我們總是喜歡聽成功人士說一些有智慧的話。這是因為他們不僅會“講道理”，還會“問問題”。“講道理”和“問問題”是聊天的兩個基本組成部分，因此許多成功人士都是會聊天的大師。比如加州有位偉大的女性最近寫了一本書，書名叫《茁壯生長》。她在書中說了一句話：“聊天時一個好的問題可以幫你洞悉人們的真實想法，而不僅僅是沉默地傾聽。一個不會傾聽的人無法得到人們的尊重，但一個不會提出有趣問題的人則讓所有的對話失去生機。”最后她問道：“為何你的對話是如此枯燥無趣呢？”

這是一個“好問題”，我們甚至可以將它作為本書的主題之一進行討論。這個問題說明對話是復雜的，不以人的意志為主導的。也許有90%以上的對話都情非所愿，但你必須很好地完成它。這不是道理，也不是一個問題，而是我們的生活。因為對話是人生中最有活力的部分。

然而，在日常生活中，大部分人的聊天都流于形式，處在一種“標準程序”的層面——如何提問、回答，似乎均有跡可循，有模板可以套用，就像陳述式的“冷讀”，三兩句就可能冷場，然后“不歡而散”。這使對話的意義越來越小，人們可以意料到對方的問題，也早就有準備好的答案。對話沒有什么新意，人和人之間的交流就像蜻蜓點水，難以觸及問題的本質。

在我看來，一次成功的聊天是由好的對話者引導的。而一個好的對話者其聊天秘訣就在于他/她的聊天方式。我們要問出“好問題”，并以此來引導談話，要用溫和的方式說服對方，要用關注的方式解決對方的麻煩，并加深雙方的情感理解。當然，更重要的是我們要在聊天中化解行動的障礙，為生活提供一些現實的幫助。

聊天有著三種不同的層次。本書將結合具體的需求、場景和案例對提問的原則、區別和對應的技巧進行分析，闡明我們如何在聊天中提問、表達、傾聽和深入地交流。聊天的方式決定了我們是什么樣的人，以及對事物的判斷和觀察能力。這些都是我們可以真正去學習、提高的對話技能。

聊天的第一個層次：自動化、情緒化和個人化

根據統計，86%的聊天由一個提問開始。而在第一個層次上，提問僅僅是一個自發的反應。你可能只是程序性地獲得了一些信息，或者聽到了對方的表述，其中的一些語句激發了你自己相應的思維過程，然后提出了一些問題。這些問題往往偏離事情的本質——我們也可以假設它是溝通對象所樂見的提問，簡單、象征性的提問容易防御，沒有殺傷力。雖然在第一層次上也可以發生深層次和富有力量的對話，但是你并不居于聊天的主導地位。

這一層次的問題呈現出的是我們對內在世界的投射，是自動地根據思維的第一印象做出的反應。就是說，第一層次的聊天是自動化、情緒化和個人化的，完全基于自己的感性沖動和對對方話語的初步理解，表達出來的情感是波動性的，通常情況下也未經掩飾。

想象一下有人和你對話，分享他的想法和感受，或者溝通一個計劃，征求你的認可。在對話的過程中，你需要對他所說的東西提出自己的看法，贊同或反對。對話的時間很短，因此你需要不斷地點頭或者搖頭，做出一些簡單的反應：“這很好！”“不會花太多錢嗎？”這是大多數人最常用的聊天方式，是反射式的，未經過深思熟慮，沒有特別的針對性。聽到別人講話時，你的頭腦在第一時間就會把自己的類似經驗和他所說的內容關聯起來。你會表示同意或否定，直接給出結果，或者是補充對方的想法。但總的來說，你是在對方的邏輯基礎上進行溝通。

另一個好例子是欣賞電視節目。我們可以回憶一下自己在看電視新聞時如何反應。此時，電視屏幕處于一個交流的焦點。在看到某一則新聞時，我們的頭腦中產生反應，一邊接收信息一邊思考。我們對新聞總是進行簡單直接的個人化判斷：

“股市又下跌了？為何不能有點兒好消息？真糟糕！”

“城區又堵車了？太好了，今天不用出門了。我要給朋友打電話，取消聚會的計劃。”

在第一層次的聊天中，溝通對象（電視新聞）處于對話的焦點，我們無意識地站在一個附庸的位置。對于談話的對象和所涉及的話題，我們做出的總是本能的反應，比如單純正面或負面的評判。在一些長期的關系中，我們還可能帶著預先形成的、關于這個人的歷史印象來進行傾聽和表達。過去他是什么樣的人，做過什么樣的事，這次你仍會習慣性地秉持那些評判，直接做出反應。這導致你不能提出真正的問題。因為你“看到”的通常是自己先前已有的東西，提出的問題早已有現成的模板。一個讓你討厭的朋友說：“我認為那部電影不錯。”你沒有看過那部電影，但你可能馬上反問：“真的嗎？你品位太差了，竟然喜歡那個導演拍的片子？”于是你決定不去影院。因為你們的聊天很失敗，對話也無法深入。但是，如果換成一個關系親密的朋友呢？或者你會立刻說：“這部電影都講的什么呢？請仔細說說，我也很感興趣。”

我們應該盡量避免第一層次的聊天，但它確實是大多數對話中經常出現的形式。指導這種聊天的，是你對周圍世界的想法，以及你自己當時所處的位置和一些隨機、即興的見解。因此，溝通中一些重大誤解的發生，更多的是出在提問者而不是表達者的身上。當聊天經常處于第一層次時，人們很難繼續聊下去。多數情況下只能客套幾句或稍作寒暄。

聊天的第二個層次：關注、支持和聚焦

當我們作為提問者能夠明白自己需要的、想要的，并真正地關注自己的談話對象時，我們愿意把對方裝進自己心里，聊天的深入就變得極有可能了，雙方就可以產生持續的互動。這時的聊天不再是自動、情緒和個人化的，而是能夠體現我們對他的關注、支持和聚焦。我們愿意充分理解他的意圖，并用行為展示出來。

與第一層次的聊天非常不同，這時你會仔細地傾聽對他人最重要的東西，全神貫注地思考怎樣實現這些重要的東西，和自己的立場達成和解。“支持”是第二層次的聊天中最核心的意圖。在對方說話時，你不會輕易地做出“好”與“不好”的判斷，不會讓頭腦自動地發出見解，或者原始、情緒化、沖動的反應——比如質疑、憤怒、壓制等。第二層次的聊天需要熱情的關注和堅定的支持，把對方當成一個優秀的演講者、才能卓越的實業家，投射以深度的注意力。此時，我們提問或表達的目的是“更好地為對方服務”，讓人們從對話中獲得自己想要的。它來自深層的認可、關心和支持。

比如，我們對信任的合作伙伴、感情深厚的親人和鐘愛的伴侶等，對其熱愛的事業、計劃和其他事情進行交流時經常采用第二層次的聊天方式。“你需要金錢的支持嗎？”“我能為你做點什么呢？”“這件事的難度很大，技術可以解決嗎？”諸如此類的問題。它代表著“真正的關心”和“持續的關注”，隨之而來的是深層的親和感。對話是溫暖、有力量的，因為表達者感覺他的意圖被聽到、理解并重視了。

當我們在第二層次上對話時，是把自己全部的關切聚焦在對方的身上。對話將協調我們的價值觀，產生實質的承諾和滿足感。

聊天的第三個層次：辯證、引領和雙贏

最高明的提問者會帶著成熟的“問號”和原則展開對話。在聊天的第三層次，“辯證的思考”與“理性的引導”是溝通的基本邏輯。我們并不準備從一開始就被說服，而是通過一系列引領式的提問、溝通鼓勵對方更深入、誠實地表達他們的想法，尤其那些一貫被隱藏的意圖。聊天不是單純的支持和否定，也不是為了刁難，是為了更好地給予支持，得出有利于整體的成果。

從這個目標出發去開始我們的對話，你會留意到一份雙贏的計劃所需的能力、要求和細節，而不再是那些泛泛而談、虛情假意的東西。這會給對話帶來特別的推動力，讓你聽到更多關鍵的信息。在我看來，只有學會了第三層次的聊天，我們才能幫助和引領人們去追求最宏大的愿景，發揮能力和展開富有成效的行動。例如，一個好的提問能讓我們在各個層次上得到完整的視野，找到問題的根源，做出正確的決定。

當你開始這樣做的時候，你會留意到：

放下預設的答案、偏好與立場。圍繞既有的證據和現實情境提出我們的問題，將有利于得到客觀的評判。

使自己進入一個“觀察者”的角色。在聊天時我們唯一的意圖是公正地搞清楚“發生了什么”“行動的必要性”和“我們應該怎么辦”。當你采取這樣的態度時，總能獲得最大的支持。

聊天的最終目的是讓事情變得更美好。我們去問什么，就會聽到什么；我們想要什么，就會獲得什么。目的非常重要，我們要通過溫暖友好的聊天來塑造對話的完整性、深刻性，獲取對話應該具有的積極效能。

在本書中，我們會著重于闡述如何實現第三層次的聊天，引導雙方的對話，協調人們內在的能力和資源，使溝通獲得豐盛的成果。這就意味著你要花點時間回顧過去的對話，并從那些沒有效果的對話中總結教訓。本書的特別之處在于，我們沒有僅僅把聊天當作一種對話工具來普及它的套路，而是著重于啟發人們“深層次”的溝通，使對話可以迅速地達到目的并且成為一個有趣的過程。