任務二 了解藥學服務的內涵
現代藥學的發展主要經歷了3個階段，即傳統的以藥品供應為中心的階段，參與臨床用藥實踐，促進合理用藥為主的臨床藥學階段和更高層次的以患者為中心，強調改善患者生命質量的藥學服務階段。
藥學服務是社會發展和藥學技術進步的結果，反映了現代醫藥學服務模式和健康的新觀念，體現了“以人為本”的宗旨，是時代賦予藥師的使命。以患者為中心的藥學服務已成為全球藥師共同追求的目標，實施全程化的藥學服務是全體藥師共同的責任。
活動一 藥學服務的主要內容和具體工作
一、什么是藥學服務
藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾（包括醫護人員、患者及家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務。
藥學服務的目標是提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，實現改善和提高人類生命質量。
藥學服務的最基本要素是“與藥物使用有關”的“服務”。藥學服務中的“服務”，不同于一般的僅限于行為上的功能，它包含的是一個群體（藥師）對另一個群體（患者）的關懷和責任。這種服務與藥物有關，涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區患者和家庭患者，監護他們在用藥全程中的安全、有效、經濟和適宜。因此，藥學服務具有很強的社會屬性。藥學服務的社會屬性還表現在不僅服務于治療性用藥，而且還要服務于預防性用藥、保健性用藥。
藥學服務要求藥師把自己的全部活動建立在以患者為中心的基礎上，主動服務、關心或關懷、保障患者用藥的安全、有效、經濟、適宜，實現最大程度改善和提高患者身心健康的目標。
二、藥學服務的主要內容
藥學服務是一種實踐，并非在實驗室、辦公室、教室得以完成，須在患者治療中實施并獲得效果。其內容涵蓋患者用藥相關的全部需求，包括選藥、確定劑量和用法、處方調配、療效跟蹤、用藥方案調整、不良反應防治等全程。
藥學服務的主要實施內容包括：①把醫療、藥學、護理有機地結合在一起，讓醫師、藥師、護士齊心協力，共同承擔醫療責任；②既為患者個人服務，又為整個社會的國民健康教育服務；③積極參與疾病的預防、治療和保健；④指導、幫助患者合理地使用藥物；⑤協助醫護人員制定和實施藥物治療方案；⑥定期對藥物的使用和管理進行科學評估。
三、藥學服務的具體工作
1.處方調劑
藥學服務的核心是要求藥師直接面向患者，對患者的藥物治療負責。提供正確的處方審核、調配、復核和發藥并提供用藥指導是對藥物治療最基礎的保證，也是藥師所有工作中最重要的內容，是聯系和溝通醫、藥、患最重要的紐帶。值得注意的是隨著藥師工作的轉型，調劑工作要由“具體操作經驗服務型”向“藥學知識技術服務型”轉變。
2.參與臨床藥物治療
藥學服務要求藥師在藥物治療全過程中為患者爭取最好的結果，為患者提供全程化的藥學服務。
3.治療藥物監測
在藥動學原理指導下，應用現代先進的分析技術進行治療藥物監測（TDM），在TDM指導下，根據患者的具體情況，監測患者用藥全過程，分析藥動學參數，與臨床醫師一起制定和調整合理的個體化用藥方案，是藥物治療發展的必然趨勢，也是藥師參與臨床藥物治療、提供藥學服務的重要方式和途徑。
4.藥物利用研究和評價
是對全社會的藥品市場、供給、處方及其使用進行研究，重點研究藥物引起的醫藥、社會和經濟后果，以及各種藥物和非藥物因素對藥物利用的影響。其目的就是用藥的合理化，包括從醫療方面評價藥物的治療效果，以及從社會、經濟等方面評價其合理性，以期獲得最大的社會、經濟效益。
5.藥品不良反應監測和報告
是把分散的不良反應、病例資料匯集起來，并進行因果關系的分析和評價。其目的是及時發現、正確認識不良反應，采取相應的防治措施，減少藥源性疾病的發生，并保證不良反應信息渠道暢通和準確，保證科學決策，發揮藥品不良反應監測工作的“預警”作用。
6.藥學信息服務
提供藥學服務、保證藥物治療的合理性，必須建立在及時掌握大量和最新藥物信息的基礎上。提供信息服務是藥學服務的關鍵，藥師在提供藥學服務時應經常收集整理國內外藥物治療方面的研究進展和經驗總結等藥學信息，包括各類藥品的不良反應、合理用藥、藥物相互作用、藥物療效、藥物研究和評價信息，以便針對藥物治療工作中的問題，提供藥學信息服務。通過開展用藥咨詢、提供藥學信息服務，可以促進醫、藥合作，保證患者用藥的安全、有效和經濟。
7.參與健康教育
健康教育是指醫務人員通過有計劃、有目的的教育活動，向人們介紹健康知識，進行健康指導，促進人們自覺地實行有益于健康的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康，提高生命質量。對公眾進行健康教育是藥學服務工作的一項重要內容。藥師開展藥學服務，既為患者個人服務，又為整個社會的健康教育服務。在為患者治療疾病提供藥物的同時，還要為患者及社區居民的健康提供服務。通過開展健康知識講座、提供科普教育材料以及提供藥學咨詢等方式，講授相應的自我保健知識，重點宣傳合理用藥的基本常識，目的是普及合理用藥的理念和基本知識，提高用藥依從性。
活動二 藥學服務的對象
藥學服務的對象是廣大公眾，包括患者及家屬、醫護人員和衛生工作者、藥品消費者和健康人群。
其中尤為重要的人群包括：①用藥周期長的慢性病患者，或需長期甚至終生用藥者；②患有多種疾病，病情和用藥復雜，需同時合并應用多種藥品者；③特殊人群；④用藥效果不佳，需要重新選擇藥品或調整用藥方案、劑量、方法者；⑤用藥后易出現明顯不良反應者；⑥應用特殊劑型、特殊給藥途徑、藥物治療窗窄需做監測者。
另外，醫師在為患者制定給藥方案及護士在臨床給藥時，針對藥物的配伍、注射劑溶劑的選擇、溶解和稀釋濃度、滴注速度、不良反應、禁忌證、藥物相互作用等各種問題，需要得到藥師的幫助。
活動三 從事藥學服務應具備的素質
藥學服務要求藥師利用自己獨有的專業知識和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結果，是高度專業化的服務過程。提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業的教育背景，具備扎實的藥學與中藥學專業知識、臨床醫學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經驗和能力，并具有藥學服務相關的藥事管理與法規知識及高尚的職業道德。同時，除具有良好的教育背景、廣泛的專業知識外，還應具備較高的交流溝通能力、處方審核能力、藥歷書寫能力和技巧以及一定的投訴應對能力。信息溝通能力是藥學服務工作的關鍵，藥歷制訂、修改貫穿于藥學服務的全過程，而投訴應對能力是開展藥學服務的更高能力要求。
一、藥學職業道德規范
1.藥學工作人員對服務對象的職業道德規范
（1）仁愛救人，文明服務 藥學工作人員對服務對象一定要有仁愛之心，同情、體貼患者疾苦，對患者、服務對象極端負責，應做到不是親人勝似親人，要始終把人民的利益放在至高無上的地位，尊重患者、服務對象的人格，一視同仁，滿腔熱情地為患者、服務對象服務。
（2）嚴謹治學，理明術精 藥學是一門科學，藥學工作人員要以科學的“求真”態度對待藥學實踐活動。任何馬虎或弄虛作假的行為不僅僅會有損科學的尊嚴，還可能危害人們的生命健康，造成極為嚴重的后果。
（3）濟世為懷，清廉正派 藥學事業是一項解除患者痛苦，促進人體健康的高尚職業。藥學工作者在工作中應當抵制各種誘惑，一心一意只為患者的健康服務；不能利用自身在專業上的優勢欺詐患者，謀取私利。
2.藥學工作人員對社會的職業道德規范
（1）堅持公益原則，維護人類健康 藥學工作人員在實踐中運用自己掌握的知識和技能為患者、服務對象工作的同時，還肩負著對社會公共利益的維護責任。藥學工作人員應堅持做到對服務對象負責與對社會負責的高度統一。
（2）宣傳醫藥知識，承擔保健職責 藥品的應用不僅在于治療疾病，還特別強調預防疾病發生的作用。提高人口質量和生命質量已成為醫藥人員的社會職責。為確保藥品對人的健康既不構成威脅又能起到治療、保健的作用，要求醫藥人員必須自覺履行向社會宣傳醫藥知識的責任，以實現社會公眾的合理用藥。
3.藥學工作者同仁間的職業道德規范
（1）謙虛謹慎，團結協作 謙虛的態度是一切求知行為的保障。藥學工作者要孜孜不倦地鉆研業務知識，以謙虛謹慎的態度向任何對象學習。同時，謙虛也是團結協作的基礎。現代藥學已經分化出眾多的學科，現代藥學工作的開展已經離不開各學科之間的精誠合作，唯有合作才能促進藥學事業的長足發展。
（2）勇于探索創新，獻身醫藥事業 解除人類疾病之痛苦，不斷滿足廣大人民群眾日益增長的對健康的需求，不斷在科學發展的道路上探索新理論、新技術、新產品是藥學工作人員的使命和職責。
二、溝通能力
1.溝通的意義
（1）使患者獲得有關用藥的指導，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發生。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
（2）可通過藥師科學、專業、嚴謹、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。
（3）伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯系加強，藥師的服務更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。
（4）可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。
2.溝通的技巧
（1）認真聆聽 既表達尊重和禮節，同時也表示關注和重視的程度，體現了藥師的素質。聆聽往往比“說”更具有說服力，傾聽讓病患感覺受尊重和重視，無壓力。在你要說之前，先“聽”。
① 選擇性聆聽 要抓住三種重要信息：現況與期望之差異；造成差異的原因；差異的重要性。聆聽要收集相關信息，否則提出的方案可能不符合病患的期望或需要。還要用眼睛聆聽，注意病患的面部表情、身體動作、聲音語調等。
② 反應性聆聽 鼓勵病患說出更多信息或引導病患回到相關議題。具體有以下方法。
a.非語言鼓勵，如：點頭，眼睛注視著他，用筆記錄，身體前傾。
b.語言鼓勵，如：“哦”，“很好”，“真的嗎”，“能否舉個例”。
c.重述病患講過的話，如：“就如同你剛剛所提到的……”。
d.引導回到相關主題，如：“嗯，嗯”，而非“哦”；“你剛剛提到的××問題，可否再告訴我詳細一點？”
③ 同情性聆聽 表示了解、同感、同情，重述病患的談話。如：“你的意思是說……”；“你是說上次你試著這樣做，但不成功”；“你是說你希望……”。
（2）注意語言的表達 要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領會。提問是溝通成功的要件，在你要告訴他之前，先“問”。如果只回答“是/否”，或回答很簡短、模糊，可以用其他方式重新提問。
① 發掘事實與發掘感情的提問 發掘事實的提問目的是發掘客觀的事實或數據，即病患有什么。較容易回答，壓力小，先采用發掘事實的問話，可以降低壓力，并鼓勵病人或顧客多談。發掘感情的提問是發掘主觀的情緒、感覺、態度、意見與需求，即病患期望什么。回答的壓力大，一般使用“你覺得”、“你認為”、 “你希望”來發問。示例如下。
② 封閉式與開放式提問 封閉式提問限制病患的回答或讓其選擇，以確認是否了解、清楚、同意，常使用“是否”、“好不好”、“對不對”、“有沒有”、“哪一個”等。一般用于病患較沉默、不健談或者病患很健談、但偏離主題的情境。開放式提問想讓病患回答多一點，以獲取更多信息，鼓勵暢談，探索問題、態度、需要，常用“為什么”、“何時”、“什么”、“哪里”、“誰”、“如何”、 “多少”。鼓勵使用開放式的提問方式，比如“關于這種藥大夫都跟你說了什么？ ”而不是封閉式的提問（用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題）。“大夫告訴你怎么用藥了嗎？”開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內容。示例如下。
③ 反射性提問 即重述問題或反對意見，讓病患重新思考他提出的問題或反對意見，表示重視他提出的問題或反對意見，再度澄清他的問題或反對意見。可緩和病患的情緒，避免爭論氣氛，讓自己有時間來思考如何回答問題或反對意見。示例如下。
（3）注意非語言的運用 與患者交談時，眼睛要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。非語言的運用可協助與啟發病患作出決策，在提問之后，可運用“沉默”，眼睛注視著病患，等待病患回答。
（4）注意掌握時間 與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發給患者，這樣既可以節省談話時間，也方便患者認真閱讀、充分了解。
（5）關注特殊人群 對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數民族和國外來賓等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。對老年人應反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白；宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對少數民族患者和國外來賓盡量注明少數民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習慣，選擇適合他們服用的藥品。
請看下述藥師與患者的溝通實例。
當患者走進用藥咨詢室時，藥師首先熱情地招呼，并請患者坐在離自己不遠的凳子上（注意合理的空間位置），放下手中一切事情，專心與患者交流。
藥師注視著患者先提問：“您說說，有什么需要我幫助的，用藥哪里不明白？”
患者說：“發藥的藥師說讓我上這里來問問，這些藥具體怎么吃？什么時間吃合適？能一起吃嗎？”
藥師回答：“噢，是發藥的藥師讓您來的？您能來這里非常好。您先說說咳嗽大概有多少天了？有痰嗎？痰黏嗎？……”
等患者介紹完病情后，藥師開始為患者進行詳細的講解，包括此病應該用些什么藥，這些藥該怎么服用，有可能出現哪些副作用，還應該注意什么等。接著，為提高患者用藥的依從性，藥師提醒道：“用藥需要按照時間口服，您不要怕麻煩，知道嗎？”患者認真地答應了。
藥師最后說：“記住，服完藥后，請您再看醫師。如服藥后有什么不舒服，也可以打電話咨詢。”藥師遞給患者用藥咨詢名片后，請患者慢走。患者滿意地離開。
案例來源：《中國醫藥報》2010.08.31
點評：藥師在與患者的交流中，既告知了問題的答案，又提供了更多具體的指導和注意事項，同時還提示患者在服藥之后可做進一步的咨詢。這樣，患者既得到了需要的信息，又對該藥師產生了信任感。由此可見，藥師在工作中非常需要運用溝通技巧。
三、藥歷書寫
1.藥歷的作用
書寫藥歷（medication history）是藥師進行規范化藥學服務的具體體現。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經濟所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據。書寫藥歷要客觀真實地記錄藥師實際工作的具體內容，咨詢的重點及相關因素。此外還應注意的是，藥歷的內容應該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。
藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經濟，便于藥師開展藥學服務。
2.藥歷的主要內容
藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。病歷是醫院記錄病人病史、診斷和處理方法的檔案。藥歷則由藥師填寫，作為動態、連續、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內容包括其監護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經過、用藥指導、藥學監護計劃、藥效表現、不良反應、治療藥物監測、各種實驗室檢查數據、對藥物治療的建設性意見和對患者的健康教育忠告。
3.藥歷的格式
（1）SOAP藥歷 美國伊利諾伊大學芝加哥分校和阿拉巴馬州大學的藥學院Pharm.D教學中教授并沿用至今的SOAP模式，是一種較為規范的書寫格式。它按照這四個字母的順序扼要系統地書寫整理，詳細記錄整個發病和治療過程，以便在病情變化、再次入院或探討藥物治療合理性時，能夠迅速準確地掌握患者的情況。參考示例見表1-1。
■ 表1-1 SOAP藥歷
患者主訴信息S（subjective），即主觀性資料：病人的主訴、病史、不良反應、藥物過敏史、既往用藥史。體檢信息O（objective），即客觀性資料：病人的生命體征、臨床各種生化檢驗指標、影像學檢查、血/尿/痰/糞培養結果、血藥濃度監測值等。評價A（assessment），即臨床診斷藥物治療過程中的分析評價。提出治療方案P（plan），即選擇的具體的藥物名稱、給藥途徑、劑量、間隔時間、療程以及用藥指導相關建議。
（2）2006年年初，中國藥學會醫院藥學專業委員會結合國外藥歷模式，發布了國內藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。
① 基本情況 包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業、體重或體重指數、婚姻狀況、病案號或病區病床號、醫療保險和費用情況、生活習慣和聯系方式。
② 病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數據、出院或轉歸。
③ 用藥記錄 藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。
④ 用藥評價 用藥問題與指導、藥學監護計劃、藥學干預內容、TDM數據、對藥物治療的建設性意見、結果評價。
參考示例見表1-2。
■ 表1-2 ××醫院藥歷
四、投訴應對
1.投訴的類型
（1）服務態度和質量 藥房調劑服務質量的優劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。目前我國大多數醫療機構、藥店中藥師的服務態度仍不盡如人意，服務質量和專業水平尚有待提高。
（2）藥品數量 此類投訴占相當的比例。藥師通過加強核對可減少此類投訴。
（3）藥品質量 對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。
（4）退藥要求 退藥投訴的原因比較復雜，有證據顯示，由于醫師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應依據相關退藥管理辦法處理，既要考慮醫院和藥店的利益，也應對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應規范醫師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發生。
（5）用藥后發生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床醫師共同應對，原則應先處理不良反應，減輕對患者的傷害。
（6）價格異議 如因招標或國家藥品價格調整而漲價，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查明原因并退還多收費用。
2.患者投訴的處理
（1）選擇合適的地點 一般的原則是如果投訴即時發生（即剛剛接受服務后便發生投訴），則應盡快將患者帶離現場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，不使事件對其他服務對象造成影響。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。
（2）選擇合適的人員 無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經驗。
（3）接待時的舉止行為要點 接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。
（4）適當的方式和語言 可采用換位思考的方式，要通過適當的語言使患者站在醫院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。
（5）證據原則（強調有形證據） 應當注意保存有形的證據，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。
活動四 藥學服務的效果
藥學服務的效果體現在提高藥物治療的安全性、有效性、依從性和經濟性，即降低和節約藥物治療費用、合理利用醫藥資源等方面。具體表現如下。
一、改善病情或癥狀
如疼痛、發熱、哮喘、高血壓、高血脂、高血糖等。新西蘭藥師對哮喘患者進行長期治療監護，藥師從選藥和劑量、用藥依從性、藥品不良反應、藥物相互作用、呼吸峰流量計使用、定量吸入器使用、哮喘發作情況、吸煙與其他環境因素等多方面對患者進行輔導與跟蹤，歷時兩年對62名患者實施藥學服務的結果顯示，患者不了解病情、預防性藥物（激素）使用不足、緩解性藥物（解痙）使用過多、吸入劑使用方法不當、無長期控制哮喘發作的計劃等問題，均可由藥師幫助患者解決。
二、減少和降低發病率、復發率、并發癥、死亡率
比如對高血壓的治療，通過對高危人群如有高血壓家族史者以及老年人進行血脂異常和血壓異常的篩查與監測，提前進行飲食、運動或藥物干預，有利于降低高血壓病的發生率。社區藥房配備監測設備可開展類似工作。
又如有一患急性上呼吸道感染的病人，高熱不退，血白細胞高，有青霉素過敏史，痰培養結果對頭孢哌酮、頭孢曲松鈉抗生素高敏。開始選用頭孢哌酮，皮試結果呈陽性。后改用左氧氟沙星等治療皆效果不佳，藥師詳細了解了病人情況之后，建議試用與頭孢哌酮側鏈化學結構差異大的羅氏芬（頭孢曲松鈉）配成濃度為500微克/毫升的稀釋液進行皮試，結果呈陰性。在醫護人員密切監護下緩慢靜滴，未發現有過敏反應，用藥3天后，患者熱退。
三、縮短住院時問，減少急診次數和住院次數
某住院病人使用普羅帕酮（心律平）治療心律失常，住院治療期間療效不佳，心理疑慮大，思想負擔重，病情不穩定。臨床醫師懷疑心律平血濃度未達到治療濃度，提出增加心律平劑量。臨床藥師根據藥物性能提出建議指出，由于心律平的使用劑量與血藥濃度不成比例增加，先進行血藥濃度監測后再進行劑量調整。結果發現心律平血藥濃度在有效范圍內，無需調整劑量。病人病情不穩定可能與心理因素影響有關，建議給予百憂解每日1片治療。幾天后，病人病情穩定，病愈出院。
四、提高治療依從性，幫助患者按時、按量、按療程使用藥物
病人用藥不依從醫囑，已成為當今醫學研究的一個新課題。臨床上所見的藥物治療不依從性表現在各個方面，比如不按醫生指定的時間服藥，忘記服藥，療程未到自動停藥，該停藥時自行延長服藥時間，自行減少或加大劑量，未經醫生同意自行改用其他藥品，不按照醫生或藥品說明書上要求的用法用藥，把藥物配伍禁忌當耳旁風，同時服用有配伍禁忌的藥物或食物等。藥師要讓患者了解藥物的重要性，藥物何時產生療效，治療需要多長時間，療程多長；給患者講解如何服藥、何時服藥；一次漏服的可能結果，能否補救，如何補救；如何發現或鑒別不良反應，一旦發生，應采取哪些措施；給患者講解日常行為和飲食以及吸煙、喝酒對藥物和疾病的影響；交代患者把藥物放在使用方便的地方，并標明用法用量；及時認真地解答患者提出的問題。
五、指導藥品的正確使用方法
有位高血壓病患者服用非洛地平緩釋片，但服用數周無效。經詢問得知，患者因感覺藥片難以吞下，嚼碎后服用。藥師提示患者不能咀嚼后服用，應用溫開水空腹吞服。如果嚼碎或掰開服用，就失去控（釋）制劑緩慢釋放藥效的意義，還會發生藥物傾瀉現象，可能給患者帶來生命危險。
六、預防藥品不良反應的發生率，減少藥源性疾病的發生率
隨著醫師對藥品不良反應認識的提高，藥師在配合醫師做好不良反應的發現、整理和上報工作的同時，還要及時搜尋國內外有關藥品不良反應的最新進展和報道，并提供給臨床醫師。當今，新藥上市后不久又招回或撤出市場的事例已經不少，一起又一起的藥害事件時刻提醒我們，在治療過程中，永遠都要把安全用藥放在首位。
七、節約治療費用，提高治療效益/費用比值，減少醫藥資源的浪費
在藥物治療疾病（如小兒肺炎、精神分裂癥、抑郁癥、甲癬等）過程中進行成本、效果分析，遴選出療效好，具有更合理成本-效果優勢的治療方案，探索更為安全、有效、經濟、適宜的方法，可節約醫藥資源和治療費用。
八、幫助提高公眾的健康意識，普及康復的方法
鼓勵廣大藥師走進社區，向公眾普及合理用藥知識，能進一步增強人民群眾安全合理用藥和健康保健的意識，對提高公眾的健康素養具有深遠的意義。
總之，藥學服務的宗旨是提高患者的生命質量和生活質量，不能單純針對疾病癥狀用藥，而需綜合考慮患者的年齡、職業、既往病史、遺傳和基因組學、家族史、經濟狀況等，既要治療病癥，同時又要從預防疾病發展和避免用藥不良后果等多方面來綜合選擇治療方案。
一、A型題（單選題）
1.藥學服務的最基本要素是（ ）。
A.投訴應對能力和技巧 B.廣泛的專業知識 C.信息溝通能力
D.藥歷制訂、修改 E.與藥物有關的服務
2.患者就診后癥狀加重，醫師應向藥師咨詢（ ）。
A.新藥信息 B.合理用藥信息 C.藥品不良反應
D.禁忌證 E.適應證
3.藥師在處理投訴時原則上應先處理的投訴類型是（ ）。
A.藥品數量 B.價格異議 C.退藥
D.用藥后發生嚴重不良反應 E.服務態度和質量
4.在接待患者投訴時，首先要考慮的是（ ）。
A.選擇合適的地點 B.選擇合適的人員 C.適當的語言
D.適當的方式 E.接待時的舉止行為
5.藥學服務要直接面向的是（ ）。
A.門診患者 B.急診患者 C.需要服務的患者
D.住院患者 E.投訴的患者
二、B型題（配伍選擇題）
[1～3] A.信息溝通能力 B.制定用藥方案 C.投訴應對能力
D.書寫藥歷 E.廣泛的專業知識
1.開展藥學服務的關鍵是（ ）。
2.開展藥學服務的更高能力要求是（ ）。
3.藥師進行規范化藥學服務的具體體現是（ ）。
[4～6] A.醫師用藥咨詢的內容 B.藥師用藥咨詢的內容 C.護士用藥咨詢的內容
D.公眾用藥咨詢的內容 E.企業用藥咨詢的內容
4.自我保健、疾病預防屬于（ ）。
5.藥品不良反應、禁忌證屬于（ ）。
6.藥物劑量、用法屬于（ ）。
[7，8] A.認真聆聽 B.關注特殊人群 C.注意掌握時間
D.注意語言的表達 E.注意非語言的運用
7.關注嬰幼兒、老年人、少數民族與國外來賓等人群屬于（ ）。
8.以微笑、點頭、目光接觸、手勢與體位等表示關注屬于（ ）。
三、X型題（多選題）
1.提供藥學服務應具備的素質包括（ ）。
A.具備較高的交流溝通能力 B.具備臨床醫學基礎知識
C.具備開展藥學服務工作的實踐經驗和能力
D.具有藥學與中藥學專業的教育背景
E.具備藥學服務相關的藥事管理與法規知識以及高尚的職業道德
2.藥學服務的主要實施內容正確的是（ ）。
A.醫、藥、護有機結合，共同承擔醫療責任
B.藥學服務只是針對患者個人的 C.協助醫護人員制定和實施藥物治療方案
D.定期對藥物的使用和管理進行科學評估
E.主要是積極參與疾病的治療，預防和保健則與藥學服務關系不大
3.處方調劑在現代藥學服務中的地位錯誤的是（ ）。
A.在藥師工作中退居次要內容 B.是藥師直接面向患者的工作崗位
C.提供正確的處方調劑是對藥物治療最基本的保證
D.是溝通醫、藥、患最重要的紐帶
E.應從“藥學知識技術服務型”向“具體操作經驗服務型”轉變
4.關于對藥師與患者之間的良好溝通的表述正確的是（ ）。
A.是監測藥物療效的基礎 B.是建立和保持良好藥患關系的基礎
C.可提高公眾對藥師的認知度 D.解決患者在藥物治療過程中的問題
E.藥師從中可獲得患者的信息、問題
5.溝通的技巧包括（ ）。
A.提供盡可能多的信息 B.關注特殊人群 C.認真聆聽
D.使用封閉式提問 E.非語言的運用
6.關于藥歷，表述正確的是（ ）。
A.是藥師進行規范化藥學服務的具體體現
B.是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經濟所采取的措施
C.是開展個體化藥物治療的重要依據
D.國內外均有其書寫內容和格式的格式
E.是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案
7. 2006年中國藥學會醫院藥學專業委員會發布的國內藥歷書寫原則與推薦格式的具體項目包括（ ）。
A.用藥記錄 B.用藥評價 C.病歷摘要
D.患者主訴 E.基本情況
8.現代藥學服務的具體工作包括 （ ）。
A.治療藥物監測 B.處方調劑 C.參與健康教育
D.藥物利用研究和評價 E.藥品不良反應監測和報告
9.藥學服務效果的具體表現包括（ ）。
A.指導藥品的正確使用方法 B.幫助提高公眾的健康意識
C.縮短住院時間 D.改善病情或癥狀 E.減少急診次數和住院次數
10.實施藥學服務的背景有（ ）。
A.人類疾病譜的變化以及人們對提高生命質量的期望是實施藥學服務的前提
B.社會公眾對藥學服務的迫切需求是實施藥學服務的基礎
C.藥學學科的發展為藥學服務奠定了重要的理論基礎
D.藥品分類管理制度的建立為實施藥學服務奠定了重要的制度保障
E.藥師素質的提高與隊伍的壯大為實施藥學服務提供了重要的技術保障