1.1 醫療的五大矛盾與痛點

隨著人們生活質量的提高，對醫療的認識和理解漸漸深入，人們已不僅僅滿足于疾病的治療，更追求身心的健康和看病品質的提高。然而，現實寫照卻如圖1-1所示。

對于患者群體而言，看病最主要的問題就是看病難、看病貴、看病效率低、服務質量差、醫療資源緊張等。而對于醫生群體來說，主要的痛點問題如圖1-2所示。

不僅醫生和患者群體存在諸多痛點和難點，而且醫院也存在著相當多的痛點和難點，如圖1-3所示。

醫院、醫生和患者之間的這種供需資源不對稱的問題，導致醫生和患者、患者和醫院之間的矛盾愈加激化，本節主要探討的是醫療的五大矛盾和痛點，如圖1-4所示。

1.1.1 看病困難

不管在哪里，看病難都是老百姓共有的體會。人們經常會看到這樣的場景：一家大醫院門口，幾十個人排著長龍似的隊伍，焦急心切地等待著掛號看病，有的隊伍能夠從門診大樓里的掛號處一直排到門診大樓門口，甚至是醫院大門外面。圖1-5所示為某醫院內患者排隊等候的情況。

圖1-5所示的情景還只是現實生活中的“冰山一角”，對于現在的醫療而言，看病難主要包括兩個方面：一方面是患者群體去醫院看病難，另一方面是醫生群體給病人看病難。

1．病人看病難

病人在醫院看病，主要會遇到五大難點，如圖1-6所示。

2．醫生給病人看病難

在普通人們的心目中，醫生的職業已經被定位成了服務行業者，從20世紀60年代至今，醫生的職業性質和定位發生了如圖1-7所示的三個時期的變化。

人們對醫生職業性質的定位，其實更多的是人們對于醫療改革的一種殷切期盼，而醫生群體在這個大潮流中，所要承擔的責任則更加重大，在為病人看病治療上，他們也有很多難言之苦，具體表現如圖1-8所示。

1.1.2 看病價格昂貴

截至2015年，新醫改已經走過了6個年頭，雖然近幾年來，醫改加大了惠民的力度，醫保標準也在不斷提高，但是“看病貴”依然是社會各界熱議的話題。表1-1所示為2013年至2014年北京市二級以上公立醫院門診和住院病人人均醫藥費用。

從表1-1中可以看出，北京市二級以上的公立醫院的門診和住院病人人均醫藥費用都很高，而根據2012年衛生部統計，我國2011年公立醫院門診病人次均醫藥費為180.2元，住院病人人均醫藥費為6909.9元。

醫改、看病難、看病貴問題是個世界性的難題，每年我國的部分公立醫院門診和住院病人人均醫藥費用都在增長，但也有部分醫院處于下降趨勢，然而，不少人覺得“看病貴”是亟待解決的問題。筆者認為，看病貴不僅僅是因為醫療費用上漲的問題，還存在其他方面的原因，如圖1-9所示。

除了上面展示的四點原因外，醫療保障程度低導致的個人費用負擔重也是看病貴的原因之一，而且隨著醫療技術的快速發展，各種新型藥物和新型技術不斷涌現，也提高了醫療費用的成本。

1.1.3 看病流程煩瑣

在醫院，患者常常因為就診流程煩瑣、等待時間過長而產生不滿情緒，譬如購買病歷要排隊、掛號要排隊、候診也要排隊，花費幾分鐘尋診完之后，交費要排隊、檢查要排隊，最后，取藥也要排隊，在傳統醫療中，這種現象被稱為“三長一短”。“三長一短”的具體內容如圖1-10所示。

這種既煩瑣又耗時的就診流程，加劇了人們對醫療服務的不滿情緒。而除了以上的“三長一短”問題之外，我國預約制沒有得到發揚和人性化服務理念不夠也是導致看病過程煩瑣的一個重要原因，病人沒有預約就診的習慣，在醫院常常要花大量時間排隊等候，很容易感到厭煩不滿。除了掛號問診之外，檢查、檢驗等輔助流程也非常煩瑣，無論是等待檢驗的過程，還是等待拿檢驗單的過程，都十分耗時。

1.1.4 看病質量差

在我國，醫療差錯和醫療事故問題十分嚴峻，什么是“醫療差錯”？醫療差錯就是指在診療護理的過程中，醫務人員因自身過失，給病人帶來不良后果的醫療糾紛。從20世紀90年代開始，醫療差錯就成為世界范圍內廣泛關注的問題，它給人們帶來的危害主要如圖1-11所示。

出錯是人的天性，但在醫療行業中，由于醫務人員實踐操作的問題，導致醫療錯誤發生從而引起醫療糾紛，大大提高了醫務人員執業的風險，因此，加強醫療風險管理和減少醫療差錯發生是醫療行業者必須要思考的問題。

在1987年的美國肯塔基州萊辛頓市的退伍軍人醫學院中，發生過兩件賠償金額超過150萬美元的醫療訴訟，這兩起醫療訴訟事件發生后，該院成立了風險管理委員會。之后不久，醫院發生了一件因用藥有誤導致病人死亡的醫療差錯事件，當時家屬沒有感知到這一點，委員會通過討論，決定主動告知家屬這一事件，在安撫之余提出適當的經濟賠償。這是一起發生在美國的公開揭露醫療傷害事故的真實事情，公開、坦誠地告知家屬醫院產生的失誤是降低醫療糾紛的有效手段之一。

1.1.5 醫患關系緊張

2015年12月20日，河北省永清縣上百名醫護人員集體上街游行，這場游行緣于一場“惡性傷醫事件”——12月18日下午，一名心臟病患者在醫院死亡，死亡病人家屬將三名醫生軟禁并毆打，期間，一名醫生被扎傷。19日凌晨四點左右，醫院值班人員通知全體工作人員去單位，19日清晨，醫院除每個科室留有一名醫生和護士外，其他人都加入了游行隊伍。在游行的視頻中，有上百名醫生穿著白大褂，手里拉著白色的橫幅，橫幅上用紅色的筆寫著“傷人違法，拘禁違法”等幾個大字。

醫患關系是醫療行業中最重要、最基本的人際關系，在現實社會中，由于種種原因，導致醫患關系發生了一些質的變化，醫生工作辛苦、壓力大，每天還需要診斷幾十個甚至上百個病人，難免脾氣暴躁。病人卻常常因為看病難、看病貴的原因，對醫療產生很多不滿的情緒，再加上新聞上經常報道的一些醫療事故，病人對醫療行業的信任感也越來越低。

其實，造成醫患關系緊張的原因有很多，除了醫生和患者的主觀情緒外，還有很多客觀因素，如圖1-12所示。

醫患關系惡化的問題始終存在，隨著我國醫療經濟和醫療健康的發展，醫患關系的改善勢在必行。無論是醫生還是病人，都只有正確認識醫患關系的現狀，發現其中的不足之處，然后建立創新的良性互動的醫患體系，才能引導醫患關系朝著正確的方向發展。