衡量忠實粉絲最標準的方式就是看他們是否愿意幫你的產品進行傳播。只有他們的體驗達到或超出了預期，他們才會幫你的產品進行宣傳，告訴其朋友和同事。如果一款產品的用戶體驗非常好，它必然會被很多用戶主動傳播。

用戶體驗其實就是用戶在使用你的產品時產生的感覺，如果用戶的感覺是好的，你的產品必然會銷售火爆；如果體驗不怎么樣，你的產品必然面臨著被淘汰的命運。因此，企業要盡量完善自己的產品，讓用戶在使用產品后能對其產生一種愉悅感、成就感、優越感，這樣，用戶才可能獲得滿意體驗，品牌也才有可能獲得長久的生命力。

值得注意的是，產品體驗的內容必須要有內涵。內涵等同于一個人的內在美，就算一個人擁有美麗的外表，如果他沒有內涵，也只能是一副空皮囊，不具備任何魅力。而將內涵定義到產品體驗上，我們可以將之看成某款產品的功能和內容體驗。只有優質的功能和內容才能為用戶提供極致的體驗，從而使用戶對產品產生好的口碑效應。

小時候，長輩總是教導我們要從小養成良好的習慣，而這并不只體現在我們的生活中，對于一款產品所打造的用戶體驗來說，也必須要養成一個良好的習慣。

做好用戶體驗并不是一兩天就可以完成的事，需要持之以恒的堅持。雖然很多企業都知道做好產品體驗要持之以恒，但其大部分都不能堅持做下去。如果企業堅持每天與用戶進行互動，為用戶解答問題，那么用戶的滿意度必然會逐步提升。當然，用戶體驗的優化工作也需要企業堅持不懈地去維護。舉個簡單的例子，企業知道用戶對產品的關注度一直都在不停地變化，所以就應對用戶所關注的內容進行分析和深入了解，如可以分析用戶進入論壇后所使用的關鍵詞，以了解用戶的側重點，這樣就能更好地為用戶提供優質的體驗，從而吸引用戶的關注度。

1．最強的ROI和最重要的KPI

用戶體驗雖被大多數人翻來覆去地說，但鮮有人認真地研究過它。那用戶體驗是什么呢？

用戶體驗是一種自身的感受，這是在用戶接觸產品或服務的過程中形成的綜合體驗。而要想形成好的用戶體驗，必須要注重細節，并且貫穿每一個細節，而這種細節一定要讓用戶感知到，并且要使這種感覺超出用戶的預期，這樣才能給用戶帶來驚喜。

比如，我們平時在上網看信息、刷論壇、購物的時候，都免不了來回地翻頁。于是，便有人設計出一種全新的瀏覽方式——“瀑布流”，這種方式是頁面會隨著用戶的下拉不斷刷新出新的內容，這樣用戶就不用頻繁地翻頁了，只需要滑動鼠標的滑輪就能看到新的內容。這就是網頁制作者在用戶體驗方面的改進，這種新的方式讓使用者感到很方便、很舒服。1號店就是這方面的佼佼者。

1號店之所以能夠在眾多電商中殺出重圍，就是因為它注重用戶體驗。在這方面，它主要將注意力集中在兩件事情上：用戶體驗和供應鏈管理。其管理者讓一線員工參與到用戶體驗創新當中，讓員工站在客戶的角度，甚至站在公司的對立面為顧客著想。他們還將用戶體驗ROI變成員工KPI，并聘請三方專業公司做用戶體驗調查，將每位員工的薪資獎金和用戶體驗聯系起來，如果用戶體驗上升，那么每位員工都會獲得獎金；如果用戶體驗下降，那么每位員工都會被扣掉獎金。

此外，他們還將傾聽用戶的聲音變成一種機制。他們在每個星期都會開一個回顧一周工作的會議，在會議的前半個小時，他們會仔細地聽顧客的發言，會將從顧客體驗中得出的指標與對顧客體驗進行的一些相關數據說出來，也會直接播放顧客的投訴錄音，讓大家直接聽到問題所在。1號店的所有高管，甚至都要定期做配送和客服的工作，并且在工作完成之后，要提出自己在工作中所遇到的問題及改進方案。

1號店已經將用戶體驗管理制度化，并以此作為考核的重要指標。而關于產品和體驗的關系，早在30年前，未來學家托夫勒就在《第三次浪潮》一書中預言：“產品經濟和服務經濟之后迎來的下一個浪潮將會是體驗經濟。”通常我們所說的“1000個讀者，心中就有1000個哈姆雷特”，其實說的就是產品自身的唯一性和用戶體驗的多樣性。

在藝術領域，有一個叫作“接受美學”的重要思潮。“接受美學”的核心思想便是從讀者出發。一個產品，即使是已經裝訂成冊，但是在讀者沒有閱讀之前，它也只能算作半成品。作者完成的只是讀者體驗中的一個環節，提供一個可供體驗的文本，只有讀者通過閱讀，將自己的情感、經驗及藝術趣味投入其中形成體驗，產品才可以說真正地完成了。

但用戶體驗的好壞究竟該怎樣評價呢？這仍然要以用戶為導向，看用戶是否感受到了。

將用戶體驗前置，實際上就是為了讓用戶提前感受。假如產品做得非常好，功能非常齊全，但用戶沒有感受到，這就不會形成好的用戶體驗。

在開發者看來，將產品設計得越厲害越好，但優秀的產品實際上對那些非常厲害的策劃與設計需求并不是非常強烈，很多自認為非常厲害的人都會特意搞出一些東西來體現自己的才能，但有時，那些令創作者沾沾自喜的東西，恰恰是用戶用不到的，這無疑是舍本逐末了。

所有的創業者費盡心思，兢兢業業從事的工作，簡化為一句話，就是對用戶需求的探索。然而用戶的需求千奇百怪，莫衷一是。有時候某一款產品會讓用戶一見鐘情、愛不釋手，但很多的產品同樣優秀，可就是無法引起用戶內心的共鳴，因此，它們最終落得無人問津的下場。

過去大家都認為營銷是能夠打開消費者需求之門的鑰匙，所以企業往往會將產品銷售狀況的不景氣歸結于廣告的預算不夠、市場人員的推廣力度不夠。因此，企業會投入重金在大眾媒體上做廣告或推出各種優惠券。這樣的手段有時確實能夠發揮作用，帶來短期的回報。但世易時移，如今的大眾媒體已經不能再像過去一樣壟斷信息的生產與傳播了，它們也沒有能力再通過廣告來引領消費需求和制造熱銷商品了。

如今是消費者主權的時代，真正的需求與這些手段是沒有關聯的。真正的需求只與人有關，這是人性因素和其他因素相互關聯的產物，與人們的貪婪、懶惰相關聯。所以，一個成功的設計者可以被稱作社會學家及心理學家，因為他對人性把握得十分精準。

奇虎360創始人周鴻祎曾經這樣說：“你將東西賣給用戶或者贈給用戶，但體驗之旅才剛剛開始，也就是用戶才剛剛和你打交道。你恨不得通過自己的產品和服務，讓用戶每天都能感知到、感受到你的存在，從而讓用戶感受到你的價值。”

這就是用戶體驗和提供體驗的運營者最切實的感受，用戶體驗所帶來的這種反差，為互聯網顛覆傳統行業提供了極大的創新空間。

互聯網企業的產品經理往往都是夜以繼日地泡在網上對用戶的行為習慣進行研究與分析。歷史上從來就沒有任何傳統行業像互聯網行業一樣如此重視用戶的感受。而優秀的用戶體驗完全能讓人感受到快樂和興奮，因為它會順著網民的思維定式及與生俱來的人性特質，讓其通過最簡單、直接和最爽的方式獲得他們想要的東西。因此，網民會為此趨之若鶩、蜂擁而至。而當他仍在獲得愉悅的產品體驗后，便會對產品產生強烈的依賴性。

對于用戶體驗的打造，必須要貫穿各個渠道、各種終端和各類媒介，以及用戶使用產品過程中的各個環節，并在其中自始至終地為用戶考慮，將“用戶體驗至上”作為指導原則。海爾總裁張瑞敏在2014年年初企業的內部講話中提到，“企業必須將創造用戶全流程最佳體驗作為最高宗旨”。在互聯網時代，企業的最高宗旨就是如何創造用戶全流程最佳體驗。歸根結底就是企業要找到用戶的需求，了解用戶最需要的是什么。

但從品牌和產品規劃來看，找到目標消費者的需求，不只是功能需求，更重要的是情感訴求，即企業要清楚地洞察用戶想要的到底是什么，要做到與用戶感同身受。現如今的網民，基本都是由新一代年輕群體構成的，他們的自我意識非常強烈，好惡感也十分明顯。他們希望自己的聲音能被人聽到，甚至能被品牌廠商聽到。因為他們注重這種參與的感覺，這樣會讓他們感受到自己的存在和價值。所以，在品牌建設的過程中，企業要讓用戶廣泛地參與進來，因為這樣做可以極大地提高用戶體驗的舒適感和認同感。

而從體驗打造來看，企業應該如何滿足消費者的需求呢？互聯網經濟是十分典型的體驗經濟，它是以用戶感受作為行動出發點的。因此，在品牌和消費者溝通的每個環節，企業都必須注重用戶感受，貫徹“用戶體驗至上”的原則。

2．不管你做了什么，都要讓用戶感受到

在互聯網時代，互聯網公司對產品進行升級之后，需要用戶升級安裝，而這就涉及一個“版本到達率”問題。就是說軟件的新版本上市之后，會有多少用戶升級安裝。如果在新版本推出一個月后，企業發現只有1萬名用戶更新到這個版本，而有將近99萬名用戶沒有對此進行更新，那么就可以得出對用戶來說這個新功能的價值就是1%的結論。

與傳統行業相比，互聯網行業將產品包裝設計得異常華麗或是產品指標做得非常好，而如果用戶感受不到你的這種變化，就不會構成用戶體驗的變化。這樣你的世界是什么，或是做了什么，就與用戶沒有任何關系，因為他們只關注自己關心的點而已。從這個意義上說，企業一定要將用戶體驗的變化傳遞到位。

現在躥紅網絡的輕奢型餐廳“雕爺牛腩”，就為自己設置了一個特殊職位——首席體驗官。體驗官的任務就是將自己當成顧客，去體驗餐廳所提供的服務，并及時處理顧客所提出的寶貴意見，提醒餐廳及時地改善服務。首席體驗官還可以對顧客一些較小的消費免單，讓顧客感受到企業的真誠。

2013年8月，有一則消息在網上廣為流傳，引來很多人圍觀。消息稱，杭州的包子連鎖店甘其食得到了一筆投資金，金額達到8000萬元之巨。這是多年以來，傳統包子行業得到的首筆融資。

隨著經濟的日新月異，國內投資環境得到了很大改善，融資新聞已經是屢見不鮮了，然而這則新聞還是引來了相當多的人前來圍觀，到底是為什么呢？

或許因為祖輩是從北南遷而來，所以在人們心中早已結下了“包子”情結。而對于杭州人來說，包子早已成為他們早餐必備的面食。因此，包子鋪在杭州幾乎達到了“五步一家，十步一店”的盛況。但傳統包子鋪的門店都比較小，且大都由夫妻經營，里面的硬件設施和環境也比較差。盡管包子很好吃，但由于他們的服務不到位，無法形成用戶體驗。

有了清潔的環境、優質的服務才能吸引更多的顧客，甘其食包子店的裝修就很到位，硬件設施也非常齊全，并專門為客人準備了壁掛電視，讓客人在吃飯的時候不至于那么無聊。他們所有的工作人員都是統一著裝，操作間也十分干凈整潔。在顧客買包子時，收錢和打包是由兩人分開進行的，這樣不僅效率高，也衛生。

包子鋪多了，必然會導致包子的味道很難統一，因此，不同的包子鋪，制作出來的包子的味道也不一樣。另外，消費者對于包子的材料選用也非常關心。

甘其食就針對包子的質量進行了革新。他們將每個包子的重量都統一定為100克，其中皮和餡料的比例為6︰4，誤差也控制在極小的范圍內。甘其食的員工都經過特別訓練，包子的制作過程也遵循統一的制作工序。可以說，甘其食的包子個個都是“皮薄餡多”。每天早晨，加工好的餡料被準時送到各個店里，然后各店獨自完成包子制作的全部過程。

甘其食所選用的餡料非常講究，肉餡全部都是豬前腿夾心肉，并且在加工時，對餡料做了恒溫處理，以保證其新鮮。餡料所用的食材都大小相同，并且為了保證餡料色澤鮮美，菜包都是敞口包制的。將一切工序都標準化，才能保證甘其食的任意一家店鋪里的包子在模樣和口味上都一致，讓顧客看到包子后便會產生好感，從而吸引更多的顧客前來購買。

除了外觀和口感，甘其食最看重的還是包子的質量。他們所選用的肉類比市場上的一般價格要高上一成，這樣就在源頭上保證了食材的品質。甘其食還有一個規定，那就是出籠的包子如果在一定時間內沒有售出，就不能再賣給顧客。甘其食的這種做法，將人們“食品安全”隱憂觀念完全打破了。甘其食包子的高品質在顧客中的影響力變得越來越大，以至于其在顧客之間口口相傳。

對甘其食來說，顧客可以體驗到的就是包子和服務，但最重要的還是包子。而除了店面環境、服務、產品之外，甘其食在管理上的所作所為也讓顧客耳目一新。在甘其食的管理者看來，如果想讓員工更好地為顧客服務，就必須保證他們每天的工作熱情，為了實現這一目的，甘其食將員工住的地方安排到了距離門店非常近的地方，因為如果員工每天花費很長的時間趕來上班，可能就沒有工作熱情了；甘其食專門為員工聘請專職的伙食后勤人員，甚至給他們提供一些日常生活的知識輔導；甘其食還是時尚連鎖店，它的微博活躍度非常高，由于其經常與顧客進行互動，積累了眾多的忠實粉絲。

高度標準化的包子、統一的硬件設施、高效的服務等，使得甘其食形成了良好的用戶體驗，因此在不到一年的時間里，門店就從起初的20家擴展到了如今的150家。

事實上，消費者要得并不多，他們只是不再僅僅滿足于溫飽。甘其食的例子就是很好的證明，無論甘其食做了什么，它都能讓顧客切身地感受到，這才是其迅速崛起的關鍵因素。

用戶體驗的好壞，決定著用戶對產品的認同與否。讓用戶擁有良好的體驗，用戶才會選擇你的產品，才會為你的產品點“贊”，你的產品才會被用戶口口相傳。因此，不管你做了什么，都必須要讓用戶感受到。這樣才能更好地提升用戶體驗，從而吸引更多的用戶，為企業帶來良好的收益。

3．用戶體驗至上：用戶體驗是產品制勝的關鍵

到今天，并沒有任何一款可穿戴設備獲得巨大成功。曾被大家熱捧的谷歌眼鏡也遭受到眾多質疑：設計不良、價格昂貴、市場選擇不好、上市的時機不對等。

究竟什么樣的產品才是好產品呢？很多創業者都沒有搞清楚，但在投資者的眼中，好產品無非就是外形時尚、注重用戶體驗和功能實用的產品。

首先，針對可穿戴設備來說，因為需要隨身穿著或佩戴，所以做到外觀時尚很重要。2012年，可穿戴設備商Misfit Wearables推出了一款運動跟蹤器Shine。這款產品擁有光滑的界面以及全金屬鋁制外殼，只有紐扣般大小，它可以被人們戴在手腕或脖子上，也可以被別在衣服上。因為它十分小巧，所以人們在佩戴之后幾乎感覺不到它的存在。其創作者Sonny說：“我認為可穿戴設備，尤其是手環設備最重要的就是時尚。”這款產品不需要充電，只需要6個月更換一次普通的紐扣電池，非常方便。

好產品必須要有好的用戶體驗。TCL集團董事長李東生說：“我認為好的標準還是用戶的體驗，如果它具有很強的吸引力，那么你的項目成功的機會就會很大。”

關于用戶體驗，奇虎360董事長周鴻祎的觀點是這樣的：在公司內部，首先，創業者不能去做評論家，因為評論家站在高端，談的大多是產業問題或者格局，很多問題描述得很抽象，說出來的話就都變成了正確的廢話；但對于公司戰略來說，最關鍵的是如何打動用戶的心，如果不能成功地找到這個切入點，那么所有的戰略都將變成空談。

在周鴻祎看來，多數消費者都是不理智的。由于現在的消費者比以前更感性了，因此，產品最后拼的不再是功能和技術，而是體驗。在瞬息萬變的互聯網時代，尋求“賣點”的觀念早已過時，消費者的話語權變得越來越強，用戶體驗逐漸地變成產品成功的關鍵。

雖然企業應講求“用戶體驗至上”，但這并不意味著企業不能做戰略規劃，而是當企業做到一定規模、在做戰略規劃時，一定要具體到產品。

周鴻祎說：“不能讓戰略待在云端，一定要讓它落地，應該具體到如何解決用戶面臨的問題。”

周鴻祎舉了一個這樣的例子，N公司在面臨蘋果公司的挑戰時，將規劃做得十分宏大，花費將近60億美金收購了一家地圖公司，還收購了一家互聯網公司，這樣的格局已經是很宏偉了。發展到如今，其與微軟的合作也有很宏偉的格局。但一直在用N公司產品的周鴻祎，卻覺得N公司從來沒有從用戶的角度去考慮問題。周鴻祎認為，因為N公司的高管不用蘋果手機，所以他們不知道蘋果手機為什么可以贏得廣大用戶的青睞。

很多人覺得蘋果公司之所以能取得如此巨大的成功，是因為他們在宏觀戰略上規劃得好。但周鴻祎卻從來不談戰略。在他看來，蘋果公司也沒有什么戰略，如果非要說戰略的話，那么一切戰略都是用戶戰略和產品戰略。也就是說，只有不停地觀察用戶才能發現他們的需求，這樣才有利于企業去滿足用戶的各種需求，從而帶給用戶極致的體驗。

雖然蘋果公司并沒有關于手機通信的核心專利，也沒有CDMA與芯片，只有外觀專利，但蘋果公司卻席卷了整個無線互聯網終端，把很多大公司打得落花流水。如果互聯網是一場革命，那對于企業來說意味著什么呢？

周鴻祎認為，就是使互聯網消費者的知情權和選擇權變得更多更廣，也使信息更加對稱。在信息不對稱的時代，消費者往往沒有廠家精明，有一句話叫作“無商不奸”，企業通過廣告進行宣傳，利用信息的不對稱性向消費者灌輸信息，使消費者買廠商的東西。只要錢到手了，企業的營銷任務就完成了，與消費者也沒有什么關系了。其售后服務從不被廠家放在心上。如今互聯網徹底改變了這一切，消費者的話語權變得越來越強，廠家已經不能再通過賣點去吸引用戶，用戶也不再是買完東西后就與廠商沒有任何關系了。用戶買了你的產品，使用你的產品，只是用戶體驗之旅的開始。

如果產品的賣點得不到用戶強烈的認同，即便商家進行廣告宣傳也不會起到很好的效果。企業采用高額廣告投入的目標只有一個，就是把產品賣出去。但這樣的方式無法形成口碑，因為毫無體驗，所以只能形成一次性銷售，只能是“打一槍換一個地方”。如果要做一個流行的產品公司，企業就應該想方設法地讓自己的產品在傳遞到消費者手里的時候，可以超出消費者的預期，讓他們感到驚喜。如果不能做到面面俱到，那么就在一個點上，使用戶感受到這一點做得非常好，以使自己的產品受到用戶的青睞。

在過去，對用戶體驗的理解是產品交互，最重要的就是產品外觀和包裝；而今天，用戶體驗卻成為產品制勝的關鍵。周鴻祎認為，這是十分重要的產品觀。

多年以來，大部分企業一直都在追求“形象至上”，尤其對很多超越現實的形象廣告津津樂道，但現在情況完全變了。奧美互動全球總裁布萊恩曾經提出4E營銷理論，用來取代傳統4P營銷理論，其中最重要的一條就是“從產品到體驗”，在“數字覺醒”之后，消費者的購買行為已經發生很大轉變，因此營銷者必須將重點從產品轉移到顧客的消費體驗上來，要更深入地對顧客的購買全過程進行觀察和分析，識別影響顧客做出購買決定及形成消費體驗的關鍵環節。其實，這就是真實體驗的力量。因此，它不僅要求企業要善于利用網絡媒體的影響力，更要在線上和線下將體驗做到名副其實。

4．摸準用戶體驗，是贏得粉絲的前提條件

在互聯網粉絲經濟時代，人人都談用戶體驗，但并不是所有的人都能夠摸準用戶體驗。因此，如果想要讓自己的產品擁有巨大的影響力，就必須摸準用戶體驗，為自己的產品建立起清晰客觀、可供所有用戶對產品進行評論的評價體系，這樣才能為企業贏得更多的粉絲。

其實，所謂的用戶體驗，就是使用戶可以“點石成金”，這也是用戶體驗的終極目標。用戶體驗是隨著產品的不斷改善而隨之變化的。但是，我們在做一款產品的時候，最標準的檢驗方法，還是通過用戶進行的，其中最重要的就是用戶對產品的反饋。

但是在最初，很多用戶并不了解用戶體驗的概念，所以產品設計的好壞并不會引起他們的注意，只有用戶有過類似的經歷之后，才會明白什么是用戶體驗，這個時候企業產品設計的好壞就能得到充分驗證了。所以說企業并不能檢驗用戶體驗，真實用戶才是用戶體驗的檢驗者。很多產品設計者總是希望他們可以代表用戶，可以無限接近用戶甚至成為用戶，事實上他們根本就不能代表用戶，更不是用戶。更多時候，他們的這種想法只不過是一廂情愿而已，因為用戶體驗是用戶的體驗而不是企業的體驗，因此，用戶體驗設計必須以用戶為中心。

很多用戶體驗的設計都不是用戶想要的，這主要是因為設計者在前期沒有對用戶進行分析和研究。也就是說，用戶體驗必須以用戶為中心來進行設計，必須忠實于用戶的真實感受，因此，研究與分析用戶才是用戶體驗設計的第一步。而在對用戶進行研究和分析之前，一定要明確目標用戶，同時，要試圖去滿足目標用戶中的所有用戶。因為在不同的社會形態下，不同的文化和信仰等都會產生不一樣的體驗效果。而對于一個目標十分明確的用戶群體而言，其用戶體驗的共性是可以被認知和捕捉的，其差異性也會因為個體差異較大而變得無法模擬及再現。

實際上，用戶體驗還可以是感動用戶的產品設計。產品設計的本質是不停地創造體驗，使用戶可以感知到產品文化、價值及內涵。擁有非凡體驗的設計大都可以贏得更多的用戶，如蘋果的產品。優秀的產品設計往往是使用信息的交流與互動對一些可以感動人的表現進行宣傳，使用戶對產品產生強烈的感情，繼而再為用戶創造出可以感觸到的、一體的，以及蒙太奇般的體驗，它可以讓用戶在遇到相似情態時，不由自主地想到你的產品，并愿意去購買。

擁有這種體驗的產品從不強迫用戶接受他們不喜歡的特性，但又能使有興趣的用戶主動去使用它，雖然它具備華麗的視覺效果和超強的交互能力，卻不會利用這些特性去打動它的用戶。

在日常生活中到處都存在著體驗，如果企業能夠處處留心，將自己當成一個挑剔的用戶，便會發現產品的很多功能帶給人們的體驗是多么糟糕。而面對這些失敗的用戶體驗時，企業重新思考的過程就是一個提升自己抓準用戶體驗的過程。

對于產品來說，了解它的全部構造過程絕對要比了解局部更有意義，因為這就變成了你在掌控產品，也就是說，從產品設計到制造，再到形成品牌的整個過程你都有參與。

有人說“用戶體驗就是用戶在使用產品時所獲得的感受，然后對產品產生印象并進行評價”。其實，用戶體驗怎樣與外界發生聯系，并且發揮出應有的作用，就是用戶如何“接觸”與“使用”產品。

比如，社交類、閱讀類和娛樂類APP所起到的作用就是陪伴，用以填補用戶的一部分寂寞時光。

為什么用戶體驗這么重要呢？其實，用戶體驗就是生活。生活中處處涉及用戶的體驗，如鬧鐘、床、天花板、樓梯、公交車、紅綠燈、手機等。每天大家都在與產品打交道，都在使用與體驗產品。有些產品的使用狀況很好，而有些產品在使用的過程中會出現非常糟糕的狀況。

事實上，用戶體驗還是商機。簡單來說，就是與ROI關系密切，良好的用戶體驗可以使銷售量提高，還可以提高網站用戶的黏性。比如，購物網站的目的是盈利，所以對它來說，最重要的就是抓住用戶的心理，甚至購買上的需求。

用戶體驗對用戶非常重要。如果企業能給用戶一個積極和高效的體驗，他們就會持續使用你的產品，并且每次都可以“按照正確的方式執行”。

成功的用戶體驗，其基礎應該是一個十分清晰的戰略。詳細地了解用戶對于產品的期望值，可以促進用戶體驗。那么企業應該怎樣尋找產品戰略呢？

可以根據用戶群進行定義。比如，你在沙漠中渴得要死，突然遇到了一處水源，即使有人跟你說不許喝，你必然還是會喝。就算沒有發現水源，你也會通過各種渠道去尋找水源。這就是很多人都認同的一種觀點，產品首先切入的應該是用戶迫切需要的點。

參考同類型產品，大家發現來往是對微信的抄襲，這導致來往和微信好友的活躍度都在降低。來往屬于模仿者，它面臨著十分嚴重的產品同質化問題。米聊打開了國內語音IM市場的大門，最后卻被騰訊用龐大的用戶擠走了。這就是戰略不清晰帶來的問題。

因此，企業要注意觀察市場動態。目前眾多企業看到了IM類產品、電商類產品和手機游戲等有廣闊的市場前景，于是蜂擁而至。大家經常可以在公交上看到有人在利用微信聊天。微信成功的根源并不是產品本身，而是基于騰訊自身龐大的用戶基數。此外，微信的成功也與那時候即時語音在國內剛開始發展有關。

但當企業將用戶需求及網站目標轉變為網站應該為用戶提供怎樣的內容和功能時，戰略就會變成范圍。進入范圍層之后，在功能方面，它就轉變成了對產品功能的描述。而在信息方面，范圍則是對各種內容元素要求進行詳細描述。

比如，微信是否需要語音功能，是否需要搖一搖功能，是否需要朋友圈功能，是否需要導入QQ好友功能等。

產品功能的確定，應該緊隨產品戰略，否則產品就需要進行很大的調整甚至會夭折。

用戶需求千差萬別，而去了解“用戶在想什么”的最好辦法就是直接詢問他們。

很多人都不知道怎樣在微信朋友圈添加文字內容，認為只能帶圖片發文字；在微信剛開始的時候，朋友圈內可以看見好友對別人的回復，因此，經常會看到某個人在那里自言自語。微信改版之后，這些方面的體驗提高了很多。

這就表明用戶體驗已經成為一種新的產品競爭力。用戶體驗的最終目的就是希望用戶愿意為這份體驗買單，給予企業所期望的回饋，而唯一可以觸發用戶情感的產品因素就是用戶體驗。現在，用戶體驗已經逐漸轉變為一種新的產品價值，當技術不再是產品核心競爭力時，用戶體驗的競爭其實已經成為產品競爭的核心，用戶對產品性能的需求不再是最重要的，產品所能帶來的愉悅感及價值感才是用戶最注重的。

大家一直都在強調用戶體驗，所有的體驗都必須從用戶出發，而粉絲的積累也是從用戶體驗開始的。但作為行業中的專業人員，在很多時候并不注重用戶體驗，原因就是他們常常會去參加一些行業里的高端論壇，而同行之間所討論的問題，基本都是對于同行認知的加強，講出的道理，大部分同行都是認同的，做一個產品，也會得到很多同行的認同。在中國，很多高端人群都十分認可的產品，大量的中低端人群，即人們常說的“小白”用戶往往都很難認同，因為互聯網行業里存在著一個巨大鴻溝，橫塹在高端用戶與主流用戶之間，誰能夠率先跨越這個鴻溝，誰就能贏得更多的粉絲。而跨越這個鴻溝最有效的方法，就是從用戶角度出發設計產品，這樣才能比較容易地抓住用戶，摸準用戶體驗，從而贏得大量的粉絲，為自己帶來意想不到的收益。