頓醫療工作秩序，加強醫療機構管理，強化各級各類醫務人員職責，改進醫療服務理念，并明確提出將“提高醫療質量”作為衛生事業管理的核心內容之一，正式開啟了我國醫療質量現代化管理的步伐。

但在一段時期內，一些醫院在發展過程中出現辦院指導思想偏差，出現盲目擴大規模、忽視內涵建設、過度追求經濟利益、忽視社會效益、依法執業意識淡漠的傾向。為此，原國家衛生部從2005年至2008年連續4年開展了以“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動，圍繞“質量、安全、服務、績效、費用”等核心內容加強醫療行業管理。通過活動的開展，各級各類醫療機構執業行為得到進一步規范，醫療質量管理得到提高，醫療安全隱患進一步消除，醫療服務流程及就醫環境也得到進一步改善。

為進一步深化和延伸醫院管理年活動所取得的成效，進一步推動醫療質量建設，原衛生部于2009年至2012年在全國范圍內開展了以“持續改進質量，保障醫療安全”為主題的“醫療質量萬里行”活動，針對醫療質量和醫療安全領域存在的突出問題，通過開展公眾醫療安全教育、規范醫療服務行為、落實患者安全目標、加強醫療技術應用管理等措施，查找、解決醫療系統的安全隱患和漏洞，促進醫療機構不斷加強內涵建設，持續改進醫療質量，保障醫療安全。

為加強衛生行業作風建設，推動深化醫療衛生體制改革順利進行，2011至2013年，全國醫療衛生系統廣泛深入開展了以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，進一步在加強醫療服務內涵建設的基礎上，努力實現“群眾滿意”的目標，提高社會和群眾對衛生行業的滿意度。

通過一系列重要衛生管理措施的實施，使我國醫療機構管理理念和水平得到極大提高，醫療質量管理制度逐步規范和完善，醫德醫風建設得到有效加強。

（三）制定《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推動我國醫療質量管理體系化建設

為加強醫療質量管理，不斷提高醫療質量和醫療服務水平，建立和完善適合我國國情的醫療質量管理與控制體制和體系，更好地保障醫療質量和醫療安全，原衛生部于2009年5月下發了《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，用于指導各級衛生行政部門加強對醫療質量控制中心的建設和管理。《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》的實施，使我國各級各類醫療質量管理專業組織（機構）進入了規范化、體系化、科學化的發展道路，推動了各專業（專科）醫療質控隊伍的蓬勃發展。至今，全國已有省級以上?？漆t療質量控制中心超過1000個。各級醫療質量管理中心在衛生計生行政部門的領導下，通過制定區域內醫療?？瀑|量控制相關制度和技術文件、指導轄區醫療機構開展?？瀑|量控制工作、制定?？瀑|控指標、標準和質量管理要求、開展?？瀑|控評價等工作形式，為促進我國醫療質量管理與持續改進發揮了巨大作用。

（四）《醫療質量管理辦法》的頒布標志著我國醫療質量管理進入法制化軌道

多年來，在黨中央、國務院的堅強領導下，在各級衛生計生行政部門和醫療機構的共同努力下，我國醫療質量和醫療安全水平呈現逐年穩步提升的態勢。但是，醫療質量管理工作作為一項長期工作任務，需要從制度層面進一步加強保障和約束，實現全行業的統一管理和戰線全覆蓋。因此，為進一步規范醫療服務行為，更好地維護人民群眾健康權益，保障醫療質量和醫療安全，國家衛生和計劃生育委員會（以下簡稱國家衛生計生委）2016年頒布了《醫療質量管理辦法》，并于同年11月1日起施行。

《醫療質量管理辦法》旨在通過頂層制度設計，進一步建立完善醫療質量管理長效工作機制，創新醫療質量持續改進方法，充分發揮信息化管理的積極作用，不斷提升醫療質量管理的科學化、精細化水平，提高不同地區、不同層級、不同類別醫療機構間醫療服務同質化程度，更好地保障廣大人民群眾的身體健康和生命安全。

《醫療質量管理辦法》作為國務院部門規章的組成內容，確立了我國醫療質量管理與控制工作模式和機制，指明了醫療質量管理的責任主體、組織形式、工作機制和重點環節，并明確了相關監督管理和法律責任，標志著我國醫療質量管理進入法制化軌道。